Atendimento Omnichannel: O que é e seu benefícios

A evolução dos meios de comunicação acompanha as mudanças da sociedade, e hoje o digital está cada vez mais integrado ao cotidiano de consumidores e empresas. Nesse contexto, surgiram estratégias de relacionamento, como o chat omnichannel, que se popularizaram por proporcionar um atendimento ágil em qualquer momento do dia.

O atendimento omnichannel refere-se à estratégia que integra diversos canais de comunicação, atendimento e vendas para atingir clientes de forma eficaz, oferecendo uma experiência personalizada e de alta qualidade. Esse método cria múltiplos pontos de contato entre a marca e o consumidor.

No campo das vendas, o omnichannel desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência de compra, pois acompanha toda a jornada do cliente, permitindo uma comunicação consistente e segmentada.

Entretanto, o omnichannel não se limita apenas ao setor de vendas. Como uma estratégia integradora, ele também abrange o marketing e o atendimento ao cliente.

Se você ainda não está familiarizado com o conceito de omnichannel ou sua relevância, não se preocupe. Neste artigo, você vai entender como essa estratégia funciona na prática e quais benefícios ela pode trazer para o seu negócio.

O que é atendimento omnichannel?#

O atendimento omnichannel consiste em oferecer suporte e orientação aos clientes por meio de uma rede integrada e contínua de dispositivos e pontos de contato.

Empresas que investem em um atendimento ao cliente omnichannel eficiente conseguem garantir uma experiência de alta qualidade para seus consumidores, independentemente do canal utilizado.

Com o avanço dos canais digitais e das novas tecnologias de comunicação, tornou-se possível para muitas empresas adotar essa abordagem no atendimento ao cliente. Ao seguir esse caminho, as empresas podem administrar interações por diversos canais, como call centers, chats online, SMS, e-mail, mensagens e redes sociais.

Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa de suporte no Twitter, continuar via SMS e finalizar por telefone, tudo de forma contínua e conectada. Isso significa que o cliente não precisará repetir o problema em cada novo canal de interação, garantindo um atendimento mais fluido e eficiente.

Por que adotar uma estratégia de atendimento omnichannel?#

A integração de diferentes canais de compra e atendimento em uma empresa deve ter como foco central melhorar a experiência do cliente.

Em uma estratégia omnichannel, como mencionado anteriormente, o mundo online e o físico se tornam praticamente indistinguíveis. Isso permite que a jornada do cliente seja fluida, independentemente do canal de interação que ele escolha.

O uso simultâneo de múltiplos canais é uma tendência do novo perfil de consumidor e veio para ficar. Por exemplo, uma pesquisa revelou que 47% dos consumidores (e 60% dos Millennials) visitaram uma loja física pela primeira vez devido a uma experiência digital cativante oferecida pela empresa. Isso demonstra que o foco do omnichannel é proporcionar uma experiência consistente e de qualidade com a marca.

Oferecer ao cliente diversas formas integradas de pesquisar, se comunicar e realizar compras, seja por telefone, computador, celular, aplicativos ou em lojas físicas, é fundamental. Para isso, é possível:

• Usar um call center omnichannel;
• Implementar um chatbot em marketplaces;
• Oferecer atendimento pelo WhatsApp de forma integrada;
• E utilizar outros tipos de chat omnichannel.

Adotar essas integrações é o papel de uma ferramenta eficaz de atendimento omnichannel.

Trabalhar com uma plataforma omnichannel não apenas atrai novos clientes, mas também contribui significativamente para a fidelização dos já existentes.

Conforme aponta uma pesquisa realizada nos Estados Unidos, mais de 60% dos consumidores mudam de canal ao longo de seu relacionamento com uma empresa. Isso se torna claro ao pensarmos no seguinte cenário:

Uma pessoa pode se sentir confortável em entrar em contato com o suporte de uma empresa por telefone quando está em casa. No entanto, essa mesma pessoa provavelmente enfrentaria dificuldades ao fazer essa ligação no ambiente de trabalho, onde outras pessoas poderiam ouvir a conversa. Nessa situação, a preferência provavelmente seria por um atendimento via e-mail ou chat.

Nesse cenário, empresas que utilizam ferramentas de atendimento omnichannel têm uma vantagem competitiva clara.

Qual é a diferença entre multicanal e omnichannel?#

É comum que muitas pessoas confundam os conceitos de multicanal e omnichannel. Isso ocorre porque o omnichannel é uma evolução do atendimento multicanal, impulsionado pela transformação digital e pela crescente competitividade do mercado, onde os consumidores valorizam cada vez mais sua experiência de compra, podendo gastar até um terço a mais por um bom atendimento.

Atendimento Multicanal#

No modelo multicanal, as empresas oferecem várias formas de contato para seus clientes, porém esses canais não estão integrados entre si. Cada um funciona de maneira independente, sem uma coordenação centralizada.

Esse tipo de atendimento não atingiu o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Pelo contrário, os consumidores acabam tendo que repetir as mesmas informações em cada canal de atendimento, o que compromete a experiência e pode elevar a taxa de churn (perda de clientes).

Atendimento Omnichannel#

Já o omnichannel vai além de simplesmente ter presença em diversos canais. Ele se foca na experiência como um todo, integrando esses canais de forma que o cliente tenha a mesma qualidade de atendimento, independentemente do meio utilizado.

Com o omnichannel, as informações coletadas de cada interação são registradas em um sistema centralizado, o que cria um histórico completo do cliente. Isso garante que todos os atendentes tenham acesso aos dados, proporcionando uma abordagem mais personalizada e eficiente.

Além disso, a estratégia omnichannel aumenta a produtividade e a qualidade do serviço ao permitir o uso de indicadores e dados específicos, facilitando a análise preditiva e permitindo uma compreensão mais aprofundada do perfil do cliente, resultando em ações mais precisas.

Multiexperiência#

O futuro da experiência do cliente está na multiexperiência, que combina o conceito de omnichannel com tecnologias avançadas como IoT (Internet das Coisas), realidade aumentada e realidade virtual. Essa abordagem vai além, proporcionando novas formas de interação e superando as expectativas dos consumidores, alinhando-se com as inovações da indústria 4.0.

Crosschannel#

O crosschannel já aproxima-se um pouco do conceito por trás do omnichannel. Aqui, os múltiplos canais oferecidos ao cliente estão conectados e cruzam informações entre si.

Já se observa o mesmo preço, assim como as mesmas promoções nos diversos canais e até mesmo a possibilidade de fazer um pedido no ecommerce e recebê-lo na loja física, por exemplo.

Ou seja, o cliente não precisa se preocupar com fazer pesquisas de preços ou comparativos entre as ofertas, produtos e serviços oferecidos pela empresa. Não há mais competição entre os canais, pelo contrário, eles servem para complementar-se.

Leia também: Como Perder o Medo de Dizer Não ao WhatsApp Para Seus Clientes

Benefícios do atendimento omnichannel para o seu negócio#

O atendimento omnichannel é uma exigência dos clientes e traz consigo um universo de vantagens para as organizações.

Por mais que o modelo de atendimento omnichannel seja novo, as empresas já estão percebendo a sua relevância e buscando integrá-lo nas suas estratégias de atendimento. Veja quais são as principais vantagens de implementar o atendimento omnichannel na sua empresa:

Suporte e integração de múltiplos canais#

Quando sua empresa adota um software de atendimento omnichannel, os operadores têm em um único suporte múltiplos canais de atendimento.

O atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente quando os canais de comunicação estão integrados em uma única interface. Assim, um único atendente é capaz de atender solicitações de diferentes canais em uma única plataforma.

Com os canais integrados, se um cliente começa uma conversa, por exemplo, por chat, ele pode terminar por telefone, utilizando o mesmo protocolo, sem precisar repetir toda a história.

O atendimento omnichannel não só integra todos os canais de comunicação, mas transforma a experiência do consumidor em algo integrado e único.

Visão única do consumidor#

Quando sua empresa adota um sistema de atendimento omnichannel, toda a perspectiva que você tem do consumidor é alterada.

O atendimento ao cliente deixa de ser generalista para se tornar personalizado, sem perder a agilidade ou a eficiência.

Os sistemas de atendimento omnichannel permitem a compreensão de cada detalhe, anseio e preferência da pessoa que entra em contato com a empresa.

É possível descobrir o número de problemas que relatam e/ou já relataram com a marca, seu comportamento usual e outros dados. Tudo isso é disponibilizado automaticamente pelo sistema.

Análise de comportamento do cliente#

O atendimento omnichannel oferece informações valiosas sobre o perfil e o comportamento do consumidor, que são capazes de orientar o modo como o atendente irá dialogar e encaminhar a solução.

O operador de atendimento consegue entender se o cliente é de outro estado do país, qual seu nível de cordialidade, faixa etária, dados pessoais, preferências e mais!

Para isso, é importante que a equipe de atendimento também esteja preparada para diferentes abordagens e treinada na prática da escuta ativa.

Com o devido treinamento e o aprimoramento constante das habilidades da sua equipe, você conseguirá reunir recursos humanos e tecnológicos em benefício da experiência do cliente.

Cruzamento de dados#

Imagine poder coletar os dados de análise de cada consumidor e traçá-los para obter uma visão completa do perfil dos seus clientes? Com o atendimento omnichannel isso é possível.

O atendimento omnichannel possibilita o cruzamento de dados dos clientes, determinando padrões que irão auxiliar na construção de estratégias de massa.

Com um software de atendimento ao cliente integrado, dados sobre os clientes são revelados automaticamente, estimulando insights de atendimento para os operadores.

Dessa forma todos os dados disponíveis podem ser transformados em informações relevantes, integrando uma base de conhecimento rica que será amplamente consultada pela sua equipe.

Histórico de atendimento#

O atendimento omnichannel oferece o registro automático dos atendimentos realizados, com a atribuição de um número de ticket.

Isso possibilita traçar um perfil e um histórico de relacionamento entre consumidor e empresa, de acordo com as solicitações e reclamações feitas por ele ao longo dos meses.

Os históricos de todos os canais de atendimento são unificados, o que possibilita uma visão única das necessidades e reclamações do consumidor, independente dos canais usados por ele.

Isso também facilita o oferecimento de soluções personalizadas e possibilita a antecipação de demandas, tornando mais fácil o alcance de bons índices de satisfação do cliente.

Relatórios de atendimento detalhados Entender o comportamento do consumidor é uma urgência da Era do Atendimento Omnichannel e, por isso, as plataformas de atendimento precisam oferecer essa funcionalidade.

Os atendentes conseguem entender o tempo de solução de uma solicitação, as reclamações mais recorrentes e o horário de pico de atendimento.

Isso possibilita a antecipação de soluções e a elaboração de um mapa do consumidor, abrindo portas para a inovação.

Há, portanto, um estímulo para o contato e a prestação de um serviço de atendimento adequado, mensurável e que vai além do "arroz com feijão" do atendimento.

Monitoramento das redes sociais#

A integração dos canais permite o monitoramento das redes sociais, ou seja, os horários de maior interação com as redes, o número de menções, o teor das interações, o tempo médio de resposta aguardada pelos clientes ali presentes e o perfil daqueles que optam por esses canais.

Essa análise das redes sociais é essencial para criar uma estratégia de interação eficiente com esse público, prevenir a marca de eventuais crises e fidelizar clientes.

É importante lembrar que as redes sociais funcionam como o mais potente canal para a repercussão de experiências.

Isso significa que através destes canais as pessoas expõem suas opiniões sobre produtos e serviços e também sobre o atendimento e o relacionamento com as empresas.

Uma organização que não acompanha esses canais corre o risco de não conseguir gerenciar uma crise relacionada à insatisfação de um ou mais consumidores, tendo sua imagem seriamente prejudicada.

Agilidade#

Entender o conceito de omnichannel é fundamental para melhorar a experiência do cliente e otimizar a eficiência dos funcionários. Ao integrar canais de atendimento, os clientes não precisam repetir informações ou reexplicar suas situações, o que economiza tempo e evita frustrações.

Com a integração dos canais, um cliente pode iniciar uma interação por chat e, se necessário, continuar a conversa por telefone, mantendo o mesmo número de protocolo.

Uma plataforma omnichannel oferece uma interface unificada para todos os canais, simplificando o trabalho dos agentes que podem gerenciar atendimentos sem a necessidade de acessar cada canal individualmente.

Imagem da Marca#

A eficiência em resolver problemas e a capacidade de oferecer soluções rápidas e eficazes contribuem para uma imagem positiva da marca. Um atendimento ágil e bem coordenado faz com que os clientes vejam a empresa como confiável e recomendem seus serviços a outros.

O objetivo do omnichannel vai além da simples integração de canais; ele visa transformar a experiência do cliente em algo consistente e personalizado.

Com opções avançadas de customização, cada cliente se sente valorizado com um atendimento adaptado às suas necessidades individuais. Afinal, tanto as empresas quanto os clientes têm necessidades e prioridades únicas.

Segurança da informação#

Informações seguras são essenciais para o funcionamento de operações de atendimento, especialmente as que mexem com dados e transações financeiras.

Arquivados em um sistema omnichannel, as informações dos clientes dificilmente serão corrompidas.

Isso porque as melhores opções de sistemas disponíveis no mercado contam com uma estrutura robusta de segurança cibernética.

Além disso, quando você centraliza todos os dados em uma única plataforma, é mais fácil garantir sua segurança do que quando as informações transitam em diferentes sistemas.

O segredo do sucesso do atendimento omnichannel está na versatilidade e na capacidade de adaptação às necessidades do cliente.

Os consumidores de hoje são mais exigentes, pois estão diante de um mercado muito concorrido e com grande disponibilidade de ofertas.

Portanto, não hesite em adotar um atendimento omnichannel para o seu negócio e expandir os espaços de diálogo entre sua empresa e os clientes.

Como implantar uma estratégia de atendimento omnichannel?#

Para implementar o atendimento omnichannel em uma empresa, o primeiro passo é entender profundamente o perfil do seu cliente. É crucial identificar quais canais de comunicação são mais utilizados por seu público e como eles podem ser integrados de forma eficiente. Não adianta oferecer uma variedade de opções se os canais escolhidos não correspondem aos hábitos dos consumidores.

1. Reúna a equipe para criar a estratégia#

Até aqui, procuramos deixar claro que o foco não está apenas no marketing omnichannel, mas também nas plataformas, ações de vendas e atendimento com essa abordagem. Portanto, é essencial envolver todos os setores relacionados da empresa, como:

• Marketing;
• Vendas;
• Experiência e sucesso do cliente;
• Atendimento ao cliente.

Além desses departamentos, incluir o cliente no processo de criação de uma comunicação omnichannel é um passo valioso. Afinal, é ele quem espera encontrar sua marca em diferentes canais.

Vale lembrar que, antes de qualquer alteração significativa no seu negócio, é sempre mais inteligente consultar o cliente e trazê-lo para o processo. Isso aumenta as chances de atingir os resultados desejados!

2. Entenda seu cliente#

Falando sobre o papel do cliente na construção de uma comunicação omnichannel, é essencial que você conheça profundamente sua persona. Entender suas necessidades, desejos, hábitos e comportamentos é a base de uma estratégia eficiente.

Não basta estar presente em todos os canais. O importante é criar uma estratégia clara sobre como utilizar cada um deles. Para isso, você deve conhecer quem é seu cliente e o que realmente pode chamar sua atenção no contato com seu aplicativo, e-commerce, chatbot, entre outros.

Outra etapa crucial é revisar a jornada do cliente. Experimente navegar por todos os canais de sua empresa, simule compras, busque atendimento e observe o que funciona e o que pode ser melhorado. Identifique possíveis oportunidades de comunicação e de aprimoramento nas vendas.

3. Segmente e personalize#

Uma boa aplicação de uma estratégia omnichannel requer a habilidade de segmentar seus clientes com base em diferentes características, o que permitirá uma comunicação mais eficaz. Assim, suas chances de converter um cliente aumentam consideravelmente.

Utilize ferramentas de Inbound Marketing para conhecer melhor seus clientes e criar segmentos bem definidos. A partir disso, envie mensagens personalizadas levando em consideração:

• Perfil do cliente;
• Nível de engajamento com a marca;
• Comportamento de compra e outros dados relevantes.

Automatizar esse processo com o uso de ferramentas de marketing digital e inteligência artificial, como chatbots, pode otimizar a comunicação, tornando-a mais eficiente e melhorando a experiência do cliente.

Com os chatbots, você pode oferecer suporte 24 horas por dia, sem precisar de um atendente humano o tempo todo, o que melhora a experiência do usuário e reduz os custos operacionais da empresa.

Além disso, os chatbots podem ser utilizados de forma estratégica em vendas, marketing e atendimento. Eles se tornam, assim, uma solução omnichannel completa para call centers.

Se estiver em busca de uma solução completa para atendimento omnichannel, instale o JivoChat e ofereça uma experiência única aos seus clientes, conectando todos os canais em uma só plataforma.

Principais Desafios de um Atendimento Omnichannel#

Agora que entendemos os benefícios da estratégia omnichannel para a experiência do cliente, é comum que alguns obstáculos surjam durante a implementação. Abaixo, destacamos dois dos principais desafios que as empresas costumam enfrentar:

Transição para o Omnichannel#

Para incorporar o omnichannel, é vital começar com uma análise detalhada dos processos de atendimento e encontrar um parceiro tecnológico que possa apoiar a transição. Contudo, essa mudança precisa ser feita com cuidado para evitar impactos negativos na experiência do cliente.

É essencial mapear a jornada do consumidor e identificar todos os pontos de contato antes de iniciar a implementação. Dessa forma, você garante que a estratégia será direcionada corretamente. Testar o sistema em um ambiente controlado também é uma etapa importante para garantir que a migração ocorra de forma eficiente e sem interrupções.

Coerência no Atendimento#

Cada canal de comunicação costuma atrair diferentes perfis de clientes. Um dos grandes desafios é treinar a equipe de atendimento para adaptar o tom de voz e abordagem conforme o canal e o perfil de cada cliente.

No modelo multicanal, essa adaptação é mais complexa, exigindo que o atendente ajuste sua comunicação com base nas interações. Já no omnichannel, é possível mapear melhor o comportamento do cliente em cada canal, utilizando dados para otimizar o atendimento.

Mesmo assim, é fundamental que os gestores conheçam bem suas equipes para direcionar os atendimentos aos profissionais mais adequados para lidar com perfis específicos de clientes. Essa personalização é um grande diferencial que o omnichannel pode oferecer.

Quais os canais mais utilizados?#

Existem inúmeras opções disponíveis para as empresas, desde os canais mais populares e amplamente utilizados até aqueles mais específicos, voltados para nichos menores e menos conhecidos. No entanto, para facilitar, podemos destacar os canais de comunicação mais comuns entre empresas e clientes:

Telefone#

O telefone é um dos meios de atendimento mais tradicionais. Ele oferece a vantagem do contato imediato, com respostas em tempo real e a possibilidade de transmitir explicações detalhadas de forma clara, através da fala. Diferente de muitos outros canais, o telefone é acessível para pessoas de todas as idades, níveis educacionais e regiões. Embora tenha perdido um pouco de popularidade entre as gerações mais jovens, ainda é amplamente utilizado.

Chat#

Os chats online estão ganhando cada vez mais relevância e já figuram entre os canais preferidos para interação entre consumidores e empresas. Além de permitir um contato rápido e prático, eles podem ser complementados por tecnologias como chatbots, automatizando o atendimento.

E-mail#

Apesar de alguns acreditarem que o e-mail perdeu espaço entre os jovens, ele ainda é uma ferramenta essencial para o atendimento ao cliente. Sua formalidade, seriedade e segurança o tornam uma escolha importante para muitas empresas. No entanto, ele é geralmente associado a um tempo de resposta mais demorado quando comparado a outros canais.

Redes sociais#

As redes sociais têm se consolidado como um dos canais mais populares, especialmente no Brasil, onde seu uso é amplamente difundido. Por conta disso, as empresas precisam estar constantemente presentes nesse espaço, já que muitos consumidores utilizam essas plataformas para fazer perguntas, dar feedback ou até mesmo reclamar de produtos ou serviços.

Além de responder às interações diretas, as redes sociais também permitem que as marcas monitorem conversas e postagens relacionadas ao seu mercado, criando oportunidades para interagir com os consumidores de forma proativa.

Aplicativos de mensagens instantâneas#

Essa categoria é uma extensão dos chats mencionados anteriormente, abrangendo plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram. Elas são caracterizadas pela rapidez e praticidade no atendimento, o que faz com que recebam atenção especial das empresas. Vale destacar que, em muitos casos, a linguagem da marca precisa se ajustar ao estilo de comunicação de seus clientes nesses aplicativos.

Quais são os principais cases de sucesso do omnichannel?#

A estratégia omnichannel pode impulsionar consideravelmente as vendas, razão pela qual é adotada por marcas reconhecidas pelo desempenho e excelência em experiência do cliente. Para ilustrar a eficácia dessa abordagem, destacamos 3 casos de sucesso. Confira:

Magazine Luiza#

A Magazine Luiza, uma das maiores varejistas do Brasil, é vista como uma empresa de tecnologia devido ao uso de soluções inovadoras que melhoram a experiência do cliente. A marca unifica o atendimento online e físico, conectando os estoques das lojas com sua plataforma digital e aplicativo.

A implementação da estratégia omnichannel foi um dos fatores que levou à valorização das ações da Magalu em impressionantes 2.250% entre 2015 e 2019, passando de R$ 8 para R$ 180.

Nike#

A Nike criou o Nike Plus, uma plataforma que proporciona uma experiência única para seus clientes, integrando os produtos ao ambiente digital, inclusive nas lojas físicas.

Os clientes podem escanear os itens, pagar pelo aplicativo e retirar imediatamente, eliminando a necessidade de filas. A Nike valoriza tanto essa estratégia que chegou a investir 1 bilhão de dólares em um único ano para aprimorá-la.

Gympass#

A Gympass, uma plataforma global voltada para a descoberta de atividades físicas, utiliza o Zendesk Support como ferramenta para seu atendimento omnichannel. Através desse sistema, a empresa gerencia cerca de 100 mil tickets por mês em 14 países.

De acordo com Rafael Sobral, ex-diretor de operações da Gympass para a América Latina, a implementação do software omnichannel resultou em um aumento de 20% a 30% na produtividade dos canais de atendimento que foram adaptados.

Implemente o atendimento omnichannel no seu negócio#

Integrar e consolidar os vários canais de atendimento e comunicação com os clientes pode parecer um desafio complexo no início. No entanto, ferramentas e plataformas específicas podem facilitar esse processo, como o JivoChat.

Mais do que simplesmente oferecer um chat online para sua loja virtual, o JivoChat possibilita a integração com e-mails, sistemas de telefonia e diversos serviços, abrangendo desde plataformas CRM até aplicativos de mensagens e redes sociais, como Facebook Messenger, Viber e Telegram.

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