Diferenças entre serviço ao cliente e apoio ao cliente

Perceber as diferenças entre Serviço ao Cliente e Apoio ao Cliente faz toda a diferença quando se possui um negócio, não importa qual o sector.

É verdade que estes dois conceitos (e serviços) são muitas vezes confundidos. Contudo, embora por vezes se toquem, a verdade é que são diferentes e possuem as suas especificidades. Descubra-as!

O que é o serviço ao cliente?#

Começamos, então, pelo Serviço ao Cliente. Neste conceito, integramos tudo, mas absolutamente tudo que o seu negócio faz para atrair e reter o cliente.

Assim sendo, este tipo de serviços esforça-se por facilitar novas ferramentas que permitam aumentar a satisfação do cliente indo ao encontro dos seus desejos e das suas necessidades.

Posto isto, convém perceber que este tipo de serviço engloba muitas estratégias, devendo acompanhar as diversas fases da Jornada do Consumidor. Ou seja, não se foca apenas na venda ou na pós-venda.

Nesse sentido, oferecer uma vasta gama de opções de pagamento para uma compra online ou um atendimento personalizado são alguns exemplos básicos para conseguir destacar o seu serviço da concorrência.

No entanto, há ainda pequenos detalhes nos quais pode apostar. É que quando o tema é impressionar o cliente todos os detalhes contam, inclusive os mais pequenos. Eis alguns exemplos mais criativos:

• Colocar uma taça de água para os animais que entram no seu estabelecimento;
• Oferta de um chocolate ou de uma bolacha para acompanhar o café;
• Disponibilizar desenhos e lápis para colorir a pensar nos mais novos;
• Felicitar o cliente no seu aniversário e até oferecer uma prenda ou um desconto;
• Etc.

O que é o apoio ao cliente?#

Por outro lado, o Apoio ao Cliente é o serviço dedicado a atender o cliente sempre que este entra em contacto.

De notar que este tipo de contacto pode ser feito pelas mais diversas razões: dificuldade em fazer uma compra, consulta de morada, problemas com um pagamento, um artigo defeituoso e/ou até simplesmente para elogiar.

Assim sendo, compete a um negócio criar procedimentos e respostas para as mais variadas situações, de modo a ser rápido na hora de as resolver, mas também coerente e consistente face às mesmas.

Para isso, é importante conhecer bem o seu negócio. Igualmente importante é oferecer diferentes canais de contacto ao cliente (seja via online ou offline, na loja ou empresa).

E muito, muito importante é o trato. Os clientes de hoje não esperam apenas educação, mas também empatia e, claro, respostas rápidas.

Daí ser tão necessário para a sobrevivência de uma empresa investir em estratégias de atendimento, sem esquecer em apostar na formação dos profissionais que trabalham nos serviços de Apoio ao Cliente da sua marca.

A verdade é que estes serviços são cruciais e podem fazer a diferença para uma empresa, devendo por isso estar também alinhados com os seus valores e missão empresarial.

Este tipo de serviços não só faz a diferença na hora de atrair novos e mais clientes, como é também essencial para a sua retenção. Afinal, um cliente satisfeito volta sempre. E, ainda mais importante, um cliente satisfeito facilmente se transforma num embaixador da marca, recomendando-a aos outros.