21 Estatísticas do Chat Online Que Comprovam Seu Potencial

Hoje, o consumidor digital já está ciente que o telefone ou e-mail não são mais os únicos meios de contato com seu negócio e, inclusive, preferem o chat online às outras alternativas, devido aos seus diferenciais competitivos e a grande conveniência de poder ser atendido diretamente dentro da página do negócio, em tempo real.

É levando isso em consideração que cada vez mais ecommerces consideram investir neste canal e transformar o atendimento ao cliente em um dos maiores pontos de venda de sua marca.

Entretanto, nem todos estão convencidos que o chat realmente faz toda esta diferença e, por isso, decidimos trazer uma lista com diversas estatísticas do chat online, de vários estudos diferentes, para que você possa comprovar seu potencial.

Vamos separar os dados por categoria e é importante mencionar que estaremos utilizando fontes internacionais e nacionais sobre a percepção do consumidor online em relação à este canal de atendimento.

Se ainda não oferece um chat online de qualidade em sua loja, não deixe de conferir os diferenciais do JivoChat.

Estatísticas do chat online sobre a satisfação dos clientes#

Primeiramente, vamos falar sobre o potencial do chat online no que diz respeito a conquistar, reter e fidelizar clientes em seu negócio. Confira estes números apresentados pelo infográfico da Invesp, empresa norte-americana que trabalha com foco na otimização das taxas de conversão:

• 73% dos consumidores afirmam que o chat online é a melhor forma de comunicar-se com um negócio e saem satisfeitos de uma sessão de atendimento, contra apenas 51% no e-mail e 44% no telefone;
• 42% dos clientes apontam o chat como o melhor canal para se entregar informações para contato - este número é maior que qualquer outro método de geração de leads;
• 44% dos compradores dizem que ter suas perguntas respondidas por um ser humano durante a experiência de compra online é um dos diferenciais mais importantes que uma empresa pode oferecer;
• Ao perguntar sobre os principais motivos que levam clientes a preferir o chat online, 79% apontam para a velocidade no tempo de resposta e 51% falam sobre a possibilidade de continuar navegando na loja durante o atendimento.

Além desses números, avaliando os estudos realizados pela CustomerThink, podemos identificar a opinião dos consumidores sobre o investimento no atendimento ao cliente, como:

• 97% dos clientes afirmam que o atendimento é muito importante na escolha e lealdade à uma marca;
• 72% dos compradores esperam que seus representantes já conheçam seus dados para contato, histórico de compras e histórico de atendimento assim que começarem uma sessão de atendimento;
• 77% dos consumidores têm uma visão mais favorável de empresas que oferecem notificações e alertar através de suporte proativo;

Considerando que o chat online é capaz de revolucionar sua estratégia de atendimento omnichannel e também oferece convites proativos para que possa abordar clientes na loja, fica claro como estes dados se alinham aos diferenciais deste canal.

Estatísticas do chat online sobre a taxa de conversão#

Além de ser capaz de satisfazer clientes e aumentar suas chances de retenção, o chat também impacta diretamente suas chances de converter e ajuda a gerar mais oportunidades de vendas. Confira as seguintes estatísticas:

• 77% dos consumidores já não compram de empresas que não oferecem chat online na loja - FurstPerson;
• 62% dos clientes têm mais chances de retornar para a página de uma empresa no qual foram atendidos pelo chat online à websites que não disponibilizam este canal - Emarketer;
• Clientes atendidos pelo chat gastam 60% mais em compras em relação aos que não receberam atendimento neste canal - Invesp;
• 38% dos clientes afirmam apenas terem comprado por causa do excelente atendimento durante uma conversa no chat - Invesp;
• A adição de um chat em sua página aumenta a taxa de conversão de 8% a 20% e clientes em uma sessão de atendimento têm 2,8 vezes mais chances de serem convertidos - Invesp.

O atendimento ao cliente é um dos fatores mais críticos na hora de converter e conquistar clientes. Por isso, a possibilidade de abordar visitantes e auxiliá-los durante a jornada de compra, otimizando as etapas do funil de vendas, faz toda a diferença nas suas chances de conversão, além de afetar o valor do ticket médio e impulsionar outras métricas do seu ecommerce.

Estatísticas do chat online sobre a qualidade do atendimento#

Disponibilizar este canal na página de seu negócio realmente pode fazer toda a diferença. Entretanto, apenas se você trabalhar com excelência durante o atendimento, prezando pela qualidade dos serviços e oferecendo atendimento personalizado, sabendo ouvir e considerando as necessidades, preferências e desafios de cada cliente. Confira alguns números sobre estes fatores:

• 95% dos clientes valorizam a alta qualidade e competência do atendimento acima da velocidade - Kayako;
• 45% das empresas que oferecem chat online não solicitam feedback após uma sessão de chat - SuperOffice;
• 21% das solicitações de atendimento não são respondidas a tempo por empresas que oferecem um chat online - SuperOffice;
• 23% das empresas não solicitam informações de contato através de um formulário de atendimento antes da sessão de chat começar - SuperOffice;

Estes dados apontam a necessidade de focar em sua equipe, oferecer treinamento e não cometer os principais erros de atendimento ao cliente.

Você precisa ser capaz de avaliar a satisfação de clientes, pedir feedback, identificar e reparar erros o mais rápido possível para que realmente possa atingir o potencial máximo deste canal de atendimento.

Inclusive, caso ainda tenha dúvidas se realmente vale a pena investir, confira estas estatísticas do chat online sobre o ROI (Return On Investment, ou retorno sobre o investimento), obtidas através de um estudo realizado pelo Grupo Aberdeen:

• Melhor anual de 34% no índice de satisfação dos consumidores;
• Estratégias de cross sell e upsell geram 2,4 vezes mais lucro;
• Melhoria de 20% nas taxas de abandono de contato com o cliente;
• 9,3 vezes melhor utilização de operadores da equipe de suporte;
• 2,6 vezes mais economia sobre os custos de retenção de clientes.

É exatamente por isso que o chat online é escolhido como uma opção eficiente em relação ao seu custo para a empresa.

Está na hora de oferecer um chat online#

Considerando todos estes dados de diversas pesquisas, é impossível negar que o chat online realmente têm grande potencial de melhorar o índice de satisfação dos clientes, gerar mais oportunidades de vendas, aumentar suas taxas de conversão e ajudar no processo de fidelização.

Por isso, não perca mais negócios para concorrentes que já atendem por este canal. Instale o JivoChat em sua página e tenha acesso à uma solução profissional e completa, que oferece todos os recursos que você precisa para transformar visitantes e clientes, assim como integrações para unir as forças com suas ferramentas de CRM, e-mail marketing, redes sociais e muito mais.