Atendimento humanizado: descubra o que é

O atendimento humanizado é essencial para quem deseja melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente. 

Através dele você pode aumentar a satisfação dos seus clientes e garantir maiores chances de fidelização, através da melhoria da experiência do cliente.

Dessa forma, o consumidor compreende que ele realmente é valorizado pela sua empresa e como consequência aumentam-se os níveis de satisfação.

Se você possui uma loja virtual e investe esforços para atender online, provavelmente já notou que é necessário investir em atendimento ao cliente para se diferenciar dos seus concorrentes.

E para que você saiba como oferecer um atendimento humanizado e como aplicá-lo ao seu negócio neste artigo iremos trazer mais informações sobre esse tema.

O que é atendimento humanizado?#

Atendimento humanizado é uma estratégia que consiste em oferecer ao consumidor um diálogo atencioso com o foco em atender às suas necessidades de maneira acolhedora e objetiva. 

Ele surge como uma alternativa para quebrar o atendimento engessado que ocorre durante o atendimento automático, via chatbot ou scripts.

Embora o atendimento automatizado seja muito importante como um qualificador do atendimento ao cliente, pois ele é uma maneira rápida de solucionar problemas, ele pode deixar a desejar no quesito empatia. 

E a falta de empatia e que muitas vezes acaba deixando o consumidor mais frustrado do que satisfeito.

Para contornar essa situação, o atendimento humanizado busca melhorar o relacionamento entre a empresa e o consumidor, criando um vínculo para que o consumidor saiba que ele é valorizado.

Pois, ao sentir-se valorizado o consumidor passa a depositar mais confiança na sua empresa que um dos passos para o processo de fidelização.

A ideia do atendimento humanizado é transformar essa experiência em uma oportunidade para cativar o cliente. 

Por que o atendimento humanizado é importante?#

Como já abordamos brevemente, o atendimento humanizado é uma chance de se diferenciar dos seus concorrentes em um mercado que está cada vez mais competitivo.

Cada vez mais as pessoas estão em busca de menos impessoalidade, e infelizmente nessa área o atendimento robotizado ainda não consegue sobressair a atividade humana.

É necessário saber como equilibrar os estilos de atendimento, e qual momento cada um deles deve ser utilizado para trazer benefícios para a sua empresa e para o consumidor.

Também não se deve descartar totalmente o uso de mecanismos que automatizam o atendimento, como os chatbots, por exemplo.

Pois, o consumidor é exigente e além de atendimento humanizado, ele quer ser atendido com agilidade e rapidez.

Para oferecer atendimento de qualidade é preciso conhecer as principais necessidades dos seus clientes e tentar implementar diferentes estratégias para melhor atendê-las.

Quais são os benefícios de um atendimento humanizado?#

Mas será que oferecer um atendimento humanizado ao cliente tem outros benefícios além da fidelização?

Se você está curioso para saber quais são os benefícios envolvidos em oferecer um atendimento humanizado, abordaremos cada um desses benefícios separadamente ao longo deste tópico. 

Maiores chances de fidelização de clientes#

O atendimento humanizado pode elevar os níveis de satisfação do consumidor, e consumidores satisfeitos são consumidores que voltariam a fazer negócio com você.

Através do atendimento humanizado, tem a oportunidade de saber que ele é escutado e não ser tratado como massa.

Aumento de receita#

Com mais clientes fidelizados, é possível observar um aumento na sua receita através dessa ação, além disso clientes satisfeitos tendem a realizar um marketing indireto do seu negócio.

Pois, como promotores da sua marca e com isso você pode alcançar novos clientes, que também irão contribuir para que você observe um aumento na sua receita.

Maior credibilidade#

As pessoas passam a confiar mais nos seus produtos e serviço, além de ocupar uma posição de destaque na mente do consumidor você também adquire posição de destaque no mercado.

Esse destaque faz com que você vire uma referência dentro do seu nicho e que consequentemente mais pessoas venham conhecer o seu serviço.

Motiva a equipe#

Ao alcançar melhores resultados, a sua equipe, seja ela de vendas ou de suporte, fica ainda mais encorajada a continuar apresentando o melhor.

E seus colaboradores passam a se sentir mais motivados por estarem atingindo suas metas.

A empatia como pilar do atendimento humanizado#

A empatia é a capacidade de você se colocar no lugar da outra pessoa caso estivesse vivenciando a mesma situação que ela para compreender seus sentimentos e suas emoções.

Esse processo deve ser priorizado durante o atendimento humanizado, portanto as suas equipes devem estar preparadas para reconhecer e avaliar quais são as emoções que o consumidor está transmitindo durante o atendimento. 

É imprescindível que o profissional de atendimento escute o consumidor com atenção, e  registre cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes, para traçar as soluções mais rápidas e eficientes.

Como aplicar o atendimento humanizado ao seu negócio#

Para que você possa aplicar o atendimento humanizado no seu negócio é preciso implementar uma série de ações e estratégias dentro da sua empresa.

Confira também nossa lista com vários exemplos de carta de atendimento ao cliente.

Tenha um canal de comunicação eficiente#

O primeiro passo é garantir que o seu público tenha acesso a um canal de atendimento de qualidade.

Principalmente no ambiente virtual, é essencial que o consumidor saiba onde ele pode encontrar esse atendimento.

Você pode disponibilizar mais de um canal de atendimento, para ampliar a sua atuação e melhorar a experiência do cliente.

Entretanto, essa ação deve ser planejada cuidadosamente, pois você pode ter que lidar com um grande fluxo de mensagens em diferentes canais.

Um grande fluxo de mensagens distribuídas em mais de um canal pode atrapalhar o desempenho da sua equipe.  

Para centralizar o seu atendimento você pode optar por utilizar uma ferramenta como o JivoChat para atender todas as suas necessidades de atendimento no ambiente virtual.

Com o JivoChat você não precisa se preocupar com o volume de mensagens em canais diferentes.

Pois ele oferece a possibilidade integrar as principais redes sociais como o Facebook, Instagram e o Whatsapp Business, permitindo que você mantenha o controle das suas mensagens através de uma única janela.

A principal função do JivoChat é funcionar como um chat online no seu site, mas ele é uma ferramenta com muitos recursos que vão permitir que você qualifique o seu atendimento.

O JivoChat permite que você tenha recursos como a função chatbot que permite que você ofereça um atendimento 24 horas 7 dias por semana mesmo sem a presença de um operador.

E ainda para que você consiga manter o foco em humanizar o seu atendimento ao máximo e evitar de fazer perguntas que estresse ainda mais o cliente, o JivoChat também conta com recursos de CRM.

Através do CRM você pode ter acesso ao histórico de compras de cada cliente, assim quando o cliente entrar em contato você já tem todas essas informações.

Ofereça treinamentos a suas equipes#

Tanto a equipe de vendas quanto a equipe de atendimento podem prestar atendimento humanizado.

E como já abordamos, o primeiro passo é mostrar para os seus colaboradores a importância de prestar um atendimento humanizado e de ter empatia com quem está do outro lado da linha ou da tela.

Para isso você pode fazer treinamentos práticos entre os próprios colaboradores, assim eles podem se colocar no lugar do cliente, o que vai permitir que eles tenham uma maior compreensão de como o cliente se sente nessas ocasiões.

Personalize o atendimento#

Lembra quando comentamos no primeiro tópico sobre o recurso de CRM do JivoChat?

Ele é importante para que você possa personalizar o seu atendimento, para que a personalização seja realizada é imprescindível que a sua empresa mantenha um banco de dados com as informações do seu cliente.

Dados como: Nome, idade, Gênero, páginas navegadas no site… Podem ser bastante úteis para que você compreenda mais sobre comportamento do consumidor.

E ao entender sobre o comportamento do consumidor pode ser um facilitador para que você encontre maneiras de atender a suas necessidades.

Com esses dados é possível cumprimentar o cliente pelo nome, dar informações mais precisas sobre os produtos de seu interesse, também é possível enviar promoções para esse cliente e definir a linguagem mais apropriada para a comunicação.

Assim seus colaboradores podem manter um diálogo mais eficiente e objetivo em atender a necessidade do consumidor.

A personalização do atendimento também tende a quebrar a frieza deixando o atendimento mais íntimo e pessoal.

Seja Proativo#

As equipes de venda e de suporte precisam agir ativamente. 

É importante que eles compreendam que não podem ficar na defensiva e precisam atuar proativamente em prol de levar a solução para o consumidor.

Muitas vezes também é necessário ir em busca do cliente para saber se o que pode ser feito para melhorar a qualidade do serviço que você entrega.

É importante demonstrar que você está preocupado em apresentar serviços mais qualificados para que o cliente perceba que a sua empresa tem essa preocupação e não apenas deseja vender um produto ou serviço.

Entre em contato com o consumidor após ter resolvido o problema#

Ainda sobre oferecer suporte, se você prestou atendimento a um serviço específico e voltou a fazer contato com o seu cliente é uma outra maneira de mostrar a sua preocupação com o cliente.

Essa ação também confere maior credibilidade ao seu negócio, pois o consumidor consegue ver através dela de que se trata de uma empresa séria e comprometida.

Mantenha clara a sua política de privacidade#

Lembre-se sempre de manter o consumidor atento à coleta de dados e utilização desses dados.

Para isso, você pode buscar informações sobre a LGPD, que é a Lei Geral de Proteção de Dados que entrou em vigor no ano de 2020.

Nela você encontra as principais especificações para a coleta de dados de maneira segura.

Invista em Storytelling#

E se for vender um produto e quiser humanizar o seu atendimento, basta investir em Storytelling.

Todo mundo gosta de uma boa história, não é mesmo? 

Então você pode utilizar narrativas para inserir o produto em um contexto mais atraente para o seu público.

Utilize exemplos de cases de sucesso também para motivar os consumidores e mostrar que o seu produto realmente pode atender às suas necessidades.

Cases reais aumentam a confiabilidade dos clientes, mas esteja atento para o tempo que você irá utilizá-los.

Pois, durante um atendimento você não deve também tomar muito tempo do consumidor.

Como verificar se a sua empresa está prestando um atendimento humanizado#

Depois de implementar o atendimento humanizado na sua empresa, é necessário saber se os seus colaboradores estão colocando em prática.

Você pode utilizar as estratégias baseadas na coleta de feedback ou adotar a metodologia cliente oculto.

Coleta de Feedback#

Uma das maneiras de descobrir se a sua equipe está aplicando o atendimento humanizado na sua empresa é realizar a solicitação de feedback.

O feedback pode ser realizado por meio do próprio chat online, ou você pode enviar pesquisa de satisfação para os consumidores.

A partir do feedback você poderá analisar os dados e saber como está a qualidade do seu atendimento.

Cliente oculto#

Outra maneira de avaliar a qualidade do atendimento é utilizar a metodologia de cliente oculto.

A metodologia de cliente oculto consiste em contratar uma pessoa ou uma empresa especializada para se passar por um consumidor e entrar em contato com o seu time de atendimento.

Essa pessoa vai avaliar diferentes aspectos do seu atendimento e irá entregar um relatório detalhado para que você possa tirar as suas conclusões. 

Quais são as empresas que são consideradas excelência em atendimento#

Vamos conhecer quais são as empresas presentes no mercado que realizam um excelente atendimento humanizado.

Nubank#

A Nubank é uma empresa muito reconhecida pelos seus serviços de qualidade e também é reconhecida por prestar um atendimento de qualidade.

A empresa atua ativamente dentro das redes sociais tendo em vista que a maioria dos usuários do no Nubank são um público mais jovem.

A empresa evita transferir o atendimento a muitos atendentes e também disponibiliza um canal de atendimento via telefone, além do próprio atendimento pelo aplicativo.

Coca-cola#

A Coca-cola é uma empresa conhecida mundialmente, além dos refrigerantes a Coca-cola também possui produtos têxteis.

O seu atendimento conta com uma equipe altamente qualificada para atender os consumidores e conquistar a sua confiança em todos os canais de atendimento presentes.

A empresa oferece rapidez no seu atendimento SAC.

Invista em atendimento humanizado e de qualidade#

Nesse artigo apresentamos o que é um atendimento humanizado, para que você possa aplicar no seu negócio virtual.

Investir em satisfação do consumidor é muito importante para que você consiga atrair consumidores mais fiéis, por isso busque também investir em marketing de relacionamento.

E não esqueça de prestar um atendimento qualificado para o consumidor.

Boas vendas!