Atendimento Omnichannel: O que é e seu benefícios

Com a evolução do mundo digital, entender o que é atendimento omnichannel se tornou fundamental para empresas que buscam interações mais eficientes, eliminando interrupções e reduzindo ruídos na comunicação.

Atualmente, com o auxílio da inteligência artificial, essa estratégia permite automatizar e personalizar respostas em diversos canais, como redes sociais, chatbots, e-mail e telefone.

Neste artigo, você entenderá como o atendimento omnichannel funciona, quais benefícios ele pode trazer para o seu negócio e como essa abordagem melhora a experiência do consumidor, além de impulsionar as vendas.

O que é atendimento omnichannel?#

O atendimento omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de comunicação com o objetivo de oferecer um suporte contínuo e eficiente ao cliente, garantindo que ele tenha uma experiência fluida, independente do canal utilizado.

Empresas que optam por investir nesse modelo de comunicação conseguem centralizar interações, oferecer respostas ágeis e personalizar o atendimento ao cliente, reduzindo consideravelmente o tempo de resposta e aumentando a satisfação do cliente.

Conforme destacamos, hoje é possível administrar interações em canais como chatbots, redes sociais, e-mail, WhatsApp e etc, sempre interrupções. Por exemplo, o cliente pode iniciar o atendimento através do Facebook e continua-lo pelo chat em seu site, sem precisar repetir informações.

Multicanal, Omnichannel e Crosschannel: Qual a Diferença?#

É comum que muitas pessoas confundam os conceitos de multicanal, omnichannel e crosschannel, já que todos envolvem a comunicação com o cliente em diferentes plataformas. Para tornar as diferenças mais claras, explicamos cada um deles a seguir.

Atendimento Multicanal#

No modelo multicanal, as empresas oferecem várias formas de contato para seus clientes, porém esses canais não estão integrados entre si. Cada um funciona de maneira independente, sem integração.

Esse tipo de atendimento não atingiu o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Pelo contrário, os consumidores acabam tendo que repetir as mesmas informações em cada canal de atendimento, o que compromete a experiência e pode elevar a taxa de churn (perda de clientes).

Atendimento Omnichannel#

Já o omnichannel vai além de simplesmente ter presença em diversos canais. Ele integra todos os pontos de contato para garantir uma experiência contínua e eficiente.

Dessa maneira, as informações coletadas de cada interação são registradas em um sistema centralizado, criando um histórico completo. Isso garante que todos os atendentes tenham acesso aos dados, proporcionando uma abordagem mais personalizada e eficiente.

Atualmente, a inteligência artificial potencializa o omnichannel, automatizando processos, analisando dados e oferecendo insights preditivos. Dessa forma, as empresas conseguem antecipar necessidades, melhorar o suporte e impulsionar vendas.

Crosschannel#

O crosschannel se aproxima do conceito do omnichannel. Aqui, as informações são compartilhadas entre os pontos de contato, permitindo interações mais alinhadas.

Por exemplo, um cliente pode iniciar uma compra no e-commerce e finalizar na loja física, aproveitando as mesmas promoções e preços. Esse modelo elimina a competição entre canais e fortalece a experiência de compra.

Leia também: Como Perder o Medo de Dizer Não ao WhatsApp Para Seus Clientes

Multiexperiência#

O futuro da experiência do cliente está na multiexperiência, que combina o omnichannel com tecnologias como realidade aumentada, IoT (Internet das Coisas) e inteligência artificial. Essa abordagem permite interações ainda mais imersivas, elevando a experiência do consumidor a um novo patamar e alinhando-se às tendências da indústria 4.0.

Por que adotar uma estratégia de atendimento omnichannel?#

A integração de diferentes canais de compra e atendimento em uma empresa deve ter como foco central melhorar a experiência do cliente. Agora que você já sabe o que é atendimento omnichannel, veja por que essa estratégia é essencial para o sucesso do seu negócio.

Em uma estratégia omnichannel, o mundo online e o físico se tornam praticamente indistinguíveis. Isso permite que a jornada do cliente seja fluida, independentemente do canal de interação que ele escolha.

Uma pesquisa revelou que 47% dos consumidores (e 60% dos Millennials) visitaram uma loja física pela primeira vez devido a uma experiência digital cativante oferecida pela empresa. Isso comprova que o foco do omnichannel é proporcionar uma experiência consistente e de qualidade com a marca.

Empresas que adotam essa abordagem conseguem:

• Integrar um call center omnichannel;
• Implementar chatbots em marketplaces;
• Oferecer suporte pelo WhatsApp de forma unificada;
• Utilizar outras ferramentas de chat omnichannel.

Além de atrair novos clientes, essa estratégia fortalece a fidelização. De acordo com uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, mais de 60% dos consumidores mudam de canal ao longo de seu relacionamento com uma empresa.

Por exemplo, um cliente pode preferir suporte telefônico em casa, mas optar por chat ou e-mail no trabalho para evitar interrupções. Empresas que oferecem essa flexibilidade ganham vantagem competitiva, garantindo uma experiência de atendimento eficiente e personalizada.

Benefícios do atendimento omnichannel para o seu negócio#

O atendimento omnichannel melhora a experiência do cliente e otimiza a eficiência das empresas. Veja as cinco principais vantagens dessa estratégia:

1. Integração de canais para um atendimento contínuo#

Conforme destacamos diversas vezes ao longo do nosso guia, quando sua empresa adota um software de atendimento omnichannel, os clientes podem iniciar um atendimento em um canal e finalizá-lo em outro sem precisar repetir informações. Isso torna o processo mais fluido e melhora a satisfação do consumidor.

2. Personalização e visão unificada do cliente#

Todos os dados coletados nos diferentes canais de atendimento são integrado, o que permite que sua equipe tenha acesso ao histórico do cliente e consigam oferecer um atendimento mais personalizado e soluções mais assertivas.

3. Mais eficiência e produtividade#

Além disso, por conta dessa integração, os atendentes podem gerenciar todas as interações a partir de uma única plataforma, reduzindo consideravelmente o tempo de resposta e aumentando a produtividade da equipe de forma geral.

4. Análise de dados e insights estratégicos#

O sistema de atendimento omnichannel te permite coletar e cruzar informações dos clientes, ajudando a identificar padrões de comportamento para que você possa otimizar suas estratégias de atendimento e vendas.

5. Fortalecimento da marca e fidelização de clientes#

Uma experiência de atendimento integrada e eficiente gera mais confiança e lealdade dos clientes, aumentando as chances de recomendação e recompra.

Ao investir no atendimento omnichannel, sua empresa melhora a experiência do consumidor, otimiza processos e se destaca no mercado.

Principais Desafios de um Atendimento Omnichannel#

Apesar dos vários benefícios, implementar um sistema de atendimento omnichannel pode apresentar diversos desafios. Veja os dois principais obstáculos e como superá-los:

1. Transição estruturada para o omnichannel#

Para evitar impactos negativos na experiência do cliente, a mudança para o omnichannel exige planejamento. O primeiro passo é mapear toda a jornada do consumidor e identificar os principais pontos de contato.

Além disso, escolher um parceiro tecnológico confiável e testar o sistema antes da implementação são medidas essenciais para garantir uma transição eficiente e sem interrupções.

2. Coerência e personalização no atendimento#

Cada canal de comunicação costuma atrair diferentes perfis de clientes. Um dos grandes desafios é treinar a equipe de atendimento para adaptar o tom de voz e abordagem conforme o canal e o perfil de cada cliente.

No modelo multicanal, essa adaptação é mais complexa, exigindo que o atendente ajuste sua comunicação com base nas interações. Já no omnichannel, é possível mapear melhor o comportamento do cliente em cada canal, utilizando dados para otimizar o atendimento.

Mesmo assim, é fundamental que os gestores conheçam bem suas equipes para direcionar os atendimentos aos profissionais mais adequados para lidar com perfis específicos de clientes. Essa personalização é um grande diferencial que o omnichannel pode oferecer.

Como implantar uma estratégia de atendimento omnichannel?#

Para implementar o atendimento omnichannel em uma empresa, o primeiro passo é entender profundamente o perfil do seu cliente. É crucial identificar quais canais de comunicação são mais utilizados por seu público e como eles podem ser integrados de forma eficiente. Não adianta oferecer uma variedade de opções se os canais escolhidos não correspondem aos hábitos dos consumidores.

1. Reúna a equipe para criar a estratégia#

Até aqui, procuramos deixar claro que o foco não está apenas no marketing omnichannel, mas também nas plataformas, ações de vendas e atendimento com essa abordagem. Portanto, é essencial envolver todos os setores relacionados da empresa, como:

• Marketing;
• Vendas;
• Experiência e sucesso do cliente;
• Atendimento ao cliente.

Além desses departamentos, incluir o cliente no processo de criação de uma comunicação omnichannel é um passo valioso. Afinal, é ele quem espera encontrar sua marca em diferentes canais.

Vale lembrar que, antes de qualquer alteração significativa no seu negócio, é sempre mais inteligente consultar o cliente e trazê-lo para o processo. Isso aumenta as chances de atingir os resultados desejados!

2. Entenda seu cliente#

Falando sobre o papel do cliente na construção de uma comunicação omnichannel, é essencial que você conheça profundamente sua persona. Entender suas necessidades, desejos, hábitos e comportamentos é a base de uma estratégia eficiente.

Não basta estar presente em todos os canais. O importante é criar uma estratégia clara sobre como utilizar cada um deles. Para isso, você deve conhecer quem é seu cliente e o que realmente pode chamar sua atenção no contato com seu aplicativo, e-commerce, chatbot, entre outros.

Outra etapa crucial é revisar a jornada do cliente. Experimente navegar por todos os canais de sua empresa, simule compras, busque atendimento e observe o que funciona e o que pode ser melhorado. Identifique possíveis oportunidades de comunicação e de aprimoramento nas vendas.

3. Segmente e personalize#

Uma boa aplicação de uma estratégia omnichannel requer a habilidade de segmentar seus clientes com base em diferentes características, o que permitirá uma comunicação mais eficaz. Assim, suas chances de converter um cliente aumentam consideravelmente.

Utilize ferramentas de Inbound Marketing para conhecer melhor seus clientes e criar segmentos bem definidos. A partir disso, envie mensagens personalizadas levando em consideração:

• Perfil do cliente;
• Nível de engajamento com a marca;
• Comportamento de compra e outros dados relevantes.

Automatizar esse processo com o uso de ferramentas de marketing digital e inteligência artificial, como chatbots, pode otimizar a comunicação, tornando-a mais eficiente e melhorando a experiência do cliente.

Com os chatbots, você pode oferecer suporte 24 horas por dia, sem precisar de um atendente humano o tempo todo, o que melhora a experiência do usuário e reduz os custos operacionais da empresa.

Além disso, os chatbots podem ser utilizados de forma estratégica em vendas, marketing e atendimento. Eles se tornam, assim, uma solução omnichannel completa para call centers.

Se estiver em busca de uma solução completa para atendimento omnichannel, instale o JivoChat e ofereça uma experiência única aos seus clientes, conectando todos os canais em uma só plataforma.

Quais os canais mais utilizados?#

As empresas pode escolher diferentes canais para interagir com seus clientes. Para facilitar, vamos destacar os mais populares e eficazes:

1. WhatsApp e aplicativos de mensagens#

Plataformas como WhatsApp, Telegram e Messenger tem sido as mais utilizadas, devido à rapidez e praticidade. Elas permitem respostas instantâneas, envio de arquivos e integração com chatbots para automação do atendimento.

2. Chat online#

Os chats online estão cada vez mais relevantes e já figuram entre os canais preferidos para interação entre consumidores e empresas. Além de oferecer um contato rápido e prático, podem ser operados por atendentes humanos ou automatizados com inteligência artificial para otimizar o atendimento.

3. Redes sociais#

Nos últimos anos, redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter se tornaram canais essenciais para atendimento e construção de relacionamento com clientes. Além de responder dúvidas e reclamações, esses canais permitem monitorar menções e interagir com os seguidores de forma proativa.

4. Telefone#

Mesmo com o avanço digital, o telefone continua sendo essencial, principalmente para atendimentos mais complexos que exigem explicações detalhadas. A interação em tempo real facilita a resolução de problemas e gera mais confiança para o cliente.

5. E-mail#

O e-mail é o canal ideal para comunicações formais, suporte técnico e envio de informações detalhadas. Apesar de apresentar um tempo de resposta maior em comparação com outras opções, destaca-se pela segurança e ampla utilização no meio corporativo.

Quais são os principais cases de sucesso do omnichannel?#

Essa estratégia estratégia pode impulsionar consideravelmente as vendas, razão pela qual é adotada por marcas reconhecidas pelo desempenho e excelência em experiência do cliente. Para ilustrar a eficácia dessa abordagem, destacamos 3 casos de sucesso. Confira:

Magazine Luiza#

A Magazine Luiza, uma das maiores varejistas do Brasil, é vista como uma empresa de tecnologia devido ao uso de soluções inovadoras que melhoram a experiência do cliente. A marca unifica o atendimento online e físico, conectando os estoques das lojas com sua plataforma digital e aplicativo.

A implementação da estratégia omnichannel foi um dos fatores que levou à valorização das ações da Magalu em impressionantes 2.250% entre 2015 e 2019, passando de R$ 8 para R$ 180.

Nike#

A Nike criou o Nike Plus, uma plataforma que proporciona uma experiência única para seus clientes, integrando os produtos ao ambiente digital, inclusive nas lojas físicas.

Os clientes podem escanear os itens, pagar pelo aplicativo e retirar imediatamente, eliminando a necessidade de filas. A Nike valoriza tanto essa estratégia que chegou a investir 1 bilhão de dólares em um único ano para aprimorá-la.

Gympass#

A Gympass, uma plataforma global voltada para a descoberta de atividades físicas, utiliza o Zendesk Support como ferramenta para seu atendimento omnichannel. Através desse sistema, a empresa gerencia cerca de 100 mil tickets por mês em 14 países.

De acordo com Rafael Sobral, ex-diretor de operações da Gympass para a América Latina, a implementação do software omnichannel resultou em um aumento de 20% a 30% na produtividade dos canais de atendimento que foram adaptados.

Implemente o atendimento omnichannel no seu negócio#

Integrar e consolidar os vários canais de atendimento e comunicação com os clientes pode parecer um desafio complexo no início. No entanto, ferramentas e plataformas específicas podem facilitar esse processo, como o JivoChat.

Mais do que simplesmente oferecer um chat online para sua loja virtual, o JivoChat possibilita a integração com e-mails, sistemas de telefonia e diversos serviços, abrangendo desde plataformas CRM até aplicativos de mensagens e redes sociais, como Facebook Messenger, Viber e Telegram.

Ao adotar o JivoChat, você pode fortalecer sua estratégia e transformar seu e-commerce em um ambiente que oferece uma experiência omnichannel para seus clientes. Experimente agora com uma demonstração gratuita de 14 dias, ou utilize a versão gratuita com até 5 agentes para sempre!