Como reduzir o churn e aumentar a receita da sua empresa

Muitas empresas que não sabem como reduzir o churn acabam investindo mais fortemente em estratégias de captação, como uma solução para o aumento nos cancelamentos e na perda de clientes.

Este é um dos erros frequentes nas organizações, e pode custar a saúde financeira do negócio.

Isso porque, ainda que o investimento em marketing e vendas sejam altos, isso não significa que sua marca seja capaz de reter clientes de maneira sustentável.

Ou seja, você pode até gerar uma grande quantidade de leads e realizar muitas vezes, mas se a experiência do cliente após a compra não for satisfatória, você corre o risco de perder clientes constantemente.

Assim, além de não conseguir expandir negócios de forma consistente, sua empresa perde muito dinheiro.

Segundo Kotler, conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes mais caro do que mantê-lo em sua base. Entende a importância das estratégias para reduzir o churn?

Para te ajudar com isso, neste artigo, separamos 5 dicas práticas sobre como reduzir o churn e aumentar a receita da sua empresa.

Fique conosco e acompanhe a leitura!

O que é churn rate?#

Antes de tudo: você sabe o que é churn rate?

Churn rate, em português, significa taxa de rotatividade, e também pode ser traduzido como taxa de cancelamento.

Trata-se de um índice que aponta a qualidade da relação entre clientes que interromperam suas relações comerciais com uma organização, e o total de clientes ativos dentro de um determinado período.

Geralmente, o churn está associado à quebra de contratos, falta de renovações e encerramento de compras que antes eram realizadas de forma recorrente.

Os cancelamentos são naturais nas empresas, sendo impossível alcançar uma taxa zero churn rate.

Ainda assim, os altos índices de desistência de consumidores podem resultar em uma série de consequências prejudiciais para a empresa, como por exemplo:

• queda na lucratividade do negócio;
• reputação impactada negativamente;
• dificuldade em firmar parcerias;
• equipe de vendas desmotivada;
• dificuldade para realizar projeções financeiras;
• aumento da pressão competitiva.

Percebe a relevância de saber como reduzir o churn? Sem uma estratégia como essa, seu negócio simplesmente não é capaz de prosperar.

Como o churn rate é calculado?#

Para saber como reduzir o churn é preciso, antes de qualquer coisa, saber como calculá-lo.

O cálculo desse índice envolve a relação entre a quantidade de clientes que encerraram suas transações e o número total de clientes no início do mesmo período, incluindo os novos clientes.

A fórmula básica para o cálculo do churn rate é expressa da seguinte maneira:

Churn rate = (total de clientes que cancelaram / total de clientes no período) x 100

Vamos imaginar uma empresa que, no início do trimestre, possui 1.000 clientes ativos. Durante esse período, 50 clientes decidem cancelar seus contratos ou deixar de fazer negócios com a empresa. Aplicando a fórmula do churn rate, temos:

Churn rate = (50 / 1000) x 100

Churn rate = 0,05 x 100

Churn rate = 5%.

Um churn rate de 5%, no geral, representa uma baixa taxa de rotatividade, o que é excelente para os negócios.

No entanto, para determinar se um churn rate é bom ou ruim, é preciso avaliar os índices que compartilham o mesmo modelo de negócio, linhas de produtos e público-alvo.

Como reduzir o churn?#

Independentemente da qualidade do seu índice de churn, é crucial saber como reduzir a taxa de cancelamento na empresa, afinal, sempre será necessário otimizar a retenção de clientes para promover um crescimento sustentável.

A seguir, listamos 5 estratégias para reduzir o churn. Continue a leitura!

Desenvolva um processo de sucesso do cliente#

Desenvolver um processo de customer success (sucesso do cliente) é essencial tanto para empresas B2B, quanto B2C.

Customer success nada mais é do que o processo de garantir que os clientes estão alcançando seus objetivos com os produtos ou serviços adquiridos. Na prática, isso envolve:

• práticas de onboarding de clientes;
• antecipação de necessidades;
• cultura customer-centric;
• nutrição e educação do cliente;
• acompanhamento de indicadores e métricas associados à satisfação dos clientes.

Esse processo ajuda a fornecer uma experiência mais agradável ao cliente logo no início de sua jornada com uma marca, o que reduz a probabilidade de insatisfação e, consequentemente, de churn.

Crie um clube de vantagens#

Criar um clube de vantagens é uma forma de recompensar a fidelidade, e agrega valor às interações com seus clientes.

Além disso, oferecendo benefícios aos seus clientes, você adiciona um diferencial competitivo em sua estratégia de retenção.

Para isso, forneça vantagens exclusivas, reconhecendo as compras dos clientes, incentivando-os a permanecerem envolvidos e criando uma relação mais duradoura.

Aprimore o atendimento ao cliente#

Não há como reduzir o churn sem oferecer um serviço de atendimento ao cliente de qualidade.

Se seus índices estão altos, é importante dedicar um tempo para revisar todo o seu processo, compreendendo os canais utilizados, as abordagens do time de suporte, as práticas de atendimento e as ferramentas aplicadas para esse fim.

Com isso, é possível identificar ineficiências e áreas de melhoria que podem estar contribuindo para o aumento do churn.

Ouça os feedbacks dos clientes#

De acordo com Bill Gates, "seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado".

Logo, uma prática recomendada para reduzir o churn é, assim que um cliente cancelar ou diminuir consideravelmente sua frequência de compra, entender os motivos por trás dessa decisão.

Abrir um diálogo com seus clientes insatisfeitos permite implementar mudanças estratégicas totalmente direcionadas para a retenção.

Mas é claro que você não precisa de um cancelamento para solicitar feedbacks. Pesquisas de satisfação essenciais para manter o relacionamento e adquirir uma compreensão contínua das necessidades e expectativas dos clientes.

Também é interessante implementar um SAC como um canal onde os clientes possam expressar suas preocupações, fazer perguntas e obter suporte de maneira rápida e eficiente.

Melhore a gestão de clientes com um CRM#

Se você deseja cuidar do relacionamento com seus clientes, é indispensável investir em um CRM.

Um sistema de CRM o ajudará a centralizar todas as informações dos seus clientes em um único lugar, além de registrar as interações para que você não perca nenhum dado importante, e saiba como personalizar suas abordagens.

Mais do que isso, o CRM permite registrar todo o histórico de compras, o que é determinante para identificar padrões de compra e antecipar as necessidades dos clientes.

Assim, você evita que clientes valiosos se percam no caminho, e mantém as taxas de churn controladas.

E aí, o que achou das nossas dicas sobre como reduzir o churn?#

Esperamos que tenha percebido a importância de investir em um sistema de CRM para fortalecer o relacionamento com seus clientes, bem como o diferencial competitivo que os clubes de vantagem podem promover.

Agora, basta implementar essas estratégias em seu plano de ação para colher os benefícios de uma redução significativa no churn e um aumento na fidelidade do cliente.

Bons negócios!

Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.