WhatsApp Business: o que é? vale a pena?

O WhatsApp é um dos aplicativos de comunicação mais populares no mundo, ficando em primeiro lugar no Brasil em sua categoria. De acordo com a Statista, o app conta com mais de 2 bilhões de usuários ativos em todo o mundo e oferece uma interface simples e prática que você provavelmente já conhece bem.

Sendo um aplicativo de comunicação online em tempo real, diversas empresas já oferecem o WhatsApp Business como um verdadeiro canal de atendimento. A ferramenta se tornou uma maneira de manter um contato direto e pessoal entre cliente e empresa.

A melhor maneira de atender através do aplicativo é utilizando a sua versão para negócios, o WhatsApp Business. Também conhecido como WhatsApp para negócios, WhatsApp comercial ou WhatsApp empresarial.

Neste artigo, apresentamos o que é WhatsApp Business, como funciona, como começar a usar e também damos dicas de uso e falamos sobre as limitações do aplicativo no atendimento ao cliente - você vai gostar de conferir, vamos lá!

O que é WhatsApp Business#

Como mencionamos, o WhatsApp Business é a versão dedicada para empresas e negócios do aplicativo de mensagens. Esta versão foi lançada oficialmente no Brasil em 2018. E está disponível para dispositivos Android e iOS de forma gratuita.

Ele traz uma interface realmente semelhante ao app padrão e é tão simples de usar quanto, mas oferece melhorias e recursos que podem impactar a qualidade do atendimento oferecido por este canal.

Apenas no Google Play, para Android, a versão do WhatsApp Business já possui mais de 100 milhões de downloads no mundo inteiro enquanto ainda consegue manter excelentes avaliações.

Considerando como é fácil criar um link do WhatsApp ou oferecer um widget para o aplicativo na página de seu negócio, não é difícil entender porquê tantas empresas já trabalham com essa versão.

De acordo com o próprio site do aplicativo, a sua versão de negócios foi pensada para atender empreendedores que precisavam de uma forma de comunicação mais direta e eficiente com seus consumidores.

O WhatsApp Business permite enviar e receber mensagens de textos, imagens, vídeos e até arquivos em PDF, possui as mesmas funcionalidades da versão pessoal. Além disso, possui mecanismos de automação e classificação de mensagens para melhorar a maneira de interação entre o usuário e o cliente.

Como funciona o WhatsApp Business?#

Após saber o que é WhatsApp Business, você provavelmente deve estar se perguntando quais são as diferenças entre esta versão e o aplicativo padrão usado por milhões de brasileiros.

Além de apresentar essencialmente todos os recursos oferecidos pelo WhatsApp normal, a versão Business conta com novos recursos para ajudá-lo a organizar a comunicação com seus clientes, como:

Perfil comercial#

Após criar um perfil comercial no aplicativo, você poderá preencher informações sobre sua própria empresa e disponibilizá-la para os contatos, como endereço, descrição das atividades, endereço de e-mail e o website da sua empresa.

Assim, novos clientes em potencial podem rapidamente identificar seu negócio antes mesmo de começar uma conversa.

Além disso, é possível selecionar qual é o seu tipo de perfil comercial entre as opções:

• Conta verificada: validação do WhatsApp Business que sua marca é legítima e reconhecida no mercado em que atua;
• Conta confirmada: validação que as informações inseridas em seu perfil comercial de fato correspondem aos dados oficiais da empresa;
• Conta comercial: se a sua conta não consta como verificada ou confirmada, ela será considerada uma conta comercial - para conseguir as confirmações acima, preencha todas as informações relevantes sobre seu negócio.

Respostas rápidas#

As respostas rápidas são um recurso essencial para toda ferramenta de chat online profissional - o próprio JivoChat oferece este recurso, por exemplo.

Com elas, você pode configurar atalhos para enviar frases inteiras aos seus clientes sem precisar perder tempo escrevendo-as com frequência.

Aproveite as respostas rápidas para responder a perguntas frequentes rapidamente, como informar seu horário de funcionamento, enviar um link de suas páginas nas redes sociais, etc.

Etiquetas#

Organizar seus atendimentos através do aplicativo padrão pode ser difícil, especialmente caso você não tenha um número de telefone exclusivo para negócios.

Felizmente, através do WhatsApp Business, você pode fazer isso facilmente com etiquetas para suas conversas. É possível criar marcadores para categorizar seus atendimentos como:

• Novo cliente;
• Enviar orçamento;
• Aguardando pagamento;
• Negociação concluída.

Tudo isso te ajuda a melhorar a qualidade do atendimento online, oferecido através do aplicativo.

Mensagens automáticas#

É possível criar mensagens automáticas que serão enviadas aos contatos em situações específicas, como para dar as boas vindas a novos consumidores ou para informar que você está ausente.

Esse tipo de automatização não está presente na versão normal do aplicativo e pode ajudá-lo a controlar a demanda de atendimentos com mais facilidade.

Estatísticas#

O WhatsApp Business oferece estatísticas e análises sobre o alcance e engajamento na comunicação entre empresa e cliente. Dessa forma, a empresa consegue analisar quantas mensagens foram entregues e realmente lidas, por exemplo.

Para acessar esse tipo de estatísticas só é possível através do aplicativo no smartphone, visto que o WhatsApp Business Web não disponibiliza essas informações.

Quais os tipos de contas comerciais do WhatsApp Business?#

Como mencionamos anteriormente, existem dois níveis de verificação para contas comerciais:

• a conta comercial oficial;
• a conta comercial padrão.

Conta comercial oficial#

A conta comercial oficial, também conhecida como conta verificada, é aquele perfil que conta com um selo verde ao lado do nome de exibição na visualização de contatos. É possível ver esse selo na:

• lista de transmissão;
• tela de bate-papo;
• grupo de bate-papo;
• visualização de contatos no lugar do número de telefone.

Conta comercial padrão#

Já a conta comercial padrão, ou conta confirmada, é possível visualizar o nome verificado apenas na visualização de contatos, geralmente em uma letra menor, enquanto as outras visualizações exibem apenas o número de telefone.

A conta comercial do WhatsApp possibilita utilizar todas as funções do WhatsApp Business API, assim como na conta comercial oficial. Além disso, é possível preencher informações comerciais, site, endereço e horário de funcionamento da empresa.

Critérios para verificação de conta comercial#

O WhatsApp não informa quais são os critérios utilizados para verificar uma conta comercial. Essa verificação é direcionada para poucas empresas que possuem total notoriedade da marca.

Mesmo sendo verificado em outras redes como Facebook ou Instagram, isso não ajuda a empresa a conseguir a verificação no WhatsApp.

O display name da empresa só pode ser utilizado uma única vez. Ao escolher um número/conta com um display name, isso significa que não poderá ter outra conta com esse nome.

Como começar a usar o WhatsApp Business#

Começar a utilizar a versão para empresas do WhatsApp é extremamente simples. Primeiramente, você deve baixar o aplicativo oficial diretamente através da Google Play ou App Store, ou acessando os links disponíveis na página oficial do WhatsApp Business.

Após fazer a instalação normalmente, caso você já tenha o app padrão instalado no dispositivo, o aplicativo perguntará se você deseja sincronizar as informações entre o WhatsApp e o WhatsApp Business.

Fique atento: é possível usar um número diferente no WhatsApp Business que aquele já usado em sua conta no app padrão - mesmo que esteja no mesmo aparelho. Isso é ideal para quem usa dispositivos com 2 chips ou possui um número de telefone comercial da empresa.

Configure seu perfil comercial no aplicativo e você está pronto para começar a usar o WhatsApp Business em seu negócio. Inclusive, não perca nossas dicas sobre como vender mais pelo WhatsApp!

Dicas para usar o WhatsApp comercial#

Como já mencionamos, hoje, diversos negócios usam o WhatsApp comercial como um canal de atendimento ao cliente e vendas e, para que possa otimizar seus resultados através do aplicativo, preparamos algumas dicas de como usar o WhatsApp para empresas.

1. Crie um link do WhatsApp para agilizar o contato#

Para facilitar o contato entre clientes em potencial e seu negócio, ao invés de simplesmente oferecer o número de seu perfil comercial, considere criar um link do WhatsApp.

Dessa forma, consumidores poderão iniciar conversas diretamente através do aplicativo a partir de um clique.

Além disso, é possível personalizar o link para que o mesmo inclua mensagens pré-definidas.

Por exemplo, caso disponibilize um link direto em seu perfil de negócios no Instagram, você poderá configurar uma mensagem dizendo "Olá, conheci sua marca no Instagram e queria saber mais", permitindo que possa identificar de onde veio o contato.

2. Integre o WhatsApp à uma ferramenta de chat profissional#

Esta é outra excelente dica para quem pretende usar o WhatsApp Business. Isso porque, como apresentamos à seguir neste artigo, mesmo a versão para negócios do aplicativo de mensagens possui suas limitações - especialmente no que diz respeito a relatórios, distribuição de conversas e gerenciamento de múltiplos representantes.

Entretanto, hoje é possível disponibilizar o WhatsApp Business para seus clientes e integrá-lo a uma solução de atendimento profissional, capaz de centralizar as conversas e inclusive possibilitar o uso de ainda mais recursos modernos.

Para isso, recomendamos que você experimente a integração do WhatsApp com o JivoChat em sua empresa, fale conosco aqui no chat para saber mais!

3. Crie listas de transmissão#

Caso queira enviar um recado, aviso ou anúncio para múltiplos contatos através do WhatsApp para empresas, o ideal é que faça isso através de uma lista de transmissão e não através de um grupo.

Isso porque em um grupo, todos os integrantes podem visualizar quais são os outros clientes e seus próprios contatos. Além disso, eles podem conversar entre si dentro do grupo.

Enquanto isso, através de uma lista de produção, você poderá enviar uma mensagem a todos os contatos selecionados diretamente nas conversas particulares com cada um deles.

Atenção, evite enviar anúncios, imagens ou banners através de listas de transmissão para contatos que não sejam seus clientes ou listas frias. Use este recurso para engajar quem já é um lead ou cliente e demonstrou interesse em sua marca para evitar ser bloqueado.

4. Processe pagamentos através do Facebook Pay#

O Facebook já trabalha com um serviço de processamento de pagamentos diretamente através do WhatsApp Business.

O nome deste recurso é Facebook Pay, mas é possível que você veja menções sobre a mesma funcionalidade sendo chamada de WhatsApp Pay ao pesquisar a respeito.

Através desta funcionalidade, você poderá realizar transações financeiras diretamente através de conversas no aplicativo. Para saber mais sobre seu funcionamento e disponibilidade no Brasil, acesse o site oficial do recurso.

5. Use o status do WhatsApp#

O recurso de status do WhatsApp, semelhante aos Stories do Instagram, é ideal para que você possa compartilhar imagens ou vídeos curtos para que todos os seus contatos possam visualizar.

Use esta área para fazer divulgações, compartilhar banners, anúncios, propagandas e despertar a curiosidade de seus clientes para que venham conversar com você.

No aplicativo, usuários podem iniciar uma conversa diretamente a partir de um status publicado por seu perfil comercial e, inclusive, esta pode ser uma forma menos intrusiva e extremamente mais eficiente de fazer anúncios no aplicativo sem arriscar ser bloqueado.

6. Conheça seu público#

Outra dica importante na hora de criar uma estratégia de relação pelo WhatsApp Business, ou no API, é conhecer o público alvo da empresa. Não adianta se limitar em mensagens padronizadas sem um filtro ou critério.

É importante identificar uma persona, ou seja, um tipo de cliente ideal, onde você irá conhecer seus gostos, sua personalidade e a sua maneira de se comunicar no WhatsApp e fale de maneira personalizada com cada um deles.

7. Escolha o momento certo#

Evite disparar dezenas de mensagens sem uma estratégia ou planejamento prévio, provavelmente seus clientes não irão gostar e às vezes pode se enquadrar em um tipo de Spam de mensagem.

Comece a utilizar o WhatsApp Business com pessoas que já conhecem ou são consumidoras da sua marca, por já possuir uma intimidade eles tendem a apreciar mais uma tentativa de comunicação direta.

8. Atraia seu cliente para o WhatsApp#

Garantir ofertas e divulgações exclusivas e/ou antecipadas para seus clientes que fornecem o número é uma excelente maneira de despertar a vontade de ter acesso a esse canal direto com a sua marca.

9. Linguagem#

É importante ressaltar novamente a importância de falar na mesma linguagem da sua persona, seu cliente.  Visto que aplicativos de conversa pedem sempre maneiras mais descontraídas e pessoais de interação.

10. Rapidez#

É fundamental ter rapidez na hora de responder para poder prender a atenção e, consequentemente, aumentar a fidelização do cliente.

Essa velocidade deve acontecer principalmente com relação a dúvidas e reclamações, mostrando que se importa com o seu cliente.

11. Personalização#

Possuir um atendimento personalizado é fundamental, além de conhecer a linguagem e os hábitos do cliente. Por exemplo, saiba quais produtos aquele cliente específico já adquiriu, e a partir daí sugira outros produtos do mesmo interesse.

Outra forma é enviar mensagens de acompanhamento do pedido, dando informações e updates sobre o envio da mercadoria. Além disso, é fundamental fazer um acompanhamento pós-venda, questionando se o cliente está satisfeito, se teve algum problema e esteja a disposição para solucioná-lo.

WhatsApp Business API#

A API do WhatsApp para negócios está disponível e é recomendada para aqueles que desejam atingir o potencial máximo da versão empresarial do aplicativo.

Ela é indicada para empresas de médio e grande porte e possibilita o desenvolvimento de soluções capazes de melhorar ainda mais a qualidade do atendimento oferecida através do app, como por exemplo:

• Automatização de envios de mensagens, como para confirmações de compra, envio de produtos, etc;
• Botões de chat para agilizar o atendimento;
• Envio de notificações push;
• Chatbots com mensagens automáticas;

Entretanto, vale lembrar que o Facebook - desenvolvedora do WhatsApp desde sua compra em 2014 - não permite o envio de conteúdo promocional ou anúncios através de mensagens automáticas.

Além disso, através da API do WhatsApp Business, você poderá contar com integração com outras ferramentas, como o próprio Facebook Ads - plataforma de anúncios da rede social.

Para se cadastrar como parceiro e começar a aproveitar as soluções da API, acesse a página oficial e confira todos os detalhes.

Como usar o WhatsApp Business Web#

É possível acessar o painel do aplicativo diretamente através do navegador em seu computador de mesa ou laptop. O processo é simples e permite que você sincronize mensagens em tempo real entre seu aparelho celular, tablet e computador. Confira o passo a passo:

1. Primeiramente, basta acessar a página web.whatsapp.com.
2. Agora em seu dispositivo móvel, na tela de Conversas, clique no ícone de três pontos (Opções) e selecione a opção WhatsApp Web;
3. Utilize a câmera do celular para escanear o código QR apresentado na página aberta em seu navegador e pronto, a sincronização será realizada.

Limitações do aplicativo#

Atender através do WhatsApp pode valer a pena por um motivo bem simples: seus clientes provavelmente usam o aplicativo. Como apontam dados da Statista, em 2019, 91% dos brasileiros que possuem o app instalado em seus celulares afirmaram usá-lo diversas vezes ao dia, em horários variados.

Entretanto, o aplicativo ainda possui algumas limitações para empresas e, por isso, é importante considerar integrá-lo à uma ferramenta de atendimento profissional ou pelo menos trabalhar com uma solução de chat online em paralelo, diretamente em sua página.

Métricas e relatórios limitados#

O WhatsApp Business não oferece um detalhamento complexo dos atendimentos realizados. No geral, você poderá verificar o número de mensagens enviadas, recebidas e respondidas, mas não poderá avaliar com facilidade métricas de atendimento como o tempo de resposta ou mesmo o índice de satisfação.

Limite de um número por perfil comercial#

Outro grande problema apresentado pelo WhatsApp Business para negócios que não têm acesso à API do aplicativo é o fato de você conseguir cadastrar apenas uma única conta e, essencialmente, não conseguir trabalhar com acessos simultâneos para diversos operadores.

Se você possui uma equipe de atendimento, seria necessário cadastrar um número comercial para cada operador para rastrear o trabalho dos mesmos - e eles não seriam capazes de transferir atendimentos e chamadas facilmente entre as contas.

Por isso, se o seu objetivo não é atender sozinho toda a demanda em seu negócio, é importante considerar instalar uma ferramenta profissional de chat online em sua página, como é o caso do próprio JivoChat.

Integre o WhatsApp Business ao JivoChat!#

Você também poderá integrar seu perfil no WhatsApp Business ao JivoChat para aproveitar todos os recursos oferecidos por uma ferramenta profissional de atendimento ao cliente, como relatórios de desempenho detalhados, métricas de atendimento e muito mais.

Assim, sua equipe não precisará utilizar diferentes aplicativos para acompanhar as mensagens - poderão rastrear atendimentos vindos de diferentes fontes, incluindo o WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Viber e o próprio chat em sua página através de uma ferramenta única.

Por fim, se você ainda não oferece o JivoChat para conversar com clientes diretamente de dentro da página de seu negócio, está na hora de instalar gratuitamente e não deixe de conferir porque vale a pena investir em um chat online profissional!