7 Dicas Para Atender Bem No Chat e Conquistar Mais Clientes

Para que você possa transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo de seu negócio, é necessário estar atento para alguns aspectos cruciais durante comunicação entre o cliente e a empresa.

Especialmente no ambiente digital, ainda que o chat online seja considerado o canal de atendimento preferido pelo consumidor, ele ainda é uma ferramenta que deve ser utilizada com maestria por sua equipe, caso contrário, você não estará alcançando seu potencial máximo.

Para ajudá-lo a conquistar mais clientes e aproveitar esta solução ao máximo, preparamos uma lista com as melhores dicas para atender bem no chat. Confira!

Mas fique atento, antes de poder atender bem pelo chat é necessário trabalhar com uma solução de chat online profissional. Por isso, confira os diferenciais do JivoChat e descubra como ele pode impactar seu negócio.

1. Ofereça atendimento humanizado#

Para começarmos, é importante falarmos sobre um dos aspectos comumente associados à este canal de atendimento: os chatbots - programas baseados em inteligência artificial que têm como objetivo simular e manter uma conversação normal com uma pessoa.

Os chatbots são realmente excelentes e trazem grandes vantagens para seu negócio, como o fato de estarem sempre disponíveis, não precisarem de treinamento e também serem capazes de suportar múltiplas sessões de atendimento simultâneamente.

Entretanto, como apresentado por uma pesquisa realizada pela LogMeIn, 64% dos consumidores preferem conversar com uma pessoa à ser atendido por um chatbot. Isso acontece principalmente porque um chatbot não oferece o maior diferencial de um representante de sua equipe: empatia. Portanto, mesmo que ofereça um chatbot, não deixe de combiná-lo ao atendimento humanizado, prestado por sua equipe.

2. Saiba quando usar as respostas automáticas#

As melhores soluções de chat online oferecem diversos recursos projetados para aumentar suas conversões o e revolucionar o atendimento online, como é o caso das respostas gravadas ou automáticas.

Respostas automáticas são realmente úteis e ajudam a melhorar a produtividade de sua equipe de atendimento. Entretanto, assim como acontece com o chatbot, elas nem sempre são a melhor forma de se comunicar com o cliente.

Para que possa atender bem no chat e não deixar clientes frustrados, é importante saber quando utilizar este recurso. Considere as seguintes perguntas:

• Qual o horário de funcionamento do chat online?
• Quais são suas políticas de devolução?
• Onde faço meu cadastro em sua loja?
• Quais meios de pagamento são aceitos?

Todas estas perguntas podem ser respondidas completamente a partir de uma mensagem pronta, gravada entre os atalhos de seu chat. Agora, avalie estes casos:

• Comprei uma calça mas ficou pequena, o que eu posso fazer?
• Eu posso ganhar um desconto se comprar uma quantia maior?
• Qual marca deste produto têm mais durabilidade?
• O produto que eu quero está fora de estoque, quando vocês irão receber mais?

Noto como estas perguntas apresentam situações pessoais de acordo com a experiência de cada cliente?

Neste caso, por mais que uma resposta automática enviando o consumidor para a página de troca de mercadoria seja eficiente, você estaria perdendo a oportunidade de oferecer uma experiência diferenciada.

3. Foque na experiência individual#

Para atender bem no chat e fazer com que seus clientes sintam-se valorizados e saiam satisfeitos de uma sessão de atendimento, é importante trabalhar como foco na experiência individual.

Para isso, sua equipe precisa saber ouvir e, além disso, captar informações que os ajudem a personalizar a experiência de acordo com a realidade de cada consumidor. Durante uma sessão de atendimento, fique atento aos desafios, dores, necessidades, preferências e interesses do cliente para que possa adequar as ofertas e o acompanhamento da melhor maneira possível.

Exemplificando, um consumidor frustrado não pode ser atendido da mesma forma que um visitante que está acessando sua página pela primeira vez. Cada situação pede uma abordagem diferente e, como já mencionamos anteriormente, é necessário trabalhar com empatia para conseguir conquistar a confiança dos clientes.

4. Valorize o tempo do cliente#

O chat online apresenta o menor tempo de resposta se comparado aos demais canais de atendimento utilizados no mercado digital, como o e-mail, redes sociais ou telefone. Entretanto, responder rapidamente é apenas o primeiro passo para garantir a satisfação do consumidor.

Valorizar o tempo do cliente significa dar as respostas certas e solucionar problemas no menor tempo possível. Como apresentado por uma pesquisa da Kayako, 95% dos consumidores valorizam a qualidade do atendimento acima da velocidade.

Isso significa que sua equipe deve oferecer respostas precisas, completas e com informações corretas. Idealmente, você não quer que um consumidor precise entrar em contato com seu setor de suporte mais de uma única vez para resolver o mesmo problema.

5. Não fique preso ao roteiro#

Será que você precisa criar um roteiro de suporte e vendas? Esta é uma pergunta comum por parte de novos empreendedores digitais e sua resposta mais curta seria: sim, você precisa.

Um roteiro de vendas ou suporte - também conhecido como script - serve como uma base de seus processos, para que sua equipe saiba qual é o próximo passo de acordo com as situações esperadas. É importante ter seus processos bem estruturados e desenvolver um roteiro para que seus representantes tenham um direcionamento padronizado.

Entretanto, o problema ocorre quando tudo que sua equipe sabe fazer é seguir o roteiro à risca, ou seja, eles não sabem ou não têm autonomia o suficiente para "improvisar" durante uma sessão de atendimento.

Não é impossível que seus clientes passem por situações adversas, que fogem um pouco de seus processos e do roteiro de atendimento e, nestes casos, seus representantes não podem simplesmente travar ou deixar de apresentar uma solução para o problema. Inclusive, esta questão nos leva à nossa próxima dica de como atender bem pelo chat.

6. Treine sua equipe#

Não basta simplesmente contratar um novo operador, entregar um roteiro de atendimento e esperar que ele faça milagres sem que você ofereça pelo menos um treinamento que cubra as principais características de seu negócio.

Ter uma equipe bem treinada faz toda a diferença, tanto para otimizar a fluidez de seus processos internos, quanto para melhorar a percepção do consumidor em relação à qualidade dos serviços prestados.

Um representante que conhece bem seus produtos ou serviços sabe como sair do roteiro e toma as ações necessárias para não permitir que um prospect saia frustrado com sua marca. Portanto, não deixe de investir em seu próprio time.

Se você utiliza o JivoChat confira: Como treinar seus operadores a usarem o JivoChat?

7. Solicite feedback e acompanhe seus relatórios#

Nossa última dica para que você possa sempre atender bem pelo chat é solicitar feedback de seus clientes. No mercado digital, você não pode trabalhar na base do achismo, sem números concretos que comprovam a qualidade de seus serviços, o desempenho de sua equipe e claro, o índice de satisfação dos clientes.

Não existe ninguém melhor que seus próprios consumidores na hora de apontar falhas ou problemas relacionados ao atendimento ao cliente. Portanto, trabalhe com uma solução de chat que deixa seus clientes avaliarem o atendimento e acompanhe de perto os seus relatórios.

Um cliente insatisfeito é um sinal vermelho que não pode ser ignorado. Verifique o que está acontecendo para que a mesma situação não se repita e acabe impactando negativamente a experiência de compra de outros visitantes no futuro.

Pronto para atender bem pelo chat?#

Aproveite nossas dicas para que possa utilizar o potencial máximo do chat online na página de seu negócio. Se ainda não está fazendo algo que apresentamos nesta lista, está na hora de verificar seus processos e adequá-los às expectativas do consumidor moderno.

O mercado digital é realmente competitivo e, especialmente em nichos saturados, o atendimento ao cliente pode ser o maior diferencial que sua empresa pode oferecer para destacar-se entre as demais opções.

Portanto, caso ainda não tenha um chat online em sua página, não deixe de conferir o JivoChat e entenda porquê vale a pena investir em uma solução profissional capaz de ajudá-lo a transformar visitantes em clientes.