O Que É Customer Success e Sua Importância Para a Retenção de Clientes

O conceito de customer success (CS) evoluiu muito na última década. A maioria das empresas de tecnologia tem uma função ou uma equipe inteira dedicada ao sucesso do cliente, uma tendência que está se expandindo também para outras indústrias.

Claro! Os negócios agora entendem que consumidores que continuam a encontrar valor depois da compra tendem a se tornarem experts em seu produto e promotores leais da sua marca.

Não é nenhum segredo que seu negócio precise de equipes sensacionais de vendas e marketing para ela ser bem sucedida. Mas em um mundo onde os clientes têm mais opções do que nunca, vendas e marketing sozinhos não são suficientes para manter seu crescimento.

Empresas não podem mais depender de contratos anuais para prender consumidores. Além disso, o custo de aquisição de clientes tem crescido nos últimos anos. A resposta é investir em customer success. Mas o que é isso e quais seus benefícios reais? Acompanhe com a gente no artigo!

O que é customer success?#

Customer success é a metodologia de negócios de assegurar que seus clientes consigam atingir seus objetivos ao usarem seus produtos ou serviços. É uma gestão de clientes focada no relacionamento, que alinha as metas do cliente e as suas para resultados mutuamente benéficos. Uma estratégia efetiva de customer success geralmente resulta em menores taxas de churn e maiores oportunidades de upsell.

Dessa forma, o sucesso do seu negócio está totalmente entrelaçado com o sucesso do seu cliente. Se eles se dão bem usando suas soluções, eles continuarão a usar seus produtos ou serviços e, como consequência, seu negócio vai aumentar.

Na sua essência, é isso que customer success quer dizer: assegurar que seus clientes consigam atingir seus objetivos enquanto usam sua solução. Claro, atingir esse patamar requer pessoas, processos e, mais importante, dados. Afinal, como ajudar seu cliente a ter sucesso usando seu produto se você não sabe quando, porquê e como eles estão o usando? É por isso que o customer success precisa de:

• implementação de tecnologia, como CRM;
• visão em tempo real da condição dos seus clientes, representada por uma combinação de dados e inputs;
• adoção de toda a empresa de métricas e processos baseados em resultados.

Dominando estes três aspectos, seu negócio toma uma abordagem proativa, holística e organizacional para garantir que seus clientes recebam valor contínuo e cada vez maior de suas soluções ao longo de sua vida como seus consumidores.

Qual a relação entre customer success e o suporte ao cliente?#

O time de CS deve ter um alinhamento próximo com o time de suporte ao cliente para levar a satisfação com sua marca para o próximo nível. É interessante, inclusive, que eles estejam no mesmo ambiente dentro da empresa. Vamos entender um pouco sobre cada uma dessas áreas.

Suporte ao cliente#

O suporte foca em trabalhar de forma reativa na linha de frente, respondendo a perguntas, problemas e solicitações de clientes por telefone, chat online ou pelas redes sociais. O suporte é a função que resolve problemas quando o cliente as levanta.

Customer success#

Por sua vez, o CS foca em trabalhar proativamente em parceria com consumidores durante todo o seu tempo como clientes, para ajudá-los a terem mais valor com sua compra e compartilhar feedbacks com você. Ele leva a experiência do cliente para o próximo nível e certifica que um caminho promissor esteja à frente.

Como medir o customer success?#

Um programa bem desenvolvido de customer success envolve várias partes de uma organização. Assim, existe uma variedade de dados que podem ajudar empresas a medirem o valor de suas iniciativas de customer success.

O ponto de partida deve ser as métricas de valores adquiridos pelo cliente. Um consumidor que sabe quanto ele está lucrando pelo uso de suas soluções provavelmente não vai querer sair. Ao mesmo tempo, você precisa medir o aumento da lucratividade do seu próprio negócio.

Abaixo, vamos explicar três Key Performance Indicators (KPIs) essenciais para sua estratégia de customer success.

3 KPIs para customer success#

De fato, existem várias maneiras de medir o sucesso ou falhas em um programa de customer success. Independente dos KPIs que uma organização usa, é importante ter em mente a relevância de medir o valor entregue tanto para o cliente quanto para a organização.

Confira três KPIs que capturam bem os valores internos e externos.

Taxa de churn#

Clientes vêm, clientes vão. É uma parte infeliz, mas necessária para os negócios. Entretanto, como uma métrica de performance, a taxa de churn pode ser altamente necessária para entender as razões pelas quais os clientes te deixam.

Com essa informação, seu time de CS pode melhorar a forma como sua empresa lida com clientes problemáticos para reduzir a taxa de churn.

Uma dica: o churn é acumulativo. Se você está pretendendo gastar X em aquisição de clientes, então considere gastar ainda mais em retenção de clientes para defender o aumento de receita. Não dá pra achar que está tudo resolvido com a aquisição de mais clientes.

Net Promoter Score (NPS)#

Para qualquer organização, a medida a qual seus clientes te recomendariam para outros é uma métrica importante. O Net Promoter Score mede esse sentimento e oferece uma pontuação para as companhias acompanharem.

Customer Effort Score (CES)#

O CES é uma forma das empresas medirem o nível de percepção de facilidade dos clientes em vários pontos durante toda a sua jornada. Em termos de entender e fomentar a lealdade de consumidores, o CES é particularmente útil.

De acordo com a Gartner, o CES é 25% mais efetivo em prever a lealdade de clientes do que qualquer outra métrica. Consumidores leais se tornam promotores da sua marca, experts em seus produtos e ajudam a renová-la.

Qual a importância do customer success?#

Como vimos, investir em customer success é fundamental para o sucesso do seu negócio. Ele melhora a felicidade e lealdade do cliente. Ao ajudá-los a terem sucesso, eles se tornam seus maiores promotores.

O customer success está diretamente ligado ao seu crescimento, uma vez que ele ajuda a reduzir a taxa de churn, melhora a satisfação e upsell e, portanto, alavanca suas receitas. Além disso, o CS tem o poder de te ajudar a criar sua base de patrocinadores e promotores.

Com isso, clientes mais felizes significa menos cancelamentos. Reduzir o churn e aumentar a retenção de clientes impacta diretamente sua receita, já que é muito mais custoso adquirir novos consumidores.

Então, entender a importância do customer success para fidelizar clientes e aumentar sua receita? Tem mais dicas para compartilhar? Não esqueça de conferir mais dicas na iClips deixar seu comentário abaixo!