Help Desk: Saiba O Que É e Como Funciona [Guia Completo]

No universo do atendimento ao cliente, o termo help desk é bastante conhecido, tanto por empreendedores quanto por consumidores. Apesar disso, muitas pessoas ainda têm dúvidas sobre o que ele realmente é, quais funções desempenha e como se diferencia de outras ferramentas, como o service desk.

Com o objetivo de esclarecer todas essas questões e te mostrar como essa solução pode ser fundamental para o sucesso do seu negócio, nós criamos este guia completo.

Aqui, você encontrará tudo o que precisa: desde a definição e a importância do help desk até dicas práticas de implementação para oferecer o máximo de excelência no atendimento.

O que significa help desk?#

Começando pela definição, help desk é um termo que pode ser traduzido como "mesa de ajuda", em inglês. Ele é usado para descrever sistemas ou departamentos dentro de empresas que se dedicam ao suporte e atendimento ao cliente.

O que é help desk?#

Embora muitos associem o help desk exclusivamente ao suporte técnico em tecnologia da informação (TI), essa ideia não é totalmente correta. De fato, ferramentas de help desk são amplamente utilizadas em áreas de TI e infraestrutura, mas seu uso não se limita a essas funções.

Em resumo, o help desk é o setor ou sistema que presta assistência relacionada a produtos, serviços, tecnologias ou até mesmo processos de pré e pós-venda.

Ele pode atender a diversas demandas, seja para resolver problemas, esclarecer dúvidas ou melhorar a experiência do cliente. Normalmente, esse suporte é realizado por meio de sistemas especializados, como o JivoChat, por exemplo.

Diferença entre help desk e service desk#

Muitas pessoas ainda confundem os conceitos de help desk e service desk. De forma simples, o service desk é visto como uma evolução do help desk, sendo mais abrangente e atendendo a solicitações de diferentes setores, tanto internos quanto externos.

O que é help desk?#

O help desk é geralmente responsável por atendimentos de primeiro nível, ou seja, problemas menos complexos que não exigem especialistas em áreas específicas. Seu foco está em resolver questões mais simples de forma rápida, como dúvidas comuns ou falhas técnicas iniciais.

O que é service desk?#

Já o service desk lida com atendimentos de segundo nível, que envolvem problemas mais complexos e específicos. Ele conta com operadores especializados, preparados para solucionar questões técnicas avançadas ou gerenciar processos mais amplos dentro da empresa.

Quando dividir os departamentos?#

Nem sempre é necessário separar os departamentos entre help desk e service desk. A decisão depende do porte da empresa e da sua área de atuação. Negócios menores podem concentrar o suporte em um único setor, enquanto organizações maiores geralmente se beneficiam dessa divisão para otimizar o atendimento e a eficiência.

Como funciona um help desk#

Agora que você já sabe o que é um help desk, está na hora de entender como essa ferramenta funciona.

O principal objetivo de um sistema de suporte é solucionar problemas e prestar atendimento aos consumidores. Para isso, utiliza-se uma plataforma que centraliza e organiza as solicitações e chamados abertos pelos clientes, facilitando a gestão das demandas.

Com essas informações centralizadas, a equipe de operadores — também chamados de analistas de suporte — tem acesso a todos os dados necessários para agir, entrar em contato com os clientes e resolver os problemas de forma eficiente.

É importante destacar que o help desk não se limita exclusivamente a assuntos relacionados à TI. Confira os exemplos abaixo:

Help desk em um provedor de internet#

Quando você entra em contato com sua provedora de internet por conta de um problema de conexão, o atendimento geralmente é direcionado ao help desk. Nessa etapa, o operador registra o chamado e pode seguir um script com etapas, como o clássico procedimento de reinicialização do modem para tentar resolver o problema.

Caso o problema não seja resolvido, é provável que você seja transferido para um especialista no service desk ou que seu chamado seja encaminhado a uma equipe técnica, que poderá realizar uma visita para diagnosticar e resolver a situação.

Help desk em um ecommerce#

Já em um ecommerce B2B (Business to Business) ou em uma empresa SaaS (Software as a Service) que oferece serviços à outras empresas, o cliente entra em contato através de um dos canais disponíveis, e seu chamado é registrado para que um operador especializado possa retornar o mais rápido possível e ajudá-lo a resolver o problema.

No caso de um ecommerce B2B, é comum que não haja uma equipe técnica capaz de visitar fisicamente o estabelecimento ou empresa do cliente, sendo assim, o suporte é frequentemente realizado virtualmente, como por meio de acesso remoto.

Assim, o operador pode visualizar e executar as ações necessárias diretamente no dispositivo do cliente. Caso o acesso remoto não seja possível, o suporte pode ser prestado via acompanhamento em tempo real, vídeos ou tutoriais.

Então, essencialmente, é possível classificar os serviços prestados por um help desk como local ou virtual dependendo das situações apresentadas.

Qual é a melhor ferramentas de help desk?#

Como não queremos que você saia deste conteúdo sem referências de ferramentas profissionais para utilizar em seu negócio, confira algumas indicações e funcionalidades das melhores plataformas que podem atender seu negócio:

1. JivoChat#

Com o JivoChat, sua empresa tem a oportunidade de oferecer diversos canais de comunicação e atendimento para seus clientes, enquanto seus agentes conseguem gerenciar tudo em uma única plataforma.

Ao utilizar nossa solução, você poderá integrar seu help desk software, chat ao vivo para sites, WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram e Apple Business Chat, permitindo que seus clientes escolham o canal que preferem para enviar suas dúvidas.

Com essa integração, seus agentes receberão todos os chats, e-mails e chamadas de voz diretamente no aplicativo do JivoChat, sem a necessidade de alternar entre diferentes janelas, aumentando a eficiência e economizando tempo.

Além disso, seus agentes terão à disposição diversas ferramentas para facilitar o trabalho, incluindo integração com CRM, informações detalhadas dos visitantes, monitoramento em tempo real, envio de transcrições de chats por e-mail e muito mais.

Por fim, vale destacar que a solução da Jivo pode ser facilmente integrada a outras plataformas de e-commerce, como Wix, WordPress e Shopify.

Recursos em destaque:#

• Utilize diferentes canais de comunicação
• Gerencie todos os contatos em uma única plataforma
• Integração com CRM
• Informações detalhadas dos visitantes
• Gerador de leads offline
• Transcrição de chats por e-mail
• Tradutor integrado
• Integração com serviços populares

2. Freshdesk#

Como uma alternativa competitiva, o Freshdesk é uma empresa que oferece diversas soluções para negócios digitais, sendo o seu software de help desk uma delas. Com essa ferramenta, é possível centralizar atendimentos e até mesmo converter e-mails recebidos em tickets.

O Freshdesk conta com quatro planos, incluindo uma opção gratuita no nível mais básico. No entanto, esse plano é limitado em comparação com as demais opções, que oferecem recursos avançados, como automação para a ferramenta de help desk.

3. Desk360#

O Desk360 é um help desk software que te ajuda a centralizar atendimentos e impulsionar o índice de satisfação de seus clientes, pois permite que sua equipe acompanhe tudo através de relatórios dinâmicos e que possa gerenciar o desempenho de seus operadores.

É possível utilizar a ferramenta para comunicação entre seus setores e criar formulários com campos personalizados para que possa captar informações de seus clientes. A melhor parte é que um dos planos do Desk360 é inteiramente gratuito, mas claro, caso precise de recursos robustos, poderá contar com os planos profissionais.

Você pode conhecer todos os recursos do Desk360 em nossa avaliação completa.

Inclusive, confira como é fácil integrá-lo ao JivoChat acessando nosso guia.

4. Desk Manager#

Outra excelente opção de help desk é o Desk Manager, que também te permite acompanhar chamados, gerenciar tarefas de sua equipe, avaliar relatórios e até mesmo acompanhar todas as despesas geradas a partir de cada atendimento.

Com ele, você tem acesso a uma ferramenta profissional, que oferece SLA (Service Level Agreement) para que possa acompanhar prazos de chamados abertos através de um painel intuitivo e uma interface amigável. A ferramenta oferece três planos, você certamente encontrará uma opção que atende às necessidades de seu negócio.

Você também poderá integrá-lo facilmente ao JivoChat, confira como fazer isso em nosso guia.

5. Zendesk Support#

O Zendesk Support é uma solução que ajuda a resolver problemas com agilidade, registrando todos os chamados em uma plataforma robusta, prática e escalável conforme a necessidade da sua empresa.

Este software de help desk oferece quatro planos, nenhum deles gratuito, mas todos contam com as funcionalidades esperadas de uma ferramenta profissional.

6. Zoho Desk#

Por fim, nossa última sugestão de software help desk é o Zoho Desk. Ele também oferece recursos profissionais e te permite acompanhar tickets e centralizar chamados e solicitações de clientes em uma única plataforma já integrada às demais soluções oferecidas pela Zoho.

O Desk apresenta três planos e cobra mensalmente de acordo como o número de operadores. Vale mencionar que o primeiro plano já conta com recursos essenciais para seu help desk.

Atendimento multicanal e atendimento omnichannel#

Há alguns anos ainda era muito comum que o telefone e email fossem os principais canais de atendimento oferecidos em um help desk. Entretanto, hoje este já não é mais o caso e, além disso, já existem modelos de atendimento mais sofisticados que o multicanal. Entenda:

Atendimento multicanal#

O modelo multicanal ou multichannel consiste em oferecer mais de um canal de atendimento que possa utilizado pelos consumidores para entrar em contato com a empresa.

Uma empresa que atende através do telefone, loja física, email e loja online é considerada multicanal. Entretanto, é importante destacar que esses canais não são integrados e não compartilham informações entre si.

Neste cenário, é comum que um atendente de loja física não tenha acesso ou não possa continuar um atendimento iniciado pelo telefone - a não ser que o mesmo entre em contato com o próprio call center para obter mais informações.

Além disso, pode haver uma competição entre os canais de vendas, como a loja física e loja online oferecerem preços, ofertas e condições diferentes. Esse modelo já está ultrapassado, principalmente diante das expectativas do consumidor moderno.

Atendimento omnichannel#

O atendimento omnichannel é, essencialmente, uma evolução do cross channel: onde canais cruzam informações e o consumidor pode transitar entre eles. Entretanto, o foco do atendimento omnichannel não está apenas na ideia de compartilhar informações e permitir que clientes possam continuar seus atendimentos independente do canal escolhido.

Este modelo de atendimento trabalha com foco na experiência do consumidor para alcançar o customer success. Seu objetivo é proporcionar conveniência, alavancando o uso de tecnologia e soluções modernas para garantir que os consumidores não precisem repetir seus problemas ao transitar entre os canais de atendimento.

Nesse modelo, todos os pontos de comunicação são integrados, permitindo que a equipe de operadores acesse imediatamente o histórico de atendimento de cada cliente cadastrado na base. Assim, cliente é reconhecido rapidamente e o atendimento segue de forma fluida, sem que o consumidor precise repetir suas situações toda vez que encontrar um novo representante ou analista de suporte.

Levando essa modernização do atendimento ao cliente em consideração, hoje, os melhores sistemas de help desk já oferecem este nível de integração entre serviços e canais. Para saber tudo sobre atendimento omnichannel, acesse nosso conteúdo dedicado.

Oferecer suporte já não é o suficiente#

Considerando as constantes alterações do comportamento do consumidor e também a evolução da tecnologia, como por exemplo o aumento constante da utilização de dispositivos móveis (smartphones ou tablets) para navegar online e realizar tarefas, é importante identificar que o atendimento ao cliente também vêm adaptando-se como um todo.

Hoje, simplesmente responder à perguntas e solucionar problemas já não é o suficiente para garantir a satisfação de clientes. O consumidor moderno quer ter seu tempo valorizado e também já espera encontrar outros canais de atendimento em seu help desk, além do telefone ou email, como é o caso do chat online - o canal com o maior índice de satisfação no mercado digital de acordo com múltiplas estatísticas.

Portanto, se o seu objetivo é alavancar o atendimento para gerar mais oportunidades de negócios, conquistar e fidelizar clientes, será necessário investir em software help desk moderno, com canais integrados e soluções focadas no customer success.

Isso porque, consumidores satisfeitos têm mais chances de retornar ao seu negócio e até mesmo à disseminá-lo em seu próprio círculo de contatos. Por outro lado, consumidores frustrados com erros de atendimento ao cliente podem podem prejudicar a imagem de sua empresa.

Recursos que não podem faltar em seu help desk#

Depois de compreender o que é help desk e tudo relacionado a este sistema, é hora de entender quais funcionalidades são essenciais para garantir um atendimento eficiente.

Confira a seguir uma lista com os principais recursos que não podem faltar em uma ferramenta como esta:

Histórico de atendimento#

Para começar, é crucial que o software help desk seja capaz de armazenar o histórico de atendimento, preservando informações relevantes sobre o problema, quais soluções foram apresentadas e quais operadores estavam envolvidos.

Isso deve ser possível tanto para chamadas gravadas por telefone quanto para atendimentos por e-mail ou diretamente pelo chat online na página de seu negócio.

Formulários de informações dos clientes#

Um bom sistema de help desk também te permite obter informações relevantes sobre os clientes através de formulários, como email, telefone, dados que confirmem sua identidade, entre outros.

Sistema modernos oferecem ainda a possibilidade de monitorar clientes acessando a página de seu negócio em tempo real e apresentam dados demográficos, assim como qual tipo de dispositivo e o cliente está usando para acessá-lo.

Estar sempre disponível#

Seu help desk deve estar sempre disponível - mas atenção, isso não significa que você precisa investir em atendimento 24/7. Se você oferece um chat online em sua página, por exemplo, mesmo que sua equipe de operadores não esteja disponível, permita que consumidores possam abrir chamados de atendimento, enviando um ticket ou email para que a equipe possa retornar o contato o mais rápido possível.

Possibilitar avaliação do atendimento#

Solicitar feedback de seus consumidores é extremamente importante para seu negócio. Este é um recurso que definitivamente deve estar disponível no help desk e deve ser oferecido aos clientes para que os mesmos possam avaliar a qualidade do atendimento.

Métricas de help desk que você deve acompanhar#

De nada adianta receber feedback de clientes se você não é capaz de acompanhar as métricas e relatórios de atendimento de forma prática através de relatórios detalhados e transparentes.

Só assim poderá identificar problemas em processos ou encontrar erros de atendimento e corrigi-los antes que possam afetar negativamente a experiência de múltiplos consumidores. Por isso, conheça as principais métricas de help desk e atendimento ao cliente que você deve acompanhar:

Volume de atendimento e categoria#

O número de atendimentos e chamados abertos têm grande significado para seu help desk. Ele serve para ajudá-lo a identificar se existem problemas comuns nos produtos ou serviços que estejam afetando múltiplos consumidores.

Além disso, categorizar o tipo de solicitação de atendimento te permite identificar quais são os pontos fracos que precisam de um retrabalho em suas ofertas.

Em um ecommerce, por exemplo, clientes podem apresentar muitas dúvidas sobre o frete, formas de pagamento, tempo de entrega, descrição de produtos e tudo isso indica que você precisa otimizar sua página de produto para conversões.

Tempo para a primeira resposta#

O tempo para a primeira resposta é um dos fatores mais críticos no que diz respeito à oferecer um atendimento de alta qualidade. Ele é medido desde o momento que um novo chamado ou contato é iniciado até o primeiro retorno enviado por um de seus operadores.

Inclusive, o rápido tempo de resposta é o principal motivo que destaca o chat online dos demais canais de atendimento no ambiente digital. Em contrapartida, ele também é o motivo que faz com que clientes sintam-se menos satisfeitos com o atendimento por telefone por ter de esperar na linha até que um operador esteja disponível.

Por isso, se notar que clientes estão insatisfeitos com o atendimento por telefone ou que seu tempo para a primeira resposta está lento demais, está na hora de investir no chat online e em uma solução de callback para seu negócio.

Tempo de resolução#

O tempo de resolução indica, essencialmente, quanto demorou desde o primeiro contato iniciado pelo consumidor até que seu chamado, ticket ou solicitação seja classificada como resolvida pelo operador responsável.

Como você sabe, clientes não gostam de esperar para ter perguntas respondidas ou problemas solucionados, então é importante estar sempre atento tanto ao tempo de resolução quanto ao número de vezes que o mesmo consumidor precisou entrar em contato para ter seu problema completamente e satisfatoriamente resolvido.

Nível de satisfação do consumidor#

Certamente você precisa ficar atento ao nível de satisfação do consumidor. Afinal, o principal objetivo do help desk é solucionar seus problemas e garantir que clientes tenham uma boa experiência ao entrar em contato com a equipe de suporte de sua empresa.

Se clientes estão insatisfeitos, este é o maior sinal de que existem falhas e aspectos de seu help desk que precisam de atenção imediatamente.

Net Promoter Score - NPS#

O NPS é uma métrica e metodologia idealizada e desenvolvida por Fred Reichheld - um renomado autor e estrategista de negócios dos Estados Unidos. Ele existe essencialmente para medir a lealdade do cliente e te dar insights sobre suas chances e taxas de fidelização.

O cálculo do NPS é feito a partir da seguinte fórmula para se obter um resultado em porcentagem:

Net Promoter Score = % clientes promotores - % clientes detratores

Para identificar o que são clientes promotores e detratores, utiliza-se uma avaliação em escala a partir de uma pergunta direta como "em uma escala de 0 a 10, o quão provável você indicaria nossa empresa para um conhecido, amigo ou familiar?"

• Notas de 0 a 06 = clientes detratores: este são clientes frustrados com a experiência oferecida por seu negócio que abertamente criticam sua marca e empresa em seu círculo de contatos.
• Notas de 07 e 08 = clientes neutros: estes são consumidores que tiveram uma experiência de compra em sua empresa mas não foram engajados de forma que pudessem ser fidelizados, assim como não tiveram pontos negativos marcantes. Eles não entram na fórmula mas ainda apresentam uma informação valiosa de que sua empresa não está investindo o suficiente na experiência, mas pelo menos não está falhando em satisfazer clientes.
• Notas de 09 a 10 = clientes promotores: são consumidores que acreditam que a experiência foi realmente marcante o suficiente para que tenham interesse em compartilhá-la em seu círculo de contatos, promovendo sua marca e atuando como um agente de marketing boca a boca.

Obviamente, um alto NPS significa que sua empresa está sendo capaz de fidelizar clientes e que o atendimento oferecido através do help desk é satisfatório.

Principais motivos e benefícios de usar um help desk#

Levando em consideração tudo que apresentamos no conteúdo até então, podemos destacar alguns dos principais motivos e benefícios que você pode obter ao começar a utilizar este tipo de ferramenta em seu próprio negócio.

Melhora seus processos internos#

Primeiramente, uma ferramenta de desk tem como um de seus principais objetivos ajudá-lo a estruturar os processos e funcionamento geral de seu setor de atendimento ao cliente, para que possa atingir um nível profissional.

Com uma solução profissional, é possível criar departamentos, selecionar agentes e especialistas para cada setor e distribuir atendimentos em ordem de prioridade. O resultado de tudo isso é, certamente, uma melhoria significativa no desempenho e eficiência de sua equipe.

E ressaltando: ser capaz de priorizar atendimentos críticos faz toda a diferença, pois te ajuda a lidar com consumidores frustrados de forma mais rápida, aumentando as chances de recuperá-los.

Te permite arquivar e documentar atendimentos#

Arquivar o histórico de atendimentos, tickets e chamados atendidos é extremamente importante para todo negócio. Este tipo de prática é útil em diversos tipos de situação, como:

• Permite que sua equipe identifique o que já foi feito anteriormente para que possam dar continuidade à um atendimento;
• Serve para que você identifique os tipos de perguntas frequentes e decida o que deve ser feito para fazer com que estas informações fiquem mais claras e gerem menos chamados;
• Podem ser utilizadas em caso de ações judiciais, ajudando a proteger sua equipe e empresa com um histórico legítimo dos serviços prestados e atendimentos realizados.

Dica extra: você também pode utilizar seu histórico de atendimentos durante o treinamento de novos representantes e operadores - apresentando a abordagem da equipe e mostrando, na prática, como atuar em determinadas situações.

Te ajuda a entender melhor seus clientes#

Um help desk profissional te permite monitorar e entender melhor as ações de seus clientes, seja através dos dados apresentados durante uma sessão de atendimento ou a partir das informações sobre suas compras, cadastros, etc.

Assim, torna-se possível identificar padrões de comportamento. Este tipo de informações deve ser considerada e pode ser atribuída ao seu processo de vendas, atendimentos e até mesmo às suas campanhas de marketing digital, como disparos de e-mail marketing, por exemplo.

Trabalhe com um help desk profissional e integre-o ao JivoChat!#

Agora que sabe tudo sobre o que é help desk, como funciona, quais são os principais recursos que seu sistema deve oferecer e as principais métricas que você precisa acompanhar, é importante lembrar que apenas um sistema profissional te permite atingir excelência no atendimento.

Portanto, diferente do que muitas empresas fazem ao oferecer atendimento ao cliente via WhatsApp, considere investir em uma solução que transmite profissionalismo e ajuda a conquistar a confiança de clientes.

Um bom sistema de help desk não é necessariamente caro, na verdade, as melhores soluções são projetadas para que consiga economizar enquanto ainda garante um alto nível de satisfação dos consumidores.

Se está precisando de um help desk para seu negócio, não deixe de conhecer as soluções do JivoChat, com chat online, telefonia VoIP, callback e integrações com redes sociais e outras plataformas de atendimento, assim como integrações com ferramentas de help desk como o próprio Desk360 e Desk Manager - para que possa gerar tickets a partir de atendimentos gerados no chat!