O Que É Call Center? Qual Sua Função?

Você certamente já deve ter ouvido falar no termo call center em algum momento enquanto buscando comunicar-se com uma empresa, seja seu provedor de internet, uma loja na qual realizou compras ou até mesmo a própria empresa na qual trabalha. Entretanto, para saber realmente o que é call center, como funciona e se ele vale a pena, é necessário compreender os processos envolvidos.

Além disso, ainda há muita confusão entre call center e telemarketing, por exemplo. Portanto, para acabar com todas essas dúvidas e ajudá-lo a identificar as vantagens e desvantagens do call center, acompanhe nosso conteúdo e confira ainda como este modelo impacta o consumidor moderno.

O que é call center?#

O call center é, como o próprio nome indica, do inglês, uma central de ligações. A ideia desta abordagem é centralizar a comunicação com o cliente em um único local, onde um ou vários operadores que dominam diferentes áreas e são responsáveis por diferentes setores de uma empresa trabalham para prestar assistência e suporte aos consumidores.

Para exemplificar, ao ligar para um call center, muitas vezes você irá se deparar com uma mensagem gravada projetada para direcioná-lo ao departamento certo, como o departamento técnico, de vendas (telemarketing), de suporte, área do cliente, entre outros.

Entretanto, é importante diferenciá-lo de outros termos também utilizados no cenário de atendimento ao cliente, como o telemarketing e o contact center.

Telemarketing#

O telemarketing na verdade pode ser considerado um canal de vendas, onde representantes entram em contato com consumidores ou atende suas ligações com o objetivo de ofertar, promover e fechar vendas diretamente pelo telefone.

Comumente, a equipe de vendedores que trabalham no telemarketing não é responsável por prestar assistência à consumidores que apresentam dúvidas técnicas, por exemplo. O melhor exemplo seria, novamente, seu provedor de internet. A representante que te vende o produto através do telemarketing pelo telefone dificilmente é a mesma pessoa que irá ajudá-lo a resolver problemas de conexão.

Contact center#

Hoje, trabalhar apenas com uma central de ligações não é mais uma realidade. Empresas modernas já adaptaram e evoluíram para oferecer um contact center - inclusive, este termo também já pode ser utilizado para referir-se à um call center. Enquanto antigamente o call center era uma central de ligações, ou seja, atuava com foco na comunicação e relacionamento com o consumidor através do telefone, no contact center você poderá encontrar outras alternativas para contato, como o email, chat online, atendimento via redes sociais, entre outros.

Levando isso em consideração, o mercado internacional já não diferencia entre os termos call center e contact center, você entenderá mais sobre isso acompanhando as estatísticas a seguir.

Estatísticas sobre o call center#

Mesmo assim, saber o que é call center e como funciona ainda não te permite identificar se ele realmente vale a pena. Portanto, confira algumas estatísticas sobre o call center, assim como seus principais prós e contras.

De acordo com o Finances Online - uma das maiores plataformas de avaliação de ferramentas e serviços nos Estados Unidos - o cenário do call center já não é o mesmo que há alguns anos, especialmente devido ao lançamento de novas tecnologias e às mudanças no comportamento do consumidor moderno. Identifique os seguintes números:

• O mercado de sistemas para call center ainda é aquecido e valia US$16.28 bilhões em 2018;

• Enquanto em 2008 apenas 2,2% das empresas ofereciam contact centers na nuvem, em 2017, 62% das organizações já haviam migrado de um modelo de atendimento por telefone para oferecer um contact center hospedado online.

• O mercado global de call centers, que também envolve contact centers, centros de relacionamento com o consumidor e centrais de acesso multimídia estão previstos para atingir um valor de US$ 481 bilhões até 2024, sendo impulsionado pela necessidade de se trabalhar com serviços mais orientados ao consumidor.

Levando estes dados em consideração, é importante entender que, hoje, oferecer apenas call center já não te permite atender as demandas do consumidor moderno. Especialmente considerando a transição e benefícios do atendimento através de contact centers online. Entenda melhor.

Call center no atendimento online#

Agora que já sabe o que é call center, é importante entender seu posicionamento no mundo moderno. Hoje, centrais de ligação já foram incorporados em sistemas completos que oferecem ainda outras alternativas para o atendimento online. Especialmente considerando que já é possível fazer ligações utilizando exclusivamente a conexão à internet, o uso das chamadas de telefone padrão para atendimento vêm diminuindo cada vez mais.

De acordo com a Microsoft, hoje, consumidores usam em média três canais de atendimento para entrar em contato com uma empresa, sendo os principais chat online, email e telefone.

Entre ecommerces B2B (Business-to-Business) e B2C (Business-to-Customer), 66% já oferecem um chat online para atender aos seus consumidores diretamente de dentro de suas páginas. Além disso, é importante considerar o índice de satisfação de consumidores em relação aos canais de atendimento. Como você pode identificar através da avaliação da Econsultancy, hoje, o atendimento por telefone apresenta um dos menores índices de satisfação.

Enquanto isso, o chat online é considerado o canal de atendimento preferido pelo consumidor online. Isso porque as melhores ferramentas do mercado, como o JivoChat, oferecem não apenas a possibilidade de conversar com clientes em tempo real, mas também outros recursos que ajudam a quebrar barreiras do atendimento online, como os convites proativos para abordagem na loja, tradução automática, entre outros.

Como otimizar seu atendimento#

Avaliando todos estes dados e conhecendo o que é call center, você pode estar pensando que ele pode não valer a pena, mas isso não é necessariamente verdade. O fato é que para satisfazer consumidores modernos você precisa trabalhar com soluções convenientes, focadas na experiência do cliente.

Foque no consumidor mobile#

Hoje, mais de 52% do tráfego online já ocorre a partir de dispositivos móveis, como smartphones ou tablets e, como aponta uma pesquisa focada no mercado brasileiro em 2018 realizada pelo Mundo do Marketing, ecommerces já tiveram grande parte de suas vendas online concretizadas pelo mobile.

Levando estes dados em consideração, é importante considerar alguns fatores pertinentes ao consumidor mobile para que você possa oferecer conveniência e otimizar seu atendimento.

Considere que estes clientes não querem ficar preso ao telefone aguardando na linha até que alguém esteja disponível. Eles também não ficam satisfeitos tendo de ligar várias vezes caso seus operadores estejam ocupados e, por fim, não quer ser impedido de continuar navegando na página de seu negócio ou de realizar outras atividades. Por isso, considere investir em um chat online e oferecer uma solução de callback, entenda melhor.

Trabalhe com o Callback#

Por mais que o atendimento por telefone padrão já não satisfaça tantos clientes, isso não significa que você não deve atender por este canal, mas sim que deve investir em soluções mais modernas para comunicar-se com o cliente, especialmenet agora que sabe o que é call center.

Um grande exemplo disso são ferramentas de Callback. Esta solução altera completamente a dinâmica do atendimento por telefone e trata o principal fator diferencial entre o chat online e o telefone: a velocidade no tempo de resposta.

Através do Callback, o consumidor não precisa esperar na linha até que um operador esteja disponível. Ao invés disso, ele informa seu telefone e solicita uma ligação para a sua equipe diretamente através de um widget (botão) em sua página ou mesmo a partir de sua ferramenta de chat online integrada.

Com isso, o cliente pode continuar a realizar suas atividades normalmente até receber a ligação de um operador, onde poderá falar diretamente com um atendente humano sem ter que passar por uma URA (Unidade de Resposta Audível).

E então, descobriu o que é Call Center?#

Hoje, não há mais necessidade de trabalhar com diversas plataformas e sistemas separados e, caso realmente queira alcançar excelência no atendimento e transformá-lo em um diferencial competitivo em seu negócio - especialmente no mercado digital - é necessário integrar seus serviços e oferecer uma experiência omnichannel.

Em um primeiro momento a ideia de oferecer múltiplos canais de atendimento integrados pode parecer algo complicado ou mesmo caro, mas isso não é verdade. Se quiser atender clientes através do chat online, callback, telefone VoIP (Voice Over IP, ou seja, call center na nuvem) e até mesmo através de redes sociais através de uma única plataforma, você precisa conhecer o JivoChat.

Com seus serviços integrados, você poderá acompanhar relatórios de atendimento de todos os pontos de contato em um único local, centralizando informações e permitindo que consumidores possam navegar entre canais sem interrupções no atendimento.

Sabendo o que é call center e conhecendo a qualidade e eficiência destes sistemas, hoje, cada vez mais empresas estão inovando no atendimento e não apenas oferecendo um único ponto de comunicação. Não fique para trás, instale o JivoChat gratuitamente e conheça os diferenciais da plataforma.