O que é FAQ e como funciona? [Guia Completo]

Você já se deparou com o termo FAQ ao buscar informações sobre algum produto ou serviço online? Essa abreviação corresponde a "Frequently Asked Questions" ou, em português, "Perguntas Frequentes".

Cada vez mais, as FAQs estão se tornando uma ferramenta essencial para empresas que desejam aprimorar o atendimento ao cliente, fornecendo respostas rápidas e eficazes para dúvidas comuns.

Na realidade, ao contrário do que muitos pensam, as FAQs não apenas melhoram a experiência do usuário, mas também reduzem a carga de trabalho repetitivo sobre a equipe de suporte.

Entretanto, o potencial das FAQs vai muito além disso. Neste artigo, vamos mostrar tudo o que você precisa saber sobre o que é FAQ, desde suas vantagens até dicas práticas para criar uma para a sua empresa. Confira!

O que é FAQ?#

Muitas pessoas têm dúvidas sobre o significado de FAQ. Sua tradução para o português é "Perguntas frequentes". Basicamente, o FAQ (Frequently Asked Questions) é simplesmente uma página que reúne respostas para as perguntas mais comuns dos clientes.

Na prática, é uma ferramenta de autoatendimento estratégica que visa fornecer soluções rápidas para perguntas que surgem com frequência, como questões logísticas, métodos de pagamento, horários de funcionamento, localização, produtos, e assim por diante.

A importância desse recurso é inegável para a satisfação do cliente, especialmente quando consideramos dois dos aspectos mais relevantes da experiência do consumidor:

• A rapidez na resolução de problemas;
• A capacidade do cliente de encontrar respostas online sem a necessidade de um agente.

Assim, além de ser uma ferramenta fundamental na experiência do cliente, o FAQ desempenha um papel essencial na equipe de atendimento, aliviando significativamente a carga de trabalho dos agentes e descongestionando os canais de comunicação.

Para que serve o FAQ?#

O principal objetivo de um FAQ é esclarecer dúvidas dos clientes e informá-los sobre os assuntos mais relevantes da sua empresa. Para isso, é essencial que uma seção de perguntas frequentes contenha todas as dúvidas que os usuários possam ter e os temas que mais os impactam.

Por exemplo, se você vende um software, é crucial que seu FAQ responda a todas as perguntas relacionadas a ele. Quanto mais eficaz for seu FAQ, mais satisfeitos ficarão seus clientes e menos custos você terá.

Nesse contexto, podemos afirmar que um FAQ visa informar sobre os assuntos mais buscados, além de aliviar o trabalho da equipe de atendimento. Portanto, qualquer conteúdo que não esteja alinhado com esses propósitos foge do que se espera de um FAQ.

Lembre-se de que o objetivo é que o FAQ seja visto como um verdadeiro meio de autoatendimento. Também é crucial ter muito cuidado para que o FAQ responda às perguntas, mas sem se tornar confuso para os consumidores.

O que é fundamental para uma página de FAQ?#

Uma área de Perguntas Frequentes deve abordar as perguntas comuns de forma direta. Contudo, isso não significa que um FAQ para um e-commerce, por exemplo, deva ser monótono e burocrático.

Pelo contrário, ele pode ser descontraído, desde que sua linguagem seja adequada à personalidade e à identidade da marca. Assim, uma página de FAQ pode ser leve, mas deve responder de forma clara às perguntas dos usuários.

Nesse sentido, é essencial que alguns tópicos sejam abordados de forma detalhada, especialmente os que geram mais dúvidas, como política de trocas e devoluções, reembolso, características dos produtos e informações de contato.

É óbvio que, para manter a boa reputação da marca, evitar erros de português é fundamental, certo?

Como encontrar FAQ das empresas?#

Embora seja comum que todas as empresas tenham um FAQ atualmente para atender seus clientes, é possível encontrar essas siglas de forma diferente no mercado.

Isso significa que, em alguns casos, ao procurar pelo FAQ de uma empresa, você pode não encontrar a opção exatamente porque está descrito de forma diferente.

De maneira geral, um FAQ pode ser denominado como perguntas frequentes, ajuda, suporte, contato, dúvidas e sugestões, entre outros termos.

Tanto no site quanto na embalagem do produto, é possível encontrar o FAQ da empresa, que pode ser acessado por telefone ou por diversos outros canais.

Como usar um FAQ Chatbot#

Em alguns casos, as páginas de FAQ por si só não são suficientes. É provável que os clientes ainda entrem em contato com sua empresa por chat ou e-mail antes de consultar seu site para obter uma resposta direta.

As empresas podem lidar com isso implementando um chatbot de perguntas frequentes. Muitas empresas estão incorporando chatbots como parte de sua equipe de atendimento ao cliente para ajudá-las a escalar e melhorar seu suporte.

O JivoChat em si oferece várias ferramentas projetadas para automatizar o atendimento ao cliente, mantendo o foco principal na abordagem humanizada.

Com o Chatbot do JivoChat, você pode configurá-lo para lidar com o atendimento ao cliente, respondendo às perguntas frequentes dos usuários. Se o bot não puder responder, ele transfere a conversa para um atendente humano.

O que é FAQ WhatsApp?#

Com o avanço da tecnologia, surgiram novas maneiras de criar FAQs. Uma delas é através do WhatsApp. O aplicativo de mensagens se tornou amplamente popular nos últimos anos, sendo utilizado por pessoas em todo o mundo.

Assim, o FAQ WhatsApp consiste em perguntas e respostas sobre uma empresa específica feitas diretamente pelo mensageiro.

Esse recurso pode ser acessado diretamente na página da sua empresa. Isso torna o atendimento mais personalizado e permite uma maior proximidade com o cliente.

Quais são as vantagens de ter um FAQ?#

Entendendo melhor o que é FAQ e como funciona, separamos algumas vantagens de se investir em uma boa página de FAQ para sua empresa. Confira as principais!

1. Ajuda no aumento das vendas#

Além de simplificar a vida do cliente em busca de soluções rápidas, o FAQ também contribui para aumentar as vendas de uma empresa.

Isso ocorre porque uma página bem elaborada demonstra profissionalismo, o que ajuda a promover a autoridade da marca. Assim, como um efeito cascata, a probabilidade de uma empresa com autoridade no mercado vender mais é alta, certo?

Além disso, o fato de um cliente indeciso poder ler sobre os pontos fortes de um produto, por exemplo, pode incentivá-lo a fazer a compra.

Nesse sentido, é fundamental ressaltar que isso não se trata de manipulação. Afinal, essas informações simplesmente preenchem as lacunas que faltavam para que o cliente se convença de que sua compra é útil.

2. Conquistar novo público#

Ter uma seção de Perguntas Frequentes em seu site é uma estratégia eficaz de Marketing de Conteúdo. Isso ocorre porque seu formato, com respostas diretas e claras, atrai visitantes que buscam soluções rápidas no Google, o que, por sua vez, ajuda a melhorar o posicionamento da página nos resultados de busca.

Além disso, um FAQ bem elaborado facilita o diálogo com sua audiência. Ao usar uma linguagem próxima à dela, é possível criar uma identificação.

Dessa forma, sua persona tende a confiar mais em sua marca. Considerando que a confiança é fundamental para a fidelização, o FAQ desempenha um papel importante nesse processo.

3. Otimiza a performance de sua equipe#

É comum que vários clientes tenham as mesmas dúvidas. Nesse sentido, mesmo que sua equipe seja experiente e numerosa, é ineficiente responder repetidamente ao longo do dia às mesmas perguntas.

Assim, uma seção de Perguntas Frequentes se apresenta como uma excelente solução para lidar com essa situação. Por meio dela, as dúvidas mais comuns são respondidas, o que resulta na otimização do desempenho de sua equipe.

Qual deve ser o formato de uma página de FAQ?#

Uma seção de Perguntas Frequentes não precisa seguir um modelo específico. No entanto, existem algumas dicas práticas importantes para garantir uma boa experiência de navegação para o usuário. Aqui estão algumas delas:

1. Forneça um guia passo a passo#

Oferecer um guia passo a passo é essencial para orientar o usuário. O formato deve ser simples e dinâmico, contendo listas curtas e numeradas, e verbos que incentivem a ação, como:

• Clique no botão para fazer login.
• Digite seu nome de usuário e senha.

2. Utilize muitos marcadores#

Os marcadores, ou bullet points, são uma ferramenta inteligente porque:

• Facilitam a leitura;
• Organizam as informações;
• Tornam a explicação mais clara e concisa.

Nesse contexto, é essencial manter um padrão. Alternar marcadores que expressam ideias curtas com longas pode causar desconforto e confusão.

3. Utilize bastante imagens#

"Uma imagem vale mais que mil palavras" - certamente você já ouviu essa expressão atribuída a Confúcio. Ela ilustra bem a percepção aguçada do filósofo chinês, pois:

• 90% das informações processadas pelo cérebro são visuais.
• 80% das pessoas lembram do que veem, enquanto apenas 20% lembram do que leem.

Além disso, imagens corretas orientam intuitivamente o usuário a realizar as ações necessárias. Portanto, utilizar essa técnica em uma página de FAQ é uma estratégia inteligente.

4. Crie links internos#

Se precisar fornecer informações adicionais, como instruções sobre redefinição de senha, por exemplo, evite colocar tudo na mesma página. Em vez disso, crie um link para esse FAQ específico.

Essa abordagem não só facilita a navegação do usuário, mas também otimiza sua estratégia de SEO, o que pode contribuir para melhorar o posicionamento de sua página no Google.

5. Colher feedback dos visitantes#

Uma página que reúne muitas informações pode dificultar que os usuários encontrem o que estão buscando. Portanto, uma boa prática é incluir um botão com perguntas simples, como:

• "Você ficou satisfeito com a resposta?"
• "Este FAQ foi útil para você?"

Por meio desses feedbacks, é possível desenvolver novas estratégias ou ajustar as existentes para garantir a satisfação do visitante.

Como fazer um FAQ?#

Ao compreender o que é um FAQ e como seu formato pode influenciar na navegação e, consequentemente, na experiência do usuário, você provavelmente está se perguntando sobre os benefícios que uma página de perguntas frequentes pode trazer para o seu negócio, assim como pode ter dúvidas sobre como criar um FAQ, não é mesmo?

Por isso, vamos apresentar algumas técnicas para criar um FAQ de sucesso.

1. Utilize linguagem clara e concisa#

O cliente atual espera que suas dúvidas sejam respondidas de forma rápida. Portanto, se a resposta contiver muitos jargões, termos técnicos e informações desnecessárias, é provável que muitos consumidores abandonem a página rapidamente.

Por isso, é essencial que as perguntas sejam diretas, claras e transparentes. Além disso, o tom de voz deve estar alinhado com a identidade da sua marca e com o perfil da sua persona.

2. Atenda aos interesses do seu público#

É comum encontrar na internet páginas de FAQ praticamente idênticas. Além de configurar plágio, essa prática não atende ao seu principal propósito, que é responder às perguntas da sua audiência, que é o público-alvo do seu negócio.

Por isso, é crucial conhecer profundamente seus clientes. Isso envolve estudar seu comportamento, hábitos e principais necessidades. Para isso, você pode:

• Contratar estudos de uma agência especializada;
• Utilizar um software que centralize todos os dados dos clientes em um só lugar;
• Enviar pesquisas de satisfação para entender o que funciona ou não para seu público.

3. Foque nas dúvidas mais comuns#

Esse passo pode parecer óbvio, mas é essencial para garantir que as dúvidas mais comuns dos seus clientes sejam respondidas de fato. Muitas empresas presumem o que seus consumidores querem, o que pode ser um grande equívoco.

Portanto, é crucial coletar dados reais sobre as perguntas mais frequentes feitas pelo seu público. Para isso, você pode consultar o seu time de atendimento. Pergunte a eles quais são os tópicos que geram mais dúvidas

Além disso, verificar o histórico de e-mails e os registros de chamadas dos seus canais de atendimento também é uma boa prática.

4. Organize e separe as dúvidas#

Após identificar as dúvidas mais comuns, é importante organizá-las por categoria. Durante esse processo, você encontrará várias questões semelhantes. Para evitar repetições, é fundamental eliminar algumas delas.

Além disso, é crucial decidir onde as perguntas serão exibidas em seu site. Para garantir que essa seção seja facilmente acessível, é recomendável destacá-la no menu, na barra lateral ou no rodapé do site.

Uma outra sugestão é incluir um link para que os clientes possam entrar em contato caso não encontrem a resposta para suas dúvidas. Junto a esse link, é interessante inserir uma nota orientando os visitantes a lerem cuidadosamente a página antes de entrar em contato com o seu time de atendimento.

Isso facilita tanto a vida do consumidor quanto a de sua equipe.

5. Mantenha seu FAQ atualizado#

Com o tempo, é natural que novas dúvidas surjam. Portanto, é essencial revisar o conteúdo periodicamente e verificar se está atendendo efetivamente à sua audiência atual. Depois de identificar as novas perguntas, basta adicioná-las à sua página.

6. Promova a sua página#

Agora que você já entende o que é um FAQ e conhece as melhores práticas para criar uma página de sucesso, não se esqueça de divulgá-la!

Você pode enviar e-mails para a sua base de clientes com um conteúdo que desperte a curiosidade e os incentive a visitar a página.

7. Monitore a eficiência do seu FAQ#

Se a sua empresa possui um FAQ e mesmo assim os clientes buscam outros canais para fazer perguntas que estão disponíveis lá, pode haver algo errado com o seu FAQ.

Um dos principais problemas pode ser a falta de visibilidade do FAQ para os clientes acessarem o seu portal, ou uma falta de direcionamento em pontos-chave, incluindo na área de contato.

É importante destacar que, em alguns casos, as respostas fornecidas nas perguntas frequentes podem ser vagas e superficiais demais, não respondendo adequadamente às dúvidas dos clientes.

Portanto, é crucial acompanhar a eficácia dessa estratégia para evitar retrabalho, que é justamente um dos objetivos do FAQ.

8. Encontre as perguntas mais relevantes#

Um dos maiores desafios ao criar um FAQ é identificar as perguntas mais relevantes para os usuários.

Para isso, é crucial observar de perto o comportamento dos clientes, pois são eles que demonstram suas dificuldades, desejos, preferências e necessidades.

Portanto, é essencial realizar um estudo aprofundado do comportamento do seu cliente para identificar suas principais preocupações e direcionar sua energia para isso.

Lembre-se de que o objetivo é resolver as preocupações do seu cliente, portanto, um FAQ não pode ser construído com base em suposições.

9. Criar conteúdos#

Após seguir todas as etapas mencionadas, é essencial criar os conteúdos do seu FAQ. Isso só é possível com uma boa diretriz.

O primeiro passo é reunir todas as informações necessárias para o serviço de perguntas e respostas, com base nas necessidades dos clientes, e depois organizá-las em subtítulos para produzir os conteúdos.

Lembre-se de que, apesar dos conteúdos serem escritos de forma humanizada, com a linguagem dos clientes, é crucial que sejam claros e objetivos, com títulos curtos e concisos.

Além disso, você também pode trabalhar com palavras-chave ao desenvolver os conteúdos para facilitar a busca do seu cliente.

Erros que não podem ser cometidos no FAQ#

É crucial evitar alguns erros que podem comprometer o sucesso do seu FAQ. Um deles é apenas informar, em vez de responder diretamente à pergunta. Portanto, evite respostas muito genéricas. Além disso, não se estenda demais nos conteúdos. O FAQ deve ser direto e objetivo.

Outro erro comum é fornecer respostas desatualizadas ou não bem pesquisadas. Isso pode dar a impressão de que você não está atento às necessidades dos seus clientes.

Algumas empresas também cometem o erro de ignorar as perguntas mais recentes dos usuários ao atualizar o FAQ. Por exemplo, em datas comemorativas como o Natal ou a Black Friday, é comum que surjam novas dúvidas. Por isso, nessas ocasiões, é essencial atualizar o FAQ.

Além disso, é um erro criar um FAQ e não acompanhar os relatórios para verificar como ele está atendendo às necessidades dos clientes.

Para que o seu FAQ seja eficaz, é fundamental saber se os clientes estão encontrando o que procuram e se ele está contribuindo para a redução dos custos do seu negócio.

Descobriu o que é FAQ?#

Esperamos que este artigo tenha te ajudado a sanar todas as dúvidas sobre o que é FAQ e qual a importância do uso dessa página para sua empresa.

Além de investir em um bom FAQ, se você quer aumentar as vendas da sua empresa, não deixe de conferir nosso artigo completo com 20 dicas sobre como aumentar as vendas do seu negócio.