11 dicas para melhorar a comunicação com o cliente

A qualidade dos serviços e produtos de uma empresa é essencial para conquistar e fidelizar clientes.

Contudo, existe um outro fator capaz de ditar o sucesso ou fracasso: a comunicação.

De acordo com um relatório de experiências feito pela Zendesk em 2022, cerca de 71% dos consumidores podem mudar para concorrência após experiências ruins.

Se você quer evitar esse cenário e garantir a qualidade do atendimento em seu negócio, confira nosso artigo com dicas e práticas para melhorar a comunicação com os clientes.

O que é a comunicação com o cliente?#

A comunicação com o cliente está relacionada a todos os aspectos da comunicação feita entre um negócio e seus clientes.

Consideramos esse tipo de comunicação o atendimento presencial, online, telefonemas, mensagens via chat, email e outros tipos de contato.

Qual a influência das emoções na comunicação com o cliente?#

As emoções influenciam diretamente como os clientes irão se comunicar e interpretar a comunicação por parte de uma empresa.

Ao ser capaz de entender e manobrar emoções, negócios podem melhorar a experiência emocional de seus clientes e gerar impactos positivos que vão além das vendas.

Por isso, humaniza a relação com o cliente, analisando detalhadamente suas emoções irá ajudar de forma expressiva no processo de fidelização.

Alguns dos principais pontos na área de inteligência emocional que os responsáveis pela comunicação precisam dominar são:

• Empatia e compreensão
• Resolução de problemas
• Resiliência mental e emocional
• Engajamento
• Assertividade e entusiasmo
• Abertura ao novo

11 dicas e práticas para melhorar a comunicação com o cliente#

Confira a seguir as principais dicas e práticas que irão melhorar a comunicação com o cliente em seu negócio.

1. Busque desenvolver uma conexão emocional#

Se comunicar de forma pessoal ajuda a entender as reais necessidades dos clientes.

Buscar isso de forma genuína é uma maneira de promover a fidelização dos clientes, que terão uma relação emocional com seu negócio e podem recomendá-lo para amigos e família.

Para que isso seja possível, é preciso se comprometer a tentar conhecer o perfil consumidor a nível pessoal. Entenda suas informações, preferências, dores, necessidades e desejos, então, construa uma persona.

A partir dessas informações, tente entender os clientes reais e demonstre empatia ao se importar com seus desafios.

2. Adeque o discurso ao momento#

Adequar o discurso ao momento e ao lugar é importante para assegurar a qualidade da comunicação com o cliente.

Um exemplo prático de como não fazer isso é usar uma comunicação comercial agressiva com clientes nas primeiras etapas de seu processo de decisão. Isso pode assustar e afastar o consumidor.

Portanto, além de identificar o perfil dos seus clientes e entender sua persona, pense em organizar o fluxo de comunicação para que esteja sempre alinhado à etapa da jornada de compra dos consumidores.

Para isso, busque entender o contexto da conversa para se comunicar com termos que seus clientes entendem, ofereça explicações com antecedência, converse sobre o que importa e busque apresentar seus pensamentos usando recursos visuais.

3. Identifique o tom da conversa#

Ao entender melhor sua persona, também é importante identificar o tom e a gramática que devem ser usados durante a comunicação.

Busque sempre manter o profissionalismo, evite falar de mais ou ser amigável além da conta e busque sempre estruturar frases positivas, evitando usar termos negativos que podem influenciar os consumidores.

4. Pratique a escuta ativa#

Escutar o que seus clientes têm a dizer de forma ativa é uma excelente forma de entender suas necessidades.

Isso é importante porque permite coletar mais informações, permitindo um atendimento personalizado e evitando equívocos.

Para fazer isso, deixe qualquer distração de lado e realmente preste atenção na conversa.

Confira algumas dicas de como praticar a escuta ativa:

• Lembre-se do que foi dito pelos clientes: preste atenção em seus nomes e nos pontos-chave do que é dito. Caso ache necessário, não tenha vergonha de usar ferramentas para anotação.
• Pergunte: fazer perguntas é uma forma de manter a conversa e demonstrar interesse.
• Reflita sobre o que foi dito: quando o cliente termina de se comunicar, busque mostrar que você entendeu o que foi dito resumindo os pontos principais ou fazendo perguntas relevantes.

Também é importante lembrar que a comunicação não verbal faz parte do processo de comunicação com o cliente.

Portanto, busque prestar atenção em sinais que indiquem desinteresse, estresse ou tédio.

5. Use ferramentas de comunicação profissional#

A comunicação com o cliente através do ambiente também se tornou um aspecto fundamental na experiência dos consumidores.

Segundo o levantamento de dados e estatísticas feito pela Zendesk, 48% dos clientes preferem o chat ao vivo com um agente de atendimento como canal principal para solicitar atendimento.

Portanto, investir em ferramentas que facilitam e otimizam esse tipo de comunicação podem ajudar sua empresa a promover uma melhor experiência do cliente.

O JivoChat é uma excelente alternativa para empresas de todos os tamanhos, contando com um plano de entrada gratuito e planos para atender demandas profissionais maiores.

A plataforma de atendimento oferece chat para sites, integração com redes sociais, WhatsApp Business, telefonia VoIP, assistente de IA e mais.

Todos esses recursos ajudam a otimizar a comunicação com o cliente, oferecendo funcionalidades de CRM e integração entre a equipe de atendimento.

6. Seja objetivo#

Evitar enrolações em suas mensagens e interações é uma forma de demonstrar profissionalismo.

Busque entender porque aquele consumidor procurou seu negócio e mantenha a comunicação focada no problema que ele deseja resolver.

A objetividade em suas mensagens também é importante para evitar a ambiguidade e a confusão por gerar ruídos na comunicação.

7. Treine sua equipe para melhorar a comunicação#

Uma forma importante de melhorar a comunicação com o cliente em empresas que contam com equipes de vendas e suporte é focar no treinamento de seus colaboradores.

Busque oferecer treinamentos regularmente e sempre que for necessário, utilizando sua equipe sobre novidades da empresa, produtos e serviços.

Também é importante estruturar esse processo de treinamento formalmente, garantindo que novos agentes de atendimento se adequem o mais rápido possível à comunicação de sua empresa.

Uma dica de como fazer isso de forma eficiente é oferecer cursos focados em melhorar a comunicação.

Confira a seguir duas recomendações de materiais que podem promover a melhora na comunicação com os consumidores.

Comunicação e Oratória | O Guia Completo (Udemy)#

Esse é um curso de comunicação e oratória que busca aumentar a influência, impacto e resultados de seus alunos.

Carga horária: 6 horas

Certificado: Oferece certificado de conclusão.

Principais tópicos:

• Comunicação Adaptativa
• Gerando empatia e conquistando a confiança das pessoas
• O segredo para falar bem está em ouvir bem
• Linguagem corporal
• Eliminando "hmm", "ããã" e "ééé..."
• Como se comunicar bem por escrito

Tipo de acesso: Acesso ilimitado na plataforma Udemy.

Curso de Atendimento ao Cliente de Excelência - Udemy#

Esse é um material que foca em ensinar como atender todos os seus clientes com excelência e de forma organizada, dos casos mais simples até clientes insatisfeitos e bravos.

Carga horária: 6 horas

Certificado: Oferece certificado de conclusão.

Principais tópicos:

• Satisfazer as necessidades do cliente
• Criando engajamento com seus clientes
• Construção do relacionamento
• Definindo sua voz
• Impulsionando suas habilidades
• Conflitos e consumidores insatisfeitos
• Eficiência em sua operação

Tipo de acesso: Acesso ilimitado na plataforma Udemy.

8. Use um CRM#

O CRM é um software de gestão do relacionamento com o cliente, seu papel é melhorar o conhecimento sobre os consumidores e permitir que os atendimentos sejam mais eficientes.

Portanto, escolher um CRM de qualidade é uma forma de contribuir para um atendimento personalizado das demandas de cada um dos seus contatos.

9. Não faça suposições#

Já citamos a escuta ativa como uma das principais práticas para promover uma melhora na comunicação com o cliente.

Um fator importante para colocar isso em prática é não fazer conclusões precipitadas.

As suposições podem gerar mal-entendidos, fazendo com que o resultado da comunicação se torne negativo.

Portanto, evite fazer as principais suposições equivocadas, como:

• Pensar que os clientes conhecem todos os seus produtos e serviços.
• Achar que os clientes entendem e usam os termos técnicos do seu setor.
• Achar que uma estratégia serve para todos consumidores.
• Acreditar que diferenças culturais não afetam o comportamento e a comunicação dos clientes.

Para evitar cair nessa armadilha, busque focar em uma comunicação aberta fazendo perguntas antes de julgar.

Garantir que realmente entendeu o que o cliente quis dizer é a melhor forma de oferecer a solução correta para seus problemas.

10. Acompanhe o cliente no pós-venda#

Use mensagens de acompanhamento para lembrar seus clientes de projetos, conquistas, promoções, eventos e emails anteriores.

Aproveite as janelas em que mensagens podem demonstrar o interesse do seu negócio naqueles clientes. Confira alguns exemplos:

• Após um orçamento ou uma proposta.
• Após entregar uma apresentação de projeto.
• Após concluir um projeto.
• Semanas após a venda.
• De forma trimestral para manter o contato.

11. Ofereça opções de autoatendimento#

Os chatbots oferecem uma modalidade de atendimento que resolve uma das principais reclamações dos clientes: demora no tempo de espera ou tempo médio para atendimento.

Isso é importante porque muitas dúvidas simples podem ser resolvidas apenas em alguns através dessas ferramentas.

Esse fator é importante por poupar tempo para seu negócio e oferecer uma solução rápida aos clientes.

Contudo, para que essa estratégia seja realmente efetiva será preciso mapear as principais dúvidas dos consumidores e oferecer respostas explicativas e fáceis de entender.

Outro fator importante é entender que o chatbot não é capaz de lidar com casos mais complexos de suporte ou atendimento em vendas.

Muitas vezes o cliente irá esperar que o atendimento seja feito por um humano, já que suas necessidades são mais complexas e exigem mais atenção.

Por que é importante melhorar a comunicação com o cliente?#

A comunicação efetiva e humanizada faz com que os clientes sintam-se valorizados e confiem em sua empresa.

Então, busque oferecer respostas rápidas que mostram como você entendeu qual é o problema e como está disposto a resolvê-lo.

A boa comunicação também *evita mal-entendidos, retrabalho e entregas erradas.

Por fim, se comunicar bem ajuda a criar relacionamentos de longo prazo e atrair novos clientes.

Isso porque é comum que consumidores que se sentem valorizados sintam lealdade pelo seu negócio, ajudando sua marca a obter mais clientes através do compartilhamento de suas experiências positivas com outras pessoas.

Já sabe como melhorar a comunicação com o cliente em seu negócio?#

Esperamos que o nosso artigo tenha oferecido boas dicas e práticas para melhorar a comunicação com seus clientes e, por consequência, os resultados do seu negócio.

Caso tenha interesse em uma ferramenta de atendimento online para otimizar sua comunicação, dê uma olhada em todos os recursos que o JivoChat oferece.