Descubra o que a Customer Experience pode fazer por sua empresa

Ter uma experiência ruim em uma loja é uma das piores coisas que pode acontecer com um cliente. Ele não apenas sai insatisfeito como, automaticamente, se torna um detrator da sua marca, falando mal dela para seu círculo social, seus amigos da internet e chegando até mesmo a pessoas que nem conhece graças às redes sociais.

Para evitar que experiências ruins se tornem recorrentes e acabam manchando a imagem da sua empresa, é preciso investir em ferramentas e estratégias que te auxiliem a gerenciar essa percepção, sendo a melhor delas a Customer Experience.

Apelidada de CX, essa é uma técnica de marketing que vai focar em compreender as necessidades específicas do público da cada empresa e preparar a experiência de compra ideal para eles.

Para descobrir tudo o que precisa para implementar a Customer Experience em sua empresa, fique conosco e boa leitura!

O que é Customer Experience?#

Para que possa entender a CX em sua totalidade, antes de te mostrarmos sua definição teórica, é mais simples exemplificada. 

Assim, pense no seguinte cenário: você é um cliente em busca de uma roupa nova, uma calça jeans por exemplo, e deseja comprar ela pela internet. Conforme suas pesquisas no Google, acabou encontrando duas lojas que disputam a sua compra.

Loja 1#

Essa empresa apresenta um site bem simples, com poucas páginas e um design bem limpo.

Por se tratar de uma empresa de roupas sustentáveis, eles dedicam uma sessão de cada mostruário para explicar como a peça foi feita e também deixam indicações de blogs e ongs que apoiam o tema.

Por esse motivo, também, as peças da loja 1 são mais caras e demoram cerca de 20 dias para serem entregues em sua casa. Ao simular uma compra, você conseguiu fazer um cadastro rápido e com isso ganhou o frete grátis para sua primeira aquisição.

Loja 2#

Essa é uma empresa com muito mais apelo visual, tendo um site com vários elementos e uma explosão de cores. Por ser uma loja do tipo fast fashion, as peças são mais baratas, mas também menos resistentes.

Seu ponto forte é estar atento às últimas tendências das passarelas. Também simulando uma compra, você teve um pouco de dificuldade em terminar seu cadastro, mas quando ele foi concluído conseguiu conferir o preço do produto, prazo de entrega e valor do frete completo.

Qual dessas duas lojas você escolheria? A resposta correta é que depende!

Ao observar essas duas situações, conseguimos perceber um perfil de público muito distinto para as lojas 1 e 2. E isso faz muito sentido, pois elas estão sendo otimizadas para as suas respectivas personas.

Mas então nos perguntamos, e a CX? Bom, podemos definir a Customer Experience como sendo a experiência completa que o cliente tem durante sua jornada de compra, que vai desde a percepção de uma necessidade até o pós-venda.

É claro que existem pontos unânimes de melhoria de CX, como o formulário complicado que vimos na loja 2 e que precisa ser mudado, mas no conjunto geral essa é uma estratégia que se altera de público para público.

Pessoas que se importam com suas pegadas ambientais, por exemplo, iriam preferir a loja 1 porque ela se adapta não apenas as suas necessidades, mas a sua visão e entrega o valor que esse cliente deseja. Já aqueles que gostam de estar sempre na moda, podem preferir a loja 2 por entregar o que desejam.

Desse modo, podemos entender que a Customer Experience não é uma estratégia exata, mas uma técnica que se adapta a realidade de cada empresa, e é exatamente isso que a faz ser tão especial.

Customer Experience e a Personalização#

Talvez você já tenha ouvido falar que a personalização é a moeda do futuro para atrair e conquistar clientes. Se não, saiba que essa é uma verdade.

Com o crescimento exponencial dos e-commerces e o aumento da concorrência, o que torna as marcas especiais e as destacam para o público é o quão personalizadas elas são.

Ao oferecer uma experiência única e focada nas necessidades específicas dos seus clientes, é muito mais fácil conquistá-los. E é exatamente isso que a Customer Experience proporciona.

Essa estratégia irá, basicamente, adaptar a jornada de compra de acordo com as necessidades, desejos e objetivos dos clientes.

Desse modo, a atração e conversão se tornam naturais, afinal conseguimos atingir a máxima do marketing de entregar ao cliente o que ele precisa, no momento e do modo que ele deseja.

E se você não acredita que a CX é a grande estratégia de atração de consumidores do momento, talvez esses dados da SuperOffice te faça mudar de ideia:

• 1 em cada 3 clientes abandonam empresas depois de uma experiência ruim
• Os clientes estão dispostos a pagar até 18% mais caro para terem uma boa CX
• 49% dos consumidores afirmam já terem comprado por impulso ao se depararem com uma empresa personalizada para as suas necessidades
• Clientes que avaliam bem a CX de uma empresa tendem a gastar até 140% a mais que um consumidor comum e se fidelizarem à marca por 6 anos, em média.

Tendências de CX para os próximos anos#

Agora que você já sabe de todas as vantagens que a CX pode te trazer, o que acha de ficar de olho nas próximas tendências de mercado?

Omnichannel#

O Omnichannel é uma estratégia de integração completa de todos os canais de uma empresa, que busca não apenas conectar as diversas partes mas, principalmente, oferecer uma experiência completa e uniforme para os clientes.

A palavra-chave dessa tendência é comunicação interna. Com o omnichannel as empresas são capazes de oferecer um serviço mais completo e sem interferências para o cliente, focando em seu sucesso.

Voice SEO#

As assistentes virtuais, como Siri e Alexa, são a nova forma de se pesquisar. Cada vez mais os clientes buscam a ajuda das ferramentas de busca por voz para facilitar suas pesquisas e encontrar o que desejam mais rápido.

Otimizar sua empresa para esse tipo de busca é essencial para oferecer uma experiência completa.

Social Commerce#

Comprar pelas redes sociais tornou- se algo comum. A facilidade de, em apenas alguns cliques, consumir direto dessas mídias melhora e facilita a experiência de compra, podendo aumentar as vendas.

A integração dessas redes com sua loja virtual é a chave para chegar até os consumidores no momento certo.

Conclusão#

Investir na construção de uma boa Customer Experience é essencial para empresas que desejam se expandir e atrair mais consumidores.

Em um mundo de ampla concorrência como o que vivemos, ficar no simples já não é mais uma opção, é a CX a ferramenta ideal para te mostrar o que precisa ser aprimorado em sua marca.

Agora que já sabe o que fazer, não perca mais tempo e comece a otimizar a customer experience da sua empresa hoje mesmo!