Chatbot Vs Atendimento Humanizado: Qual é Melhor no Ecommerce?

Atender com excelência realmente pode ser um dos maiores diferenciais competitivos de seu ecommerce, especialmente em nichos saturados, onde a guerra de preços já não é a forma mais eficiente de destacar sua marca, produtos e serviços dos demais concorrentes.

Quando tratando sobre atendimento ao cliente no ambiente online, é necessário ressaltar que os canais de comunicação e como são utilizados têm grande peso no índice de satisfação dos consumidores.

Hoje, o chat online é considerado o canal de atendimento favorito pelo consumidor online, pois oferece uma interface para comunicação em tempo real, diretamente de dentro da loja, onde o visitante pode tirar dúvidas enquanto avaliando produtos ou serviços.

Entretanto, existem diferentes formas de se utilizar um chat online e é exatamente disso que vamos tratar neste conteúdo. Afinal, o que é melhor para seu ecommerce: chatbot ou atendimento humanizado? Descubra os diferenciais de cada abordagem e saiba como começar a conquistar mais clientes através do chat online com o JivoChat em sua página.

O que é um chatbot?#

Antes de podermos falar sobre vantagens ou diferenciais entre o chatbot ou atendimento humanizado é necessário entender exatamente seus conceitos e como se comportam no ecossistema de atendimento ao cliente. Vamos começar pelo chatbot.

Chatbots são, como a própria palavra vinda do inglês já sugere, robôs para conversação via chat. Esta é uma tecnologia que investe pesado no uso de inteligência artificial para permitir que um software consiga simular uma conversa normal com nós humanos. A Siri, disponível em dispositivos da Apple ou a Alexa da Amazon são ótimos exemplos de chatbots.

A inteligência artificial faz com que o software do chatbot consiga adaptar-se automaticamente à medida que aprende sobre as preferências, interesses, modos de falar, entre outras características do usuário. Isso é um processo constante, onde cada nova interação com o chatbot gera dados para que o mesmo possa ficar mais responsivo.

Como funciona no atendimento ao cliente via chat online?#

No atendimento ao cliente, os chatbots podem ser empregados para responder às dúvidas dos consumidores através da janela de chat online no próprio website do ecommerce.

Dessa forma, clientes podem perguntar sobre produtos, disponibilidade de estoque, prazo de entrega e diversos outros assuntos que estejam dentro do escopo de conhecimento já programado no chatbot.

Entretanto, caso um cliente faça uma pergunta que o chatbot nunca recebeu e não possui instruções ou dados o suficiente para interpretá-la, o resultado provável é uma mensagem do tipo "Desculpe, não entendi a sua pergunta".

O que é atendimento humanizado?#

O atendimento humanizado é, essencialmente, o oposto de um chatbot. Este é o atendimento que recebemos ao interagir diretamente com um representante da empresa, seja este parte da equipe de vendas, atendimento, parcerias ou outros.

Entretanto, é importante entender que nem todo atendimento realizado por uma pessoa é considerado um atendimento humanizado. Na verdade, este termo representa a capacidade de relacionar-se cordialmente e a preocupação em fazer com que o consumidor sinta-se confortável, satisfeito e valorizado. Inclusive, o termo é muito utilizado nas áreas de saúde, representando a integralidade do relacionamento.

Como funciona no atendimento ao cliente via chat online?#

Assim que um visitante enviar uma mensagem e iniciar uma nova sessão de atendimento através da janela de chat, o mesmo deve aguardar pelo retorno de um de seus operadores, assim que estiverem disponíveis para aceitar o chamado.

A resposta pode não ser imediata como acontece em um chatbot, mas o chat online ainda apresenta o menor tempo de resposta entre os demais canais de atendimento. Esta abordagem traz diferenças significativas em relação ao chatbot, em especial podemos mencionar a enorme versatilidade de um atendente humano se comparado à um robô.

Isso significa que, mesmo que o chatbot consiga resolver problemas ou tirar dúvidas, ele ainda estará utilizando seu script para prestar assistência, ou seja, não poderá oferecer respostas personalizadas de acordo com cada situação.

Vantagens e desvantagens#

O chatbot e o atendimento humanizado são abordagens diferentes que visam os mesmos objetivos: prestar assistência à consumidores, responder problemas, tirar dúvidas e, com isso, aumentar as chances de conversão de seu negócio. Ambos possuem suas vantagens e desvantagens e, para que possamos determinar qual é melhor no ecommerce, é importante detalharmos as principais diferenças.

Chatbot#

Vantagens:

• Respostas imediatas, o consumidor não precisa esperar;
• Extremamente eficiente para lidar com perguntas frequentes e problemas comuns;
• Disponível 24/7;
• Aborda visitantes através de convites proativos;
• Não requer treinamento e consegue lidar com a demanda sozinho;

Desvantagens:

• Escopo de informações limitado;
• Pode não conseguir ajustar-se à situações adversas ou fora do escopo;
• Respostas pré-definidas;
• Pode frustrar consumidores por repetir respostas ou falhar em resolver situações;
• Não têm empatia, a maior vantagem do atendimento humanizado;

Atendimento humanizado#

Vantagens:

• É capaz de contornar situações adversas e atende de forma personalizada;
• Extremamente melhor para lidar com consumidores frustrados;
• Auxilia no processo de fidelização de clientes;
• Pode continuar o atendimento através de outros canais, como telefone e e-mail;
• Se preocupa com o customer success;

Desvantagens:

• Não está sempre disponível, a não ser que invista em atendimento 24/7;
• Um único operador pode não conseguir lidar com a demanda sozinho;
• Não responde imediatamente assim que a mensagem é recebida;
• Deve-se treinar a equipe para desenvolver a linguagem da empresa;
• Não realiza ações automaticamente, a maior vantagem do chatbot;

Leia também: Atendimento ao Cliente: 10 Erros Que Seu Ecommerce Não Pode Cometer

Qual é melhor no ecommerce?#

Como você pôde notar em nosso comparativo acima, o chatbot e o atendimento humanizado têm seus próprios pontos fortes e pontos fracos. O chatbot é uma máquina, um programa de computador, capaz de seguir o que lhe for instruído (ou programado) e adaptar-se através da inteligência artificial.

Por outro lado, um representante em sua equipe têm empatia e pode utilizar toda sua experiência e treinamento para proporcionar uma experiência realmente diferenciada durante uma sessão de atendimento, além de conseguir lidar com situações adversas.

Então afinal, qual é melhor?

De acordo com uma pesquisa realizada pelo LogMeIn juntamente à Bold360, 64% dos consumidores afirmam que preferem conversar com uma pessoa à ser atendido por um chat bot. Mesmo assim, 74% dos clientes certamente conseguem identificar as vantagens do atendimento com uma inteligência artificial, apontando principalmente para a velocidade e disponibilidade.

Tendo isso em mente, por que não aproveitar o melhor dos dois mundos e cobrir as desvantagens de cada abordagem ao trabalhá-las em conjunto em seu negócio?

Ofereça apenas vantagens#

Ao unir um chatbot à uma equipe de atendimento bem treinada, você poderá abordar visitantes através de convites proativos e até mesmo solucionar situações mais simples e responder perguntas frequentes automaticamente com um chatbot e, caso o consumidor queira conversar com um representante, ele ainda poderá fazer isso.

Além disso, dessa forma, você não precisa necessariamente investir em atendimento 24 horas, deixando que o chatbot cuide da demanda enquanto a equipe estiver offline e garantindo um atendimento humanizado nos horários de pico na página de seu ecommerce.

É verdade que pessoas preferem conversar com pessoas, mas isso não significa que você precisa abolir o uso da tecnologia para oferecer ainda mais conveniência e otimizar seus serviços e processos na hora de conquistar clientes através do atendimento online.

Utilize um chat online profissional#

Para que consiga aproveitar o melhor do chatbot e ainda oferecer atendimento humanizado, você precisa trabalhar com uma plataforma de chat online completa, que oferece todos os recursos projetados para ajudá-lo a converter mais e fidelizar clientes em seu ecommerce.

Neste caso, instale o JivoChat na página de seu negócio e faça o melhor uso dos convites proativos, ofereça respostas rápidas, aproveite um tradutor automático para 90 línguas e seja capaz de integrá-lo ao seu CRM, plataforma de e-mail marketing e outros aplicativos de mensagens.