Atendimento automatizado: o que é, vantagens e como implementar

Você já ouviu falar em efeito cascata? Esse é o nome dado quando um evento inicia uma sequência de outros acontecimentos. A implementação de um sistema de atendimento automatizado pode ter justamente este efeito na sua empresa, afinal, ao reduzir o tempo de espera para suporte, a ferramenta aumenta a qualidade da experiência vivida pelo consumidor, gera satisfação, aumenta as taxas de fidelização e amplia o retorno financeiro. 

De fato, a pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo , aponta que 91,3% dos consumidores acreditam que um bom atendimento ocorre quando há agilidade na solução das demandas. 

Ao mesmo tempo, o mesmo estudo indica que receber um bom atendimento é fundamental para 94% dos consumidores - tornando este um aspecto mais citado do que o preço do produto ou serviço. 

Um levantamento da Opinion Box mostrou que 81% dos clientes gastam mais com empresas que oferecem a eles uma boa experiência.

Na mesma linha, o relatório da Microsoft destacou que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

É por isso que podemos dizer que a implementação de umatendimento automatizado pode gerar grande impacto na operação da sua empresa, uma vez que se reflete diretamente na satisfação dos seus clientes. 

Mas, afinal, o que é atendimento automatizado e como implementar o modelo?

É sobre isso que vamos falar neste artigo. Por isso, continue lendo e entenda porque sua empresa deve considerar esse recurso em sua estratégia. 

O que é atendimento automatizado?#

O atendimento automatizado é um modelo de prestação de suporte que utiliza dispositivos tecnológicos para responder às demandas dos clientes, sem que seja necessário a presença de um atendente humano. 

Para que o atendimento automatizado aconteça é necessário um suporte tecnológico capaz de entender as demandas dos consumidores e responder a elas. 

Como veremos a seguir, um dos exemplos mais importantes dessa forma de relacionamento é o chatbot .

Os chatbots são exemplos de robôs que funcionam por meio de chats e podem ser implantados no site da sua empresa, no WhatsApp, no Messenger do Facebook e em outros canais de atendimento ao cliente. 

Na prática funciona assim: o usuário envia uma mensagem por meio de um chat dotado desta tecnologia e recebe o atendimento de uma espécie de robô programado para responder às demandas compartilhadas. 

Todo o processo acontece sem a intervenção humana, entretanto, o atendimento pode ser transferido para um profissional caso o bot não tenha informação suficiente para resolver o problema apresentado. 

Até mesmo essa transferência de suporte é feita de forma automática ou também pode ser oferecida como opção ao cliente, melhorando ainda mais a experiência dele com a empresa.  

Por que considerar a implementação de processos automatizados?#

Como iniciamos este artigo dizendo, a principal vantagem do modelo de atendimento automatizado é a velocidade com que um suporte é oferecido. 

Segundo uma pesquisa da Hubspot, 90% dos clientes classificam uma resposta "imediata" como essencial ou muito importante quando têm uma pergunta de atendimento ao cliente. 60% dos clientes definem "imediato" como 10 minutos ou menos.

Qual é o tempo médio de atendimento ao cliente da sua empresa? 

Fazer o cliente esperar para resolver um problema com o seu produto ou serviço reduz a qualidade da experiência que ele vive com a organização. 

Nesse sentido, a transformação digital e o atendimento automatizado podem agir para reduzir as filas de espera e aumentar a agilidade na resolução dos tickets. 

Afinal, um atendimento como o de um chatbot pode atender a centenas de clientes ao mesmo tempo. Ele nunca estará ocupado. Além disso, ele funciona 24 horas por dia, nos sete dias da semana, ao mesmo tempo que mantém o atendimento escalável e reduz o custo da manutenção do setor. 

Vale, entretanto, observar que o atendimento automatizado não substitui por completo o suporte prestado pelos atendentes humanos. 

Na prática, o melhor modelo de trabalho é justamente o que integra profissionais de atendimento e os dispositivos que permitem a automação da área. 

Além de todos esses benefícios, também é importante destacar outros aspectos positivos como o aumento de produtividade dos profissionais de atendimento. Afinal, processos automatizados permitem que indicadores importantes da área sejam otimizados. 

Isso sem falar que direcionam os profissionais a se ocuparem com atendimentos mais complexos, ao invés de passarem o dia respondendo a demandas repetitivas e simples. Isso inclusive aumenta a motivação dos atendentes. 

Em suma, ao implementar processos automatizados, a sua empresa está de fato investindo na melhoria da experiência do consumidor e na satisfação dele com a marca, além de aumentar a eficiência do departamento.

Quais são os tipos de atendimento automatizado?#

Acima falamos sobre os chatbots, mas eles não são o único meio pelo qual você pode oferecer atendimento automatizado ao cliente da sua empresa.

Lembre-se mais uma vez do que é atendimento automatizado: estamos falando de recursos que permitem que um consumidor solucione suas dúvidas e problemas sem a presença de um atendente humano. 

Logo, uma área de "perguntas mais frequentes" dentro do site da organização também pode ser considerada uma forma de atendimento automatizado. Conheça outras opções, a seguir.

Chatbots#

Sim, já falamos sobre eles, mas é impossível deixá-los de fora dessa lista. 

Existem mais de 61 mil chatbots no Brasil. Logo, estamos falando de uma tecnologia que já é uma realidade dentro das empresas. 

Os chatbots permitem que, a partir de um sistema de conversação, o cliente possa solucionar suas dúvidas ao interagir com um tipo de robô capaz de compreender suas demandas, encontrar e apresentar a melhor solução. 

Existem diferentes tipos de chatbots. Uma opção que vai oferecer um suporte mais completo para seu cliente são os chatbots com inteligência artificial.

Esses sistemas aprendem conforme interagem com os clientes, e por isso antes de chegar ao público são treinados internamente. Eles são capazes de compreender a linguagem natural humana e aprender a cada interação.

Entretanto, existem chatbots sem IA que também podem ser usados para facilitar o suporte ao cliente. Entretanto, eles atuam no suporte a dúvidas mais simples e na solução de demandas gerais. 

Chatbots com ou sem inteligência artificial são opções de atendimento automatizado de qualidade. 

Nesse ponto de conhecimento que você chegou sobre o que é atendimento automatizado, talvez esteja pensando: meus clientes não vão gostar desse tipo de suporte. Mas na verdade, muitas vezes esse pensamento se trata de um achismo. De acordo com uma pesquisa da Nuance Enterprise, 67% dos clientes preferem o atendimento automatizado. 

RPA ou robotic process automation #

Os chatbots são uma forma de implementar o uso de robôs dentro da sua empresa. Entretanto, geralmente, eles possuem um papel mais passivo, recebendo as demandas dos clientes e agindo para responder a elas. 

A tecnologia de RPA também inclui a possibilidade de criar ações mais ativas junto ao cliente, por exemplo, identificando padrões de comportamento do consumidor que indicam que o usuário está com uma dúvida, mas não está encontrando solução. 

Nesses casos, o sistema pode enviar uma mensagem por chat e convidar o consumidor a iniciar uma conversa para solucionar sua demanda. 

Também é possível acionar automaticamente um atendente humano quando não for possível encontrar uma resposta satisfatória por meio da tecnologia implementada. Por exemplo, quando a demanda for muito complexa ou nova para o sistema. 

Whatsapp Business#

Em busca de um recurso mais simples para implementar o atendimento automatizado? Dentro do WhatsApp Business é possível criar mensagens automáticas que vão interagir com o cliente quando ele entrar em contato com a marca usando a plataforma. São mensagens de boas vindas ou de ausência, por exemplo. 

Esse tipo de recurso, mesmo não solucionando a demanda do cliente, é capaz de melhorar a experiência dele, ao responder rapidamente suas dúvidas com informações simples como horário de atendimento. 

Sabe aquela sensação de que você mandou uma mensagem, mas ninguém vai ler? Seu cliente não viverá esse sentimento caso você adote esse tipo de automação.

Também é possível implementar chatbots que funcionam por meio do WhatsApp, que vão permitir levar a comunicação dentro do canal para outro nível.  

Central de ajuda, FAQ ou perguntas frequentes#

A central de ajuda é mais uma forma de permitir que o cliente solucione suas dúvidas sem precisar entrar em contato com um atendente. 

A possibilidade de autoatendimento reduz o tempo de espera para solucionar a demanda, afinal, a resposta está a poucos cliques e ele não depende de ninguém para encontrá-la. 

Basta que você organize um FAQ completo, simples de usar e que facilite a pesquisa dos consumidores. Inclua, por exemplo, um campo de busca para que o cliente possa colocar palavras-chaves e encontrar o que precisa. 

Além disso, estamos falando de um recurso relativamente barato e simples de implementar, capaz de reduzir filas de atendimento, o que contribui também para melhorar a experiência dos clientes que realmente precisam falar com um profissional da organização, porque possuem demandas mais complexas. 

URAs ou Unidades de Respostas Audíveis#

"Disque 1 para consultar o seu saldo, disque 2 para solicitar upgrade no plano, disque 3 para cancelar sua assinatura ou disque 4 para falar com nossos atendentes".

Esse tipo de gravação é um exemplo do que é URA. Esse tipo de guia deve ser usado para melhorar a experiência dos clientes, mas nós sabemos que nem sempre é assim. Ligar para uma empresa pode ser um verdadeiro pesadelo. Que tal mudar essa visão junto aos seus clientes?

Empresas que prestam suporte por telefone devem considerar a implementação de um software de atendimento que possa guiar o cliente até que ele encontre a informação que precisa, exigindo o menor esforço possível.

Tudo isso deve ser feito de maneira rápida e simples, isso porque o atendimento telefônico já tem uma imagem desgastada pelas experiências ruins que os consumidores já viveram. 

Como implementar o atendimento automatizado?#

Compreendidos alguns os tipos de automação que podem ser implementados dentro da sua empresa, seguimos para o passo a passo de como implementá-lo. 

Afinal, basta contratar uma ferramenta que suporte a execução da automação escolhida e pronto? Não. Alguns passos vão garantir que a tecnologia irá realmente contribuir para a experiência dos clientes e aumento da produtividade da sua empresa, confira.

1. Conheça seu público e determine qual ferramenta será usada#

Entender seu público vai te ajudar a definir qual será a melhor opção de ferramenta de automação para o atendimento.  

Você sabia que 70% dos consumidores da geração Millenium já interagiram com um chatbot e mais de 80% estão satisfeitos com a experiência que viveram?

Esse é um indicativo de que, se o seu cliente faz parte dessa faixa etária, os chatbots podem ser boas soluções para oferecer a eles. 

Entenda quais são os canais que seus clientes mais usam e invista em melhorar o atendimento oferecido por ele.

2. Escolha uma ferramenta#

É hora de buscar no mercado alternativas de empresas que ofereçam opções de atendimento automatizado de acordo com o que a sua empresa deseja implementar. 

Lembre-se de buscar por ferramentas conhecidas, respeitadas e que ofereçam suporte.

Para tornar ainda mais estratégico o uso das várias plataformas que a sua empresa já usa, incluindo o sistema de automação, você pode realizar a integração de ferramentas e aproveitar ainda mais cada recurso, sem retrabalho e com mais inteligência.

3. Estabeleça processos#

Criar um fluxo de atendimento é indispensável mesmo quando você usa a tecnologia como um dos braços do suporte.

O workflow de atendimento é indispensável e vai tornar o setor ainda mais organizado, permitindo que cada etapa seja realizada e que o cliente tenha a melhor experiência possível.

Caso a sua empresa já tenha um fluxo de atendimento, inclua a etapa de participação do sistema de atendimento automatizado.

4. Treine sua equipe#

A equipe do departamento deve ser treinada em relação ao uso das ferramentas de atendimento automatizado. 

Também devem entender como continuar a prestação de suporte a um cliente que veio por meio de chats e outros canais, sem sucesso na busca por solucionar uma demanda. 

Uma base de conhecimento completa e de fácil acesso deve ser construída garantindo uma fonte de informação atualizada, segura e robusta. 

5. Acompanhe os resultados#

Com todo o sistema de processos automatizados em funcionamento é hora de medir os resultados e acompanhar os indicadores de atendimento ao cliente, que vão dizer o quanto as soluções adotadas estão trazendo de retorno. 

Observe e compare com dados históricos e acompanhe novas métricas. Com esses dados você poderá tomar melhores decisões em relação a otimização contínua da área. Tudo isso de maneira assertiva e sem gastos desnecessários.

Aproveite todos os benefícios que o atendimento automatizado tem a oferecer à sua empresa e aos seus clientes e comece hoje mesmo a adotar a transformação digital no seu negócio.

Este post foi escrito por Diego Minone , CMO da Pluga - empresa líder em integração de ferramentas web e automatização de processos que elimina tarefas manuais e chatas da sua empresa e aumenta a produtividade (sem escrever uma única linha de código).