O que é Atendimento ao cliente? [Guia completo]

Oferecer atendimento ao cliente é imprescindível para quem deseja melhorar o relacionamento com os seus clientes e também aumentar as chances de fidelizá-los.

Embora existam algumas empresas que já oferecem o serviço de atendimento ao cliente, elas não sabem como oferecer um atendimento de qualidade e nem qual é a importância em qualificá-lo.

O atendimento qualificado pode ser o diferencial que os seus clientes buscam na hora de realizar uma compra, principalmente no ambiente virtual onde a concorrência é maior.

Por isso, se você ainda não sabe o que é atendimento ao cliente, esse artigo irá servir como um guia onde você terá acesso a informações relevantes que irão te ajudar a oferecer um atendimento completo e de qualidade.

O que é atendimento ao cliente?#

O serviço de atendimento ao cliente envolve um conjunto de práticas e estratégias adotadas pela empresa para identificar as necessidades dos clientes e oferecer soluções eficazes para seus problemas. Basicamente, é o suporte que a empresa oferece aos seus consumidores.

Esse tipo de atendimento está diretamente relacionado com a experiência do cliente e com o relacionamento que ele terá com a marca.

Nesse contexto, não se trata apenas de estabelecer uma relação para vender, mas também de capacitar a equipe de atendimento para esclarecer dúvidas, ouvir sugestões e reclamações, resolver problemas com produtos e serviços adquiridos e buscar constantemente a melhoria da experiência do cliente.

Entender o que é atendimento ao cliente também envolve compreender sua essência.

Atendimento ao cliente significa estabelecer relações com os consumidores, conversar com eles e manter contato para atender suas necessidades, responder dúvidas, ouvir reclamações e fornecer suporte, entre outras ações.

O conceito de o que é atendimento ao cliente inclui a compreensão de que se trata de uma relação estabelecida entre a empresa e seus consumidores, com o objetivo de fornecer todo o suporte necessário para garantir experiências positivas em todas as etapas do processo de compra.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?#

Oferecer um atendimento ao cliente é essencial para que você conquiste alguma credibilidade no mercado em meio a concorrência.

No entanto, a maneira como as suas equipes realizam esse atendimento e como ele está estruturado dentro da sua empresa pode se tornar o diferencial.

Pois está relacionado com a satisfação dos seus clientes, e a satisfação possui grande impacto para a imagem do seu negócio

Para melhorar a satisfação você precisa encontrar quais são os pontos falhos no seu negócio, e é aí que o atendimento ao cliente mostra a sua importância.

Por exemplo, se você nota que muitos clientes procuram o seu negócio para um atendimento pós-venda e a maioria dessas procuram registram reclamações.

É um alerta para que você perceba que algo no seu negócio não está indo tão bem quanto deveria.

Você foi capaz de identificar o problema e deve investir esforços para que ele não volte a acontecer.

Assim, você garante que seus clientes estejam mais satisfeitos, e pode até mesmo observar um aumento no seu ROI. Pois clientes satisfeitos tendem a comprar mais e se tornar mais fiéis a sua marca.

Em resumo, o atendimento ao cliente impacta diretamente todos os setores da sua empresa, desde o marketing, vendas, gestão e suporte.

Quais canais podem ser utilizados para prestar atendimento ao cliente?#

Existem várias opções de canais de atendimento ao cliente disponíveis para as empresas. Alguns desses canais incluem:

• Atendimento presencial no ponto de venda;
• Telefone;
• E-mail;
• Redes sociais;
• Chatbots;
• WhatsApp;
• Autoatendimento.

No entanto, não basta apenas oferecer uma variedade de canais de comunicação para os clientes. É essencial que esses canais funcionem de forma integrada.

Essa abordagem é conhecida como omnichannel, onde os clientes podem entrar em contato com a empresa através do canal que considerarem mais conveniente no momento.

Além disso, eles esperam que não precisem começar um novo atendimento do zero no telefone, por exemplo, se já tiverem iniciado uma conversa com um chatbot anteriormente.

Principais vantagens em investir em um atendimento ao cliente#

Agora que você já entende melhor o que é atendimento ao cliente e a importância na satisfação dos consumidores, e consequentemente nos diversos setores dentro da sua empresa, iremos te apresentar algumas das vantagens em fornecer um atendimento qualificado.

Melhoria do relacionamento com cliente#

Se você já ouviu falar sobre a experiência do cliente, provavelmente sabe como ela é necessária para a construção de um relacionamento sólido com quem adquire os seus produtos.

Investir em atendimento ao cliente é uma oportunidade de melhorar essa experiência, pois você tem a chance de conhecer mais sobre os seus clientes e coletar dados que contribuam para descobrir quais são as suas necessidades reais desses clientes durante a jornada de compra.

Assim você pode entregar o que os seus clientes precisam, no momento correto fazendo com que eles fiquem mais satisfeitos com o seu negócio, e até se tornem promotores da sua marca.

Você passa a colocar a necessidade do consumidor acima de outros aspectos e ela passa a servir de guia para que você melhore os seus produtos e serviços.

Mais clientes fiéis#

Investir em atendimento ao cliente principalmente em ferramentas que te forneçam dados permite que você entregue um atendimento personalizado.

A personalização se refere ao envio de mensagens com o nome do cliente, felicitações em datas especiais ou então oferecer promoções que estejam relacionadas com a sua necessidade no momento em que ele realizou o contato.

Além disso, é possível solucionar problemas individualmente e trabalhar cada um dos casos permitindo à equipe de suporte agir com mais eficiência.

Oferecer um atendimento personalizado permite que você adquira clientes mais satisfeitos e consequentemente mais fiéis ao seu negócio.

Ter um canal confiável para resolver os problemas#

Como já comentamos você pode identificar gargalos no seu negócio, mas essa não é a única vantagem.

Disponibilizar um canal onde os seus clientes saibam que possam entrar em contato com a sua equipe minimiza a chance dos seus problemas serem externalizados em canais que possuem maior visibilidade.

Como por exemplo as redes sociais, ou em sites próprios para reclamação, ou até mesmo ferramentas de live chat.

Além disso, você compreende quais são os problemas mais recorrentes e como você pode evitar que eles continuem ocorrendo.

O que é um atendimento ao cliente de qualidade?#

Para você que já presta o serviço de atendimento ao cliente e deseja saber se ele está qualificado, confira quais são as principais características de um atendimento com foco na experiência do cliente.

Rápido e eficiente#

Você já parou para avaliar quanto tempo a sua equipe leva para responder uma mensagem?

Ou para solucionar um problema?

Para oferecer um atendimento de qualidade você deve estar atento em atender as demandas do seu cliente o mais rápido possível.

Muitos costumam levar em consideração o tempo de resposta e se a espera for muito longa pode até parecer que você não estava interessado em atendê-lo.

A demora durante o atendimento é uma das reclamações mais comuns, mas lembre-se de oferecer também as soluções que o seu cliente espera encontrar.

E ele pode ser facilmente otimizado através do atendimento online, como veremos mais adiante.

Por tanto, se quiser proporcionar uma ótima experiência para os seus clientes durante o atendimento, não deixe o seu cliente esperando por longos períodos de tempo.

Suporte ao produto ou serviço#

Permitir que o cliente saiba que ele terá toda a assistência necessária para solucionar eventuais dúvidas e problemas que possam surgir é oferecer um atendimento de qualidade.

Principalmente se você oferece diferentes canais onde esse cliente tem conhecimento que pode alcançar a sua equipe de maneira prática e através do canal que ele se sente mais confortável.

Para garantir um bom suporte e atendimento você pode:

• Realizar pesquisas de satisfação
• Integrar os seus canais de atendimento para otimizar o tempo de resposta das suas mensagens
• Permitir que seus clientes tenham acesso às dúvidas mais frequentes.

Compartilhamento de informações#

Assim como é possível identificar os gargalos, você também deve permitir que essas informações sejam compartilhadas entre as suas respectivas equipes, de vendas, marketing e suporte.

Dessa forma você as torna mais eficientes e permite que elas encontrem juntas quais são as soluções mais adequadas para problemas que podem surgir.

As equipes de vendas, marketing e suporte são as equipes que possuem contato direto com o consumidor, e por isso é importante que haja troca de informações entre elas.

Se no seu negócio já há essa troca de informações entre as equipes é sinal de que você está no caminho certo para qualificar o seu atendimento.

Como deve ser um bom atendimento ao cliente?#

Um atendimento ao cliente eficaz deve atender às necessidades e expectativas do consumidor. Ele deve permitir que o cliente expresse suas dúvidas ou reclamações e esclareça todos os pontos, além de sugerir e oferecer soluções que melhorem sua experiência.

Também é essencial saber o que priorizar em um atendimento ao cliente. Com base nas informações fornecidas pelo cliente e na investigação dos problemas que o estão incomodando, é importante resolver primeiro o que é mais relevante para ele.

Dessa forma, é possível otimizar os esforços e deixar o cliente mais satisfeito, resolvendo o que é mais importante para ele no momento.

Quais os principais erros cometidos no atendimento ao cliente?#

Agora que você entende a importância e como deve ser um bom atendimento, é importante conhecer as principais falhas cometidas pelas empresas nessa área estratégica e extremamente relevante para o negócio.

Os maiores erros no atendimento ao cliente que devem ser evitados incluem:

• Não oferecer um serviço de atendimento ao cliente;
• Não ouvir o cliente;
• Não preparar adequadamente a equipe;
• Não conhecer o perfil do público-alvo;
• Não oferecer um atendimento omnichannel;
• Não usar soluções que otimizam os atendimentos;
• Não dar importância ao pós-venda;
• Não estar disponível quando o cliente precisa;
• Não usar o tom de voz adequado durante o atendimento;
• Não oferecer um atendimento humanizado;
• Não oferecer um atendimento personalizado;
• Não cumprir o que foi prometido;
• Deixar o cliente esperando muito tempo para ser atendido;
• Deixar o cliente sem resposta;
• Limitar os canais de atendimento disponíveis.

Como melhorar o seu atendimento ao cliente?#

Agora que você já sabe o que é bom atendimento ao cliente e a importância para o seu negócio, é hora de enxergar o atendimento ao cliente não como um custo, mas como uma oportunidade de proporcionar uma experiência excelente aos consumidores.

Embora as abordagens possam variar de empresa para empresa, algumas dicas gerais podem ajudar seu negócio a oferecer um atendimento de qualidade:

1. Treine a equipe de atendimento ao cliente#

A equipe de atendimento deve estar bem alinhada para realizar um trabalho de qualidade. É essencial que todos os colaboradores conheçam profundamente o produto ou serviço oferecido, recebendo treinamentos regulares sobre novidades e atualizações. Além disso, devem se capacitar para seguir as melhores práticas no atendimento ao cliente.

É importante lembrar que, mesmo com muita prática, a equipe nem sempre terá todas as respostas. No entanto, é fundamental que saibam lidar com esses momentos e tenham recursos para buscar ajuda quando necessário, para fornecer informações que não possuem.

2. Envolva outras áreas no atendimento#

Toda a empresa deve estar comprometida em oferecer um bom atendimento aos consumidores, não apenas a área de suporte. Realizar ações que ajudem outros departamentos a compreender o dia a dia do atendimento e as dificuldades enfrentadas pelos clientes pode ser muito eficaz.

É possível convidar toda a empresa para participar de treinamentos ou convidar colaboradores de outras áreas para um dia de imersão no atendimento.

3. Escute os consumidores#

Ouvir a dificuldade do consumidor de um atendente que realmente escuta deveria ser a norma, mas nem sempre é assim. Portanto, é necessário incentivar a equipe a praticar a escuta ativa. Ter empatia para se colocar no lugar do cliente também é essencial. Somente assim é possível compreender profundamente as dificuldades enfrentadas por ele.

Os atendentes também devem fazer perguntas para entender melhor o problema e registrar feedbacks. Essas informações podem fornecer insights valiosos não apenas para a área de atendimento, mas para toda a empresa.

4. Personalize o atendimento#

Ouvir sugestões genéricas ou muito padronizadas pode ser decepcionante. Primeiro, porque muitas vezes não resolvem o problema do consumidor. Segundo, porque, mesmo que a informação esteja correta, o atendimento deixa de ser humanizado.

Ao entrar em contato com a empresa, os clientes não devem sentir que estão interagindo com uma máquina. Portanto, é importante incentivar a equipe a oferecer um atendimento personalizado, que atenda às necessidades individuais de cada cliente. Os colaboradores devem ser encorajados a adicionar um toque pessoal e amigável aos atendimentos, sem perder de vista as diretrizes da empresa.

Confira também nossa lista com vários exemplos de carta de atendimento ao cliente.

5. Seja ágil#

Nenhum cliente gosta de esperar, especialmente quando precisa resolver um problema. Ao responder rapidamente, você encanta os clientes. Por isso, é crucial fornecer à equipe de atendimento as ferramentas necessárias para ser eficiente.

No entanto, é importante lembrar que, mesmo sendo ágil, nunca se deve deixar um problema resolvido pela metade, o que pode aumentar a frustração do cliente.

6. Aproxime-se da área de vendas#

É comum que as áreas de vendas e atendimento sejam separadas nas empresas. No entanto, os dois times devem se comunicar e trabalhar de maneira alinhada. Afinal, a experiência do cliente é um processo integrado, que deve ser positivo em todos os pontos de contato.

Não adianta oferecer uma excelente experiência de compra se, ao passar para o atendimento, o cliente se decepciona. Além disso, a integração entre as áreas favorece a troca de informações e evita perguntas repetidas.

7. Use a tecnologia#

Com o avanço da tecnologia, surgiram novas estratégias e ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente.

Por exemplo, o omnichannel permite integrar diversos canais, online e offline. Já os chatbots possibilitam automatizar parte da comunicação, como responder a dúvidas comuns, de forma eficiente, proporcionando escala ao atendimento, mas sem comprometer a qualidade.

8. Defina indicadores que ajudem a mensurar esse serviço#

Indicadores de desempenho são ferramentas essenciais para mensurar objetivamente o desempenho do time de atendimento, identificar falhas e promover a melhoria contínua. Algumas métricas importantes a se considerar são:

• First Contact Resolution (Resolução no Primeiro Contato)
• Tempo Médio de Espera
• Tempo Médio de Atendimento
• Customer Satisfaction Score (Índice de Satisfação do Cliente)
• Customer Effort Score (Índice de Esforço do Cliente)
• Net Promoter Score (NPS)

9. Crie uma política de atendimento ao cliente para sua empresa#

A política de atendimento ao cliente reúne todas as diretrizes que devem ser seguidas pelo time de atendimento, padronizando os processos e orientando a postura dos agentes no relacionamento com os clientes, leads e prospects.

Para estabelecer uma política que faça sentido e traga bons resultados, é fundamental investigar e entender o que seus clientes mais valorizam e consideram como um bom atendimento.

Outras dicas importantes incluem:

• Demonstrar real comprometimento com a questão apresentada pelo cliente;
• Utilizar a linguagem adequada;
• Manter o mesmo padrão de qualidade em todas as etapas da jornada do cliente;
• Oferecer diferentes canais de atendimento;
• Utilizar uma estratégia omnichannel de atendimento.

Conheça o JivoChat, uma ferramenta com recursos mais do que apenas um chat online#

Se você está em busca de excelência no seu atendimento o JivoChat é uma ferramenta que oferece diferentes recursos para que você consiga otimizar ao máximo a experiência do cliente ao prestar um atendimento qualificado.

Vamos conhecer alguns desses recursos que fazem com que o JivoChat seja uma ferramenta interessante para você utilizar no seu negócio.

Chat online#

A funcionalidade principal do JivoChat é o serviço de chat online que permite que você instale o plugin no seu site para conversar com seus clientes em tempo real.

O recurso de chat online ainda conta com call back, que é aquele retorno na chamada semelhante ao que comentamos alguns tópicos acima, e também um tradutor em tempo real para facilitar a comunicação.

Ainda apresenta um design que pode ser personalizável para que você consiga preservar a unidade visual do seu site.

Integrações com outras plataformas#

Se você optar por utilizar mais de um canal de atendimento ao cliente como opção, o JivoChat permite que você faça a integração com outros mensageiros instantâneos.

Esse recurso permite que você concentre todas as mensagens recebidas em um só lugar, assim a sua equipe não precisa se preocupar em atender os diferentes canais ou perder mensagens.

É a maneira mais fácil de fornecer acessibilidade aos seus clientes e também à sua equipe.

Dentre as principais integrações com mensageiros instantâneos podemos destacar a integração com Whatsapp business, Instagram e também com o Facebook business.

Chatbot#

Outro recurso bastante interessante e que com certeza irá otimizar o seu atendimento é o serviço de chatbot.

Como já mencionamos, o chatbot ajuda você a reduzir a demanda do atendimento, pois eles funcionam sem a presença de um operador.

Podem contribuir com suas equipes de vendas e de suporte fornecendo um atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Você pode integrá-lo ao JivoChat ou a outras plataformas.

CRM#

CRM também é um recurso muito importante para um atendimento ao cliente, pois permite que seja realizada a gestão de relacionamento com o cliente.

Os softwares CRM coletam dados dos seus clientes e permitem que todas suas equipes possam acessar esses dados que vão desde o histórico de conversa, compras realizadas e visitas no seu site.

Ao permitir que equipe de suporte tenha acesso a esses dados você evita etapas mais técnicas e burocráticas durante o atendimento, como perguntas sobre a compra e o produto.

Dessa maneira, podem agir com mais eficiência e ao contatarem apresentar a possível solução.

E-mail#

O JivoChat também permite que você configure seu email na plataforma e tenha acesso através do mesmo painel utilizado para gerenciar as mensagens.

Garantindo que você não deixe nenhum email passar despercebido e que o seu cliente receba uma resposta em um tempo hábil.

Com o JivoChat você conta com excelentes recursos e trabalhará ainda mais para satisfazer as necessidades do seu público.