O que é CRM e para que serve?

Saber o que é CRM e como implementá-lo em sua empresa é um fato crucial para melhorar os resultados de vendas, retenção e fidelização de clientes.

Esse modelo de trabalho oferece os recursos necessários para conhecer bem seus clientes e possíveis clientes, os acompanhando na jornada de compra desde o primeiro contato até a compra..

Se você tem interesse em entender um pouco melhor o que é esse conceito e como ele pode ajudar a melhorar o desempenho de sua empresa, confira nosso artigo.

O que é CRM?#

CRM é a sigla para Customer Relationship Management (que pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente).

Esse conceito é muito amplo e tem várias aplicações, mas a forma mais comum de ser usado é para representar aplicações e plataformas que aplicam esse modelo de trabalho.

De forma prática, é a série de processos de uma organização que focam em melhorar a qualidade de relacionamento com clientes para gerar mais vendas.

A utilização desse conceito e ferramentas para aplicá-lo permite que empresas tenham uma visão 360° do cliente.

Ou seja, em todas as interações com a marca, os produtos, os canais de comunicação e o atendimento.

Isso permite que as empresas antecipem os desejos desses consumidores, descubram tendências e otimizem seus processos nesse contexto para aumentar sua rentabilidade.

Para que serve um CRM?#

O objetivo do CRM é armazenar informações dos clientes atuais e clientes potenciais, além de registrar suas atividades e pontos de contato com a empresa, como ligações, visitas a sites e landing pages, e-mails e outras interações.

Essa centralização de dados é importante para oferecer um contexto dos clientes às equipes de atendimento e vendas.

De forma geral, as plataformas de CRM geralmente cumprem as seguintes funções:

• Rastreamento e gerenciamento de informações dos clientes.
• Conectar toda a equipe a partir de qualquer dispositivo.
• Capturar e-mails de clientes de forma inteligente e planejada.
• Automatizar e simplificar tarefas repetitivas para que o acompanhamento de clientes em potencial seja mais eficiente.
• Gerar dados para recomendações e insights.

Como funciona o CRM na prática?#

Conforme destacamos, o CRM é um software que coleta informações relevantes a respeito dos clientes de diversas fontes diferentes e armazena todas essas informações em um banco de dados centralizado.

A partir desses dados, é possível segmentar os clientes com base em diversos critérios como, idade, gênero, situação socioeconômica, comportamento de compra, histórico de interações e outros dados.

Desta forma, sua empresa consegue mapear todo o comportamento do consumidor e gerar dados valiosos que podem servir como base para novas estratégias de marketing ou até mesmo modificação em certos produtos e serviços oferecidos.

Ao integrar todos os canais de comunicação da sua empresa, o CRM torna o atendimento unificado e promove a colaboração eficaz entre os membros de diferentes equipes, garantindo que todos visualizem a mesma informação.

Quais os benefícios de usar um CRM?#

Uma das principais vantagens de adotar um CRM é abandonar processos manuais e obsoletos.

Isso é possível porque esse tipo de plataforma organiza e oferece acesso fácil aos contatos em tempo real, agilizando o trabalho de sua equipe e tornando as vendas mais rápidas.

É uma forma confiável de garantir que todos os membros de uma equipe estejam sempre utilizando informações atualizadas sobre seus leads e suas interações com as empresas.

Além disso, os recursos de automatização contribuem de forma expressiva para diminuir os erros humanos gerados no processo de vendas.

Esses benefícios se acumulam e se transformam em resultados.

Segundo uma pesquisa da Salesforce, softwares de CRM podem aumentar as vendas em até 29%, melhorar previsões de vendas em até 32% e gerar melhora na produtividade de vendas em 39%.

Tipos de plataformas CRM#

Existem duas formas principais de adotar um CRM em um negócio, a melhor opção pode variar de acordo com seu orçamento e necessidades.

CRM On-Premise#

O CRM On-Premise ou CRM Local é um software instalado e mantido em um servidor físico de uma empresa, exigindo o acompanhamento de uma equipe de TI própria.

Vantagens#

• Controle completo do servidor e aplicação pela equipe de TI

Desvantagens#

• Custos altos para instalação e configuração
• Custos altos para manutenção, pois é necessário contar com uma equipe de TI
• Falta de energia e outros problemas relacionados ao servidor podem gerar lentidão

CRM na Nuvem#

O CRM na Nuvem ou CRM Cloud é uma alternativa de software baseado em Cloud Computing, funcionando como uma ferramenta online.

Isso significa que não é preciso de um servidor e um computador dedicado para essa aplicação, nem uma equipe de TI para sua manutenção.

Vantagens#

• Investimento mais acessível
• Não exige manutenção de servidor ou atualizações
• Acessível 24/7

Desvantagens#

• Depende de conexão com a internet para funcionar

CRM de Vendas#

O CRM de vendas é uma plataforma que oferece os recursos necessários para ajudar empresas a converterem mais vendas em menos tempo.

A ferramenta cumpre esse objetivo através da automatização de tarefas simples, permitindo que os integrantes de sua equipe dediquem mais tempo nas tarefas mais relevantes para a conversão.

As opções de plataforma voltadas para vendas também ajudam a otimizar os resultados do seu funil de vendas ao controlar e registrar dados relevantes dos clientes.

Ou seja, o CRM de vendas permite que o processo de captação de oportunidades para prospectar clientes e fechar negócios aconteça mais rapidamente e de forma organizada.

CRM e Marketing#

Por focar no relacionamento com o cliente, o CRM é um grande aliado para estratégias de marketing.

Outro fator importante que a solução oferece é a possibilidade de integrar processos de marketing e vendas, permitindo que sua equipe acompanhe toda a jornada do cliente em seu funil de vendas.

Isso é importante para que as empresas possam atuar de forma proativa ao invés de esperar que o potencial cliente entre em contato.

Com esses recursos e informações em mãos, empresas bem preparadas podem ter a iniciativa de surpreender os consumidores antes da concorrência.

CRM e Automação de Marketing#

O CRM de marketing oferece recursos para automatização de processos, diminuindo a necessidade de esforço manual e oferecendo o acompanhamento de todas as ações do cliente que possam gerar contatos com a empresa.

Essa ferramenta ajuda equipes de marketing a definir suas prioridades e a focar em estratégias que realmente geram resultados.

Dessa forma, toda a jornada do cliente é personalizada com a proposta de que a empresa seja capaz de gerar o impacto no momento ideal para fechar uma venda.

CRM e Atendimento ao Cliente#

Outra frente de um negócio que recebe muito valor de uma plataforma CRM é o atendimento ao cliente.

Ao realizar o atendimento ao cliente é indispensável que exista um relacionamento, principalmente em estratégias que focam em oferecer uma boa experiência do cliente.

Para isso é preciso que a empresa conte com formas de autoatendimento intuitivas, esteja disponível 24 horas por dia e seja capaz de solucionar problemas com agilidade.

Recursos como chatbot e atendimento por diversos canais ajudam empresas a atingirem esses objetivos.

Outro ponto essencial do relacionamento com o cliente é o pós-venda. Por isso o CRM no atendimento ao cliente é um ponto crucial.

Através dele é possível personalizar o atendimento após a compra, mostrar que sua empresa se importa mesmo após fazer a venda e até mesmo ajudar a resolver problemas antes mesmo deles surgirem.

Conta com o auxílio dessa solução permite que negócios planejem e integrem todas suas ações interações com os clientes, desde o processo que leva à negociação até o pós-venda.

O CRM tem as mesmas características e funções que o ERP?#

ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning (que pode ser traduzido como Planejamento dos Recursos da Empresa).

É uma ferramenta de gestão que tem como objetivo oferecer soluções para processos organizacionais relacionados a planejamento, pagamentos e emissão de notas fiscais.

Confira a seguir as principais diferenças entre essas duas plataformas.

CRM	ERP
Tem como objetivo otimizar os processos e o desempenho da equipe de vendas.	Tem como objetivo integrar fluxos informacionais de uma empresa.
Permite planejar e otimizar a jornada do cliente para aplicar técnicas de vendas mais efetivas.	Faz com que os processos sejam mais eficientes e organizados, padronizando os processos e evitando o acúmulo de atividades devido a burocracia.
Melhora o relacionamento de um negócio com seus leads e clientes, criando um ambiente propício para relacionamentos duradouros.	Oferece informações estratégicas a todos os setores simultaneamente, tornando a tomada de decisões estratégias um processo mais ágil.

Depois de entender suas diferenças, é importante reconhecer que a integração dessas duas plataformas gera um fluxo de informações mais rápido e organizado.

Portanto, contar com as duas soluções permite que negócios otimizem seu desempenho e a qualidade do seu trabalho.

Minha empresa precisa de um CRM?#

Mesmo depois de entender o que é um CRM e conhecer os benefícios de sua implementação, é comum ter dúvidas sobre sua necessidade para um negócio.

Confira a seguir alguns sinais que podem indicar que sua empresa precisa de um CRM.

• Informações importantes não estão centralizadas, ficam espalhadas de forma desorganizada.
• Existem várias planilhas do mesmo assunto com dados inconsistentes.
• Não existe um ponto único para acessar informações do cliente, isso faz com que ele sempre precise contar sua história ao fazer um contato.
• Não existem indicadores de desempenho das equipes.
• Gerar relatórios é uma tarefa complicada e cansativa.
• Encontrar dados dos clientes é uma tarefa demorada.
• É difícil acessar informações de qualquer computador da organização.
• Não existe personalização no atendimento ao cliente.
• Utilização de vários aplicativos diferentes para cumprir a função de um CRM.
• A empresa está crescendo mais rápido do que a gestão estava preparada.

Qual o melhor CRM?#

1. Brevo#

A Brevo é uma empresa que conta com várias soluções para negócios digitais, oferecendo uma ferramenta de email marketing e um sistema de CRM completo.

O hub de soluções oferece cinco frentes para construir relacionamentos com clientes: recursos de marketing, recursos de vendas, recursos de conversação, análise de dados e integração com CMS.

Todos esses recursos permitem rastrear por completo os relacionamentos dos clientes em uma só plataforma. Tudo isso com a vantagem de contar com a automação de marketing otimizada.

A plataforma também apresenta filtros de segmentação de ações de acompanhamento, assim como o envio de emails transacionais.

2. Pipedrive#

O Pipedrive é mais uma excelente opção de CRM para vendas, contando com um período de teste gratuito promocional.

A plataforma conta com soluções para gerenciamento de funil de vendas, painel para criação e acompanhamento de atividades, acompanhamento de metas de equipes, integrações de email e muito mais.

Fácil de usar e muito eficiente, a ferramenta ajuda negócios a economizarem tempo na busca de novos leads através de fluxos de automação.

A solução também conta com relatórios de venda em tempo real, permitindo acompanhar tudo o que acontece em seu funil de vendas a qualquer momento.

3. JivoChat#

O JivoChat é um chat online profissional que oferece integração com todos os canais de comunicação que um negócio precisa, além de apresentar as funcionalidades de uma plataforma CRM.

Com o JivoChat é possível atender seus clientes através do chat online em seu site, WhatsApp no plano profissional, Facebook Messenger, telefone e email.

Também é possível configurar tarefas, delegar para colaboradores e fazer sua comunicação interna através da plataforma. Isso permite que a comunicação interna e com os clientes seja acompanhada através de uma única solução.

A plataforma também permite cadastrar leads em sua base, delegar oportunidades para operadores e acompanhar as etapas do seu funil de vendas.

Dentre os destaques estão: gerenciamento de contatos ilimitados, acompanhamento de negociações e histórico e integração aos vários canais de atendimento.

CRM na era da inteligência artificial#

As evoluções tecnológicas e movimentos do mercado indicam um futuro em que os sistemas de negócios serão inteligentes para aprender através de interações e dados.

Esse conjunto de informações permitirá que as soluções prevejam necessidades e sejam encarregadas de realizar tarefas mais comuns.

A tendência é que as soluções digitais se tornem capazes de prever as próximas interações de um cliente.

Então, equipes de vendas poderão aproveitar oportunidades e serão capazes de priorizar os melhores leads.

Como implementar e usar o CRM na sua empresa?#

Agora que você entendeu tudo a respeito desta ferramenta e suas diversas aplicações, está na hora de aprender como implementa-la e utiliza-la de forma eficaz dentro da sua empresa.

Primeiro será necessário escolher uma ferramenta que melhor atende as necessidades do seu negócio. Em seguida, faça uma reunião para apresentar o software escolhido, destacando todas as vantagens, funcionalidades e como ele irá facilitar a rotina de trabalho.

Depois disso, organize um treinamento completo para capacitar sua equipe e garantir que eles estejam familiarizados e aptos a utilizar a ferramenta de maneira eficaz.

Após alguns meses, é importante recolher os relatórios e analisar os dados para garantir que o software de CRM escolhido está trazendo resultados para o seu negócio.

Qual a diferença entre CRM e ERP?#

A principal diferença entre CRM e ERP está no foco e nas funções de cada sistema. O CRM é uma ferramenta de gerenciamento que melhora as interações e relacionamentos entre clientes e empresa, visando aumentar vendas, satisfação e fidelização.

Enquanto isso, o ERP (Enterprise Resource Planning) é software de gestão integrado que tem como objetivo organizar as demandas internas, padronizar processos, integrar equipes e, consequentemente, melhorar a eficiência operacional.

De forma resumida, o CRM foca em clientes e resultados de vendas e o ERP se concentra na gestão e otimização de processos internos da empresa.

Já sabe o que é um CRM?#

Esperamos que o nosso artigo tenha ajudado a entender a importância de um CRM para suas vendas e apresentado opções interessantes de ferramentas.

Lembre-se também de conferir todos os recursos que o JivoChat oferece para atender e criar relacionamentos com seus clientes.

Além dos recursos de CRM, o JivoChat reúne em um só ambiente soluções para chat, telefonia, chatbot, assistente de IA e ferramentas de marketing digital.