Chat ao Vivo: Melhore o seu Atendimento e Venda Mais

No ambiente digital, o atendimento ao cliente pode ser um dos maiores diferenciais competitivos de seu negócio. Mas, para isso, é necessário identificar as preferências e expectativas do consumidor moderno e trabalhar com soluções projetadas para atendê-las da melhor forma possível.

Seja você dono de seu próprio ecommerce ou um empreendedor interessado em criar sua loja virtual, está na hora de conhecer os diferenciais do chat ao vivo e descobrir como este canal de atendimento online têm o potencial de impactar seus resultados. Não fique para trás da concorrência e seja capaz de transformar visitantes em clientes com uma solução de chat ao vivo profissional em sua página, como o próprio JivoChat, por exemplo. Nos acompanhe.

Por quê oferecer um chat ao vivo?#

A melhor forma de responder à essa pergunta é através de dados reais, obtidos a partir de diferentes pesquisas realizadas por empresas que atuam no mercado digital. Mas antes de irmos às estatísticas, é importante considerar os principais fatores que diferenciam este canal de atendimento das outras alternativas. Confira:

Atendimento de dentro da página#

Para começar, existe uma grande diferença entre o consumidor procurar seus canais de atendimento através de uma página de "fale conosco" e simplesmente abrir uma janela de chat ao vivo no site e começar a conversar com sua equipe.

Neste segundo cenário, seu negócio está oferecendo conveniência e, na verdade, desde o primeiro momento que o consumidor entrou na página e identificou o chat online ele já saberá que pode contar com este canal - desde que esteja online - para ter suas perguntas respondidas sem a necessidade de ligar ou esperar por um email, por exemplo.

O chat online ajuda a conquistar a confiança de clientes, especialmente para novos negócios e marcas adentrando o mercado competitivo de ecommerces. Inclusive, quando comparando duas empresas digitais, clientes têm 62% mais chances de retornar àquela que oferece um chat, como aponta uma avaliação da Emarketer.

Melhor velocidade de resposta#

Uma pesquisa realizada pela SuperOffice comparando os principais canais de atendimento online - email, redes sociais, telefone e chat ao vivo - aponta que o chat oferece o menor tempo de resposta e a maior conveniência aos clientes. De acordo com eles, ao enviar uma pergunta no chat, consumidores são respondidos dentro de, em média, 2 minutos e 40 segundos.

Enquanto isso, no email o tempo médio de resposta é de 12 horas e nas redes sociais, 10 horas. Já no telefone, o tempo de resposta pode não diferenciar muito do chat, mas ele ainda é considerado o canal de atendimento com o menor índice de satisfação dos clientes, como apontam dados da Econsultancy.

Dentre os principais motivos para isso, é importante notar o tempo de espera na linha, a incerteza se seus operadores estão disponíveis e funcionando, a impossibilidade de realizar outras atividades normalmente (especialmente nos dispositivos móveis) e também a falta de agilidade para entrar em contato diretamente com um representante humano - outro fator extremamente importante para melhorar o seu atendimento e vender mais.

Ideal para o mobile#

Hoje, todo negócio digital deve estar pronto para oferecer conveniência e atender o consumidor mobile com excelência. Isso porque dados da Statista apontam que mais de 52% do tráfego online no mundo inteiro já parte de dispositivos como smartphones e tablets. Já para dados mais centralizados no mercado nacional, o Mundo do Marketing aponta que, em 2018, ecommerces de moda, multicategorias e móveis realizaram grande parte de suas vendas para consumidores acessando pelo mobile.

Levando estes números em consideração, não é apenas o site de sua loja virtual que deve ser compatível com o mobile, mas também seus próprios canais de atendimento. Se parar para notar a popularidade dos aplicativos de mensagens para comunicação através de dispositivos móveis, poderá perceber como o chat ao vivo já é uma forma de comunicação amplamente aceita pelo consumidor brasileiro.

Entretanto, WhatsApp e outras alternativas não oferecem recursos profissionais projetados para ajudá-lo a rastrear seus atendimentos e realmente impactar os resultados de sua empresa. Por isso, está na hora de falar como o chat ao vivo realmente te ajuda a vender mais.

Para conferir mais estatísticas do chat online, não deixe de conferir este conteúdo.

Como o chat ao vivo ajuda a aumentar as vendas?#

Além dos diferenciais já apresentados em relação aos demais canais de atendimento online para seu comércio eletrônico, existem ainda outros fatores do chat ao vivo que realmente podem fazer toda a diferença. Estamos falando dos recursos que as soluções profissionais de chat disponibilizam para seu negócio, confira os principais e saiba como sua utilização te ajuda a melhorar o atendimento e impacta suas vendas.

Convites proativos#

De longe, os convites proativos são um dos recursos mais potentes que uma solução de chat ao vivo pode oferecer ao seu negócio digital. Isso porque, diferente de uma loja física onde representantes podem abordar consumidores em potencial assim que os mesmos entram no estabelecimento, no ambiente online isso normalmente não é possível.

Todavia, o convite proativo é projetado exatamente para quebrar essa barreira de comunicação e permitir que sua equipe consiga chamar a atenção dos consumidores para a janela do chat e iniciar as conversas, ao invés de agir de forma reativa em relação ao atendimento.

Além de simplesmente utilizar os convites proativos para enviar mensagens como "Olá, posso ajudá-lo?", você também tem a oportunidade de configurá-los para oferecer cupons de desconto, destacar novos produtos em sua loja, alertar clientes sobre eventos e promoções e essencialmente qualquer tipo de comunicado que gostaria de fazer.

Recursos para agilizar o atendimento#

O chat online já é um canal que possibilita a comunicação em tempo real entre o consumidor e seus operadores, mas isso não é tudo. Soluções profissionais apresentam recursos como respostas gravadas, atalhos para mensagens e até mesmo a possibilidade de ler o que o visitante está escrevendo antes que o mesmo envie a mensagem.

Todos estes recursos são projetados para agilizar o atendimento e melhorar a experiência de compra online do consumidor através do chat ao vivo. Lembre-se, clientes satisfeitos têm muito mais chances de comprar e recomendar sua marca em seu círculo de contato.

Chatbots#

Estando interessado em um chat ao vivo, provavelmente você também já deve ter pelo menos ouvido falar dos chatbots. Chatbots são programas de computador baseados em inteligência artifical que visam simular uma conversação natural entre clientes e seu negócio.

Chatbots são um grande diferencial do chat online e também uma significativa diferença em relação aos demais canais de atendimento. É importante destacarmos que eles não substituem o atendimento humanizado, como mencionamos anteriormente, mas ajudam a complementá-lo, aumentando a eficiência de sua equipe e até mesmo cobrindo horas de trabalho nas quais seus operadores estejam indisponíveis.

Além disso, é importante mencionar ainda outros recursos importantes, como:

• Tradução automática;
• Transferência de arquivos;
• Formulários de atendimento para coletar informações e cadastrar leads;
• Monitoramento de visitantes em sua página em tempo real.

Todos estes são recursos importantes para ajudá-lo a alcançar excelência no atendimento ao cliente.

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Como atender bem pelo chat ao vivo?#

Agora que você já conhece tudo sobre o chat ao vivo, não poderíamos deixar de dar dicas sobre como otimizar seu atendimento para que realmente possa aproveitar este canal de atendimento ao máximo. Confira:

Ofereça uma experiência personalizada#

Nenhum cliente gosta de ser tratado apenas como "mais um consumidor" em seu negócio. Portanto, certifique-se de treinar sua equipe e garantir que os operadores estejam prontos para saber ouvir realmente o que visitantes têm a dizer.

Muitas vezes, ao invés de simplesmente enviar uma resposta gravada, é possível alavancar um atendimento e gerar mais oportunidades de negócio se sua equipe realmente parar para entender as demandas, necessidades, desafios e interesses do consumidor.

Além disso, todos estes dados são cruciais para que consiga segmentar sua base de leads e otimizar outras ações em seu negócio digital, como suas próprias campanhas de marketing digital e disparos de email marketing, por exemplo.

Faça upsell e cross sell#

Outra grande vantagem do chat online é a possibilidade de colocar em prática estratégias de vendas como o upsell e cross sell. Aqui, o objetivo é considerar as necessidades do cliente, assim como sua escolha inicial de produto e então oferecer variações melhores que atendem todos seus requisitos ou oferecer compras em pacote para aumentar o valor do ticket médio de sua negociação.

Para saber mais sobre como fazer upsell e cross sell através do chat ao vivo, não deixe de conferir nosso guia completo.

Solicite feedback#

Por fim mas definitivamente não menos importante que qualquer outra dica sobre atendimento ao cliente, é crucial que você solicite feedback aos seus consumidores. Não existe melhor forma de descobrir se suas estratégias e ações estão funcionando, assim como descobrir se os clientes realmente estão satisfeitos com o atendimento pelo chat ao vivo.

Dê voz para seus clientes e acompanhe de perto todos os relatórios e avaliações de atendimento para que consiga identificar problemas e resolvê-los rapidamente, antes que possam impactar negativamente a experiência de múltiplos prospects em seu negócio.

Está na hora de oferecer chat ao vivo#

Para concluir nosso material, não podemos dizer nada além de que realmente está na hora de considerar investir em um chat ao vivo para a página de seu negócio. Considerando todos os diferenciais deste canal de atendimento, não é difícil identificar porque ele é considerado o meio de comunicação preferido do consumidor moderno.

Portanto, se ainda não sabe qual chat oferece todos os recursos mencionados, conheça o JivoChat e descubra como ele pode impactar seus resultados e ajudá-lo a transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo em seu negócio. Converta visitantes em cliente e boas vendas!