10 Erros de atendimento ao cliente para não cometer

Oferecer um atendimento ao cliente profissional e de qualidade pode ser o maior diferencial competitivo do seu ecommerce no mercado online, especialmente se considerarmos o número de concorrentes e lojas virtuais atuando nos mesmos nichos.

O consumidor online é ainda mais exigente e possui altas expectativas sobre seu negócio, pois sabe que pode encontrar alternativas em apenas poucos cliques. Portanto, além de oferecer bons produtos, serviços e preços competitivos, você deve ser capaz de fidelizá-los ao oferecer uma experiência diferenciada.

Preparamos uma lista com os principais erros que seu ecommerce não pode cometer no atendimento ao cliente. Seja você um novo empreendedor começando a vender online, ou alguém já estabelecido no mercado, é importante assegurar-se que não está cometendo nenhum deles.

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1. Não diversificar os canais de atendimento ao cliente#

Um dos problemas comuns encontrados por visitantes é a falta de canais de atendimento para comunicar-se com sua empresa. Hoje em dia, não basta oferecer um número de telefone e e-mail para contato. Especialmente considerando dados sobre a satisfação dos clientes com estes canais de atendimento.

Uma pesquisa apresentada pelo Mundo do Marketing já aponta que, em 2018, o e-mail perdeu 17.3% de representatividade em relação às outras ferramentas de atendimento, enquanto o chat online cresceu em 20.2%. Estes dados falam diretamente sobre as tendências do atendimento e expectativas do consumidor online.

A busca por canais mais modernos e ágeis para receber atendimento vêm aumentando significativamente nos últimos anos. Além do e-mail e telefone, hoje, um ecommerce competitivo deve estar pronto para atender clientes dentro da loja através do chat online, assim como estar presente nas principais redes sociais utilizadas por seu público alvo.

Além disso, empresas realmente competitivas buscam soluções para oferecer atendimento omnichannel, integrando e unificando todos seus canais, focando ainda mais na experiência do cliente e buscando conquistá-los.

2. Não tratar o cliente de forma personalizada#

Um erro grave no atendimento ao cliente é não oferecer uma experiência personalizada e exclusiva em cada sessão. Independente do canal utilizado, é importante que seus agentes estejam prontos para ouvir as dores do cliente e, a partir disso, fazer o possível para oferecer uma solução satisfatória.

Seguir um roteiro de respostas e não tratar cada situação individualmente, não permite que seu ecommerce seja capaz de conquistar e fidelizar clientes através do atendimento.

Lembre-se, um cliente satisfeito com seu atendimento tem boas chances de compartilhar sua experiência positiva com seus contatos. Por outro lado, de acordo com uma pesquisa do Marketing Charts, um cliente insatisfeito tem mais chances de espalhar sua experiência negativa com seus amigos, familiares e colegas de trabalho.

3. Não focar no tempo de resposta#

A velocidade do atendimento está diretamente relacionada às suas chances de retenção de visitantes e clientes. Para cada canal de atendimento, é importante não ultrapassar seu tempo médio de resposta.

De acordo com uma pesquisa do Super Office, o tempo médio de atendimento no chat online é de 2 minutos, já nas redes sociais 10 horas e, por e-mail, 17 horas. Isso não significa que você deve seguir estes números, o ideal é tentar batê-los.

Atender rapidamente permite que seu ecommerce aproveite o senso de urgência do cliente, aumentando suas chances de venda e não dando oportunidades para que ele vá até seus concorrentes. Inclusive, o tempo de resposta é o principal motivo para a ascensão do chat online como canal de atendimento preferido do consumidor online.

4. Falhar em obter informações importantes#

O atendimento ao cliente serve para muito mais do que simplesmente oferecer suporte e assistência. Através dele, seu negócio terá a oportunidade de aprender mais sobre seu público-alvo, assim como suas preferências e necessidades.

Além disso, é importante ser capaz de acompanhar o histórico do cliente, como número de visitas, histórico de compras, além de obter dados relevantes para sua própria equipe de atendimento, como idade do cliente, endereço de contato. Todas essas informações ajudam a proporcionar um atendimento personalizado, como mencionamos anteriormente.

5. Não segmentar sua base de clientes#

Não trabalhar com uma base de clientes segmentada é um erro muito comum no ecommerce. É importante que sua empresa seja capaz de qualificar leads, identificando realmente quais deles têm mais chance de converter para que possa otimizar os resultados de sua estratégia de marketing digital.

Enviar conteúdo relevante - baseado nos interesses e preferências de cada lead - aumenta significativamente o impacto e taxa de abertura de suas campanhas de e-mail marketing, por exemplo.

6. Não solicitar feedback#

Pedir que seu cliente avalie o atendimento oferecido permite que sua empresa possa acompanhar através de dados concretos o desempenho de sua equipe e o grau de satisfação com os serviços prestados. Alguns dos principais aspectos que devem ser verificados são:

• Se o cliente está satisfeito com o atendimento oferecido pelo agente;
• Se o cliente está satisfeito com as soluções propostas;
• Se o cliente encontrou alguma dificuldade ou problema durante a navegação em sua loja online;

De acordo com esta pesquisa do Super Office, 45% das empresas não solicitam feedback e avaliações sobre o atendimento prestado ao final das sessões de chat online. O que resulta em uma grande perda de oportunidade de melhorar seus serviços e ofertas.

7. Deixar de oferecer um pós-venda de qualidade#

Para um ecommerce competitivo, que realmente busca satisfazer seus clientes, o atendimento não termina na hora da venda. Oferecer um pós-venda de qualidade significa trabalhar com excelência, buscando realmente atingir o sucesso do cliente.

Através de contatos para verificar se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço recebido, seu ecommerce será capaz de prolongar a satisfação com a compra, elevando a experiência de compra e aumentando, inclusive, as chances de reativar aquele cliente.

8. Falhar em oferecer treinamento para sua equipe#

Uma equipe treinada apresenta resultados melhores, trabalha de forma eficiente e consegue utilizar todas as ferramentas disponíveis para atrair, conquistar e fidelizar clientes. É necessário garantir que todos estejam no mesmo barco e compreendam a importância de oferecer um atendimento de qualidade para cada cliente.

Através do treinamento, você também terá a oportunidade de estabelecer seu posicionamento em relação aos clientes e fazer com que todos falem a língua da sua empresa.

9. Não poder abordar visitantes na loja online#

Para oferecer uma experiência de compra diferenciada e destacar-se no mercado, seu negócio não pode trabalhar de forma reativa em relação ao atendimento ao cliente, esperando que seus visitantes tenham a iniciativa de procurar seus canais de atendimento sempre que encontrarem uma dúvida ou problema durante a navegação em sua loja online.

Afinal, é muito mais provável que eles desistam da compra e procurem por alternativas. Felizmente, as melhores plataformas de chat online trazem uma solução para este problema: os convites proativos.

Baseados nos chatbots e utilizando o monitoramento de visitantes, você poderá configurar mensagens personalizadas para abordar visitantes na loja de forma proativa. Independente da página em que se encontram, um pop-up será exibido automaticamente, chamando o cliente para o chat.

Muitas vezes, um simples "Olá, posso ajudá-lo?" pode ser a diferença entre uma venda ou um carrinho de compras abandonado.

Leia também: 10 Melhores Convites Proativos Para Um Chatbot na Sua Loja Virtual

10. Falhar no atendimento ao consumidor mobile#

A utilização de dispositivos móveis vem crescendo a cada ano. De acordo com dados do Relatório do Comportamento do Consumidor Online em 2018, feito pela Social Miner e apresentado pela pesquisa do Mundo do Marketing, lojas especializadas em móveis, multicategorias e moda realizaram 46,7%, 42,39% e 37,41% das vendas através de dispositivos móveis, respectivamente.

Esta é uma tendência que deve continuar em 2019. Por isso, tanto sua loja virtual quando seus canais de atendimento devem estar prontos para receber visitantes em dispositivos móveis.

Trabalhe com excelência no atendimento ao cliente#

Agora que você conhece os principais erros que seu ecommerce não pode cometer, está na hora de avaliar seus serviços e garantir que está trabalhando com excelência no atendimento ao cliente.

Aproveitamos ainda para apresentá-lo a uma verdadeira solução de atendimento ao cliente, conheça o JivoChat. Com ele, você será capaz de revolucionar sua forma de atender, oferecendo chat online, assim como integrações com e-mail, telefonia e convites proativos, o JivoChat é feito para aumentar suas vendas e ajudar a garantir a satisfação dos clientes.