Fidelização de Clientes: 13 Dicas Para Conquistar

Seja você um novo empreendedor adentrando o mercado digital ou alguém que já possui seu próprio Ecommerce, provavelmente já está ciente que vender apenas uma vez para cada cliente não é o cenário ideal.

Para que atinja o sucesso e consiga manter seu negócio em crescimento ao longo dos anos, será necessário investir em estratégias de fidelização de clientes, ou seja, fazer com que seus compradores tenham interesse em retornar para uma nova oportunidade ou que, pelo menos, se tornem promotores de seu negócio.

De acordo com uma pesquisa famosa da Bain & Company, impulsionar sua retenção de clientes em apenas 5% pode representar um aumento de até 95% no lucro de seu negócio. Isso porque manter clientes ativos custa menos que atrair, prospectar e conquistar novos consumidores.

Mas afinal, como fidelizar clientes em meio em um mercado tão movimentado e competitivo? É exatamente para isso que criamos este conteúdo, onde você encontrará as melhores dicas para conquistar e reter consumidores digitais. Sem mais delongas, vamos lá!

1. Estude seu público-alvo#

O primeiro passo para que você possa aumentar a fidelização de clientes é estudar e conhecer a fundo seu público-alvo.

Afinal, como será possível agradar e trabalhar de forma estratégica sem conhecer o perfil de seus consumidores.

Portanto, para que possa impulsionar suas chances de engajar e fidelizar clientes através de diversas ações (como apresentaremos nas dicas seguintes), considere definir a Persona de seu negócio.

A persona representa o perfil do "consumidor ideal" para cada uma de suas campanhas, considerando seus principais desafios, dores, interesses, preferências e características. Para saber como criar uma persona, confira nosso guia.

2. Invista no atendimento ao cliente#

Após conhecer tudo sobre seus clientes, está na hora de investir em oferecer um excelente atendimento ao cliente. Para isso, comece garantindo que está disponível nos canais de atendimento preferidos de seus consumidores.

Especialmente no mercado digital, o chat online é o canal com o maior índice de satisfação quando comparado aos demais, como o e-mail, telefone, redes sociais, entre outros.

O principal motivo para isso é a possibilidade de obter respostas em tempo-real e conversar com um atendente humano sem precisar aguardar na linha ou parar de fazer outras atividades.

Hoje, um atender bem significa:

• Valorizar o tempo do cliente;
• Oferecer respostas e soluções rápidas e certeiras;
• Tratar o cliente como único e não como apenas mais um;
• Oferecer uma experiência personalizada de acordo com suas necessidades e preferências;
• Trabalhar com foco no sucesso do cliente (Customer Success);
• Investir em ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e plataformas de atendimento profissional;

Se têm dúvidas sobre o impacto do atendimento ao cliente na fidelização de clientes, basta se perguntar:

Quantas vezes você ou algum conhecido disse que nunca mais faria negócios ou compraria de uma marca devido ao mau atendimento?

Pois é, não deixe que seus consumidores saiam frustrados da página de seu negócio.

3. Trabalhe com empatia#

Trabalhar com empatia em seu negócio significa ser capaz de realmente compreender quais são as dores e desejos do consumidor. Só assim você poderá deixar de simplesmente oferecer produtos e serviços e começar a estruturar a comunicação com o cliente para que possa apresentar soluções.

Este tipo de tratamento exclusivo pode ser um dos fatores de maior impacto em suas chances de fidelizar. Inclusive, é exatamente levando em consideração a empatia durante o atendimento ao cliente que você deve tomar cuidado ao automatizar a comunicação com clientes, como através do uso de Chatbots, por exemplo.

4. Integre seus canais de vendas#

Independente de quantos e quais canais de vendas você oferece, certifique-se de integrá-los para melhorar a experiência de compra dos consumidores.

Nenhum cliente gosta de ter de repetir suas necessidades e as mesmas dúvidas ou problemas sempre que conversa com um novo atendente em outro canal de atendimento, como ao transitar do telefone para o chat online em sua página, por exemplo.

Portanto, para que consiga oferecer uma experiência diferenciada e sem interrupções, invista em trabalhar com um modelo omnichannel - onde as informações estão facilmente acessíveis para toda sua equipe, como histórico de atendimento, dados de cadastro do cliente, etc.

Você não conseguirá competir se ainda trabalhar com um modelo multicanal enquanto a concorrência oferece uma experiência diferenciada e integrada entre diversos dispositivos e canais para aumentar a fidelização de clientes.

5. Considere o canal de vendas e atendimento preferido do cliente#

Manter um contato próximo com cada cliente é crucial para reforçar suas chances de fidelizar. Porém, para que você possa fazer isso de forma eficiente, é importante considerar quais são os canais de atendimento e vendas preferidos de cada cliente, ou seja, como eles gostam de ser contactados ou de comprar.

Especialmente para negócios que possuem múltiplas frentes de vendas, como uma loja física, uma loja virtual e até mesmo uma loja no Instagram, por exemplo, por mais que todas as informações sobre pedidos e atendimentos sejam cruzadas entre os canais, caso integrados, certifique-se de priorizar aqueles que o cliente preferir.

Isso não significa que você não deva apresentar múltiplas opções. Entretanto, se um consumidor informar que prefere não ser contactado através de ligações por telefone, é importante considerar esse tipo de preferência para não gerar atrito ou frustrar um cliente.

6. Ofereça mais que descontos#

Descontos e promoções certamente conseguem ajudá-lo a atrair mais consumidores para sua loja - entretanto, elas podem não ser a melhor estratégia para ajudá-lo a fidelizar consumidores.

Afinal, você também quer que pessoas comprem de você mesmo quando não houverem descontos especiais como na Black Friday, Dia do Consumidor, etc.

Portanto, considere oferecer diferenciais para que clientes percebam o valor agregado de escolher comprar em seu negócio, como:

• Programa de fidelidade onde clientes têm descontos, pontos ou benefícios para as próximas compras;
• Bonificação no valor do frete ou desconto permanente para clientes fiéis;
• Ofertas especiais para clientes fiéis - como upselling ou cross selling;
• Cartão da loja ou cartão fidelidade com benefícios claros e sem pegadinhas;
• Transportadora exclusiva com garantia de entrega mais rápida para clientes fiéis.

Estas são apenas algumas ideias que podem ajudá-lo a visualizar os principais fatores capazes de fazer com que consumidores realmente queiram voltar à sua loja para uma nova compra.

7. Alavanque o e-mail marketing#

O e-mail marketing ainda é um dos principais canais empregados em ações de fidelização de clientes. Afinal, é possível afirmar que essencialmente todos os seus clientes e leads cadastrados possuem um e-mail de contato.

Além disso, 61% dos consumidores que possuem e-mail conferem suas novas mensagens diariamente.

Portanto, empregando a persona - como mencionamos na primeira dica -, faça disparos de campanhas de e-mail marketing para alimentar sua base de forma segmentada, levando em consideração suas preferências, interesses, listas de desejo e inclusive carrinhos de compras abandonados.

Lembre-se ainda que é possível integrar seus canais de atendimento, como o chat online em sua loja com as principais ferramentas de e-mail marketing do mercado - o que otimiza seus resultados e aumenta a eficiência das campanhas.

8. Seja confiável e consistente#

Sua marca deve ser confiável e consistente, ou seja, boas experiências de compra não podem ser um acontecimento único ou ocasional. Pelo contrário, para que você retenha consumidores por muito tempo, é necessário sempre tentar oferecer uma experiência melhor que a anterior para cada visita on interação.

Para que isso aconteça, é importante ter processos bem definidos, como um funil de vendas que incorpora atividades e ações de acompanhamento por parte de sua equipe em cada uma de suas etapas, desde o primeiro ponto de contato ao fechamento da venda, e no pós-venda.

9. Impulsione nas redes sociais#

Seu público utiliza mais o Facebook, Twitter, Instagram ou LinkedIn? Se você ainda não sabe, não se esqueça de voltar à nossa primeira dica sobre como otimizar a fidelização de clientes.

Hoje, no Brasil, 96.2% dos usuários da internet estão em uma rede social - o que significa que não há motivos para ignorá-las quando falando sobre criar conteúdo direcionado para engajar seus consumidores.

Você não precisa ser uma gigante como a Coca-Cola para investir em campanhas direcionadas a aproximar o consumidor de seu negócio, como aconteceu com os nomes nas latas de refrigerante ou o uso de hashtags #ShareaCoke (compartilhe uma Coca) nas redes sociais.

E claro, fidelizar clientes não precisa ser exclusivamente orgânico. Certifique-se de conhecer e investir em ferramentas de retargeting do Facebook ou nos anúncios do Instagram, por exemplo, para alavancar seus resultados.

10. Esteja disponível nos dispositivos móveis#

Pode parecer uma dica que não tem relação à fidelização de clientes, mas na verdade, estar presente e oferecer páginas e canais de atendimento responsivos e prontos para oferecer conveniência aos consumidores mobile é realmente importante.

Isso porque, hoje, grande parte das vendas de ecommerces no Brasil já ocorre através de aparelhos como smartphones e tablets.

O mobile representa uma enorme parcela de clientes e, se você não é capaz de atendê-los, além de estar diminuindo significativamente suas chances de fidelizar clientes, também estará perdendo oportunidades de negócios.

11. Acompanhe o Customer Lifetime Value (CLV)#

O CLV, também conhecido como tempo de vida do cliente é uma das principais métricas que trata especialmente sobre suas taxas de fidelização de clientes.

Seu propósito é estimar o quanto cada cliente pode gerar de valor para seu negócio durante todo seu período ativo na empresa.

Ele é comumente empregado para negócios B2B (Business to Business), com programas de inscrição, assinaturas, entre outros modelos de negócios, mas também é muito importante para empresas B2C (Business to Customer).

Além de tratar sobre retenção, ele também incorpora seu valor do ticket médio.

12. Mantenha um bom Net Promoter Score (NPS)#

O NPS é uma métrica que indica o quão provável seus consumidores indicariam seu negócio à seus próprios familiares e conhecidos.

Ele é medido através de uma escala de 0 a 10, onde os resultados são avaliados da seguinte forma:

• De 0 a 6, seus clientes são Detratores: ou seja, além de não recomendarem sua marca, possuem grandes chances de falar mal sobre seu negócio para outras pessoas;
• De 7 a 8, seus clientes são Neutros: ou seja, não são clientes leais à sua marca, mas também não tiveram uma experiência negativa;
• De 9 a 10, seus clientes são Promotores: ou seja, você conseguiu atingir a fidelização destes clientes, que ficaram tão impressionados com a experiência de compra a ponto de terem vontade livre de indicar sua marca à familiares e conhecidos.

O cálculo do NPS é feito a partir da seguinte forma:

NPS = % Clientes Promotores - % Clientes Detratores

O resultado é obtido em porcentagem e indica qual a parcela de consumidores de sua empresa têm interesse em promover seu negócio. Este valor em porcentagem deve ser comparado à uma tabela de classificação como a seguinte:

• Zona Crítica: entre **-**100 e 0
• Zona de Aperfeiçoamento: entre 1 e 50
• Zona de Qualidade: entre 51 e 75
• Zona de Excelência: entre 76 e 100

Envie e-mails ou formulários para que clientes possam responder à um pequeno questionário de NPS e então você conseguirá além de fazer o cálculo, identificar aqueles clientes que merecem atenção especial em cada categoria.

13. Considere trabalhar com gamificação#

Você sabe o que é gamificação? Este conceito trata sobre transformar ações que você deseja que clientes continuem fazendo em um jogo, através de recompensas.

Uma boa forma de implementar a gamificação em suas estratégias de fidelização é permitir que consumidores possam começar a concorrer à brindes especiais depois de um certo número de pedidos ou quando um determinado valor total em compras for atingido.

Sua loja pode, por exemplo, sempre enviar um brinde aleatório para clientes fiéis, fazendo com que em cada compra eles tenham uma surpresa inesperada - e satisfatória. As chances de sucesso de uma estratégia de gamificação depende do seu tipo de negócio e público alvo, mas quando bem executada, é capaz de reforçar a percepção de valor que o cliente têm de sua marca, fazendo com que o mesmo mantenha o interesse em realizar novas compras.

Porém, é importante manter em mente que a gamificação deve ser trabalhada de forma minunciosa, de forma que o cliente não sinta que está "perdendo" ou sendo coagido a participar de um jogo no qual as chances de vitória são mínimas.

Pronto para impulsionar a fidelização de clientes?#

Esperamos que nossas dicas possam ajudá-lo a identificar o que precisa ser feito para alavancar o crescimento de seu negócio ao manter consumidores existentes ao invés de atuar sempre exclusivamente em busca de novos clientes.

Lembre-se, se ainda não possui um ecossistema de atendimento online profissional em seu negócio, o JivoChat pode ajudá-lo com isso. Nós oferecemos um chat online gratuito para que você possa conversar com clientes em tempo real diretamente da página de seu negócio.

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