25 Formas de Oferecer Bom Atendimento ao Cliente

O bom atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de vários negócios no mundo inteiro, sejam empresas presentes no ambiente físico ou comércios eletrônicos e outros negócios digitais.

Saber como relacionar-se com os consumidores é crucial para aumentar suas chances de venda e ajudar a gerar oportunidades de negócios. Afinal, clientes satisfeitos têm mais chances de comprar novamente ou até mesmo de servir como um propagador de sua marca.

Por outro lado, clientes insatisfeitos podem denegrir sua imagem e, dependendo da gravidade da situação, realmente fechar suas portas. Para que isso não aconteça, trouxemos uma lista com 25 formas de oferecer bom atendimento ao cliente que seu negócio precisa aderir agora mesmo. Aproveite!

1. Saiba ouvir#

Para começar nossa lista, devemos falar sobre um dos principais diferenciais de um bom atendimento ao cliente: saber ouvir. Saber ouvir não significa apenas deixar que o cliente fale tudo que precisa, mas sim ser capaz de interpretar e discernir se o consumidor está frustrado, insatisfeito, com pressa ou outras características através do atendimento.

Fazer isso no atendimento físico normalmente é mais fácil, mas uma equipe bem treinada é capaz de perceber a situação do consumidor apenas por sua voz no telefone ou até mesmo no chat online.

Saiba ouvir o que o cliente tem a dizer e então ajuste sua abordagem para deixá-lo confortável e fazer com que o consumidor não precise repetir suas situações múltiplas vezes - nenhum consumidor gosta de fazer isso.

2. Valorize o tempo do cliente#

Em segundo, um bom atendimento ao cliente é aquele que valoriza o tempo dos mesmos. Para isso, é necessário investir em soluções e em treinamento de forma que sua equipe seja capaz de responder rapidamente e também para que possam solucionar problemas o quanto antes, de forma eficiente.

No mercado digital de ecommerces, por exemplo, o chat online se destaca dos demais canais de atendimento por oferecer o menor tempo de resposta e, por isso, é considerado o canal preferido pelo consumidor online.

Consumidores não querem ter de aguardar vários minutos na linha de telefone ou esperar horas para ter seu email respondido. Portanto, ofereça soluções como o Callback em sua página, um chat online e também certifique-se que seus operadores não estejam sobrecarregados de acordo com o número de chamados recebidos.

3. Solucione problemas#

É importante ficar atento que de nada adianta saber ouvir e responder rapidamente se você é incapaz de solucionar problemas. Oferecer bom atendimento ao cliente significa trabalhar com foco nas soluções e fazer o possível para contornar situações detrimentais à experiência do consumidor.

Se você não está solucionando os problemas apresentados, não há como fidelizar clientes e garantir que os mesmos saiam satisfeitos de uma sessão.

4. Atenção no vocabulário#

Diferente do que muitos pensam, atender bem não significa necessariamente utilizar um vocabulário estritamente formal. Tudo depende dos valores de sua empresa, da área de atuação e do público alvo.

Se o seu público é mais jovem, é bem possível que um atendimento mais informal e com entoação amigável ou até mesmo o emprego de gírias permitir uma maior aproximação entre sua marca e o consumidor.

Mas, no geral, independente de você empregar um vocabulário estritamente formal, informal, com gírias ou não, é importante sempre respeitar e não ferir os direitos do consumidor.

5. Esteja disponível em diversos canais#

Hoje, as empresas realmente capazes de oferecer bom atendimento já estão disponíveis em múltiplos canais de atendimento, não apenas na loja física ou só pelo telefone ou email, por exemplo.

É importante considerar que o cenário do atendimento ao cliente evoluiu e, por isso, é necessário estar pronto para atender nas redes sociais, através do chat online diretamente em sua página e disponibilizar diversos pontos de comunicação.

6. Atenda à qualquer momento#

Atenção, isso não significa que você deve oferecer atendimento 24/7 em seu negócio, mas sim que precisa disponibilizar canais ou alternativas para que consumidores ainda consigam pelo menos abrir chamados ou enviar tickets ao seu negócio mesmo quando sua equipe de representantes não estiver disponível.

Um bom exemplo para se fazer isso é através de formulários de atendimento no chat online em sua página. Dessa forma, sua equipe poderá retornar o contato o quanto antes e o cliente não receberá uma mensagem frustrante de "atendimento indisponível no momento".

7. Integre seus canais de atendimento#

Trabalhar com um modelo multichannel, ou multicanal, já é considerado o mínimo que um negócio deve fazer para que possa oferecer bom atendimento ao cliente. Hoje, para que consiga realmente fazer com que seus serviços sejam um diferencial competitivo capaz de gerar experiências memoráveis para os consumidores, será necessário investir no atendimento omnichannel.

O objetivo do omnichannel é integrar seus canais de atendimento para que informações sejam sincronizadas estejam facilmente disponíveis para sua equipe independente do canal utilizado, tudo isso para melhorar a experiência do consumidor, que não precisará mais repetir seus problemas ao encontrar um novo representante ou ao alternar entre pontos de comunicação.

8. Personalize o atendimento#

Nenhum consumidor quer sentir-se apenas como "mais um" ao conversar com sua equipe. Por isso, é importante focar na personalização do atendimento ao cliente, ou seja, levar em consideração os desafios, necessidades, interesses, dores e preferências do consumidor na hora de apresentar serviços, produtos ou soluções.

Além de fazer com que o cliente sinta-se valorizado, este é o tipo de atendimento capaz de impulsionar suas chances de conversão e gerar oportunidades de vendas. Lembre-se ainda de utilizar a comunicação S.C.O.T (segurança, clareza, objetividade e transparência) para garantir melhores resultados.

9. Não siga o script à risca#

Para oferecer um bom atendimento ao cliente, que seja personalizado, rápido, orientado à soluções de problemas, é importante saber quando não se deve simplesmente seguir o script à risca.

Um script ou roteiro de atendimento é importante para dar uma base à sua equipe, ele pode inclusive servir para treinar novos operadores contratados. Mas se você ficar estritamente preso à ele, poderá notar que algumas vezes perderá oportunidades de negócios pois não oferece maior flexibilidade na comunicação.

Claro, nem sempre isso é válido ou necessário, mas avalie quando pode ser beneficial ao seu negócio sair do script para melhorar o atendimento ao cliente.

10. Invista no relacionamento#

Um dos maiores erros de atendimento que um negócio pode cometer é não investir em soluções que o ajudam a relacionar-se melhor com seus consumidores. Estamos falando por exemplo dos sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM), que são plataformas projetadas para ajudá-lo a fazer um melhor acompanhamento através de seu funil de vendas e oferecem a oportunidade de otimizar seus processos.

As melhores plataformas de CRM no mercado podem ser integradas aos seus canais de atendimento e, com isso, as informações adquiridas durante uma conversa serão armazenadas no histórico de cada cliente no sistema. Para encontrar bons sistemas CRM, não deixe de conferir nossa lista.

11. Seja proativo#

Ser proativo é algo extremamente beneficial para vários setores de sua empresa e certamente é um dos princípios do bom atendimento ao cliente. Não fique esperando apenas que o consumidor venha até você quando encontrar um problema ou tiver uma dúvida, ao invés disso, inclua em seus processos ações como o acompanhamento por email ou por telefone.

No mercado digital, em lojas virtuais e ecommerces B2B ou empresas SaaS, considere investir em uma solução de chat online que te oferece a oportunidade de utilizar convites proativos, o que faz com que você monitorar e abordar visitantes em sua página em tempo real.

12. Ofereça conveniência ao consumidor mobile#

Hoje, mais de 63,4% do tráfego online já ocorre a partir de dispositivos móveis, como apontam pesquisas da Statista. É importante levar em consideração que o uso de smartphones ou tablets já faz parte do cotidiano do consumidor moderno e, com isso, sua empresa deve investir em soluções convenientes para agradá-los.

Primeiramente, ofereça canais de atendimento compatíveis com o mobile, como o atendimento através das redes sociais ou chat online.

Considere que aplicativos de mensagens como o WhatsApp já são amplamente utilizados pelos brasileiros, mas estes não oferecem recursos profissionais projetados para impulsionar suas chances de conversão. Portanto, invista em soluções profissionais e integradas e perca o medo de dizer não ao WhatsApp.

13. Atenda em múltiplas línguas#

Vivemos em um mundo globalizado e, mesmo que seu negócio não atenda à consumidores fora do país, isso não impede que investidores e clientes que não falam a língua portuguesa entrem em contato com sua empresa.

Felizmente, hoje você já pode aproveitar soluções de help desk para oferecer bom atendimento ao cliente e resolver esta questão para você ao invés de ser forçado a contratar operadores multilíngues. Para exemplificar, o JivoChat é uma plataforma de atendimento via chat com integração às redes sociais que também oferece tradução automática para 90 línguas.

14. Saiba usar estratégias de vendas#

Atendimento ao cliente e vendas são setores interligados e, por isso, é importante aprender a usar estratégias de vendas durante suas conversas e chamadas. Para exemplificar, é possível fazer upsell e cross sell durante um atendimento ao cliente, assim como oferecer descontos especiais e ofertas únicas para alavancar o senso de urgência do consumidor.

Entretanto, o erro aqui é apenas tentar vender, ou seja, não levar em consideração as necessidades do consumidor e empurrar produtos ou serviços mais caros. O consumidor moderno já é capaz de perceber isso rapidamente e certamente o impacto é negativo na experiência de atendimento, causando o efeito oposto e sendo detrimental para suas chances de vendas.

15. Ofereça atendimento humanizado#

Hoje, existem diversas formas de se trabalhar com chatbots para automatizar partes do atendimento. Um exemplo prático são as URAs (Unidade de Resposta Automática) nas chamadas de telefone.

Entretanto, é importante compreender que um dos maiores motivos de frustração em relação ao atendimento prestado por um negócio por parte dos consumidores é o fato de não conseguirem conversar com um humano imediatamente, como aponta esta pesquisa da Forbes.

Portanto, tente balancear o uso de chatbots com o atendimento humano oferecido em seu negócio. Para saber mais sobre isso, confira este nosso conteúdo.

16. Tenha empatia#

Como mencionamos anteriormente, seus clientes querem conversar com atendentes humanos e, o maior motivo para isso, é que estes podem oferecer empatia para com seus problemas, desafios, situações e frustrações.

Certifique-se que você e sua equipe realmente está aberta para compreender as situações adversas apresentadas pelos clientes e fazer o possível, dentro de seu escopo de trabalho (e talvez um pouco além) para melhorar a experiência de consumo.

A empatia é o maior diferencial entre o atendimento humanizado e chatbots ou mesmo representantes que simplesmente não se importam com a satisfação dos clientes. Portanto, fique atento a este importante aspecto!

17. Invista no pós-venda#

O bom atendimento ao cliente não acaba no momento que a venda é concretizada. Você não pode simplesmente abandonar os clientes que compraram de você e simplesmente ir atrás de prospectar novas pessoas.

Um estudo famoso realizado pela Bain & Company aponta que aumentar sua taxa de retenção em apenas 5% pode significar um aumento de até 95% em seus rendimentos. Por isso, é extremamente importante investir em estratégias de pós-venda e incluir o acompanhamento (ou follow up) de clientes em seus processos.

18. Agende o follow up#

Seja para colocar em prática suas estratégias de pós-venda ou para realizar pesquisas de satisfação, é importante trabalhar de forma organizada, agendando o follow up com o cliente após uma negociação.

Mesmo que não utilize um sistema de CRM para visualizar cada oportunidade de forma clara e organizada, crie um plano de ação com todas as etapas do atendimento e certifique-se de que todos os representantes estão seguindo-o.

19. Mantenha o padrão de qualidade#

A única forma de conseguir fazer com que seus clientes realmente propaguem boas avaliações sobre seu serviço é mantendo o padrão de qualidade, ou seja, garantindo que cada consumidor seja tratado de forma excepcional desde o primeiro contato até o fim do relacionamento com sua marca.

Se um cliente falar para seus amigos e familiares que foi extremamente bem atendido em seu negócio e você falhar em transmitir o nível de qualidade à algum dos consumidores indicados, ficará claro que não existe um padrão de qualidade a ser seguido pelo seu negócio - algo extremamente detrimental para suas chances de sucesso a longo termo.

20. Treine sua equipe#

Para que você possa realmente seguir todos estes princípios do bom atendimento ao cliente em seu negócio, será necessário investir em treinamento para sua equipe. Se você não está tendo bons resultados e o nível de satisfação está baixo, é importante auxiliar seus representantes e trabalhar com os mesmos para reformular seus processos.

Uma equipe bem treinada e motivada a oferecer uma experiência satisfatória de atendimento faz toda a diferença na percepção dos consumidores sobre sua marca e serviços prestados.

21. Nunca combata fogo com fogo#

Trabalhar na linha de frente de comunicação de qualquer negócio significa eventualmente encontrar situações onde consumidores estarão extremamente frustrados, mesmo que você faça tudo dentro de seu alcance para evitar este cenário.

Em uma situação como esta, é importante sempre lembrar em manter a calma, e apresentar-se de forma amigável, colocando-se à disposição para resolver o problema que aflige o cliente.

Exaltar-se, agir de forma passiva-agressiva ou tornar-se extremamente defensivo são comportamentos que irão agravar a situação e, inclusive, transmitir falta de profissionalismo. É verdade que o cliente nem sempre está certo, mas isso não significa que você deveria absorver a frustração dos mesmos e combatê-los - isso não o ajudará a recuperar consumidores frustrados, pelo contrário, acabará gerando detratores à sua marca.

22. Solicite feedback#

A melhor forma de identificar se os seus esforços relacionados à atender clientes estão dando certo é perguntando diretamente para eles. Afinal, são os clientes que têm contato com sua equipe em suas frentes de comunicação e são eles que precisam de respostas e soluções para problemas.

Portanto, certifique-se de solicitar feedback após chamadas de atendimento. Mas não pergunte apenas se o cliente está satisfeito, considere incluir em sua estratégia de pós-venda formulários de avaliação para ajudá-lo a gerar relatórios detalhados.

23. Preze por sua reputação#

Hoje, a reputação de seu negócio tem um impacto enorme em suas chances de sucesso. Exatamente por isso é importante sempre investir em oferecer um excelente atendimento ao cliente, assim como trabalhar com produtos e serviços de qualidade, sempre atuando com foco no consumidor.

Seu objetivo não deve ser apenas vender, mas sim buscar garantir que todo cliente com o qual seu negócio teve contato não se torne um detrator de sua marca.

Se clientes promotores são capazes de trazer mais oportunidades de negócios para sua empresa, detratores são capazes de usar o mesmo marketing boca a boca para difamar sua marca e - dependendo do nível de influência e alcance dos mesmos - trazer um grande impacto negativo aos seus lucros.

24. Avalie seus relatórios#

Não há como garantir que seu negócio está oferecendo um bom atendimento ao cliente sem avaliar e acompanhar de perto suas métricas e relatórios. Portanto, é importante estar antenado para alguns índices e números críticos, como:

• Nível de satisfação dos clientes;
• Tempo de resposta;
• Quantas vezes o consumidor precisou entrar em contato para ter seu problema solucionado;
• Se os consumidores estão satisfeitos com o trabalho dos operadores;
• Se clientes estão satisfeitos com as soluções apresentadas;

Além disso, você também pode considerar medir seu NPS (Net Promoter Score), ou seja, o quão provável seus clientes indicariam seu negócio à amigos e familiares. Para saber como fazer isso, explicamos em nosso conteúdo sobre help desk.

25. Foque no sucesso do cliente#

Por fim, podemos dar uma dica que relaciona todos os princípios apresentados em nossa lista: foque na experiência. Oferecer um bom atendimento ao cliente é fazer com que consumidores sintam-se satisfeitos e atinjam o sucesso.

Por isso, trabalhe com foco na experiência e no sucesso do cliente - ou Customer Success. Clientes satisfeitos são aqueles que relacionam os serviços prestados por sua equipe e empresa à suas próprias vitórias, seja através da aquisição de novos produtos ou na compra de um serviço.

Pronto para oferecer bom atendimento ao cliente?#

Você segue todas as dicas apresentadas em nossa lista em seu negócio? Agora que você sabe todos os princípios sobre como realmente fazer a diferença e fidelizar clientes através do atendimento online, está na hora de avaliar seus serviços e descobrir quais áreas e pontos-chave precisam ser melhoradas.

Além disso, não deixe de conhecer como uma solução profissional para atendimento online pode impulsionar seus resultados através de recursos projetados para transformar visitantes em clientes. Conheça o JivoChat e experimente-o em sua página e descubra!