URA: o que é e como funciona

Quando se trata de atendimento ao cliente, devemos lembrar o quanto o assunto é importante, até por que, quem deseja melhorar o relacionamento com seus clientes tem que atendê-los com eficiência em todos os canais, incluindo a telefonia. Provavelmente você já ouviu falar em URA.

É bem possível que já tenha tido contato, pelo menos uma vez, com essa tecnologia. Mas será que você não deveria utilizá-lo em sua empresa? É isso que queremos te responder. Além de mostrar o que é URA, separamos uma lista de vantagens dessa tecnologia para sua empresa. Confira!

O que é URA? #

URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, o termo vem do inglês IVR, Interactive Voice Response. Esse recurso também é popularmente conhecido como atendente eletrônico, muito utilizado em call centers.

Basicamente, sua principal função é automatizar o atendimento aos clientes e agilizar processos internos. Provavelmente você já entrou em contato com alguma central de atendimento e foi atendido por uma gravação ao invés de falar com uma pessoa.

Como funciona a URA?#

A URA é um hardware específico instalado no sistema de telefone, além de um software predeterminado para que as tarefas previamente definidas sejam feitas.

Dependendo do tipo instalado, pode-se reconhecer tanto a fala do usuário quanto a discagem através das teclas de um telefone fixo ou celular. Utilizando a URA, quando o cliente entra em contato com a sua empresa, ele é diretamente direcionado ao setor e ramal específico com o qual precisa falar.

Além disso, é possível escolher a melhor posição e através do reconhecimento dos números digitados, o sistema automaticamente direciona a ligação para o ramal desejado. Ou então, ele é encaminhado para uma fila de atendimento até que alguma linha esteja disponível para atender.

Com os aprimoramentos do serviço, já é possível que a URA reconheça palavras-chave na fala do usuário. Deixando a interação muito mais rápida, visto que não é mais necessário selecionar as opções manualmente.

Entretanto, independentemente de usar uma URA de digitação ou de reconhecimento de voz, o importante é utilizá-lo na sua empresa.

Quais as vantagens da URA de atendimento#

Afinal, quais são as vantagens de utilizar a URA no atendimento? Separamos os benefícios desse sistema para a empresa e para os clientes.

1. Ajuda a otimizar recursos   #

Apesar da implementação de um sistema URA não ser barata, utilizando ela, é possível reduzir custos pelo fato de que um bom recurso desse tipo dispensa a necessidade de muitos atendentes humanos.

Contar com uma URA pode ser um investimento interessante, visto que o sistema implementado uma única vez custa bem menos do que a contratação de funcionários e a sua manutenção na empresa.

2. Menor tempo médio de atendimento#

Levando em consideração que a espera no atendimento telefônico gera uma má experiência para o consumidor, um sistema URA prioriza essa questão. Com a automação, os canais de atendimento ficam desafogados.

Pois, ela alia inteligência, recursos personalizados e tecnologia. Conseguindo distribuir as chamadas para as linhas disponíveis. Valorizando a experiência do cliente, que fica menos tempo em filas de espera.

Com a URA, os operadores ficam com mais tempo para dedicar-se aos atendimentos que realmente necessitam de uma interação humana.

Além disso, não precisa se preocupar em atender a ligação apenas para transferi-la. Sabem que quando o telefone toca, o cliente chegou ali porque precisa realmente falar com aquele setor.

3. Contribui para a satisfação do cliente #

Por não precisar esperar muito para serem atendidos, com uma URA oferecendo respostas para suas perguntas, a experiência do cliente é priorizada. Assim, como uma consequência natural, o cliente fica mais feliz e sua empresa ganha mais um consumidor satisfeito.

Além da agilidade, um sistema URA de atendimento permite gravar mensagens, avisos personalizados e saudações, outro ponto importante na experiência do cliente, que acaba se sentindo mais especial devido ao atendimento oferecido.

4. Permite a priorização de chamadas #

Utilizar uma ferramenta de unidade de resposta audível possibilita que seu time priorize chamadas. Ou seja, oferecendo um controle maior sobre esse segmento, o que pode ser bem útil em casos mais urgentes que precisem ser resolvidos para determinados clientes.

Além disso, o sistema consegue encaminhar o cliente para o agente mais qualificado para atender às suas necessidades, diminuindo assim, as chances do cliente precisar ser transferido e repetir tudo novamente para outro funcionário.

5. Melhora a produtividade dos funcionários #

É muito comum que o encaminhamento de ligações seja confuso e aleatório sem a utilização de uma URA no call center. Podendo ocorrer de chamadas serem transferidas para os atendentes errados, o que causa retrabalho e perda de tempo, tanto para o cliente quanto para a empresa.

Essa confusão pode irritar o cliente e cansar o profissional, que sem paciência, pode acabar tratando o consumidor sem o respeito e gentileza que ele merece.

6. Com a URA é possível a integração com outros sistemas#

Quando integrada com outros sistemas, como um CRM, a URA é capaz de melhorar ainda mais os processos de atendimento. Possibilitando que o sistema acesse diversas informações do cliente a partir de um número de registro ou CPF, por exemplo.

Com essa integração a URA consegue passar o valor de uma fatura apenas reconhecendo nosso número de telefone ou acessando informações através de alguns dados passados por nós. Facilitando o atendimento no dia a dia.

7. Automação #

A automação de qualquer setor é imprescindível atualmente. Com ela é possível economizar diversos recursos, inclusive tempo e dinheiro. Automatizar processos significa facilitar o serviço e o contato do cliente com a sua empresa.

Dessa forma, existem diversas dúvidas dos seus clientes que a própria URA pode sanar, enquanto seus funcionários se dedicam ao que realmente precisa da atenção e interação deles.

Um ótimo exemplo disso é quando ligamos para um call center e precisamos saber o código de barras da nossa fatura ou alguma informação relacionada ao pagamento. A própria URA é capaz de acessar essas informações e passá-las ao cliente. 

8. Oferece atendimento 24/7#

Mesmo que sua empresa esteja fora do horário comercial, com uma URA para autoatendimento é possível atender 24 horas por dia, durante sete dias da semana. Sendo assim, o cliente consegue resolver problemas básicos, como:

• cancelamento automático de serviço;
• consulta de conta;
• confirmação de agendamento de consultas;
• segunda via de boletos. 

Porém é importante lembrar e sempre informar que o encaminhamento para atendentes geralmente tem um horário definido para funcionar. Logo, não é 24 horas.

Entretanto, é importante informar que o encaminhamento para os agentes geralmente tem um horário definido para funcionar. Logo, não é 24 horas.

Quais são as funcionalidades da URA?#

Agora que você conheceu melhor o que é unidade de resposta audível e como essa ferramenta pode agilizar os processos telefônicos da sua empresa, existem vários tipos de aplicação e funcionalidades para essa ferramenta. Confira!

URA receptiva#

A URA receptiva é a mais comum. Oferece as opções de atendimento, de acordo com o menu escolhido e distribui as chamadas.

Conta com as seguintes funcionalidades: integração com outros softwares, transferência de ligações, fila de espera, recursos para gestão de atendimento, finalização do atendimento e reprodução de informações.

Vale a pena destacar que as funcionalidades da URA receptiva também costumam estar nos outros dois modelos. Outras principais funcionalidades:

• primeiro atendimento ao cliente;
• encaminhamento automático de chamadas;
• disponibilização de menu de opções e informações previamente registradas;
• reconhece números digitados nos telefones e celulares;
• finalização automática de ligações;
• geração de protocolo.

URA Ativa#

Esse modelo de unidade de resposta audível realiza ligações para números pré determinados. Assim que a ligação é atendida, uma mensagem personalizada é reproduzida. Ao final, é apresentado um menu de opções para o usuário escolher.

Esse tipo de URA é muito utilizado para contato de cobrança de clientes inadimplentes.

URA de pesquisa#

A URA de pesquisa permite que o usuário responda a uma pesquisa com opções predefinidas. Todos os dados são coletados e apresentados aos gestores para as tomadas de decisão.

Como montar uma URA de maneira eficiente?#

Conhecendo o que é URA e suas vantagens, está na hora de aprender como montar uma unidade de resposta audível. Para isso, separamos algumas dicas que podem te ajudar.

Tenha em mente todas as principais necessidades do cliente#

Provavelmente você e sua equipe já conhecem as principais demandas e dúvidas de seus clientes, por isso, priorize essa questão ao elaborar o menu da URA. Lembre-se de conectar essa opção ao melhor profissional para responder a demanda em questão.

Com isso irá evitar que o cliente precise mudar de atendimento no meio do processo, por falta de conhecimento do agente.

Crie uma linguagem simples e direta#

Qual é a linguagem e os termos que sua empresa utiliza diariamente? Quais os conceitos e nomenclatura com a qual os clientes estão acostumados? Repita esses termos nas opções do menu da URA para que o cliente não fique em dúvidas sobre qual opção se encaixa melhor às necessidades dele.

Organize o menu de maneira didática#

Conhecendo as principais demandas dos clientes, coloque-as entre as primeiras opções do menu, isto irá reduzir o tempo de espera do cliente para encontrar o que precisa. No atendimento, o tempo está intimamente relacionado à satisfação dos clientes.

Integra o CRM à URA#

Como mostramos, é possível integrar a URA em outros serviços. A integração com um CRM permite que os profissionais de atendimento tenham acesso a informações, como histórico do cliente com a empresa e possam oferecer um atendimento ainda mais personalizado.

Além de oferecer uma melhor experiência para o cliente, o histórico ajuda os atendentes a encontrarem as melhores soluções para cada cliente, agilizando o serviço e contribuindo, mais uma vez, para a eficiência do setor e satisfação do consumidor.

Aplique pesquisas de satisfação após o atendimento#

Todo atendimento deve ser analisado e medido. A satisfação com cada atendimento é um dos principais indicadores dessa avaliação. Por isso, aplicar pesquisas de satisfação após um atendimento é uma das formas de encontrar gargalos e avaliar a efetividade do serviço.

Conheça o JivoChat, uma ferramenta com recursos mais do que apenas um chat online#

Se você está em busca de excelência no seu atendimento o JivoChat é uma ferramenta que oferece diferentes recursos para que você consiga otimizar ao máximo a experiência do cliente ao prestar um atendimento qualificado.

Vamos conhecer alguns desses recursos que fazem com que o JivoChat seja uma ferramenta interessante para você utilizar no seu negócio. 

Chat online#

A funcionalidade principal do JivoChat é o serviço de chat online que permite que você instale o plugin no seu site para conversar com seus clientes em tempo real.

O recurso de chat online ainda conta com call back, que é aquele retorno na chamada semelhante ao que comentamos alguns tópicos acima, e também um tradutor em tempo real para facilitar a comunicação.

Ainda apresenta um design que pode ser personalizável para que você consiga preservar a unidade visual do seu site.

Integrações com outras plataformas#

Se você optar por utilizar mais de um canal de atendimento ao cliente como opção, o JivoChat permite que você faça a integração com outros mensageiros instantâneos.

Esse recurso permite que você concentre todas as mensagens recebidas em um só lugar, assim a sua equipe não precisa se preocupar em atender os diferentes canais ou perder mensagens.

É a maneira mais fácil de fornecer acessibilidade aos seus clientes e também à sua equipe.

Dentre as principais integrações com mensageiros instantâneos podemos destacar a integração com Whatsapp business, Instagram e também com o Facebook business.

Chatbot#

Outro recurso bastante interessante e que com certeza irá otimizar o seu atendimento é o serviço de chatbot. Isso ajuda você a reduzir a demanda do atendimento, pois eles funcionam sem a presença de um operador.

Podem contribuir com suas equipes de vendas e de suporte fornecendo um atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Você pode integrá-lo ao JivoChat ou a outras plataformas. 

CRM#

CRM também é um recurso muito importante para um atendimento ao cliente e mostramos como ele pode ser integrado ao URA, pois permite que seja realizada a gestão de relacionamento com o cliente.

Os softwares CRM coletam dados dos seus clientes e permitem que todas suas equipes possam acessar esses dados que vão desde o histórico de conversa, compras realizadas e visitas no seu site.

Ao permitir que equipe de suporte tenha acesso a esses dados você evita etapas mais técnicas e burocráticas durante o atendimento, como perguntas sobre a compra e o produto.

Dessa maneira, podem agir com mais eficiência e ao contatarem apresentar a possível solução.

E-mail#

O JivoChat também permite que você configure seu email na plataforma e tenha acesso através do mesmo painel utilizado para gerenciar as mensagens. 

Garantindo que você não deixe nenhum email passar despercebido e que o seu cliente receba uma resposta em um tempo hábil. 

Com o JivoChat você conta com excelentes recursos e trabalhará ainda mais para satisfazer as necessidades do seu público. 

Descobriu o que é URA?#

Atualmente, para conquistar um cliente é preciso, além de um serviço e produto de qualidade, um atendimento de excelência. Por isso, utilizar uma ferramenta de URA pode ser um grande aliado da sua empresa.

Se você deseja transformar seu atendimento em um diferencial competitivo, confira nosso artigo sobre como ter excelência no atendimento.