Como pedir feedback ao cliente: principais dicas

Escutar e entender a opinião dos seus consumidores é fundamental para manter um bom relacionamento com os clientes e entender suas reais necessidades.

Essa é uma das principais formas de oferecer um atendimento personalizado e se diferenciar da concorrência.

Por isso, saber como pedir feedback ao cliente é importante para entender como seu negócio é percebido e descobrir dificuldades que só podem ser reveladas a partir de outro ponto de vista.

Como pedir feedback ao cliente?#

Existem diversas formas para pedir feedback ao cliente, usando email marketing, através de formulários em seu site, enviando mensagens diretas após um atendimento ou através das redes sociais.

Outro fator importante é não cobrar uma resposta imediata, dessa forma seu negócio conta com mais chances de que os clientes respondam e respondam realmente com atenção.

Além disso, existem algumas dicas que podem ajudar você a otimizar esse processo e gerar informações mais relevantes e de uma forma mais eficiente.

1. Ofereça a opção de anonimato#

É importante que o cliente sinta-se seguro e confortável para expressar suas opiniões de forma honesta. Caso contrário, é bem provável que ele não tenha interesse em interagir.

Portanto, crie formulários e pesquisas onde as pessoas não precisam se identificar, garantindo a segurança dos seus dados e que sua opinião não será exposta.

2. Escolha temas específicos#

Pesquisas que buscam pedir feedback ao cliente sobre o negócio de forma geral acabam gerando dados mais genéricos e tendo menos adesão de respostas.

Busque criar formulários sobre pontos específicos do seu negócio ou use apenas uma pergunta para abordar cada tema. Confira uma sugestão:

• O que achou da qualidade do produto?
• A entrega foi satisfatória?
• O prazo de entrega foi respeitado?
• O atendimento resolveu seus problemas?

3. Use perguntas abertas#

Busque ir além de perguntas cuja resposta se resume em "sim" ou "não". Use esse espaço e a atenção das pessoas para entender melhor como elas enxergam seu negócio.

Crie perguntas mais profundas, como "Quais foram os aspectos positivos em nosso atendimento e o que podemos fazer para melhorá-lo?".

Isso permite que os clientes compartilhem suas experiências de uma forma mais profunda, gerando respostas mais interessantes e com ideias de melhorias.

4. Use formulários#

Os formulários são importantes para conseguir as respostas dos seus clientes, mas também são essenciais na organização dos dados que serão gerados.

É importante pensar na estrutura de suas perguntas e como você irá acessar as respostas para aprender mais sobre seu negócio.

Contar com um sistema bem organizado também facilitará a criação de relatórios e gráficos visuais, que irão facilitar a interpretação desses dados.

É possível fazer tudo isso usando ferramentas simples e gratuitas, como o Google Forms e o Typeform.

5. Ofereça incentivos para a participação#

Uma forma de fazer com que mais pessoas respondam às suas pesquisas de opinião é oferecer cupons, descontos e outros brindes para quem participar.

Lembre-se também de sempre agradecer aos feedbacks coletados, independentemente de serem bons ou ruins.

Isso é importante para mostrar que seu negócio realmente tem interesse na opinião das pessoas e irá levar essas opiniões em consideração.

Quais canais usar para pedir o feedback ao cliente?#

Depois de conferir algumas dicas de como tornar sua pesquisa mais efetiva, saiba quais são as principais plataformas para coletar a opinião dos seus clientes.

Email marketing#

Essa é uma boa alternativa para enviar suas pesquisas, oferecendo espaço para elaborar sobre sua importância e oferecer algum benefício.

Contudo, é preciso ter em mente que as pessoas são bastante seletivas com que mensagens abrem em sua caixa de entrada.

Por isso é preciso garantir que suas mensagens sejam atrativas, evitem o tom burocrático e sejam bem sucintas.

Enquetes nas redes sociais#

Outra forma de como pedir feedback ao cliente é fazer enquetes através de suas redes sociais.

Essa é uma forma interessante de descobrir se novas categorias de produtos, métodos de pagamentos, tipos de envio ou funcionalidades são interessantes para seu público.

Contudo, é importante considerar que os resultados desse tipo de pesquisa não são tão precisos, já que as pessoas podem votar sem prestar muita atenção, votarem com vários perfis ou votarem apenas de brincadeira.

Perguntas pelo WhatsApp#

O WhatsApp também é uma fonte confiável que pode oferecer bons insights através do feedback de clientes, contudo, é preciso adotar a abordagem correta.

Por se tratar de um aplicativo de mensagens instantâneas, a dinâmica no app é diferente do que nas redes sociais e via email.

Enviar uma pesquisa sem algum contexto prévio pode fazer com que poucas pessoas ofereçam suas opiniões sobre seu negócio.

Por isso é importante aproveitar as ocasiões corretas, enviando o link do questionário ou fazendo a pergunta diretamente pelo WhatsApp após um atendimento, após o fechamento de uma venda ou junto a algum brinde que aquelas pessoas podem resgatar.

Pesquisas em seu site#

Usar formulários em seu site é uma das formas mais efetivas de como pedir feedback aos seus clientes, oferecendo abordagens diversas.

Os formulários permitem fazer pesquisas de opinião e satisfação, usando métodos como NPS (Net Promoter Score).

As pesquisas em seu site também são importantes porque o cliente poderá oferecer sua opinião durante a experiência de compra, oferecendo opiniões mais precisas.

Como fazer pesquisas de satisfação em seu site?#

Se você tem interesse em medir a satisfação dos seus clientes através do NPS, use ferramentas como o JivoChat que permitem adicionar um pop-ups em suas páginas.

Confira a seguir como criar essas pesquisas através do aplicativo JivoChat:

• Acesse a página de Marketing
• Selecione Criar e escolha Pop-up

• Dê um nome para o pop-up que será criado e onde será exibido
• Configure as condições para seu pop-up, como páginas que serão exibidas, tipo de dispositivo, tempo no site, etc.
• Escolha o modelo de pop-up e escolha a opção Enquetes de NPS
• Personalize as informações de sua enquete
• Defina a data de início e fim da enquete
• Revise as informações e publique sua enquete de NPS

Já sabe como pedir feedback ao cliente?#

Esperamos que o nosso artigo tenha ajudado você a aprender como pedir feedback aos clientes.

Caso tenha interesse em otimizar o atendimento e as formas de pedir a opinião dos seus clientes, comece a usar o JivoChat.

O JivoChat além de oferecer opções de formulário com pop-up para seu site também é uma ferramenta de atendimento profissional.

A plataforma reúne seus principais canais de atendimento em um só lugar, como WhatsApp, Instagram e Facebook.