Excelência no Atendimento: 12 dicas para alcançar

O atendimento ao cliente é um dos setores mais críticos para o sucesso de qualquer negócio, esteja ele presente apenas no ambiente digital, físico ou em ambos. É importante ter isso em mente e saber que, caso consiga oferecer excelência no atendimento, este pode ser o maior diferencial competitivo de sua empresa.

Para ajudá-lo a conquistar a confiança de mais clientes e fidelizar àqueles que já compraram de sua marca, trouxemos 12 dicas que vão ajudá-lo a alcançar a excelência no atendimento. Mas lembre-se, não basta apenas seguir algumas delas, todas são de extrema importância.

Especialmente no ambiente digital, você não irá conseguir oferecer excelência no atendimento sem trabalhar com um chat online, então aproveite e já instale o JivoChat gratuitamente para impulsionar seus resultados.

Sem mais delongas, vamos às dicas!

1. Conheça seu público#

É impossível saber como atender bem sem que você saiba quem é o seu público alvo, ou seja, qual é o perfil do seu consumidor. Por isso, faça suas pesquisas com antecedência e entenda o comportamento dos clientes de seu negócio.

Para isso, alavanque outros canais de atendimento, envie formulários e, especialmente, procure entender o que seus concorrentes estão fazendo para atrair e reter seus próprios clientes.

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2. Diversifique seus canais#

Não é possível alcançar excelência no atendimento sem diversificar seus canais. De acordo com um estudo da Marketing Week, há 15 anos clientes utilizavam, em média, 2 pontos de contato ao realizar uma compra. Hoje, 50% dos consumidores utilizam mais de 4 pontos de contato para comprar.

Levando estes números em consideração, não dá mais para atender apenas na loja física, ou apenas no telefone. Você precisa ter um bom ecossistema de atendimento online e, para realmente alcançar a excelência, deve unificá-los e integrá-los para que possa oferecer uma experiência diferenciada através do atendimento omnichannel.

Portanto, certifique-se de estar disponível não apenas por telefone e email, mas também através de um chat online em sua página, nas redes sociais e empregue sistemas que otimizam seus serviços, como uma ferramenta de Callback, por exemplo.

3. Seja veloz e eficiente#

Hoje, o chat online é considerado o melhor canal de atendimento para comunicar-se com um negócio online, satisfazendo mais de 73% dos consumidores atendidos. E qual é o principal motivo que o destaca das demais opções? A velocidade do tempo de resposta e a possibilidade de conversar em tempo real com a empresa.

Clientes não querem esperar horas ou dias para receber retorno sobre um problema ou dúvida - as chances são que eles irão simplesmente encontrar soluções em seus concorrentes. Portanto, otimize seu tempo de resposta e seja capaz de atender no menor intervalo de tempo possível, independente do canal oferecido.

Mas lembre-se, velocidade não é tudo. Ser veloz e eficiente significa responder rápido, mas também de forma completa, garantindo que o cliente não precise entrar em contato múltiplas vezes ou re-explicar seu problema para outros atendentes. Entregar soluções no primeiro contato é crucial para alcançar excelência no atendimento.

4. Foque na experiência#

Assim como você, seus clientes querem sentir-se valorizados ao entrar na página de seu negócio ou em sua loja física. Portanto, é importante empregar mecanismos e técnicas de abordagem que transforme o que seria uma experiência generalizada em algo realmente exclusivo.

No ambiente digital, isso é ainda mais desafiador pois sua equipe não terá a vantagem de ter contato frente a frente com o público. Por isso, utilize sistemas que te permitam monitorar e abordar visitantes em tempo real, como por exemplo uma ferramenta de convites proativos.

Além disso, durante o atendimento, é importante não estar presente apenas para dar suporte e portar-se de forma reativa às situações, dúvidas e problemas apresentados pelos clientes. Confira nossa próxima dica.

5. Seja Proativo#

Ser proativo faz toda a diferença na percepção dos consumidores em relação ao atendimento prestado por sua equipe. E por mais que os convites proativos sirvam seu propósito de maneira excepcional, a proatividade não está simplesmente relacionada aos seus sistemas e ferramentas, mas sim ao comportamento de cada representante ou operador.

Para que possa realmente atingir a excelência no atendimento ao cliente, é importante estar pronto e preparado para sair do script quando necessário, especialmente em casos onde seus consumidores estão frustrados ou insatisfeitos com algum aspecto relacionado à empresa e seus produtos ou serviços.

Sempre que possível, não espere que o cliente faça o pedido ou a pergunta caso você já tenha uma resposta ou informações pertinentes que podem vir a ser úteis para a experiência do cliente. Mantenha em mente: o pensamento "se o cliente precisar, ele irá pedir" é exatamente o oposto do conceito de proatividade no atendimento ao cliente.

6. Saiba ouvir#

Saber ouvir é um dos principais fatores para empresas que querem alcançar excelência no atendimento. Como mencionamos anteriormente, atender com excelência não se trata apenas de solucionar problemas. Você precisa estar disposto, preparado e motivado a sair da zona de conforto e realmente colocar-se à disposição do consumidor.

Para exemplificar, se um cliente pergunta sobre o valor do frete de um determinado produto pelo chat online em sua página, ao invés de simplesmente enviar um link para a calculadora de frete, não perca a oportunidade de chamar atenção para os diferenciais de seu frete, como frete bonificado para compras a partir de determinado valor, ou outros elementos que agreguem valor à experiência de compra do consumidor.

7. Esteja disponível no mobile#

Hoje, todas as melhores plataformas e sites para criar loja virtual já oferecem compatibilidade com dispositivos móveis, como smartphones ou tablets. Isso porque, como apontam diversos estudos, inclusive uma pesquisa do Mundo do Marketing realizada em 2018, cada vez mais clientes estão utilizando o mobile para navegar por suas ofertas e comprar online.

É impossível alcançar excelência no atendimento ao cliente se você não otimiza seus canais para oferecer conveniência e atender bem ao consumidor mobile, que já representa mais de 52% do tráfego na internet de acordo com estudos da Statista - o maior banco de estatísticas do mundo.

Lembre-se, estes clientes estão em movimento. Eles não querem ter de alternar entre aplicativos ou páginas para conversar com sua empresa, esperam respostas rápidas e definitivamente não gostam de ficar aguardando na linha por um operador disponível. Portanto, no ambiente digital, você precisa ser capaz de atender de dentro de sua página.

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8. Estruture sua comunicação#

Excelência no atendimento requer empenho e profissionalismo, mas isso não é tudo. Você precisa estruturar sua comunicação e colocar a tecnologia para trabalhar em seu favor.

Hoje, existem diversos sistemas que o ajudam a estruturar sua comunicação com o cliente, de forma que não seja possível esquecer de realizar um follow up, ou deixar de enviar uma confirmação de compra. Um grande exemplo são os sistemas CRM, que existem essencialmente para organizar seu cadastro de leads, estruturar sua comunicação e otimizar a gestão do relacionamento com o clientes, muitas vezes de forma automática.

Se ainda não conhece um sistema CRM de qualidade, recomendamos que conheça os diferenciais do PipeDrive e o experimente gratuitamente.

9. Desenvolva a cultura da empresa e treine sua equipe#

Como aponta uma pesquisa realizada pela SDL, feita com mais de 3000 consumidores ao redor do mundo, 90% dos consumidores querem encontrar uma experiência consistente através de todos os canais de atendimento disponíveis. Para que isso seja possível, é necessário desenvolver a cultura de atendimento, assim como a linguagem de sua empresa.

Se um cliente foi muito bem atendido pelo chat online, por um operador extremamente simpático e atencioso, ele definitivamente espera receber o mesmo tratamento na loja física, no telefone, ou em qualquer outro ponto de contato.

Portanto, não negligencie o treinamento de sua equipe e certifique-se que todos operadores e representantes entendem claramente os objetivos, linguagem, valores e visão do negócio para que possam atuar do jeito que clientes esperam em absolutamente todas as sessões ou chamadas.

10. Solicite feedback#

Esta dica pode parecer realmente óbvia, mas estatísticas do SuperOffice realizada com mais de 1000 empresas e clientes, dentre todos os negócios que já atendem pelo chat online, apenas 45% solicitam feedback de seus consumidores após uma sessão de atendimento.

Para alcançar excelência no atendimento, você precisa estar aberto e disposto a receber críticas positivas e negativas sobre seus serviços. Afinal, quem pode julgar melhor o estado de seu atendimento ao cliente e validar seus esforços se não seus próprios clientes?

Valorize a opinião de seus clientes e alavanque diversos canais para solicitar avaliações, seja diretamente após uma conversa por telefone, através de um formulário enviado por email ou ao fim de uma sessão no chat online.

11. Avalie seus relatórios#

Mesmo que você siga todas estas dicas, ainda não é possível garantir que você realmente está trabalhando com excelência no atendimento sem avaliar números e dados concretos sobre seus serviços. Além de analisar de perto o feedback recebido, lembre-se novamente de colocar a tecnologia para trabalhar ao seu favor.

Utilize sistemas que possam exibir insights sobre o desempenho de sua equipe de representantes. Verifique métricas de atendimento como a velocidade do tempo de resposta, número de chamados que o mesmo consumidor fez para resolver um problema e claro, se os mesmos saíram satisfeitos com a experiência.

Para exemplificar, com a plataforma de atendimento omnichannel da JivoChat, você poderá acompanhar relatórios de todos os canais integrados, como chat online, email, telefone, entre outros.

12. Foque na fidelização de clientes#

Por fim, lembre-se que todos seus esforços na hora de atender clientes em potencial ou consumidores que confiam em sua marca devem ser voltados para aumentar suas chances de reter e fidelizá-los.

A verdade é que o custo de aquisição de novos clientes é muito maior que o preço de manter aqueles que já compraram uma vez. Portanto, gerencie seu relacionamento de forma que estes não esqueçam de sua marca e invista em campanhas de marketing digital e um contato mais próximo para que possa trazê-los de volta e realizar vendas recorrentes.

Pronto para trabalhar com excelência no atendimento?#

Como dito no início do conteúdo, agora que você conhece todas as principais dicas do que deve ser feito para alcançar a excelência no atendimento, não deixe de avaliar a fundo seus serviços e tomas as decisões necessária para aumentar a taxa de satisfação de clientes.

Para impulsionar suas vendas e gerar mais oportunidades de negócio através do atendimento, seu objetivo deve ser o Customer Success - ou sucesso do cliente. E lembre-se, como aponta uma pesquisa famosa da Bain & Company, aumentar sua retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento em até 95% nos seus lucros, pois adquirir novos clientes é muito mais caro do que prezar pelos que você já possui.

E não perca a oportunidade de transformar seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo e ser realmente capaz de converter visitantes em clientes, instale o JivoChat em sua página para abordar proativamente e conversar com seus consumidores em tempo real.