Processamento de Linguagem Natural: o que é NLP e como usar

O Processamento de Linguagem Natural, também conhecido pela sigla em inglês NLP (Natural Language Processing), é uma área da inteligência artificial desenvolvida para ajudar sistemas tecnológicos a compreenderem a linguagem humana.

Essa tecnologia está presente no dia a dia de de milhões de pessoas – em assistentes virtuais, mecanismos de busca e aplicativos de mensagem – e muitas vezes é percebida como algo simples e natural. Mas, na prática, ela é altamente complexa.

Isso porque humanos e máquinas se comunicam em códigos diferentes. O NLP atua como um "tradutor inteligente", convertendo frases escritas ou faladas por pessoas em algo que sistemas computacionais consigam entender, interpretar e responder de forma útil.

Mais do que apenas entender palavras, o NLP busca compreender a intenção, o contexto, as emoções e os erros comuns da linguagem para oferecer interações mais naturais e eficientes.

Continue a leitura para entender como essa tecnologia funciona, suas aplicações práticas e como o Jivo está inovando com o Agente AI, uma solução que vai além do tradicional chatbot.

O que é NLP?#

O Processamento de Linguagem Neural é uma das vertentes dos estudos em Inteligência Artificial dedicados especificamente para desenvolver tecnologias capazes de entender a linguagem humana.

Também é importante fazer a distinção entre a linguagem de programação e a linguagem natural. 

A programação já é algo conhecido por muitos, usada por dispositivos tecnológicos e aplicativos. Alguns exemplos populares são Ruby, Java e Python.

Enquanto isso, a linguagem natural é o padrão usado pelos seres humanos para se comunicarem. 

O papel do NLP é servir como um tradutor para que as tecnologias possam entender a linguagem natural usada pelas pessoas.

Além disso, a tecnologia também proporciona aos dispositivos e aplicativos a possibilidade de desenvolver respostas de acordo com o contexto. Estas respostas podem ser feitas em forma de texto ou áudio.

Suas principais aplicações são feitas em chatbots empresariais e sistema de inteligência artificial em dispositivos.

NLP: conectando máquinas e humanos#

O NLP é uma das áreas mais relevantes da inteligência artificial porque permite que softwares interajam com os humanos em sua linguagem natural, não apenas em comandos pré-programados.

Com o suporte de tecnologias como machine learning e deep learning, esses sistemas aprendem continuamente com interações reais, tornando-se cada vez mais capazes de entender nuances da comunicação humana.

Um exemplo claro dessa evolução está no Agente AI do Jivo, uma ferramenta que representa um novo patamar na aplicação do NLP no atendimento digital, capaz de resolver até 80% dos problemas o usuário de forma autônoma.

Com o NLP funciona?#

Esta tecnologia exerce uma função fundamental na melhora da experiência dos usuários ao entender suas necessidades e criar respostas para elas. 

Caso ferramentas de automação e interação não sejam capazes de compreender seus usuários, elas poderão causar má impressão, não irão solucionar os problemas e irão afetar negativamente a experiência do usuário.

Grandes empresas, plataformas e redes sociais já contam com tecnologia suficiente para avaliar a necessidade de seus usuários e entregar ótimas respostas através de conteúdos personalizados. 

Isso significa que cada vez mais as pessoas estão ficando acostumadas a interagirem com as máquinas sendo compreendidos por elas. Portanto, seu nível de exigência por uma experiência de qualidade é maior. 

Apesar disso, a linguagem humana também é uma espécie de código muito complexo. A confusão na formulação de mensagens e a ambiguidade em textos pode tornar o trabalho de entender a linguagem humana ainda mais complexo.

É por isso que a tecnologia NLP precisa levar outras coisas em consideração além do significado, como a intenção da mensagem, o contexto da conversa, análise de sentimentos, interpretação do texto e muito mais.

Como o NLP entende a linguagem humana?#

A melhor maneira de abordar toda a complexidade carregada pela linguagem humana através da inteligência artificial é a utilização de tecnologias de aprendizado de máquina, ou seja, o deep learning.

Este recurso permite que ferramentas que usam esse tipo de inteligência possam dominar os conceitos básicos de interações, a intenção e a entidade.

A intenção é um conceito chave em todo este processo. Em uma das aplicações mais comuns desta tecnologia, o chat, a "intenção" é o motivo que levou algum usuário a fazer uma interação através do chat. 

Por isso, o processo de desenvolvimento das tecnologias de inteligência artificial é muito importante. Antes de serem disponibilizadas ao mercado, essas ferramentas recebem um "treinamento" por profissionais especializados que usam informações e dados iniciais para que o sistema se torne operacional.

Então, após ser lançada e começar a interagir com o público, a ferramenta irá continuar aprendendo de forma autônoma a partir das interações. Isso permitirá que ela aumente sua compreensão e a qualidade das respostas.

Aplicações práticas do NLP#

Após aprender o que é NLP e como funciona, é hora de conhecer suas principais aplicações. Vamos lá?

Chatbot#

O chatbot apresenta um dos principais usos desta ferramenta. Isso é mais importante em um contexto onde grande parte dos negócios utilizam este recurso. 

Os chatbots permitem que empresas atendam de forma automatizada clientes em diversos canais de chat online e nas redes sociais.

A aplicação da inteligência artificial pode melhorar as interações geradas através deste canal. Para que isso seja possível, a aplicação do NLP é necessária

Esta plataforma de atendimento pode contar com inteligência artificial para melhorar sua atuação para que o chatbot entenda as solicitações dos clientes e use o processamento de linguagem natural para gerar uma resposta. 

Mecanismos de busca online#

Os mecanismos de busca fazem parte do cotidiano de quem usa a internet. O Google e qualquer outra plataforma de busca online também precisam de ferramentas de processamento de linguagem natural para entender o que seus usuários estão buscando.

A partir da compreensão do que foi pedido, o mecanismo será capaz de apresentar as respostas mais relevantes para cada usuário.

Este processo, o conteúdo e a ordem em que é exibido precisam acontecer em questão de segundos para proporcionar uma boa experiência de busca.

Previsão de pesquisas#

Esta é uma funcionalidade relacionada à pesquisa em mecanismos de busca, mas também é utilizada durante a digitação de textos.

Essa tecnologia tem como objetivo tentar prever o que um usuário irá digitar. Ou seja, o sistema precisa entender o que está sendo pesquisado e acertar na sugestão de uma pesquisa que pode ser feita. 

Isso é possível porque os sistemas aprendem com vários usuários que usam os mesmos termos ou termos semelhantes. 

Desta forma, a plataforma pode analisar uma grande quantidade de dados para entender o comportamento relacionado a aquela pesquisa em específico.

Assistentes virtuais#

Assistentes virtuais como a Siri da Apple e a Cortana da Microsoft são desenvolvidas a partir da tecnologia de inteligência artificial e são direcionadas para o público. 

Os conceitos de machine learning e processamento de linguagem natural são cruciais para que estas ferramentas sejam funcionais, aprendam como seus usuários e sejam capazes de realizar interações satisfatórias.

Algumas outras aplicações do NLP que valem a pena serem mencionadas são: filtros de spam, correção automática de texto, Google Translate e análise emocional de e-mail.

NLP em ação no atendimento inteligente com o Agente AI do Jivo#

O Agente AI do Jivo é um exemplo de como o NLP está sendo aplicado de forma avançada no mercado de atendimento ao cliente. Mais do que um simples chatbot, ele é um atendente virtual com IA generativa, capaz de interpretar dúvidas, reconhecer intenções e interagir com os usuários de maneira natural e personalizada.

Veja alguns dos principais diferenciais desta tecnologia:

• Busca por significado: o Agente AI entende o que o cliente realmente quer dizer, mesmo que a frase esteja incompleta ou mal formulada.
• Respostas contextualizadas: Ele gera respostas a partir das informações da base de conhecimento da empresa, FAQs, páginas de produto e documentos internos disponíveis.
• Aprendizado constante: Quanto maior o número de interações, mais preciso ele se torna, aprimorando o atendimento e a qualidade das respostas continuamente.
• Análise de sentimentos e intenção: Apesar de ser uma IA, o agente da Jivo identifica o tom da mensagem (ex: reclamação, dúvida, urgência) e adapta suas respostas conforme o contexto.
• Integração omnichannel: Por fim, a solução atua em todos os canais integrados ao Jivo, como WhatsApp, Instagram, site e Facebook Messenger.

Essa ferramenta traz ganhos reais em produtividade, reduz o tempo de resposta, eleva o nível de satisfação dos clientes e automatiza tarefas rotineiras — eliminando a necessidade de contratar novos colaboradores e reduzindo os custos da operação em pelo menos 30%.

Desafios do uso do NLP#

Apesar de ser uma tecnologia inovadora, capaz de melhorar expressivamente a experiência dos usuários, este recurso ainda conta uma série de desafios. 

Um dos principais é a evolução do conceito de processamento de linguagem. Isso significa que a ferramenta precisa se manter em constante evolução para continuar aprendendo sobre a linguagem humana, passando do significado e compreendendo a intenção.

Esse é um desafio necessário que deve ser superado constantemente para resolver demandas cada vez mais complexas de clientes. Isso permitirá que empresas:

• Melhorem a satisfação dos clientes
• Reduzam custos
• Tornem o relacionamento entre marca e empresa mais direto
• Aumentem sua presença
• Tornem mais fácil a execução de tarefas simples, dando autonomia aos usuários.

A evolução constante do NLP para atender as necessidades do mercado#

As pessoas estão cada vez mais acostumadas com a facilidade, praticidade e economia de tempo proporcionada pela tecnologia em seu dia a dia. 

Isso faz com que novas demandas surjam no mercado diariamente, por isso o investimento em melhorias no NLP é necessário.

A evolução dessa tecnologia também é importante para se adaptar ao uso coloquial da linguagem e aos erros de grafia. Essa é uma demanda complexa que deve ser vista como obrigatória, mas que oferece um grande valor na experiência do usuário. 

Isso é importante porque erros são comuns durante a escrita. Caso os sistemas não contem com recursos para 

compreender estas ocasiões, poderão se confundir e não funcionar corretamente.

Outro grande desafio a ser superado é a opção de sistemas entenderem o significado além das palavras. 

Questionamentos e frases faladas através do comando de voz podem ter entonações e respiração que passam informações sobre os interlocutores. Conseguir compreender estes fatores pode fazer toda a diferença nas interações.

NLP dentro das empresas#

Com o crescimento da demanda por atendimento instantâneo, cada vez mais empresas estão buscando e utilizando soluções que envolvem NLP para melhorar os resultados de atendimento. 

Compreender a importância e o funcionamento dessa tecnologia pode ser o diferencial para empreendedores que desejam tirar o máximo proveito das ferramentas de inteligência artificial. 

Integrar recursos como o Agente AI do Jivo a estratégias de atendimento digital representa uma vantagem competitiva que pode ajudar a:

• Aumentar a taxa de conversão de leads
• Reduzir o volume de tickets manuais
• Melhorar e a experiência e fidelização dos clientes
• Escalar o atendimento sem comprometer a qualidade

Nos últimos anos, pesquisas em NLP evoluíram rapidamente, principalmente quando falamos de arquiteturas como BERT e GPT. Segundo o estudo Advancements in Natural Language Processing, modelos baseados em Transformers vêm superando 90% de acurácia em benchmarks como GLUE e SQuAD — indicadores que medem a capacidade de compreensão de linguagem por IA.

Aprendeu tudo sobre NLP?#

Esperamos que o nosso artigo tenha ajudado a compreender o que é este conceito e qual sua importância na utilização de ferramentas de inteligência artificial. 

Se você quer oferecer um atendimento realmente inteligente, capaz de interpretar seus clientes com precisão e responder com empatia, conheça o AI Agente da Jivo.

Essa solução de atendimento online pode unificar seus canais online como WhatsApp e redes sociais, além de poder ser adicionado em suas páginas.