Atendimento em franquias: a importância da comunicação e suporte aos franqueados

Uma rede de franquias é estruturada na relação de dois indivíduos: o franqueador e o franqueado. Dessa forma, surge a necessidade de buscar a qualificação do atendimento para que esse relacionamento, baseado no suporte e na comunicação, se mostre eficiente e capaz de sustentar uma cadeia de unidades.

Franqueados não são funcionários ou consumidores comuns. Eles são parceiros e carregam consigo a reputação da sua marca. Por isso, é necessário, sempre que possível, estar pronto para prestar esse atendimento. Afinal, entre os fatores (e direitos) que atraem novos investidores a uma franquia, está o suporte e a orientação.

Mas, quais os benefícios e como tornar esse atendimento em franquias qualificado? É isso que você lerá neste artigo. Confira!

• O que significa um bom atendimento em franquias?
• Qual a importância do atendimento aos franqueados?
• Como prestar um atendimento de qualidade?

O que significa um bom atendimento em franquias?#

Falar sobre atendimento ao cliente é repetitivo. Todos sabem da importância de uma boa jornada de compra no atual mercado competitivo e o atendimento é parte fundamental dessa experiência. Por isso, é importante lembrar desse outro atendimento, que visa atender as necessidades dos seus franqueados.

O atendimento em franquias, direcionado ao franqueado, se caracteriza principalmente pelo suporte. E atenção: esse atendimento não precisa ser reativo, apenas quando o franqueador é procurado. Se você se mostrar interessado em auxiliar, em ensinar e a promover o sucesso do franqueado, as chances de encantá-lo são muito maiores. 

No cenário atual, tanto pela pandemia causada pelo novo coronavírus quanto pela revolução digital, o atendimento em franquias muitas vezes acontece de forma online. Estar presente no mundo digital é mais uma maneira de se mostrar disponível e pronto para ajudar sempre que o franqueado precisa.

Além disso, oferecer um bom atendimento em franquias não é bom apenas para o franqueado. Ao dar atenção às dores do franqueado, você também identifica os principais gargalos da sua rede. Considerando que problemas em redes de franquias geralmente são escaláveis, se um deles está tendo problemas, isso pode afetar mais unidades. Ao solucioná-los, o atendimento se transforma em um facilitador para a expansão da rede, objetivo final de todo franqueador.

Para te ajudar nessa missão, este conteúdo vai detalhar tudo sobre a importância e mais sobre os principais benefícios de qualificar o atendimento aos franqueados. Por fim, vamos te mostrar um passo a passo de como prestar um atendimento de qualidade. Confira!

Qual a importância do atendimento aos franqueados?#

Como vimos, as exigências do cliente moderno têm se tornado cada vez mais altas. A excelência no atendimento deixou de ser um diferencial que destaca empresas para se tornar peça fundamental no sucesso de um negócio.

Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria Walker, a partir de 2020, a experiência do cliente se tornou mais importante para os consumidores do que o próprio produto ou até o preço. Nesse sentido, o atendimento em franquias também surge como uma estratégia de fidelização dos seus franqueados, potencializando o marketing boca a boca e um bom relacionamento entre franqueador e franqueado.

Porém, os benefícios não param por aí. Veja alguns dos principais benefícios de oferecer um atendimento de qualidade em franquias!

Engajamento dos franqueados#

Você, como franqueador, precisa de franqueados motivados, engajados com a marca que representam, só assim a rede poderá se expandir de forma saudável. Mas, como promover franqueados a crescerem como profissionais e a participarem da tomada de decisões sobre a rede? 

A resposta é bastante simples: dando todo o apoio que eles precisam para se desenvolverem. E, nesse quesito, entra o atendimento. Para isso, é fundamental construir canais de comunicação entre a franqueadora e seus franqueados, tanto para solução de dúvidas quanto para um acompanhamento direto. Essa troca de informações é um fator primordial para o engajamento. 

Padronização da rede#

Outro pilar do franchising, é a padronização, seja de processos ou dos próprios produtos. Ou seja, uma rede de franquias só existe a partir da padronização. Para atingir esse objetivo, é necessário muito treinamento, suporte e orientação por parte da franqueadora, pois é ela que estipula esses padrões a serem considerados pelas unidades. Como viabilizar isso? Promovendo um atendimento de qualidade.

Controle de qualidade#

Lado a lado com a padronização, o controle de qualidade também depende do atendimento em uma rede de franquias. Sabemos que uma rede de franquias depende da replicação de um negócio e isso só é viável a partir do controle de qualidade, garantindo um serviço qualificado independente da unidade.

A partir do momento que uma unidade de franquia tem problemas constantes de comunicação, com a franqueadora deixando o franqueado de lado em questões como a reposição de insumos ou nas diretrizes de produção do produto, a reputação da marca como um todo entra em jogo.

Possibilidades de expansão#

Seguindo nessa linha de reputação, sabemos como ela influencia na hora de expandir a rede. Afinal, quem não gostaria de apostar em uma rede conhecida pelo belo trabalho de atendimento e suporte ao franqueado, certo? O marketing positivo gerado por franqueados satisfeitos com seu trabalho como franqueador vai atrair leads interessadas, aumentando as chances de crescimento.

Sucesso do franqueado#

Atualmente, muito se fala em estratégias de negócio que colocam o cliente no centro da franquia. Ou seja, é todo o esforço da franqueadora com políticas e ações para elevar a satisfação dos franqueados e que priorizam o sucesso do franqueado, como suporte, consultorias de campo e, principalmente, o atendimento.

Com um setor de atendimento afiado, especializado no conceito de sucesso do franqueado, é possível oferecer um suporte quase constante aos seus franqueados. Assim, você poderá atualizá-los com frequência dos processos, produtos e serviços da rede, tendo isso com uma grande vantagem sobre outras redes que não dão importância ao fator atendimento. 

Como prestar um atendimento de qualidade?#

Agora que sabemos da importância de garantir um excelente atendimento em sua rede de franquias, é hora de aprender como fazê-lo. Confira o passo a passo!

1. Invista na capacitação da sua equipe#

Capacitação é importante em qualquer área, mas no atendimento ainda mais. Afinal, para auxiliar em qualquer coisa, você precisa conhecer do que fala e quais as melhores opções para qualquer situação. Isso se estende para a equipe de atendimento, pois além de ser responsável pela maioria dos chamados, a padronização exige um trabalho tão eficiente quanto o do próprio franqueador. 

Um time devidamente estruturado e capacitado poderá atender as necessidades dos franqueados da melhor forma, dispensando o auxílio do franqueador, ocupado com outras questões da rede de forma mais ágil e eficiente. 

Mas, além do treinamento, é essencial ter pessoas com perfil empático. A habilidade de se colocar no lugar do outro ajuda diretamente a entender o problema, buscando ver por uma visão além do atendente. 

2 Atendimento Personalizado#

O Atendimento Personalizado muda a forma de como você se comunica com o cliente, adequando esse processo com base em seu perfil de compra e preferências. Como vimos, cada vez mais clientes colocam o atendimento como prioridade durante sua jornada de compra.

3. Comece desde o processo de seleção#

Um ponto muito importante na relação entre franqueador e franqueado, é a sintonia entre eles. É muito mais difícil criar esse bom relacionamento com pessoas que simplesmente não se encaixam na sua visão de franqueado ideal, o que dificulta o próprio atendimento em franquias.

Dessa forma, é fundamental começar a qualificar o processo de atendimento desde a seleção de franqueados, identificando franqueados com o perfil apropriado para criar uma boa comunicação.

4. Trabalhe com o conceito de franchisee success e customer success #

Vimos anteriormente que um bom atendimento busca o sucesso do franqueado acima de tudo, criando facilitações e metodologias que auxiliam na gestão das unidades. Esse conceito, chamado de franchisee success (ou sucesso do franqueado) bebe muito do customer success, seu "primo" mais geral quando falamos de clientela.

Assim, se você implantar esses dois conceitos como a cultura organizacional da franquia, todas as estruturas da rede se beneficiam da mudança. Ainda, como clientes terão uma melhor experiência com seus produtos e serviços, o aumento da lucratividade vai ser significativo.

5. Aposte na tecnologia#

A era digital mudou muitos dos processos de gestão de um negócio. E, com certeza, o atendimento foi um dos principais afetados positivamente. Nesse sentido, ferramentas surgiram para auxiliar tanto franqueadores quanto franqueados na hora de realizar o atendimento.

Uma ferramenta para engajamento e suporte ao franqueado pode otimizar o atendimento em uma franquia, tornando o processo qualificado e mais profissional. Deste modo, a rede funciona de forma mais unificada, com franqueados e franqueadores alinhados com os mesmos objetivos. 

Sendo assim, cabe ao franqueador encontrar a melhor opção para sua franquia e transformar de vez a qualidade do atendimento em sua rede.