Chatbot: o que é, como funciona e como usar?

Hoje, quando falamos sobre a modernização do atendimento ao cliente, durante as conversas é difícil discutir sem saber o que é o chatbot, pesquisas e tecnologias empregadas para oferecer conveniência e revolucionar a experiência de consumidores, especialmente no ambiente digital e nos dispositivos móveis, como smartphones ou tablets.

Aprender sobre o chatbot, seus recursos, funcionalidades e como implementá-lo é fundamental para usar essa ferramenta em seu próprio negócio.

Para ajudá-lo a entender tudo sobre o assunto, criamos este conteúdo, onde falaremos sobre o que é chatbot e como essa ferramenta funciona. Com isso, você certamente terá uma noção completa desta nova tecnologia projetada para otimizar o atendimento ao cliente. Sem mais delongas, vamos lá!

O que é chatbot?#

Os chatbots são programas normalmente baseados em Inteligência artificial, apesar de existirem outros tipos, que têm como objetivo simular uma interação humana entre o usuário – seus clientes – e o sistema, que está normalmente disponível em canais de atendimento como no chat online em sua página, aplicativos de mensagens, etc.

Dessa forma, consumidores podem fazer perguntas através destes canais e obter respostas automáticas enviadas pelo chatbot, sem que seja necessário que sua equipe de operadores tome qualquer ação.

Por não depender da ação humana, chatbots são frequentemente utilizados como a primeira linha de atendimento, ou seja, a primeira interação disponível para consumidores buscando assistência.

Inclusive, eles também podem servir como uma espécie de triagem para direcionar atendimentos entre diferentes setores disponíveis.

Conforme mencionamos, além de simplesmente apresentarmos o que é chatbot, explicaremos como você pode utilizá-lo logo mais. Mas antes, é importante conhecer os diferentes tipos de chatbot.

Como os chatbots funcionam?#

Visualizando o processo de forma geral, podemos entender que o chatbot é um programa automatizado desenvolvido para interagir com contatos de uma empresas ou organização.

Todo chatbot é constituído por 3 elementos fundamentais:

• Canal: o local onde a interação irá acontecer, pode ser via WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, entre várias outras opções.
• Conteúdo: recursos que serão usados na conversa, como texto, links, emojis, arquivos de mídia.
• Software: o programa que dita as regras de como o chatbot funciona.

Além disso, os chatbots podem funcionar de duas formas diferentes:

• Baseado em regrar e respostas pré-programadas;
• Baseado em Inteligência Artificial (IA).

Tipos de Chatbots#

Conforme mencionamos acima, existem dois principais tipos de chatbots: o primeiro é baseado em regras, enquanto o segundo utiliza inteligência artificial para processar a comunicação. Entenda cada um deles:

Chatbot baseado em regras#

Como o nome sugere, este chatbot funciona essencialmente a partir de um banco de perguntas com respostas pré-programas, ou seja, é como se fosse um FAQ (Frequently Asked Questions) capaz de comunicar-se com usuários e clientes.

Neste cenário, o chatbot é capaz de distinguir e responder imediatamente a todas as perguntas previamente programadas no programa, utilizando identificação por palavras-chave para interpretá-las e diferenciá-las.

Quando ele não reconhecer uma palavra-chave válida, ele irá retornar uma resposta informando que não entendeu ou até mesmo direcioná-lo diretamente para conversar com operador de sua equipe de atendimento.

Chatbot baseado em inteligência artificial#

Já os modelos baseados em inteligência artificial tem capacidade de interpretar mensagens e utilizar seu repertório de interações passadas para gerar respostas válidas.

Neste caso, quanto mais interações e diferentes cenários forem apresentados para o chatbot, melhor será sua habilidade de identificar o problema ou pergunta e conectá-la à resposta mais adequada.

Grandes exemplos de chatbots baseados em inteligência artificial são os assistentes virtuais de empresas como a Amazon (Alexa), Apple (Siri), Windows (Cortana), entre outras.

Atualmente, também é possível adotar um copiloto IA para atendimento ao cliente, um recurso de automação baseado em inteligência artificial que oferece sugestões de respostas para o seu agente com base na conversa ou responde imediatamente de forma precisa quando detecta uma pergunta recorrente.

Este é um recurso valioso que tem como principal objetivo aumentar a eficiência do atendimento, reduzir erros humanos e reduzir a carga de trabalho dos seus agentes para que eles possam cuidar de outras tarefas.

Principais usos para chatbot#

Muitos associam a utilização de chatbots apenas para suporte ao cliente, entretanto, esta não é a única funcionalidade desse recurso.

O uso dessa ferramenta nas empresas está transformando a relação entre clientes e organizações em diferentes setores, como:

• Marketing;
• Vendas;
• Atendimento.

Como veremos a seguir, definir o objetivo para seu chatbot é o primeiro passo para entender as funções que ele irá exercer na sua empresa.

Chatbot para marketing#

O chatbot para marketing tem como objetivo ampliar o engajamento do público que se relaciona com a marca.

Além disso, é possível utiliza-lo para converter visitantes em leads e, a partir daí, estabelecer uma relação próxima através de e-mails marketing ou mensagens enviadas pelo WhatsApp, que possuem uma taxa de abertura de 98%, por exemplo.

Na área do marketing, os chatbots podem se tornar ferramentas extremamente eficientes para:

• captar e qualificar leads;
• fazer a nutrição de contatos;
• gerenciar as etapas do funil de vendas;
• realizar rápido atendimento, melhorando a imagem da empresa perante os clientes;
• coletar dados sobre o mercado em que a empresa está inserida.

Chatbot para vendas#

Outro uso muito comum é no setor de vendas, podendo atuar em diversas frentes do processo, desde a prospecção até o pós-venda. Por exemplo, existem empresas de créditos em atraso que utilizam o chatbots para realizar negociações de maneira mais eficaz.

Chatbot para atendimento#

Quando o assunto é otimizar o atendimento, o uso do chatbot é extremamente recomendado, já que com esse recurso é possível atender várias pessoas ao mesmo tempo, enquanto um atendente foca em um cliente por vez.

Além disso, essa ferramenta amplia a experiência do cliente, de forma que ele possa solucionar dúvidas, necessidades e suporte com o atendimento da sua empresa 24 horas por dia, 7 dias da semana com baixo custo e um benefício claro para seu cliente.

Caso aconteça de um bot não atender às solicitações do cliente, é possível que esse usuário solicite o atendimento por um humano. Ao contrário do que muitos pensam, o atendimento por chatbot não irá substituir o atendimento humano.

Na realidade, uma equipe de atendimento moderna e eficiente conta com ferramentas e softwares que agem em conjunto com operadores bem treinados, melhorando a qualidade do atendimento e diminuindo os custos da empresa.

Chatbots no atendimento ao cliente#

Agora que sabemos o que é chatbot, podemos explicar como eles funcionam na prática, focando no que chatbots representam para consumidores. De acordo com diversas estatísticas apresentadas pela Comm100, podemos identificar alguns principais aspectos que impactam negócios globalmente:

• 59% de todos os chats online no mundo já contam com a presença de um chatbot;
• 53% das empresas que utilizam chatbots identificar IA (Inteligência Artificial) como uma forma de desenvolver uma cultura onde o cliente vêm em primeiro lugar;
• 70% dos consumidores Millennials afirmam ter experiências positivas ao interagir com chatbots;
• 57% das empresas que utilizam chatbots concordam que ele traz um ótimo ROI (Return Over Investment, ou retorno sobre investimento), com esforços mínimos;
• 90% dos negócios afirmam que problemas são resolvidos mais rapidamente com um chatbot disponível para atendimento ao cliente.

Levando estes dados em consideração, fica fácil perceber porquê cada vez mais negócios vêm investindo nessa solução e implementando chatbots em seus canais de atendimento para oferecer conveniência ao consumidor moderno e garantir um bom atendimento ao cliente.

Vantagens e funções do chatbot#

Conheça algumas de suas principais funções e vantagens de inserir um chatbot nos processos da sua empresa.

Agilidade no atendimento#

Entre as maiores vantagens do chatbot, podemos citar a agilidade no atendimento ao cliente. Por serem desenvolvidos para identificar palavras-chave e apresentar respostas imediatamente, clientes não precisam aguardar até que um representante esteja disponível para serem atendidos.

No que diz respeito às suas chances de retenção, oferecer um baixo tempo de resposta é crucial para manter o visitante na página e melhorar significativamente o índice de satisfação em relação aos serviços prestados.

Maior disponibilidade#

Se você possui picos de atendimento bem delimitados, provavelmente não será necessário estar disponível 24/7.

Todavia, isso não significa que simplesmente fechar seus canais de suporte nos horários de baixo tráfego seria a melhor opção.

Um chatbot é capaz de cobrir todo o horário no qual sua equipe estiver indisponível e ele custa muito menos do que contratar agentes para trabalhar nestes turnos – sendo este um dos motivos pelo ROI positivo dos chatbots.

Aumentar a eficiência da equipe#

Chatbots automatizam diversos processos, o que ajuda a economizar o tempo de sua equipe, permitindo que agentes direcionem a atenção a chamados mais complexos. Como mencionamos anteriormente, várias empresas utilizam o chatbot como a primeira linha de contato e até mesmo como um processo de triagem para solicitações de atendimento.

Atende toda a demanda#

Um chatbot é um programa de computador e, por isso, não apresenta as mesmas limitações seres humanos. Para comparação, o número de chamados que um atendente humano é capaz de processar no chat online, em média, são apenas quatro. Já o Chatbot pode responder dez ou mais clientes ao mesmo tempo.

Abordagem através de convites proativos#

Entre os principais recursos oferecidos pelos chatbots, os gatilhos para abordagem proativa com mensagens automáticas se destacam pelo seu impacto nas chances de conversão.

Com uma plataforma de chat online que oferece convites proativos e monitoramento de visitantes, é possível enviar mensagens personalizadas através de um pop-up da janela do chat.

Este recurso serve tanto para oferecer assistência quanto para direcionar a atenção para os diferenciais do seu negócio, como descontos especiais, programas de fidelidade, entre diversas outras estratégias para chatbots.

Como implementar um Chatbot na sua empresa?#

Para que você consiga implementar um Chatbot ao seu negócio é necessário definir qual é o modelo mais adequado para a sua empresa. E para isso você deve dar o primeiro passo, que é estudar e mapear os processos  que ocorrem dentro da sua empresa detalhadamente.

Isso permite que você identifique o que pode ser otimizado e também o que é possível automatizar através de um Chatbot. Mas tenha em mente que nem todo o atendimento deve ficar nas mãos de um Chatbot, e alguns processos ainda irão necessitar da intervenção humana.

O Chatbot deve ser implementado aos poucos para que você possa se adaptar a esse novo modelo de atendimento. Lembre-se de se manter atento às necessidades da sua empresa, e como um Chatbot te ajudaria a melhorar a satisfação dos clientes e também a experiência do usuário. 

Qual é a melhor ferramenta de chatbot?#

Agora que você já sabe o que é um chatbot e como ele funciona, conheça mais sobre uma das melhores alternativas do mercado que também é uma das mais fáceis de usar e implementar.

JivoChat#

O JivoChat oferece diversos recursos projetados para automatizar o atendimento ao cliente enquanto mantém seu principal foco no atendimento humanizado.

Muito além de oferecer um Chatbot para melhorar a qualidade do seu serviço, o JivoChat conta com diversos outros recursos que irão transformar a maneira com que você oferece atendimento online.

Confira alguns dos destaques:

• Ferramenta com diferentes recursos para otimizar o seu atendimento;
• Funciona como um chat online para o seu site;
• Possui recurso de Chatbot;
• Também é um CRM para otimizar a sua gestão e automatizar suas vendas;
• Integração com as principais redes sociais;
• Planos pagos e gratuitos;

JivoChat como chat online#

Se você deseja que a sua equipe converse com os seus clientes em tempo real, um dos recursos principais que o JivoChat oferece é o de chat online que pode ser implementado tanto no seu website quanto no seu e-commerce.

Ele possui design totalmente personalizável, o que te ajuda a preservar a identidade visual da sua marca fortalecendo o seu branding.

Além disso, pode ser adaptado a todos os aparelhos, dispositivos e navegadores permitindo que os usuários tenham facilidade de acesso podendo entrar em contato com a sua equipe em qualquer lugar. 

Ele também permite que você utilize o recurso de convites proativos para iniciar uma conversa com o usuário e incentivar a comunicação, além de monitorar e ter um melhor controle do seu fluxo de clientes. 

Chatbot do JivoChat#

O Chatbot do JivoChat é uma excelente ferramenta de vendas, pois permite que sua equipe qualifique os visitantes e identifique o momento exato em que eles estão aptos a realizar uma compra.

JivoChat como recurso de CRM.#

Além das funções de chat online e Chatbot, o JivoChat também possui recursos de CRM que te permitem realizar o armazenamento de dados para que você otimize a sua gestão. Através dessa solução, sua empresa consegue automatizar o processo de vendas, criar novas negociações diretamente do chat e acompanhar todos os processos.

Integrações com as principais redes sociais#

Se você gostou dos recursos que apresentamos anteriormente, é bem provável que também irá gostar de saber que com o JivoChat a sua estratégia de multicanal fica completa.

A nossa ferramenta pode ser integrada ao Instagram, Facebook Messenger e também ao Whatsapp Business, o que permite que sua empresa ofereça atendimento ao público nos mais variados canais de comunicação.

Com isso, seu operadores tem acesso às mensagens em uma só janela e conseguem manter um atendimento mais eficiente, atendendo a todos sem esquecer nenhuma mensagem e sem precisar se preocupar em controlar diferentes canais.

WhatsApp Chatbot – o que é e como funciona?#

Se você também está interessado em criar um chatbot para WhatsApp, saiba que isso é sim possível e pode ser feito para a versão comercial do aplicativo.

Inclusive, algumas das ferramentas de chatbot já apresentadas anteriormente te permitem adicionar automações de atendimento ao aplicativo, como é o caso do JivoChat – que pode ser integrado ao WhatsApp Business – ou criar um chatbot para responder automaticamente.

Hoje, diversas empresas já empregam o WhatsApp como um canal de comunicação e atendimento ao cliente e, se este for seu caso, é importante entender como funciona o chatbot para WhatsApp e quais são as suas vantagens. Confira:

Vantagens do chatbot para WhatsApp#

As principais vantagens que podemos destacar são:

• A possibilidade de se manter disponível além do horário comercial, pois o bot pode continuar conversando com clientes por você;
• Maior agilidade no atendimento através de respostas automáticas;
• Melhoria na escalabilidade do atendimento.

Ou seja, usar um chatbot no WhatsApp te permite otimizar o atendimento, mas ainda não é o suficiente para profissionalizar a comunicação através do aplicativo.

Isso porque você ainda só consegue utilizar uma conta do WhatsApp Business para cada número de telefone e, dessa forma, sua equipe de representantes não terá acesso às suas comunicações e vice-versa – por isso vale a pena considerar integrá-lo à uma ferramenta de atendimento omnichannel.

Como usar um chatbot: cuidados necessários#

Muitos empreendedores acabam tendo uma visão errada de como estes programas podem impactar o atendimento ao cliente. Por isso, para que você não cometa um grande erro, devemos destacar que os chatbots não substituem o atendimento humanizado.

Por melhor que seja a inteligência artificial de um chatbot, ele ainda não oferece empatia e não conseguirá substituir a interação entre o cliente e seus representantes. Ou seja os chatbots devem ser usados como uma plataforma de reforço para cobrir horários de indisponibilidade, direcionar atendimentos e resolver situações mais simples.

De acordo com uma pesquisa da Forbes, seus clientes preferem falar com atendentes humanos – especialmente clientes que não são Millennials. Portanto, é importante oferecer alternativas e até mesmo permitir que o consumidor possa rapidamente optar por conversar com uma pessoa.

Garanta um bom atendimento online#

Agora que sabe o que é chatbot e como funciona, está preparado utilizá-lo corretamente para aumentar suas chances de retenção e satisfazer clientes, avalie como este tipo de solução pode impactar seu negócio.

Talvez você realmente não precise de um chatbot avançado, talvez apenas um chatbot simples resolva sua demanda ou, alternativamente, talvez você só precise de recursos especiais como o monitoramento de visitantes, gatilhos e convites proativos.

Independente de sua escolha, lembre-se que chatbots normalmente não agem sozinhos e, por isso, não perca a oportunidade para instalar uma plataforma de atendimento completa em seu website com o JivoChat.