Não importa o tipo de empresa que você administre — seja uma corporação de TI ou uma fabricante de brinquedos de família. Se sua equipe de suporte não responder rapidamente ou resolver os problemas dos clientes, eles recorrerão aos seus concorrentes. Isso resulta em perda de reputação e lucro.

A boa notícia é que construir uma equipe de suporte eficaz é mais fácil e acessível do que parece. Ferramentas modernas permitem que você gerencie as consultas dos clientes de forma rápida e eficiente com uma equipe reduzida.

Neste artigo, destacamos as principais tendências em atendimento ao cliente e explicamos como o suporte deve ser em 2025 para manter os clientes satisfeitos, leais e recomendando sua marca a outros.

Negócios Sem Suporte ao Cliente de Qualidade São Dinheiro Perdido#

Não importa o tamanho ou o tipo da sua empresa — seja um gigante da tecnologia ou uma pequena empresa familiar de brinquedos — se sua equipe de suporte não responder rapidamente e resolver os problemas, os clientes buscarão ajuda em outro lugar, resultando em perda de reputação e lucro.

Felizmente, construir uma equipe de suporte eficiente é mais acessível e viável do que você imagina. Com ferramentas modernas, você pode gerenciar as consultas dos clientes de forma rápida e eficaz, com recursos mínimos.

Este artigo explora as principais tendências em atendimento ao cliente e descreve o futuro do suporte em 2025 para garantir a satisfação, lealdade e recomendações dos clientes.

Resposta Rápida: Os Usuários Esperam Respostas Imediatas#

Os clientes entram em contato com o suporte porque querem soluções imediatas. De acordo com o HubSpot, 90% dos usuários esperam uma resposta imediata do suporte ao cliente, e a pesquisa da Jivo mostra que 52% dos visitantes deixam um site se sua consulta não for respondida em mais de 3 minutos.

Embora nem sempre seja possível para um gerente responder instantaneamente — seja devido a outras conversas ou por estar offline — as tecnologias modernas podem substituir os humanos na primeira linha de suporte ou ajudar os gerentes a lidar com as solicitações mais rapidamente.

1. Chatbots: Fornecem respostas instantâneas, 24 horas por dia, 7 dias por semana — seja à noite, em horários de feriado ou em períodos de pico. Eles reduzem a carga de trabalho dos operadores, respondendo a perguntas padrão sobre pagamentos, entrega e disponibilidade de produtos. Quando necessário, eles escalam o problema para um gerente humano e, durante o horário de folga, coletam detalhes de contato do cliente para um acompanhamento posterior.

Leia mais sobre as capacidades dos chatbots.

2. Soluções de IA: O assistente de IA da Jivo pode gerar respostas precisas rapidamente, ajudar os gerentes a criar mensagens com o tom correto e corrigir erros gramaticais.

Saiba mais sobre o assistente de IA e experimente suas funcionalidades.

3. Modelos de Resposta: Economize tempo usando modelos prontos para consultas comuns de clientes. No Jivo, você pode criar modelos de mensagens que ficam facilmente acessíveis durante as conversas. A equipe de suporte pode adaptá-los rapidamente e enviá-los.

O Jivo também sugere automaticamente respostas anteriores quando um gerente começa a digitar, com base em conversas passadas.

Otimizado para Evitar Desperdício de Recursos na Contratação de Funcionários#

A IA ajuda a reduzir a necessidade de uma grande equipe ao assumir certas funções de suporte. De acordo com a IBM, as capacidades da IA podem reduzir os custos da equipe de suporte em 30%.

Por exemplo, o assistente de IA da Jivo pode:

1. Responder automaticamente às perguntas dos clientes: Com base nas informações da empresa, o assistente gera respostas que precisam de mínima verificação por um gerente. De acordo com a pesquisa mais recente da Jivo, cerca de 28% das respostas do assistente não exigem edições, e esse número continua a crescer.

2. Formular respostas detalhadas no tom correto: Os gerentes não precisam gastar tempo redigindo mensagens em tom formal ou amigável — a IA pode fazer isso.

3. Corrigir erros nas mensagens: A IA verifica automaticamente a ortografia, pontuação e gramática, garantindo que as mensagens estejam sem erros.

4. Registrar os acordos com o cliente: O assistente salva os detalhes principais da conversa, permitindo que qualquer operador revise rapidamente os acordos anteriores.

5. Analisar o sentimento do cliente: A IA identifica se o tom do cliente é negativo, positivo ou neutro, ajudando a avaliar a satisfação do cliente e melhorar o desempenho do gerente.

6. Identificar problemas frequentes dos clientes: A IA gera um resumo dos problemas e consultas comuns, fornecendo insights sobre o que precisa ser melhorado em seus produtos ou serviços.

A IA reduz significativamente o tempo gasto com as consultas dos clientes, permitindo que os funcionários realizem tarefas mais rapidamente e com uma equipe menor.

Suporte Omnicanal: Deixe os Usuários Entrarem em Contato por Qualquer Método#

De acordo com a pesquisa da Salesforce, os clientes usam uma média de 8 canais diferentes para interagir com as empresas. Além disso, 64% dos clientes têm mais probabilidade de comprar de empresas que respondem nos canais de comunicação preferidos.

O suporte omnicanal não é mais uma tendência — é uma necessidade para as empresas que querem aumentar as vendas. Isso envolve integrar todos os canais de comunicação em um único sistema.

No Jivo, você pode conectar múltiplos canais de comunicação ao seu site, permitindo que os usuários escolham o método preferido: chat, aplicativos de mensagem, redes sociais, ligações ou e-mail.

Aqui está um exemplo de uma empresa se beneficiando do suporte omnicanal:

A rede de clínicas "Family Doctor" aumentou o engajamento de pacientes e as vendas ao adicionar WhatsApp, chat ao vivo, solicitações de retorno e interações nas redes sociais.

Como resultado, a clínica viu:

• Um aumento de 50% nos diálogos.
• Um aumento de 154% nas solicitações de retorno em dois anos.
• 932 consultas via redes sociais.

Assim, o suporte omnicanal ajudou a clínica a se conectar com seu público e aumentar significativamente as consultas.

Conveniente e Personalizado: Fazendo os Usuários Se Sentirem Especiais#

A pesquisa da McKinsey & Company mostra que 71% dos consumidores esperam um serviço personalizado, e 76% ficam desapontados quando isso não é fornecido.

O que a personalização significa na prática? Aqui estão exemplos de boa e má personalização:

Má: Um cliente entra em contato com o suporte várias vezes sobre um colchão, mas é solicitado a fornecer seus dados cada vez. Isso desperdiça tempo e frustra o cliente, que então cancela a compra e escolhe um concorrente.

Boa: O cliente entra em contato com o suporte pela terceira vez, e o operador vê imediatamente as interações anteriores, incluindo perguntas e preferências passadas. Isso mostra ao cliente que a empresa valoriza ele e economiza tempo, resultando em uma compra bem-sucedida.

Para personalizar a comunicação, considere as seguintes dicas:

1. Defina tarefas no sistema CRM. No Jivo, as conversas são salvas e os gerentes de suporte podem criar tarefas para acompanhamento ou para rastrear solicitações dos clientes.

2. Personalize o chat do site para diferentes segmentos de usuários. Exiba mensagens personalizadas com base no comportamento do usuário. Isso mostra que você entende suas necessidades e pode oferecer assistência relevante.

3. Use botões rápidos e blocos de chatbot para uma navegação mais rápida. Esses recursos tornam as conversas mais fluidas e evitam que os clientes se sintam perdidos em opções longas.

Suporte 24/7: Porque Ninguém Quer Esperar#

O tempo de resposta é crucial. Em 2025, os clientes que escrevem à noite ou nos fins de semana não querem esperar até segunda-feira para uma resposta. Muitas empresas, especialmente no e-commerce, já estão oferecendo suporte 24/7. De acordo com a pesquisa da Jivo, 54% dos usuários consideram o suporte 24/7 um fator importante ao escolher uma empresa, e 78% preferem entrar em contato à noite, se possível.

1. Chat ao vivo a qualquer hora: Se sua equipe não estiver disponível 24/7, um chatbot pode lidar com as consultas dos clientes coletando detalhes de contato e passando para um gerente pela manhã.

2. Solicitações de retorno e WhatsApp: Alguns clientes preferem agendar um retorno em vez de esperar por uma resposta. Isso pode ser facilitado por meio de formulários de retorno ou links de mensageiros.

3. Redes sociais: As redes sociais permitem que as empresas permaneçam conectadas com os clientes durante todo o dia. Chatbots podem responder às consultas ou coletar informações de leads nessas plataformas.

Conclusão: O Suporte ao Cliente em 2025 é Essencial para o Sucesso Empresarial#

O suporte ao cliente evoluiu para uma ferramenta poderosa para empresas aumentarem suas vendas e construir relacionamentos duradouros com seu público. Ao implementar novas tecnologias — IA, chatbots, suporte omnicanal e comunicação personalizada — você pode criar um sistema de suporte que não só resolve problemas, mas também fomenta uma base de clientes leais.

Seu objetivo deve ser garantir que os clientes nunca se sintam negligenciados, independentemente do horário, do problema ou do canal escolhido. Com a abordagem e as ferramentas certas, o suporte ao cliente deixará de ser um desafio, e sua empresa prosperará no mercado competitivo.