Encomenda Extraviada: O Que Fazer e Como Resolver

Ter uma encomenda extraviada é sem dúvida uma das maiores preocupações para quem trabalha com e-commerce, pois além de gerar prejuízos financeiros, problemas como esse impactam diretamente a experiência dos clientes e a reputação da loja online.

Para te ajudar, neste artigo vamos explicar em detalhes o que é um pacote extraviado, como identificar se isso aconteceu com algum dos seus envios e quais medidas tomar para resolver esse problema da melhor forma possível.

O que é uma encomenda extraviada?#

Conforme o nome sugere, um pacote extraviado é aquele que, por algum motivo, se perdeu durante a entrega ou está fora de rastreamento e, consequentemente, não chegou ao endereço do destinatário

O extravio pode ocorrer em diferentes etapas do processo de transporte e pode ser causado por erros no endereço de entrega, falhas operacionais, problemas com a transportadora, roubo de mercadorias ou até mesmo danos ao pacote que inviabilizem a entrega.

É importante destacar que, independentemente do serviço de transporte escolhido, o extravio é um risco que pode ocorrer em qualquer modalidade de envio. Até mesmo as transportadores mais confiáveis estão sujeitas imprevistos e falhas.

Por isso, é fundamental que lojas virtuais e e-commerces entendam o que é uma encomenda extraviada e adotem medidas preventivas, estando preparados para lidar com essa situação, caso ela aconteça.

Como identificar se uma encomenda foi extraviada?#

Para conseguir identificar se alguma mercadoria enviada foi extraviada é bem simples. Veja como fazer isso:

1. Acompanhe o rastreamento#

O primeiro passo é acessar o site do Correios ou da transportadora responsável pela entrega e verificar o status da encomenda através do código de rastreio, geralmente fornecido durante o processo de postagem.

Caso o status da encomenda permaneça como "em trânsito" por um tempo excessivo ou a descrição indique "não localizado" em várias atualizações, isso pode ser um indicativo de que a encomenda foi extraviada.

2. Verifique o prazo de entrega#

Em seguida, verifique o prazo de entrega. Se ele foi ultrapassado, não há mais atualizações no sistema de rastreamento ou o status mudou para "aguardando reenvio" ou "não localizado", pode ser um sinal de que a encomenda foi extraviada.

3. Entre em contato com a transportadora#

Caso o sistema de rastreamento da transportadora escolhida não forneça informações claras, entrar em contato diretamente pelos canais de atendimento é uma excelente maneira de identificar uma encomenda extraviada.

É importante lembrar que, dependendo do destino e do tamanho do pacote, a encomenda pode ficar temporariamente retida para análise ou ser redirecionada para outra agência, devido a problemas logísticos.

O que fazer quando uma encomenda é extraviada?#

Ao identificar que um pacote ou encomenda foi extraviado, é necessário agir rapidamente para minimizar os impactos e evitar problemas maiores. A seguir, separamos algumas dicas para que podem te ajudar nessa situação:

1. Avise o cliente#

O primeiro passo é entrar em contato com o cliente para informá-lo sobre o problema. Neste momento, é importante ser transparente e explicar todas as medidas que estão sendo tomadas para localizar a encomenda ou resolver a situação.

Ao longo do processo, mantenha o cliente sempre atualizado sobre o andamento da investigação ou das ações corretivas, pois essa comunicação aberta e honesta ajuda a preservar a confiança do consumidor e minimizar a insatisfação.

2. Identifique onde ocorreu o problema#

Em seguida, busque entender em que parte do processo ocorreu o problema. Isso vai te ajudar a identificar se o extravio foi causado por falha na transportadora, erro no endereço de entrega ou algum outro fator.

Com essa informação, fica mais fácil decidir quais medidas precisam ser tomadas, seja trocando de transportadora ou ajustando o processo logístico da sua loja para evitar que o problema se repita no futuro.

3. Contate a empresa responsável pela entrega#

Caso o extravio seja responsabilidade da transportadora ou empresa, é fundamental que você, ou a pessoa responsável pela logística da sua loja, entre em contato assim que o problema for identificado.

Forneça todas as informações que forem relevantes, como código de rastreamento da mercadoria, detalhes do pedido, endereço de entrega e qualquer outra documentação que comprove o envio.

A grande maioria das transportadores contam com canais de atendimento dedicados para solucionar problemas como o de encomenda extraviada. Mas lembre-se de acompanhar o processo para garantir que a situação seja resolvida o mais rápido possível.

4. Solicite a indenização ou reembolso#

Se, mesmo após tentar todas as soluções possíveis, o problema não for resolvido e a empresa responsável confirmar o extravio, é hora de abrir um chamado e solicitar a indenização ou o reembolso.

Para iniciar o processo de indenização, é essencial reunir todos os documentos necessários relacionados à entrega, como o comprovante de envio, nota fiscal do produto, código de rastreamento e outros comprovantes exigidos pela transportadora.

Cada empresa possui políticas específicas para casos como esse, sendo assim, certifique-se de seguir as orientações passadas para agilizar o procedimento e garantir que o caso seja resolvido dentro do prazo estipulado.

5. Faça o reenvio da mercadoria#

Por fim, para que o cliente não saída lesado de toda a situação, entre em contato com alguma transportadora que ofereça um serviço de entrega expressa, como o [Sedex Hoje] ou a [Lalamove] e faça o reenvio da mercadoria.

Dicas para reduzir o risco de encomenda extraviada#

Para finalizar nosso guia, separamos algumas dicas que podem reduzir consideravelmente os riscos de extravio de pacote, confira:

1. Emita nota fiscal#

A nota fiscal, além de ser obrigatória, é essencial para comprovar o conteúdo do pacote em casos de extravio. Ela serve como um documento oficial que ajuda a detalhar o valor da mercadoria e é indispensável para abrir solicitações de reembolso ou indenização junto à transportadora.

Além disso, enviar o pacote junto com a nota fiscal garante maior segurança durante o transporte, pois ela pode ser necessária para eventuais verificações e fiscalizações, reduzindo consideravelmente o risco de problemas logísticos e retenções.

2. Faça um seguro#

Considere contratar um seguro junto à transportadora ou aos Correios para proteger sua mercadoria em casos de extravio ou danos. O seguro garante o reembolso parcial ou total do valor do produto, oferecendo uma camada extra de segurança para o envio.

Essa é uma medida especialmente recomendada para lojas que trabalham com produtos de alto valor agregado, pois ajuda a reduzir consideravelmente os prejuízos financeiros, ao mesmo tempo que traz mais tranquilidade tanto para o lojista quanto para o cliente.

Entendeu tudo sobre encomenda extraviada?#

Esperamos que este guia tenha ajudado a esclarecer o que é uma encomenda extraviada, como identificar se isso aconteceu e quais medidas tomar para resolver a situação.

Com essas informações, você estará mais preparado para lidar com o extravio de pacotes, minimizando prejuízos e mantendo a confiança dos seus clientes.