Blueprint: O que é, para que serve e como construir um

Muitas empresas atualmente já utilizam o blueprint, uma ferramenta valiosa do design thinking que serve como um mapa na criação de experiência excepcionais para clientes, especialmente em setores de serviços.

Neste artigo, iremos explicar o que é este conceito, para que ele serve e como você pode criar seu próprio mapa de interações de maneira eficaz em apenas alguns passos. Está pronto para desvendar os segredos dessa ferramenta?

O que é blueprint?#

Conforme mencionamos acima, o blueprint é uma ferramenta do design thinking que possibilita mapear e visualizar as diversas interações que ocorrem entre um cliente e uma empresa durante a prestação de um serviço.

A partir desta análise, é possível identificar pontos de contato críticos que podem ser melhorados e padroniza-los a fim de otimizar os serviços prestados e aprimorar a experiência do cliente final.

Para que serve o blueprint?#

O objetivo principal desta ferramenta é auxiliar as empresas que prestam serviços a compreenderem melhor a experiência do cliente, desde o primeiro contato até a conclusão do serviço, e como isso influencia a experiência de compra.

Também é importante salientar que o blueprint pode te dar uma vantagem competitiva significativa, pois, ao analisar a concorrência, é possível encontrar falhas nessas empresas e identificar oportunidades para inovar e oferecer um diferencial.

Por que é importante fazer um blueprint?#

Adotar essa ferramenta dentro da sua empresa é importante por várias razões:

• 1. Melhorar a Experiência do Cliente: Através do blueprint sua empresa consegue identificar os pontos críticos do processo e ajusta-los para que os clientes não enfrentem problemas e fiquem frustrados.
• 2. Identificar Oportunidades: Ele te permite identificar oportunidades para inovar e se diferenciar dos seus concorrentes no mercado, oferecendo serviços melhores.
• 3. Tomar Decisões Estratégicas: Por realizar uma análise profunda de toda a interação com o cliente, o blueprint te permite tomar decisões estratégicas, melhorando a qualidade do serviço.
• 4. Padronização de Processos: Além disso, esta é uma ferramenta muito útil para padronizar processos internos, o que garante que suas equipes estejam sempre alinhadas quanto ao objetivos e etapas a serem cumpridas.

Como criar e estruturar um blueprint?#

Agora que você já sabe a importância do blueprint, vamos te ensinar como fazer um na prática, confira:

1. Identifique o que será mapeado#

Inicialmente, é necessário identificar e determinar o serviço ou processo específico que será mapeado pelo blueprint. Essa é uma etapa crucial para estabelecer de forma clara os objetivos e metas que precisam ser alcançados.

2. Estude seus clientes#

Antes de começar a estruturar o blueprint, lembre-se de estudar seus consumidores para entender quem eles são e seus comportamentos, além de identificar suas necessidades, expectativas e frustrações em relação ao seu serviço.

3. Mapeie os pontos de contato#

O próximo passo é identificar todos os pontos em que o cliente interage de alguma forma com a sua empresa. Isso inclui visitas à loja física, uma ligação, mensagens em chats de atendimento, interação em redes sociais, uso de um aplicativo, e-mails marketing, etc.

Ao mapear todos esses pontos de contato, a empresa consegue ter uma visão clara e abrangente de todas as etapas ou interações que podem influencia de forma positiva ou negativa a experiência de compra de um cliente.

4. Atributos-chave do blueprint#

Agora, iremos criar um esboço de uma tabela com alguns dos principais atributos do blueprint. São eles:

• Evidências Físicas: Diz respeito a todos os elementos tangíveis com quais o cliente entre em contato ao interagir com seu serviço. O layout do aplicativo da sua empresa é um bom exemplo de uma evidência física.
• Ações do Invisíveis: Refere-se às atividades dos funcionários que não são visíveis para os clientes, mas que são essenciais, como o trabalho feito por cozinheiros em um restaurante, por exemplo.
• Ações do Cliente: Essas são todas as ações que seu cliente precisa realizar durante a jornada, como pressionar um botão para acessar alguma função do aplicativo.
• Barreiras de Interação: Liste todos os obstáculos que podem prejudicar ou dificultar as interações do seu cliente com o serviço. Uma interface de aplicativo confusa e pouco intuitiva é uma dessas barreiras.
• Aceitação do Cliente: Indica o nível de estresse ou satisfação dos seus clientes em relação a uma determinada etapa do processo.

5. Reúna todas as informações e monte uma tabela#

Agora que você tem todas as informações necessárias, é só montar uma tabela relacionando os cinco atributos do blueprint a cada uma das ações que seu consumidores tem durante cada etapa do processo.

Veja o exemplo a seguir:

Aprendeu o que é blueprint?#

Esperamos que nosso artigo tenha te ajudado a entender o que é blueprint e como esta ferramenta pode ser utilizada para melhorar todas as etapas do seu serviço, aumentando os níveis de satisfação do seus clientes.