ITIL: O que é e para que serve

Com o crescimento do uso de sistemas da informação, bem como o aumento da sua complexidade e importância dentro das organizações, se entendeu a necessidade de criar boas práticas capazes de impulsionar o seu desempenho.

Pensando nisso, criou-se a ITIL, que é um conjunto de funções que tem como objetivo orientar e direcionar os trabalhos da área de TI de acordo com o perfil da empresa e com a área de mercado em que ela se insere.

Voltadas para a gestão de serviços de TI, esses processos colaboram para a redução dos custos com uma infraestrutura implementada. Além disso, proporciona uma melhor qualidade de serviço prestado e um alinhamento estratégico da TI com o negócio.

Mas você sabe o que é ITIL? Esse termo tem sido muito usado por profissionais que trabalham na área de TI. Porém ainda é comum observarmos pessoas que não entendem e conhecem o seu significado.

O que é ITIL?#

A sigla ITIL significa Information Technology Infrastructure Library, que pode ser traduzido como Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. A CCTA (Central Communications and Telecom Agency), criou a ITIL em 1980.

A ITIL surgiu como uma maneira de ajudar o governo britânico a comparar as propostas de prestadores de serviço de TI. Com uma metodologia baseada no ciclo de vida dos serviços, que possui 5 etapas diferentes, segundo a sua biblioteca.

A ITIL tem como objetivo auxiliar as organizações a alcançarem seus objetivos estratégicos na área da tecnologia da informação, por meio do uso correto dos seus recursos.

Desta forma, possibilitando garantir uma padronização mínima de atendimento em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custos.

Qual o principal objetivo do ITIL?#

Sabendo disso, então podemos dizer que o principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência aos seus clientes.

Dessa forma, visando entregar um trabalho de qualidade para eles, atendendo às suas necessidades e fornecendo um padrão elevado de segurança e confiabilidade.

Como funciona a ITIL?#

Agora que você já entendeu melhor o que é a ITIL, você pode estar se perguntando, como funciona a ITIL na prática?

A aplicação das práticas de infraestrutura dos serviços de TI é direcionado às áreas operacionais e táticas das organizações. Com o objetivo de garantir a maior eficiência na entrega dos serviços ao cliente.

Dessa forma, é possível adaptar os modelos previstos no ITIL a realidade de qualquer negócio, visto que, são bastante flexíveis. Em sua versão mais atualizada às boas práticas encontram-se agrupadas em 5 volumes:

• Estratégia de Serviço;
• Desenho de Serviço;
• Transição de Serviço;
• Operação de Serviço;
• Melhoria Contínua do Serviço.

Estratégia de Serviço #

A estratégia de serviço tem como objetivo gerar valor para o cliente transformando o serviço de TI em um ativo estratégico.

Por isso, cria-se um plano que envolve cultura corporativa, governança, políticas e padrões que garantem a implementação e o gerenciamento dos serviços.

Design de Serviço#

O processo de design de serviço mapeia a disponibilidade de profissionais do setor e investiga suas habilidades tanto para otimizar serviços já existentes quanto para desenvolver novos.

Transição de Serviço#

A transição de serviço se refere à implementação do serviço e da sua validação. Nesta etapa, são realizados vários testes e a cultura organizacional da empresa também é envolvida.

Já que essa transição, acaba afetando o ambiente corporativo por trazer mudanças. Então, os funcionários devem entender o valor dessa transição e entender seus benefícios, a fim de suportá-los e promovê-los.

Operação de Serviço #

Na etapa de operação de serviço, o objetivo é assegurar que os serviços de TI sejam realizados e entregues com qualidade, e que irão seguir todas as diretrizes determinadas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Nesta etapa o cliente deve perceber, de maneira simples, o valor do serviço. Dessa maneira, é fundamental assegurar que nesse processo, em caso de falhas, haverá um suporte efetivo disponível. 

Melhoria contínua de Serviço#

Na fase de melhoria contínua de serviço, a finalidade é acompanhar e revisar os serviços de TI. Essa fase é fundamental tanto para verificar eventuais falhas, e dessa forma, corrigi-las, quanto para definir melhorias.

Como garantir a eficiência dos serviços de ITIL?#

É importante entender que não existe uma fórmula ideal para garantir que seus processos sejam eficientes. Entretanto, existem recomendações práticas sobre o ITIL. Por isso, separamos algumas dicas para garantir a eficiência dos serviços de ITIL.

Uma delas é conferir o grau de especialização dos colaboradores contratados, analisando se eles possuem uma Certificação ITIL. Para ter essa certificação, o profissional deve realizar um exame ITIL, que é uma prova oferecida por instituições autorizadas.

Existem diferentes níveis de Certificação ITIL, elas variam de acordo com o grau de complexidade.

O ITIL Foundation, por exemplo, é o primeiro nível. Portanto, esse exame ITIL analisa o conhecimento básico dos profissionais, como conhecer as práticas, os processos, as terminologias usadas e os objetivos da gestão de serviço.

Outras certificações que existem são a ITIL Practitioner e ITIL Master. Também existe a Certificação Cobit, que tem como objetivo melhorar a governança de TI e assegurar não só uma boa gestão de serviços, como um gerenciamento de riscos efetivo e alinhado com o core business.

O ciclo de vida do serviço segundo o ITIL#

O ITIL recomenda que o gerenciamento das atividades de TI seja organizado a partir do ciclo de vida dos serviços. Neste modelo, a estratégia de serviço é o ponto central desse ciclo de cinco etapas.

Como citamos anteriormente, essas etapas são: Estratégia de serviço, projeto de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço.

Neste ciclo, todas as etapas são realizadas atividades que garantam a entrega do serviço de maneira ágil, eficiente e com qualidade. Segundo a ITIL, cada etapa do processo depende da correta execução da outra.

Dessa forma, é possível controlar cada ação de forma mais efetiva, promovendo melhorias em todo processo regularmente. Trabalhando com o ITIL é possível garantir que os serviços sejam adaptados às mudanças das demandas dos negócios.

Visto que, o ITIL trabalha com uma metodologia que mantém todo o ciclo conectado integralmente, fazendo com que as novas entradas e atualizações dialoguem sempre entre si.

Quais as vantagens de usar a ITIL#

O setor de tecnologia é o primeiro setor a sentir o impacto do fluxo de trabalho alinhado com as melhores práticas de TI do mercado. Especialmente, no que diz respeito à gestão de suas atividades.

As vantagens de usar a ITIL são:

• Visão holística dos processos de TI;
• Economia de custos para empresa, com processos mais dinâmicos;
• Padronização dos serviços de TI para a empresa;
• Minimização de erros nos projetos de TI;
• Controle rigoroso de cada etapa dos serviços de TI;
• Aumento do rendimento da área de TI da empresa;
• Diminuição de prazos nas entregas de TI;
• Ociosidade zero dos profissionais envolvidos nos processos;
• Facilidade para identificar falhas e pontos melhoria, para que dessa forma sejam promovidas atualizações no processo;
• Divisão mais clara de papéis dentro dos processos de TI.

Porém, a empresa será beneficiada como um todo a médio e longo prazo. Ao utilizar a ITIL é possível promover a inovação do seu negócio e levar serviços de qualidade para seus consumidores.

Como o ITIL pode ser implementado nas empresas?#

Os empresários podem começar a pensar na implementação das práticas de ITIL em suas empresas após conhecer um pouco sobre o ITIL. As equipes de TI vão utilizar em seu dia a dia, já que foram validades e têm credibilidade em todo o mundo.

Para facilitar a aceitação dos funcionários, faça a implementação por estágios e vá adaptando as atividades para que se encaixem na nova maneira de gestão.

Vá adaptando conforme as necessidades da sua empresa, e se preferir, desconsidere as etapas que não são fundamentais para o sucesso do seu negócio.

O ITIL deve ser aplicado como uma metodologia e não uma ferramenta, dessa forma não é necessário utilizar programas específicos para se adaptar a ela. Porém, ela vai otimizar os processos e aumentar a produtividade das equipes.

Para ajudar na implementação do ITIL na sua empresa, separamos algumas dicas para facilitar essa transição.

1. Forneça treinamentos#

A primeira dica é fornecer treinamento dessa metodologia para que seja possível utilizar as práticas do ITIL de maneira eficaz. Por isso, fornecer treinamentos para as suas equipes de TI é fundamental.

Dessa forma, você irá prepará-los para as mudanças processuais que serão implementadas, garantindo maiores chances de sucesso.

2. Elabore uma rotina operacional#

Nossa outra dica é elaborar uma estrutura para a rotina operacional de TI. Fornecendo as condições ideias para que os profissionais possam realizar suas tarefas com eficiência, agilidade e qualidade.

Por isso, é importante padronizar os processos e evitar a concentração de conhecimento e responsabilidade em um único colaborador.

3. Estabeleça estratégias de serviço#

Busque estabelecer estratégias para dar direcionamento às equipes na realização das tarefas. Ou seja, defina cada processo de cada atividade do grupo de TI e seus respectivos responsáveis.

4 – Adapte o ITIL à realidade da sua empresa#

Busque adaptar o ITIL a realidade da sua empresa, pois nem sempre o que deu certo em uma empresa vai funcionar também no seu negócio. Por isso, na hora de implementar as metodologias do ITIL, é fundamental que você realize essa adaptação ao seu negócio.

Aprendeu o que é ITIL e para que serve?#

Esperamos que este artigo tenha te ajudado a entender o que é ITIL e como aplicar essa metodologia na equipe de TI da sua empresa e melhorar o atendimento aos clientes.

Se você busca melhorar o atendimento ao cliente e atender melhor os seus consumidores, confira nosso artigo sobre Atendimento ao cliente.