Excelência no Atendimento: 12 dicas para alcançar

A excelência no atendimento é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Seja no ambiente digital, físico ou em ambos, oferecer um atendimento de alta qualidade pode ser o maior diferencial competitivo da sua empresa.

Para conquistar a confiança de novos clientes e fidelizar aqueles que já compraram de sua marca, reunimos 12 dicas práticas indispensáveis que vão te permitir alcançar resultados consistentes.

Especialmente no ambiente digital, é impossível oferecer um suporte de qualidade sem uma ferramenta eficiente. Então aproveite e já instale o JivoChat gratuitamente para impulsionar seus resultados.

Sem mais delongas, vamos às dicas!

O que significa excelência no atendimento ao cliente?#

Oferecer um atendimento de alta qualidade significa superar as expectativas dos clientes, garantindo que suas necessidades sejam atendidas de forma ágil, eficiente e personalizada.

Empresas que adotam essa prática conseguem conquistar a confiança dos consumidores, aumentar a fidelização e transformar o atendimento em um diferencial competitivo. Essa abordagem combina empatia, respeito e o uso de ferramentas modernas para proporcionar soluções rápidas e melhorar a experiência do consumidor.

Dicas para alcançar a excelência no atendimento#

1. Conheça seu público#

É impossível saber como atender bem sem entender quem é o seu público-alvo. Por isso, faça suas pesquisas com antecedência e entenda o perfil do seu consumidor.

Aproveite canais de atendimento, envie formulários e, especialmente, procure entender o que seus concorrentes estão fazendo para atrair e reter seus próprios clientes.

Considere ainda desenvolver a persona de seu negócio. Aprenda neste conteúdo como fazer isso.

2. Diversifique seus canais#

Não é possível alcançar excelência no atendimento sem diversificar seus canais. De acordo com um estudo da Marketing Week, há 15 anos clientes utilizavam, em média, 2 pontos de contato ao realizar uma compra. Hoje, 50% dos consumidores utilizam mais de 4 pontos de contato para comprar.

Levando esses números em consideração, não dá mais para atender apenas na loja física ou no telefone. Você precisa ter um bom ecossistema de atendimento online e, para realmente alcançar a excelência, deve unificá-los e integrá-los para oferecer uma experiência diferenciada através do atendimento omnichannel.

Portanto, certifique-se de estar disponível não apenas por telefone e email, mas também através de chat online em sua página, nas redes sociais e empregue sistemas que otimizam seus serviços, como uma ferramenta de Callback, por exemplo.

3. Seja veloz e eficiente#

Hoje, o chat online é considerado o melhor canal de atendimento para comunicar-se com um negócio online, satisfazendo mais de 73% dos consumidores atendidos. E qual é o principal motivo que o destaca das demais opções? A velocidade do tempo de resposta e a possibilidade de conversar em tempo real com a empresa.

Clientes não querem esperar horas ou dias para receber retorno sobre um problema ou dúvida - as chances são que eles irão simplesmente encontrar soluções em seus concorrentes. Portanto, otimize seu tempo de resposta e seja capaz de atender no menor intervalo de tempo possível, independente do canal oferecido.

Mas lembre-se, velocidade não é tudo. Ser veloz e eficiente significa responder rápido, mas também de forma completa, garantindo que o cliente não precise entrar em contato múltiplas vezes ou re-explicar seu problema para outros atendentes. Entregar soluções no primeiro contato é crucial para alcançar excelência no atendimento.

4. Foque na experiência#

Assim como você, seus clientes querem se sentir valorizados ao entrar na página de seu negócio ou em sua loja física. Portanto, é importante empregar técnicas de abordagem que transformem o que seria uma experiência comum em algo realmente exclusivo.

No ambiente digital, isso é ainda mais desafiador, pois sua equipe não terá a vantagem do contato frente a frente com o público. Por isso, utilize sistemas que permitam monitorar e abordar visitantes em tempo real, como uma ferramenta de convites proativos.

Além disso, durante o atendimento, é importante não estar presente apenas para dar suporte, mas também para ser proativo nas interações. Confira nossa próxima dica.

5. Seja Proativo#

Ser proativo faz toda a diferença na percepção dos consumidores em relação ao atendimento prestado. E por mais que os convites proativos sirvam de forma excepcional, a proatividade não está simplesmente relacionada aos seus sistemas, mas sim ao comportamento de cada representante.

Para atingir a excelência no atendimento ao cliente, é importante estar pronto e preparado para sair do script quando necessário, especialmente em casos onde seus consumidores estão frustrados ou insatisfeitos com algum aspecto relacionado à empresa e seus produtos ou serviços.

Sempre que possível, não espere que o cliente faça o pedido ou a pergunta caso você já tenha uma resposta ou informações úteis que podem melhorar a experiência dele.

6. Saiba ouvir#

Saber ouvir é um dos principais fatores para empresas que buscam excelência no atendimento. Atender com excelência não se trata apenas de solucionar problemas, mas de se mostrar disponível e motivado para entender verdadeiramente as necessidades do cliente.

Se um cliente pergunta sobre o valor do frete de um produto, ao invés de simplesmente enviar um link para a calculadora de frete, aproveite para chamar atenção para os diferenciais de seu frete, como frete bonificado para compras acima de determinado valor, ou outros elementos que agreguem valor à experiência de compra do consumidor.

7. Esteja disponível no mobile#

Hoje, todas as melhores plataformas e sites para criar loja virtual já oferecem compatibilidade com dispositivos móveis, como smartphones ou tablets. De acordo com a pesquisa do Mundo do Marketing, cada vez mais clientes utilizam o mobile para navegar e comprar online.

É impossível alcançar excelência no atendimento se você não otimiza seus canais para oferecer conveniência e atender bem ao consumidor mobile, , que já representa mais de 52% do tráfego na internet de acordo com a Statista.

Esses clientes estão em movimento. Eles não querem ter que alternar entre aplicativos ou páginas para conversar com sua empresa, e esperam respostas rápidas. No ambiente digital, você precisa ser capaz de atender de dentro de sua página.

Que tal ganhar 30% em comissões recorrentes? Conheça o programa de afiliados da JivoChat agora mesmo!

8. Estruture sua comunicação#

Excelência no atendimento exige empenho e profissionalismo, mas também é importante estruturar sua comunicação. Utilize a tecnologia para organizar e otimizar suas interações.

Sistemas como o CRM ajudam a estruturar a comunicação com o cliente, garantindo que não se esqueça de realizar um follow-up ou de enviar uma confirmação de compra. Se ainda não conhece um sistema CRM de qualidade, recomendamos que experimente o PipeDrive e o experimente gratuitamente.

9. Desenvolva a cultura da empresa e treine sua equipe#

Como aponta uma pesquisa, 90% dos consumidores querem uma experiência consistente em todos os canais de atendimento. Para isso, é essencial que você desenvolva uma cultura de atendimento bem definida e treine sua equipe para garantir que todos compartilhem os mesmos valores e visão do negócio.

Se um cliente foi muito bem atendido pelo chat online, ele espera o mesmo tratamento na loja física, no telefone, ou em qualquer outro ponto de contato.

10. Solicite feedback#

Esta dica pode parecer realmente óbvia, mas estatísticas do SuperOffice realizada com mais de 1000 empresas e clientes, dentre todos os negócios que já atendem pelo chat online, apenas 45% solicitam feedback de seus consumidores após uma sessão de atendimento.

Para alcançar excelência no atendimento, você precisa estar aberto e disposto a receber críticas positivas e negativas sobre seus serviços. Afinal, quem pode julgar melhor o estado de seu atendimento ao cliente e validar seus esforços se não seus próprios clientes?

Valorize a opinião de seus clientes e alavanque diversos canais para solicitar avaliações, seja diretamente após uma conversa por telefone, através de um formulário enviado por email ou ao fim de uma sessão no chat online.

11. Avalie seus relatórios#

Mesmo que você siga todas estas dicas, ainda não é possível garantir que você realmente está trabalhando com excelência no atendimento sem avaliar números e dados concretos sobre seus serviços. Além de analisar de perto o feedback recebido, lembre-se novamente de colocar a tecnologia para trabalhar ao seu favor.

Utilize sistemas que possam exibir insights sobre o desempenho de sua equipe de representantes. Verifique métricas de atendimento como a velocidade do tempo de resposta, número de chamados que o mesmo consumidor fez para resolver um problema e claro, se os mesmos saíram satisfeitos com a experiência.

Para exemplificar, com a plataforma de atendimento omnichannel da JivoChat, você poderá acompanhar relatórios de todos os canais integrados, como chat online, email, telefone, entre outros.

12. Foque na fidelização de clientes#

Por fim, lembre-se que todos seus esforços na hora de atender clientes em potencial ou consumidores que confiam em sua marca devem ser voltados para aumentar suas chances de reter e fidelizá-los.

A verdade é que o custo de aquisição de novos clientes é muito maior que o preço de manter aqueles que já compraram uma vez. Portanto, gerencie seu relacionamento de forma que estes não esqueçam de sua marca e invista em campanhas de marketing digital e um contato mais próximo para que possa trazê-los de volta e realizar vendas recorrentes.

Como estruturar a área de atendimento ao cliente da sua empresa?#

Para alcançar a excelência no atendimento aos clientes, é fundamental que você aprenda a estruturar essa área. Confira algumas sugestões que podem ajudar nesse processo:

• 1. Defina processos claros: Em primeiro lugar, foque em estruturar fluxos de atendimento que garantam agilidade e eficiência do atendimento. Desenvolva scripts ou manuais que guiem a sua equipe para que ela saiba lidar com diferentes situações, sem perder a consistência.
• 2. Invista em boas ferramentas: Invista em plataformas de CRM, chats online e sistemas de gestão de tickets para que sua equipe consiga organizar as demandas e oferecer repostas rápidas.
• 1. Treine sua equipe regularmente: Por fim, ofereça treinamentos contínuos para os atendentes, com foco em habilidades como empatia, comunicação clara e resolução de problemas, garantindo um atendimento de excelência.

Pronto para trabalhar com excelência no atendimento?#

Como dito no início do conteúdo, agora que você conhece todas as principais dicas do que deve ser feito para alcançar a excelência no atendimento, não deixe de avaliar a fundo seus serviços e tomas as decisões necessária para aumentar a taxa de satisfação de clientes.

Para impulsionar suas vendas e gerar mais oportunidades de negócio através do atendimento, seu objetivo deve ser o Customer Success - ou sucesso do cliente. E lembre-se, como aponta uma pesquisa famosa da Bain & Company, aumentar sua retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento em até 95% nos seus lucros, pois adquirir novos clientes é muito mais caro do que prezar pelos que você já possui.

E não perca a oportunidade de transformar seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo e ser realmente capaz de converter visitantes em clientes, instale o JivoChat em sua página para abordar proativamente e conversar com seus consumidores em tempo real.