Como usar frases prontas para atendimento no WhatsApp

Hoje, o chat online é o canal de atendimento predileto da maior parte dos consumidores. Isto se deve à praticidade e facilidade que a plataforma apresenta, pois, 79% das pessoas que participaram da pesquisa realizada pela Invesp apontaram que a velocidade no tempo de resposta é o que os leva a preferir o atendimento via chat.

Além disso, existe um aplicativo que torna a relevância do atendimento através do canalde chat ainda maior, o WhatsApp. Estima-se que o número de usuários do app no Brasil passa os 120 milhões. O que torna o WhatsApp Business uma ferramenta essencial para empreendedores que desejam o atendimento de seus clientes ainda mais fácil.

Manter uma equipe capaz de realizar atendimentos de qualidade através do chat online, com respostas rápidas e entendendo as dores de seus clientes é uma excelente maneira de destacar seu negócio da concorrência e garantir uma vantagem competitiva.

Utilizar frases prontas para atendimento no WhatsApp é uma ótima maneira de assegurar agilidade para sua equipe de atendimento em diversas situações. Ao contrário do que algumas pessoas pensam, mensagens prontas podem ser utilizadas para deixar as conversas mais descomplicadas e naturais, isso depende apenas de sua aplicação.

Para ajudar sua equipe e facilitar a criação do seu próprio guia de atendimento, separamos 50 frases prontas que podem ser personalizadas e utilizadas pelos seus atendentes para oferecer a melhor experiência possível aos seus clientes.

As vantagens de usar o WhatsApp no atendimento#

Ao atender com agilidade utilizando mensagens o WhatsApp, seus clientes sentirão confiança no profissionalismo demonstrado e estarão mais dispostos a ter uma conversa amigável.

O que torna este tipo de atendimento ainda mais vantajoso é a facilidade de como inciá-lo. Ao utilizar um gerador de link de WhatsApp, conversas podem ser iniciadas a partir de seu site, blog, anúncios e até mesmo as redes sociais.

Confira as principais vantagens de atender através do WhatsApp.

• Agilidade: o operador de atendimento pode gerenciar diversas conversas ao mesmo tempo e os clientes já estão acostumados à plataforma.
• Praticidade: imagens e vídeos podem ser enviados para facilitar o atendimento.
• Humanização do atendimento: com a linguagem mais fluída e a certeza de que estão falando com uma pessoa, os consumidores sentem-se mais seguros.
• Centralização de informações: o WhatsApp Business pode ser integrado com sistemas profissionais de atendimento para tornar os chats ainda mais rápidos.
• Informações e relatórios: é possível coletar informações valiosas sobre seu negócio e seu público através dos atendimentos realizados.

Vale a pena utilizar frases prontas no atendimento?#

Algumas pessoas ainda acreditem que utilizar roteiros de atendimento seja uma prática que torne o atendimento artificial, distanciando a empresa de seus consumidores. Na verdade, isto só acontecerá se as mensagens prontas forem utilizadas fora de seu contexto.

As frases prontas para atendimento no WhatsApp podem sim fazer parte de um atendimento personalizado e humano, porém, é necessário definir o momento certo para utilizá-las.

Enfim, tudo se resume ao treinamento de sua equipe. Uma vez que seus atendentes compreendam a importância da rapidez do atendimento e comecem a utilizar as frases prontas no momento certo, a experiência dos clientes irá melhorar junto aos resultados.

Frases prontas para atendimento ao cliente no WhatsApp#

Pronto para conferir alguns modelos de frases prontas para atendimento no WhatsApp que vão tornar sua equipe mais rápida e eficiente?

Confira os temas, escolha as mensagens, deixa-as personalizadas com informações relacionadas ao seu negócio e instrua sua equipe sobre sua utilização. Vamos lá!

Boas-vindas: frases para recepcionar seus clientes#

Vamos começar pela primeira etapa de um atendimento, as boas-vindas. É importante sempre lembrar sua equipe os clientes devem ser tratados com gentiliza e empatia. Comece enviando a mensagem e aguarde uma resposta, para aí então prosseguir com o atendimento.

Uma dica importante que oferecer uma experiência melhor para os consumidores: quando não tiver certeza sobre o gênero de quem será atendido, opte por frases neutras.

• Bem-vindo(a) à [Nome de sua empresa]! Tudo bem? Como posso ajudar você agora?
• Olá! Aqui é [Seu nome], tudo bem? Irei fazer seu atendimento hoje. Me conta, como posso ajudar você?
• Boas-vindas à [Nome da área + nome de sua empresa] Como posso ajudar você? Me conte o que aconteceu e o tudo que você precisa.
• Olá! Meu nome é [seu nome] e estou à sua disposição. Como posso ajudá-lo(a) hoje?
• Olá, tudo bem? Meu nome é [Seu nome] e estou à sua disposição. Como posso ajudá-lo(a)?

Confirmação: mostre ao cliente que o problema foi compreendido#

Oferecer um feedback, mostrando que você entendeu a solicitação do cliente é muito importante para construir um atendimento humanizado com sucesso. Então, quando algum pedido feito for um pouco complexo, confirme as informações para evitar qualquer erro.

• [Nome do cliente], por favor, confirme para mim se realmente entendi o que você me explicou. [Escreva aqui o problema do jeito que você entendeu].
• [Nome do cliente], para garantir que compreendi seu problema, vou fazer algumas perguntas rápidas, ok? [Faça perguntas relevantes e rápidas que possam te ajudar a compreender melhor o problema].
• Então, [nome do cliente], o que eu entendi foi [Relate como você entendeu o problema]. É isso mesmo? Você deseja adicionar algum detalhe à sua solicitação?
• Entendi. Então, você acredita que [dificuldade encontrada pelo cliente] está acontecendo por causa [Cite a causa que motivou a solicitação]?
• Para garantir que vamos oferecer a melhor solução, você pode repassar os principais pontos de sua solicitação novamente, por favor?

Clientes frustrados: lidar com clientes frustrados faz parte do trabalho de atendimento#

Clientes que estão passando por problemas inesperados ou estão com alguma dificuldade pode solicitar atendimentos enquanto estão irritados.

Neste momento empatia e gentiliza se tornam ainda mais valiosos. Respire fundo, peça desculpa para o cliente e mostre através do atendimento que você se importa com a situação.

• Compreendo completamente sua insatisfação e frustração, [Nome do cliente]. Irei me dedicar ao máximo para resolver sua solicitação rapidamente, ok?
• Sinto muito que isto tenha acontecido com você e peço desculpa. Para entender como posso ajudar, você pode descrever o que houve?
• Peço minhas sinceras desculpas. Me conte tudo o que aconteceu com você e vou trabalhar o mais rápido possível para resolver seu problema.
• Compreendo o que aconteceu e me comprometo a resolver sua situação. Vou fazer meu melhor para resolver este problema rapidamente.
• Peço perdão pelo ocorrido. Você pode me contar com detalhes o que aconteceu?
• Entendo seu ponto de vista e frustração. Conte comigo para encontrar a melhor e mais rápida solução para seu problema, ok?

Instrução: oferecendo instruções sobre algum processo#

Em algumas ocasiões, será necessário que o próprio cliente realize alguns processos. Para iniciar suas instruções e tornar o procedimento mais fácil, utilize uma das frases abaixo para introduzir a explicação.

• Tudo o que você precisa fazer é...
• [Nome do cliente], primeiro, vou precisar que você faça o seguinte...
• Vamos resolver isso juntos? Para isso, preciso que você...
• [Nome do cliente], você está com alguma dificuldade? Gostaria que eu repita algum procedimento? Podemos começar novamente, caso prefira.
• [Nome do cliente], você está com tempo? Estou perguntando porque estas instruções podem levar cerca de [x minutos], tudo bem?

Espera: instrua o cliente quando algum procedimento levar tempo#

Até mesmo no chat online alguns processos relacionados à solução da demanda solicitada pelo cliente pode levar algum tempo. Ser transparente e informar o tempo que o cliente precisará aguardar é importante para alinhas as expectativas e evitar frustrações.

Confira algumas mensagens que podem ser utilizadas para dar uma estimativa do tempo de aguardo necessário.

• Estou tentando solucionar seu problema com agilidade, para isso preciso realizar algumas operações no sistema. Vou precisar de alguns minutinhos, tudo bem?
• Para prosseguir com seu atendimento com agilidade, preciso verificar e confirmar seus dados no sistema. Você pode aguardar um pouco, por favor?
• Acabei de conversar com o responsável pelo departamento. Ele me informou que sua solicitação já será resolvida, irá levar [X minutos]. Você deseja esperar ou prefere que eu entre em contato após a solução da demanda?

Conexão: aproveite a oportunidade para criar uma conexão com os clientes#

Conectar-se com os clientes enquanto eles aguardam torna o atendimento mais natural e humanizado. Praticar a conexão durante os atendimentos ajuda a empresa fortalecer sua relação com seus clientes, respeitando e demonstrando simpatia.

Porém, é preciso tomar cuidado para que a converse não se torne muito invasiva. Então, sempre avalie caso a caso.

• Com está o tempo em sua cidade hoje? Aqui [Comente sobre o clima de sua cidade]
• O que estou fazendo por você agora é [Comente os processos que estão sendo realizados]
• Essa é uma dúvida bem comum, não precisa se preocupar. Afinal de contas, estou aqui para isso, certo?
• Não se preocupe, este é um erro comum cometido por muita gente.

Vendas: aproveite as oportunidades de realizar vendas melhores#

Durante os atendimentos através do WhatsApp algumas oportunidades para vender produtos ou serviços com valores maiores podem aparecer. Utilize alguma das frases prontas para tentar praticar o upselling, mas caso o cliente não sinta interesse, não insista ou a qualidade do atendimento será comprometida.

• Temos outros produtos que podem atender você de uma forma mais completa. [Apresente outros produtos ou serviços]
• Gostaria de conferir os benefícios de perto? Posso enviar um teste totalmente grátis para você.
• Notei que [Produto ou serviço] pode atender melhor sua necessidade. Gostaria de conferir antes de decidir?
• Percebi que sua necessidade é [Detalhe notado sobre a necessidade do cliente] e adoraria te indicar algo mais adequado.

Cobranças: utilize mensagens mais leves para amenizar a situação#

Alguns modelos de negócio precisam realizar cobranças através do chat. Por ser um assunto delicado, é preciso ter muito cuidado em como abordar os clientes.

Procure deixar este tipo de mensagem mais leve e tente lembrar os benefícios que serão obtidos após a efetuação da compra ou pagamento. Confira algumas mensagens prontas.

• Olá, [Nome do cliente]. Tudo bem? Ainda não identifiquei seu pagamento. O que houve? Você precisa de ajuda?
• Olá, [Nome do cliente]. Infelizmente não identificamos seu pagamento. Você deseja entrar em contato com nossa equipe para efetuar sua compra?
• Olá, [Nome do cliente], notei que o seu boleto já venceu. Você gostaria de receber um boleto atualizado? É só responder esta mensagem.

Feedback: frases que podem ajudar sua equipe a coletar feedback#

As informações contidas no feedback dos clientes são essenciais para criar relatórios e avaliar os resultados do seu negócio. Utilize alguma das mensagens prontas para atendimento no WhatsApp listadas abaixo para aumentar a chance de coletar a opinião de seus clientes sobre o serviço, produto ou atendimento oferecido.

• Olá, tudo bem? Meu nome é [Seu nome], trabalho na [Nome de sua empresa]. [Nome do cliente], você realizou uma compra conosco, certo? Entrei em contato para saber o que você achou deste processo. Nosso [Produto ou serviço] antedeu a todas as suas expectativas?
• Oi, aqui é [Seu nome] da [Nome da empresa], tudo bem? Consta em nosso sistema a compra do [Produto ou serviço]. Gostaria de saber se você está satisfeito(a) com a compra? Caso contrário, pode nos contar o por quê?
• Olá, aqui é [Seu nome] da [Nome da empresa]. Você tem alguns minutinhos para nos contar se tudo aconteceu bem e se você indicaria a [Nome da empresa] para algum amigo ou familiar? Garanto que será breve!
• [Bom dia/boa tarde/boa noite] eu sou [Seu nome] da [Nome da Empresa], tudo bem? Entrei em contato para saber como está sendo sua experiência com nosso [Produto ou serviço] até agora.

Despedida: uma oportunidade de saber se existe mais alguma necessidade dos clientes#

As mensagens de despedida são tão importantes quantos as mensagens de boas-vindas. Além disso, elas oferecem a oportunidade de saber se o cliente necessita de ajuda com mais alguma coisa, demonstrando a importância que ele tem, resolvendo os problemas na hora para evitar novos contatos desnecessários.

• [Nome do cliente], posso ajudar você com mais alguma coisa?
• [Nome do cliente, obrigado pela atenção até agora, posso ajudar você em algo mais?
• Espero ter oferecido a melhor solução para resolver sua de manda. [Nome do cliente], precisa de ajuda com mais alguma coisa ou posso encerrar nossa conversa?
• Foi um prazer atender você, [Nome do cliente]! Caso tenha alguma dúvida ou dificuldade, não exite em entrar em contato novamente!
• [Nome do cliente], foi um prazer falar com você. Se precisar de mais alguma coisa, estou aqui!
• [Nome do cliente], muito obrigado(a) pelo seu contato. Caso tenha alguma outra dúvida, não hesite em entrar em contato novamente.

Agradecimento: é hora de encerrar o atendimento#

Ao demonstrar gratidão, seu negócio torna o relacionamento com os clientes mais próximos. Então, ao garantir que o atendimento no WhatsApp pode ser encerrado, agradeça à atenção e compreensão oferecida pelo cliente e finaliza a conversa.

Confira alguns modelos de frases prontas para atendimento que podem ser utilizados nesta situação.

• Tchau, [Nome do cliente]. Até logo!
• Até logo, [Nome do cliente]. Tenha um excelente dia!
• Até mais! Obrigado(a) pela atenção.
• Seu feedback irá nos ajudar a melhorar nossos (Serviços ou produtos). Muito obrigado(a) pelo seu contato!
• Sua opinião é essencial para que [a/o nome da empresa] continue melhorando. Sempre que precisar, entre em contato que iremos atendê-lo bem. Obrigado(a)!
• Você é um cliente especial e sua sugestão é muito importante! Obrigado por compartilhar seu feedback. Entre em contato sempre que precisar.

Como incluir frases prontas para atendimento no WhatsApp#

O WhatsApp Business oferece um recurso nativo para adicionar frases prontas de atendimento, ele se chama "respostas rápidas. A partir dele, é possível criar atalhos para as mensagens utilizadas. Porém, só é possível utilizar mensagens exclusivamente de texto ou somente multimídia, como emojis, Gifs, fotos ou vídeos.

Para adicionar suas mensagens prontas, siga estas instruções:

1. Clique no botão Menu (três pontos).
2. Clique em "Configurações" e então em "Configurações da empresa".
3. No item "Respostas rápidas" clique em Adicionar (+).

Pronto, é só inserir o conteúdo das mensagens prontas que você deseja utilizar. Então, defina um atalho no teclado para a resposta rápida utilizando palavras-chave para encontrá-la com mais facilidade. É possível adicionar no máximo três palavras-chave. Salve quando terminar de editar.

Para utilizar suas respostas rápidas, siga os passos abaixo:

1. Em uma conversa do WhatsApp, digite / seguido do atalho definido.
2. Selecione a resposta rápida desejada, então, o campo de texto será preenchddio.
3. Você pode alterar ou personalizar a mensagem, finalizando, cliquei em "Enviar".

O que não fazer no atendimento por chat#

Agora que já compreendemos alguns dos principais aspectos no atendimento pelo WhatsApp e contamos com uma lista de frases prontas para atendimento, vamos conferir algumas práticas que não devem ser feitas durante conversas com clientes.

Por mais que a maior parte das pessoas já esteja acostumada com as conversas pelo WhatsApp, existem alguns erros e práticas que devem ser evitados. Por mais que este tipo de conversa seja algo que aproxime a empresa de seus clientes, o respeito e a educação devem sempre vir em primeiro lugar.

• Não exagere no uso de GIFs e emojis, além disso, não os utilize em situações sensíveis e momentos de estresse.
• Nunca demore para responder aos clientes.
• Sempre informe ao cliente que está sendo atendido qual procedimento que será realizado e quanto tempo pode levar para que o problema seja resolvido.
• Não faça muitas perguntas de uma vez, isto pode gerar respostas confusas que não expressam as informações necessárias.

Integre seu WhatsApp Business com o JivoChat#

Geralmente, empresas contam com diversos canais de atendimento para tornar o contato dos clientes uma ação mais fácil. Integrar o WhatsApp Business com a ferramenta de chat profissional com o JivoChat é uma excelente forma de centralizar seus canais de atendimento em apenas um aplicativo.

Esta prática torna os atendimentos mais rápidos e eficientes, pois os operadores de atendimento podem convidar colegas de equipe para auxiliar o atendimento ou transferir conversas para outros operadores mantendo as informações entregues concedidas pelos clientes, evitando o desgaste de perguntar sobre elas novamente.

Além disso, o JivoChat oferece recursos de CRM para serem utilizados no WhatsApp, organizando a comunicação com o cliente e entre sua equipe através da criação de tarefas, lembretes, agendamento de contas e várias outras funções.

Por fim, a ferramenta também oferece o recurso configurar atalhos rápidos das frases prontas para atendimento no WhatsApp, tornando o atendimento às solicitações mais rápido e dinâmico.

Segurança na comunicação de sua equipe e de seus clientes estão garantidas, pois a integração com o WhatsApp Business é oficial. Faça seu próprio teste e confira como os recursos do JivoChat podem trazer melhores resultados no seu atendimento.