28 formas de melhorar o atendimento online

Como uma plataforma de chat, acreditamos que prestar um excelente atendimento é essencial para qualquer loja virtual, independente do segmento no qual esteja trabalhando. Mesmo que tenha uma das melhores plataformas de ecommerce e esteja usando as ferramentas de email marketing de maneira eficaz, ainda perderá muito se não oferecer a possibilidade de um visitante ou cliente falar com seu negócio em tempo real ou se esse serviço não tiver qualidade.

Por conta disso, listamos 28 das melhores práticas no atendimento online, que irão melhorar sua área de serviço ao consumidor, preparando-os para lidar melhor com qualquer tipo de pessoa que acesse sua página. Confira abaixo a lista completa e comece a testar essas estratégias desde já!

1. Ofereça um chat online#

Para que consiga atender às expectativas do consumidor moderno, será necessário modernizar seus serviços. Hoje, o chat online é o canal de atendimento preferido pelo consumidor online, apresentando o maior índice de satisfação, assim como as maiores taxas de conversão em relação às demais opções disponíveis no ambiente digital - como o telefone, redes sociais ou email.

Isso tudo porquê ele oferece a possibilidade de atender consumidores em sua loja em tempo real. As melhores plataformas de chat online, como o próprio JivoChat, oferecem ainda recursos que otimizam seus serviços e aumentam a eficiência da equipe, como convites proativos, respostas automáticas, monitoramento de visitantes e até mesmo tradução automática. Além disso, o chat é extremamente conveniente para o consumidor mobile pois está presente diretamente dentro de sua página e permite que clientes tirem suas dúvidas sem precisar alternar entre aplicativos ou sistemas.

2. Ofereça uma cópia da conversa do chat por email#

Em alguns atendimentos no chat, informações sensíveis e negociações podem ter sido feitas, mas não são todos que possuem o hábito de guardar uma cópia para consultas posteriores. Por isso, ao final de uma sessão, treine seus atendentes para que ofereçam ao usuário a possibilidade de receber a transcrição da conversa por email. No JivoChat, por exemplo, todas as conversas são automaticamente gravadas na plataforma, facilitando que as envie para um visitante de sua ecommerce.

3. Use modelos de mensagem para agilizar o trabalho#

Algumas perguntas e reclamações são bastante comuns no ecommerce. Isso significa que boa parte das respostas que dará a visitantes e clientes de sua loja virtual são iguais. Por isso, grave modelos de mensagens e respostas que seus atendentes poderão utilizar. Apesar de economizar apenas alguns segundos ou minutos, a soma do tempo economizado que pode ser usado para agilizar o atendimento pode significar um grande aumento na produtividade.

Dica: Apesar de cada setor ter questões específicas, algumas reclamações em lojas virtuais são comuns a todas. Comece a salvar modelos de respostas lendo nosso artigo mostrando as 10 reclamações mais comuns e 3 tipos de resposta para cada uma.

4. Aborde os clientes com o chat proativo#

Falamos do chat proativo no início do texto e reiteramos sua importância aqui. No painel de controle do Jivochat, você pode configurar diversos tipos de regras para que uma mensagem proativa seja enviada a um visitante. Por exemplo, se sua ecommerce de moda tiver uma seção de calçados, pode configurar um convite proativo específica para quem visita essa seção. Caso já seja um usuário do JivoChat, não deixe de conferir esse artigo ensinando como mudar a frase inicial dos chats proativos para saber como personalizar essas mensagens.

O chat proativo também é uma excelente ferramenta para realizar conversões, sendo útil tanto para o atendimento quanto para as vendas em sua ecommerce. Confira o artigo ensinando 10 maneiras de ganhar conversões com o chat proativo do JivoChat

5. Utilize formulários pré-chat#

Especialmente úteis em lojas virtuais com grande volume de atendimentos, o formulário pré-chat é uma excelente ferramenta para capturar dados básicos sobre um visitante antes de começar uma conversa. Porém, vale lembrar que o ideal é capturar apenas as informações mais essenciais, como nome e email, para que o cliente não se canse de preencher informações e desista de falar com sua equipe de atendimento online.

6. Promova cooperação entre setores#

Sua equipe de atendimento não está sozinha. Muito pelo contrário, já que lida diariamente com questões de visitantes e clientes, necessitando se comunicar com outros departamentos para conseguir uma resposta, por exemplo. Considerando que pode usar o chat online para vendas, o ideal é que promova integração e cooperação entre os departamentos, principalmente na área de vendas.

7. Mantenha uma atitude amigável#

Talvez o conselho mais óbvio, mas ainda assim essencial para o atendimento online. Mesmo que seu ramo seja bastante formal - como advocacia ou da área financeira -, é sempre válido lembrar à sua equipe de serem amigáveis. Atitudes demasiado neutras podem fazer com que o cliente pense que está conversando com um robô, enquanto falta de cortesia pode ser compreendida como ofensa, o que pode manchar o nome de sua marca.

8. Fique atento à gramática#

Erros de digitação são facilmente perdoáveis - embora não por todos -, mas é necessário que sua equipe de atendimento se atente às regras do idioma para o qual estão prestando suporte. Como o chat online é um tipo de comunicação majoritariamente escrita, é essencial que sua equipe domine o português. Erros gramaticais ou ortográficos podem passar uma impressão de pouco profissionalismo e despreparo.

9. Atenda em múltiplos idiomas#

Hoje, mesmo que você não venda produtos ou faça entregas em territórios internacionais, é muito importante estar pronto para atender visitantes que não falam português. Para isso, ao invés de tentar contratar uma multidude de operadores poliglotas, simplesmente conte com uma ferramenta que pode ajudá-lo a traduzir automaticamente.

Dessa forma, tanto sua equipe quanto os visitantes e clientes podem usar seu idioma de preferência durante a sessão de atendimento - o que possibilita uma comunicação clara e também ajuda a transmitir profissionalismo e preocupação com o cliente.

10. Permita que sua equipe saiba o que o cliente está digitando#

O JivoChat permite que seus operadores visualizem o que um visitante ou cliente está escrevendo antes mesmo que ele confirme o envio da mensagem. Habilitar essa função é ideal para que sua equipe fique atenta à necessidade desse cliente e possa já começar a providenciar uma resposta com agilidade.

11. Assegure-se de que sua equipe conheça os produtos com o qual trabalha#

Um dos piores constrangimentos para uma marca é ter uma equipe que não conhece o produto para o qual estão prestando atendimento. Claro que alguns produtos são bastante específicos e requerem um grau maior de instrução, mas é necessário que ensine ao menos o básico sobre seus produtos e empresa para sua equipe. Não fazê-lo irá gerar constrangimento e a imagem de descaso e falta de profissionalismo, principalmente se compartilhados em uma rede social.

12. Transfira o atendimento para setores mais especializados quando necessário#

Se sua loja virtual possui grande variedade de produtos e serviços, grandes são as chances de ser muito difícil que um atendente se especialize em tudo. Por isso, forneça maneiras deles transferirem um atendimento para áreas mais especializadas, que possam ajudar a solucionar o problema de um cliente. Vale lembrar que é necessário mostrar à sua equipe quem são os especialistas que podem tratar das questões mais complexas de uma determinada área.

Dica: Confira como delegar operadores no Jivochat através do tutorial!

13. Programe seu chat para aceitar todas as solicitações#

Mesmo que sua equipe esteja completamente ocupada por atendimentos, nunca permita que seu chat negue uma solicitação de conversa. Nesses casos, o ideal é que programe respostas automáticas informando ao cliente que ele em breve será atendido por sua equipe. Uma boa dica para manter a atenção do cliente no chat enquanto espera é a de oferecer o formulário pré-chat que mencionamos anteriormente.

14. Treine sua equipe para analisar o histórico de clientes que estão retornando#

Visitantes e clientes não necessariamente conversam com sua empresa pelo chat online apenas uma vez. Por isso, treine sua equipe para fazer breves revisões no histórico de conversas com um visitante para que tenha uma noção sobre o problema ou dúvida que ele pode estar trazendo.

Caso algum assunto tenha ficado em aberto, treine-os para que também possam dar seguimento à solução desse assunto. Vale lembrar que o JivoChat oferece as principais informações dos visitantes que estão acessando sua página e disponibiliza seu histórico para os operadores, como viu na captura de tela acima.

15. Treine sua equipe sobre como deve tratar com o cliente#

Mesmo que conselhos como "ser amigável" sejam úteis a todos os setores, ainda assim é necessário que treine sua equipe na forma de tratamento. Enquanto negócios considerados mais "descolados" possam ter uma linguagem mais informal e tratamento direto, outros setores requerem maior formalidade. Por isso, é necessário deixar claro como sua marca - e seus representantes - devem se comportar em relação aos visitantes e clientes.

16. Recolha informações de seus clientes#

Quanto mais você souber sobre o seu consumidor, melhores serão suas chances de personalizar cada atendimento para que possa engajá-los da maneira correta. Portanto, independente do canal usado, sempre faça perguntas que te permitam entender melhor as dores, necessidades, desafios, problemas comuns e interesses do cliente.

A partir disso, você conseguira apresentar ofertas que sejam compatíveis e possam suprir tais necessidades da melhor forma possível.

17. Defina sua persona#

Definir uma buyer persona também pode impactar positivamente seu atendimento online. A persona é uma figura fictícia que representa o perfil ideal de seu consumidor.

Sua construção é feita exatamente a partir das informações mencionadas na dica anterior, assim como alguns outros fatores que possam ser relevantes para seu negócio, como: cargo, empresa, nível de experiência, nível de educação, familiaridade com seus serviços, entre outros.

A partir disso, apresente sua persona para a equipe de atendimento e vendas para que eles tenham uma ideia geral de qual é o perfil de clientes que estão lidando.

18. Saia do roteiro quando necessário#

É importante dar autonomia suficiente para que sua equipe saia do roteiro quando necessário - desde que isso signifique recuperar um cliente que se encontrava frustrado ou fechar uma negociação.

Claro, existem limites para esta autonomia, mas muitas vezes estar disposto à tomar ações não convencionais pode fazer toda a diferença em seus resultados e chances de conversão.

19. Forneça a opção de callback#

O callback é uma ferramenta que elimina todos os principais problemas relacionados ao atendimento por telefone, como o tempo de espera na linha ou incerteza da disponibilidade de sua equipe.

Com ele, visitantes podem acessar a página de seu negócio e solicitar uma ligação de sua equipe, para que possam receber retorno o mais rápido possível assim que um operador estiver disponível. Esta é uma ferramenta extremamente conveniente e que age como uma extensão de seus canais de atendimento online.

20. Foque em fidelizar clientes#

Oferecer um excelente atendimento não significa apenas prestar suporte e resolver problemas. Claro que isso faz parte, mas seu foco deve estar na retenção e fidelização de seus clientes. Afinal, você não quer que eles comprem de seu negócio uma única vez e nunca mais retornem.

Portanto, invista em estratégias que podem ajudá-lo com este aspecto, como:

• Oferecer um programa de fidelidade;
• Enviar e-mails e fazer acompanhamento para manter sua marca fresca na mente do cliente;
• Enviar newsletters com novas ofertas ou para informar que produtos de interesse daquele cliente estão em promoção;

Tudo isso te ajuda a trazer clientes de volta à sua página, além de permitir que consiga manter um relacionamento mais próximo.

21. Dê acesso também ao seu sistema CRM#

Uma das maneiras de facilitar bastante seu trabalho com o atendimento é integrando sua plataforma de chat online com o sistema CRM. Mas de nada adiantará se sua equipe de atendimento online não for capaz de visualizar ou editar as informações no CRM. Treine sua equipe no uso do chat, mas também no CRM de seu negócio. Dessa maneira, sua equipe poderá atualizar quaisquer informações recebidas no chat ao histórico de um lead ou cliente de seu negócio. Uma boa tática é armazenar as transcrições das conversas também no sistema.

Dica: Se trabalha no setor imobiliário, conheça os 12 melhores sistemas CRM para compra e venda de imóveis!

22. Responda rapidamente#

Na maior parte das vezes, um visitante ou cliente possui tempo bastante limitado para lidar com alguma situação. Por isso, assegure-se de responder o mais rápido possível quando alguma pergunta for feita. Nas ocasiões no qual é necessário fazer alguma pesquisa ou consulta, não responde apenas quando tiver a resposta: informe-o que está analisando a situação e que em breve o retornará.

23. Esteja disponível quando seus clientes precisam#

Outro aspecto extremamente importante em relação ao atendimento é a disponibilidade de sua equipe. Para isso, faça uma análise de seus horários de picos e identifique em quais momentos possui o maior número de chamados, chats abertos ou ligações.

Você não precisa obrigatóriamente oferecer atendimento 24 horas todos os dias, mas considere reforçar sua disponibilidade em datas especiais, como durante o Black Friday, promoções de fim do ano (Natal, Ano Novo), dia do consumidor, entre outras datas.

24. Utilize técnicas de upsell e cross-sell#

Ao integrar sua equipe de vendas e atendimento, ambos poderão aprender técnicas para lidar e vender melhor para seus clientes. Esse conhecimento é bastante útil, já que o atendimento online - principalmente o feito pelo chat - é ideal para usar as técnicas de upsell e cross-sell. A primeira técnica permite que convença um cliente que irá comprar um determinado item a trocá-lo por um mais atual. Por exemplo, se um cliente que entrou na sua loja para comprar um iPhone 7, pode usar o chat online para comprar um iPhone 8 ao invés disso.

Já o cross-sell é uma técnica que permite aumentar o valor de uma negociação ao incluir produtos relacionados. No mesmo exemplo do iPhone 7, um atendente terá usado a técnica caso o cliente, além do telefone, levar uma capa, lente de câmera e protetor de tela. Treinar sua equipe para identificar essas oportunidades é ideal para melhorar os resultados de seu negócio.

25. Faça pós-venda#

Nunca abandone o cliente após o término de uma sessão de atendimento online. Ao invés disso, estruture sua estratégia de pós-venda para que possa manter o contato com aquele consumidor.

E claro, não deixe de enviar pesquisas de NPS (Net Promoter Score) para identificar se o cliente ficou satisfeito o suficiente com seus serviços ao ponto de estar disposto à indicar sua marca aos seus próprios amigos, familiares ou conhecidos.

26. Peça por feedback ou utilize ferramentas automáticas para isso#

Ao final de uma conversa, treine sua equipe para solicitar feedback sobre seu atendimento. Dessa maneira, poderá identificar as principais forças e fraquezas do seu profissional de atendimento. Alternativamente, também pode deixar habilitado um sistema de avaliação, que permitirá visualizar de maneira quantitativa a performance de sua equipe e de cada membro. Vale lembrar que essa é uma das principais funcionalidades do Jivochat

27. Revise os feedbacks recebidos#

Através do Jivochat, poderá analisar tanto os históricos de conversas quanto os relatórios de performance. No primeiro, você pode fazer uma análise qualitativa, identificando os pontos fortes e em qual aspecto o atendimento de um funcionário de sua equipe pode melhorar. Já o segundo permite avaliar a percepção que seus clientes tem de seu atendimento online como um todo.

Porém, vale notar que esse não é o único tipo de análise que deve fazer. Lembre também de avaliar o comportamento dos visitantes em seu site, como quais páginas estão sendo mais visitadas e em qual parte do processo de compra estão acontecendo mais desistências, entre outros.

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28. Teste o JivoChat por 14 dias GRATUITOS!#

Usar uma plataforma de chat para sites é ideal para melhorar a qualidade do seu atendimento online. Por isso, recomendamos fortemente que utilize o JivoChat como sua principal ferramenta para comunicação com os visitantes e clientes de seu site. Para que possa conhecer pessoalmente os benefícios que o JivoChat pode trazer, oferecemos 14 dias de testes GRATUITOS de nossa plataforma. Cadastre-se através do link e comece a testar o JivoChat desde já!

E não se esqueça de acessar mais vídeos como o acima no Canal do Youtube da JivoChat Brasil