Veja como sai caro não cuidar dos canais de comunicação com o cliente

Hoje, a grande maioria das empresas são encontradas através de vários canais de comunicação, como: WhatsApp, telefones, Facebook, Instagram, sites, e-mails, etc. Nem podemos mais dizer que as redes sociais são 1 canal de comunicação, pois cada rede tem sua particularidade de uso pelo cliente, sendo assim, cada dia mais temos novos canais para captar clientes.

Mas afinal… o que é um canal de comunicação?#

Um canal de comunicação, basicamente, é um meio que leva uma mensagem do emissor para o receptor. Estes meios são classificados como canais visuais, auditivos e sinestésicos.

Sendo visual o que conta com componentes visuais, como imagens, gráficos, textos, ou seja, tudo que pode ser visto. Auditivos são canais relativos ao som, como a fala, conversas, música, ruídos, etc. Sinestésicos são relacionados a linguagem não verbal, como por exemplo, a expressão facial de uma pessoa que comunica alegria ou tristeza.

Telefones, redes sociais, e-mails, chat online, sites, rádio, TV, entre outros, são considerados meios de comunicação.

No seu site, o banner escrito "escreva uma mensagem para nossa equipe" faz o papel de emissor, emitindo uma mensagem visual por texto e imagens, o usuário se torna o receptor dessa mensagem. O formulário de contatos é um canal de comunicação receptivo e quando o usuário dispara uma mensagem, ele se torna o emissor e você que recebe do outro lado, o receptor.

TV e sites por exemplo, são considerados canais de comunicação multimídia por utilizarem de diversas mídias como áudio, texto, imagem e vídeo para passar ou receber uma mensagem.

Problemas com os canais de comunicação#

O que acontece, é que muitas empresas investem alto nesses canais, mas pecam em coisas que são simples, mas podem arruinar um negócio se não resolvidos a tempo e você pode estar cometendo alguns destes erros na sua empresa e nem sabe. Por isso, agora que você já entende o que são estes canais troca de mensagens e informações, separamos algumas dicas para te ajudar!

1. O melhor canal de comunicação para o seu negócio#

Não vale a pena querer estar em todos os meios de comunicação ao mesmo tempo. Se o seu principal cliente busca os seus serviços no Google, você precisa de um bom site para capturar esse cliente e dentro do site promover a melhor ferramenta de comunicação que o seu cliente quer ser atendido. Telefone ou e-mail? Chat online ou formulário de contato?

Na prática

Esses dias, um Palestrante amigo e cliente, me pediu para esconder o botão do WhatsApp que ele tinha no seu site de serviços, porque a maioria das pessoas que entravam no site e chamava no WhatsApp, eram fãs e não interessados em contratar uma palestra. Ele me explicou que e-mail e telefone são os principais canais dele e que eu deveria destacar isso em seu site.

Dessa forma, cada negócio precisa entender seu cliente o suficiente para oferecer a ele o melhor canal de comunicação para atendimento.

Com o principal canal definido, você economiza dinheiro deixando de investir em meios que não trazem retorno e ganha mais posicionamento com um atendimento de qualidade.

Então, se o seu negócio é um negócio B2B (de empresa para empresa), pode ser que uma página do Facebook não seja tão interessante, pois você percebeu que eles não costumam procurar os tipos de serviços que você oferece lá. Claro que, é recomendável que você crie uma página mesmo que estática, mas com informações de contato atualizadas, mas neste caso, você não precisaria focar em Facebook como um canal de peso para sua empresa.

Pode ser que o melhor canal neste caso, seja o e-mail. Pois é por e-mails que os clientes geralmente te encontra e entra em contato.

Sabendo disso, você poderá focar em ter um bom gerenciador de e-mails para conseguir deixá-los organizados, entre outras ferramentas de gerenciamento.

Será que você não está perdendo dinheiro investindo em canais que pouco acrescentam para a comunicação externa da sua empresa?

2. O (caro) custo de canais desatualizados#

É mais comum que você pensa! Imagine um interessado em seus serviços procurando por sua empresa no Google, e ele finalmente encontra o seu site, pega o celular, disca o número de telefone que está na página de contatos e descobre que este número não existe mais. Então, ele tenta enviar uma mensagem para o e-mail que está no rodapé do site e o e-mail volta… é triste, mas é o que mais acontece nos dias de hoje: empresas que criam um site e esquecem de atualizá-los.

E quando isso acontece, você perde dinheiro fazendo com que aquele prospecto acabe comprando do seu concorrente e não de você.

Por isso que a construção de sites deve ser planejado passo-a-passo focando sempre na experiência do usuário. A mesma coisa deve se aplicar as redes sociais: se não funcionar como um funil para direcionar o cliente para uma ação, você pode acabar jogando este cliente fora. Por isso que sempre deve manter seus canais em dia.

Outros exemplos de canais desatualizados:

• A empresa compra um domínio, faz um e-mail particular, exemplo: contato@empresa.com.br, coloca este e-mails nas redes sociais, no site, nos diretórios online, mas continua utilizando o e-mail antigo e esquece de redirecionar mensagens do novo e-mail. O e-mail particular vence o período de assinatura e é desligado, então os e-mails enviados para esta conta retornam para o emissor e nunca chega até a empresa;
• A empresa cria várias redes sociais e não utiliza nenhuma, esquece elas pra lá e segue com as atividades, mas deixa informações antigas de telefones antigos e até endereços que já não tem mais a ver com a empresa, criando uma barreira de comunicação com o cliente pelas redes sociais;
• A criação de sites diferentes para a mesma empresa, sendo um obsoleto;
• A empresa troca de número de telefone e não muda o número nos canais de comunicação;
• A empresa utiliza canais que já estão desatualizados, como o Fax, cartas (para certos negócios);
• Entre outros.

3. Os altos custos de um canal mal estruturado#

Se tem alguém que sabe exatamente como fazer a receita da sua empresa aumentar, esse alguém é o seu cliente, pois ele é usuário dos seus serviços ou de seus produtos... e quem mais poderia te dar informações valiosas sobre os mesmos?

Muitas empresas contam com uma central de atendimento (SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor) que recebe reclamações, dúvidas e sugestões, mas muitas empresas não gerenciam tais informações, onde tal atitude pode ser o início de vários problemas.

Se o seu canal é falho e o gerenciamento de informações é ruim, seu negócio pode sofrer danos gigantescos e um exemplo disso, é o Efeito Streisand, que no campo empresarial, acontece quando uma empresa tenta abafar um falha ou ocultar uma informação e essa tentativa de omissão se torna a sua maior publicidade (negativa). Acontece muito quando algumas empresas dificultam o contato do cliente, qual está passando por algum problema com os serviços contratados, fazendo ele querer desistir por não encontrar uma solução, mas o problema é quando mesmo abre um processo judiciário ou vai a público e chama atenção para o problema negligenciado.

Um exemplo deste fenômeno foi o caso "não é uma Brastemp" em 2011. O que aconteceu foi que um consumidor chamado, Oswaldo Borelli, comprou uma geladeira da Brastemp que ao longo do tempo ficou defeituosa e depois de alguns técnicos irem algumas vezes tentar consertar, o valor de reparo chegou ao valor de uma geladeira nova. O sr. Borelli ficou 90 dias tentando contato com um SAC, todo esse tempo sem geladeira. Indignado, ele gravou um vídeo contando o seu relato e sua indignação. O vídeo teve muitos acessos e identificação popular, o bastante para sujar a imagem da Brastemp por algum tempo.

No mesmo dia, a marca teve conhecimento do vídeo e prestou um esclarecimento nos veículos de comunicação.

Em entrevista ao Mundo do Marketing, a Cláudia Sender, Diretora de Marketing da Brastemp, disse: "Nossa primeira posição foi resolver o problema do consumidor. A segunda foi verificar onde ocorreu a falha no atendimento. A partir disso, treinamos novamente todos os nossos profissionais que atuam no atendimento ao consumidor, para garantir que esse tipo de problema não voltasse a se repetir".

O vídeo hoje conta com quase um milhão de visualizações e foi o bastante para criar uma imagem negativa da empresa, e tudo isso pelo mal gerenciamento de um dos seus canais de comunicação.

Em uma época onde as coisas viralizam rapidamente, é muito fácil uma marca ser destruída pelas consequências de um consumidor furioso com seus serviços ou produtos.

Atender com agilidade, fazer um acompanhamento no pós-venda, oferecer informações práticas através do site e, principalmente, gerenciar essas informações, é evitar que todo seu investimento em marketing vá para o ralo, não importando se você é um pequeno e-commerce ou uma grande multimarcas.

4. O Reclame Aqui e a sua reputação#

Quem nunca fez uma reclamação no site Reclame Aqui? Pois é, sempre quando temos um problema que não conseguimos resolver entrando em contado com uma empresa, vamos lá e tentamos de alguma maneira uma mediação.

Muitas empresas, mesmo tendo várias reclamações lá, ignoram os clientes ou simplesmente não contam com uma equipe para gerir este canal de comunicação. Qualquer cliente enxerga esse comportamento com um olhar negativo e obviamente isso impacta nas vendas desta empresa.

Hoje, os consumidores estão mais espertos e, muito antes de contratar um serviço, pesquisam no Reclame Aqui para saber se podem ter algum problema ao fazer negócios com aquela marca. Poucas reclamações no site não atendidas são o bastante para mudar a intenção de compra do cliente.

Além disso, todas as reclamações ficam registradas no Reclame Aqui e aparecem com facilidade quando alguém pesquisa no Google pelo nome de determinada empresa que tem reclamações lá.

Com a falta de gerenciamento deste canal, a empresa pode estar destruindo a própria reputação por não atender os clientes de maneira honesta, rápida e resolutiva. Além de perder clientes constantemente causando uma péssima primeira impressão.

Como melhorar os canais de comunicação da sua empresa?#

• Mantenha as informações sempre atualizados em todos os canais, até aqueles poucos utilizados pelos clientes;
• Faça redirecionamentos - se vai abandonar o e-mail atual, faça que ele redirecione a mensagem para o e-mail novo, assim como qualquer outro canal.
• Estratégia (Omnichannel) Omnicanal - que basicamente conecta vários canais de comunicação em um só. Hoje, existem várias empresas que oferecem este tipo de ferramenta;
• Sempre responda o cliente! Não importa se é uma pergunta sem sentido, algo muito simples, sempre responda da melhor forma, pois isso evita qualquer mal entendido futuramente;
• Elimine canais de comunicação sem uso;
• Descubra o melhor canal para o seu cliente e invista nele;
• Melhore a comunicação interna da sua empresa com registros de conversas de cada cliente com comentários de todo o atendimento para que quando outro atendente dar continuidade, saber exatamente o que o cliente precisa;
• Crie guias em vídeos de utilização dos seus produtos e serviços e deixe-os destacados em seus canais de comunicação, isso evita muitos chamados desnecessários;
• Agradeça aos clientes pelas sugestões e pelas reclamações também;
• Leve as sugestões e as reclamações para as reuniões importantes da empresa;
• Encante o seu cliente com uma ótima taxa de tempo de resposta, educação e carinho, que ele com certeza comprará com você novamente.

Esperamos que estas dicas te ajude a enxergar que os meios de comunicação com seu cliente são partes importantíssimas do seu negócio e a falta de cuidado com eles, pode custar caríssimo.