Vale a pena investir em atendimento 24 horas?

O tempo no qual seu chat ficará disponível aos visitantes é uma preocupação muito comum entre os donos de ecommerce. Considerando que o objetivo é exatamente proporcionar respostas imediatas e poder ajudar clientes a qualquer momento, será que realmente é necessário oferecer atendimento 24 horas no chat online?

Como sabemos, não são todas as empresas que oferecem esta conveniência. Entretanto, existem técnicas e ferramentas que servem para ajudar a suprir a demanda de atendimento mesmo enquanto seus agentes não estiverem disponíveis, permitindo que seu ecommerce seja capaz de reter clientes a qualquer hora do dia. Nos acompanhe enquanto apresentamos algumas soluções para esta preocupação tão comum.

Quando estar disponível no chat online?#

O primeiro passo é identificar exatamente quando você deve estar disponível para os visitantes. Para isso, será necessário colher dados durante um período de tempo para determinar os fatores apresentados à seguir:

Uma excelente forma de avaliar seus horários de pico é através dos relatórios do JivoChat, instale-o em sua página e confira os diferenciais.

Horários de pico de visitas e solicitações de atendimento#

Comece verificando em quais dias da semana e em qual horário sua loja online recebe o maior número de visitantes. Além disso, analise também em quais horários seu ecommerce recebe um elevado número de chamados nos diversos canais de atendimento disponíveis para seus visitantes, como as redes sociais, telefone e o chat na loja.

A partir disso, você pode identificar um horário regular para manter seus agentes trabalhando, mas não deixe de considerar o tamanho do fluxo de visitantes e chamados para determinar quantos agentes devem estar disponíveis.

De acordo com dados apresentados pelo Invespcro, 79% dos consumidores preferem o chat online entre os demais canais exatamente porque podem ter suas dúvidas respondidas e problemas resolvidos imediatamente.

Porém, é importante considerar quantos agentes estão atendendo clientes pelo chat e se eles estão dando conta da demanda, caso contrário, isso pode acabar inibindo a possibilidade de oferecer o melhor tempo de resposta possível. Em média, um agente é capaz de atender até 4 visitantes ao mesmo tempo pelo chat online, leve isso em consideração enquanto avaliando sua disponibilidade.

Qual horário tem maior presença no formulário offline#

Agora que você já tem uma ideia de qual é um horário regular para estar online e pronto para atender, esta na hora de confirmar se este realmente é o suficiente, ou se existe algum outro período que pede mais atenção.

Para isso, observe os dias e horas com o maior número de formulários offline gerados. Essa ferramenta serve para captar dados do cliente, assim como suas dúvidas, para que sua equipe possa entrar em contato assim que estiver disponível.

Entretanto, caso você identifique períodos com muitos formulários preenchidos, considere estender o horário de atendimento de seu ecommerce para cobrir esta demanda.

Atenção nas datas comemorativas#

Vale lembrar que o período regular de atendimento pode ser o suficiente para garantir os melhores resultados de forma rotineira, porém, é importante dar atenção especial às datas comemorativas, como o Black Friday, Dia do Consumidor e outros períodos no qual você deseja investir em campanhas de vendas e marketing.

Nestas datas, oferecer atendimento 24 horas pode ser uma excelente alternativa, permitindo que você cubra todo o período com maior fluxo de atendimento e potencialize ainda mais suas chances de conversão.

Como satisfazer clientes sem oferecer atendimento 24 horas#

É muito comum encontrarmos lojas online que não trabalham oferecendo atendimento 24 horas, mas isso também não significa que elas deixam seus visitantes e clientes sem alternativas durante os períodos offline. Conheça algumas ferramentas que podem ajudá-lo a continuar satisfazendo seus clientes mesmo quando não estiver disponível.

Ferramenta de Ticket#

Ferramentas de ticket, ou mesmo o próprio formulário offline do chat online são uma excelente forma de cobrir períodos de inatividade no chat. A principal diferencial deste recurso é que ele ainda permite que qualquer visitante identifique a janela do chat na página do seu ecommerce.

Callback#

O Callback é uma excelente conveniência para seus clientes, especialmente àqueles acessando sua loja através de dispositivos móveis. Essa ferramenta permite que o visitante informe seu próprio número de telefone e solicite uma ligação da sua equipe.

Dessa forma, mesmo que seus canais estejam offline, um cliente não precisará perder tempo ligando para sua empresa, pelo contrário, ele poderá simplesmente aguardar que um de seus agentes retorne o contato assim que estiverem disponíveis novamente.

Base de conhecimento#

Disponibilizar uma base de conhecimento em seu ecommerce é uma excelente forma de cobrir horários inativos com suporte self-service, ou seja, permitindo que visitantes encontrem respostas para suas dúvidas dentro de sua página, porém sem precisar contatar sua equipe.

Páginas como FAQs (Frequently Asked Questions, ou perguntas frequentes) podem servir muito bem este propósito. Para criar uma base de conhecimento eficiente, faça uma análise das dúvidas que mais aparecem durante o atendimento, especialmente aquelas referente às formas de pagamento, frete, período de entrega, etc.

A base de conhecimento é uma boa forma de ajudar a evitar carrinhos de compra abandonados e vendas perdidas na página de checkout, enquanto ainda mantendo o cliente dentro da loja online.

Vale a pena investir em atendimento 24 horas?#

A resposta para essa pergunta vai depender do nicho do seu ecommerce, assim como o tamanho de sua empresa. Considere os resultados das análises citadas em nosso conteúdo e verifique se oferecer atendimento 24 horas no chat online realmente teria um forte impacto nas suas vendas.

Vale lembrar principalmente que, caso seu ecommerce faça vendas internacionais, é importante considerar as diferenças de fuso horário em que seus clientes se encontram. Nestes casos, não deixe também de utilizar uma ferramenta de chat que ofereça suporte multilíngue.

Se está precisando de uma ferramenta que pode ajudá-lo a cobrir qualquer tipo de demanda, com formulários offline, callback, convites proativos e muito mais, você precisa conhecer o JivoChat. Seja para atendimento 24 horas ou não com ele você estará pronto para transformar visitantes em clientes a qualquer momento.