7 Recursos do chat online que impactam clientes

Para manter-se competitivo no mercado de ecommerces, é necessário estar sempre em busca de formas de inovar seus serviços e colocar-se à frente da concorrência, especialmente para novos empreendedores entrando em nichos altamente competitivos.

É verdade que o preço, frete, logística de entrega e a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos têm um grande impacto nas suas chances de sucesso, assim como as estratégias de marketing empregadas por sua empresa.

Entretanto, estes não são os únicos fatores que capazes de destacar seu ecommerce entre as demais opções. O atendimento ao cliente é um dos pilares para qualquer negócio, e você também pode transformá-lo em um diferencial competitivo.

Para isso, conheça alguns dos principais recursos do chat online que podem revolucionar seu ecommerce e entenda porquê este é o canal de atendimento preferido pelo consumidor online.

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1. Monitoramento de visitantes#

Um dos principais recursos das soluções de chat é a possibilidade de monitorar os visitantes navegando nas sessões de páginas de seu ecommerce.

Sem esta ferramenta, você não consegue visualizar em tempo real quantas pessoas estão em sua loja em determinado momento, além de não conseguir identificar algumas informações adicionais, como dados demográficos, qual dispositivo está sendo utilizado para o acesso, pode onde o visitante chegou à página, entre outros.

A partir disso, você poderá não apenas conhecer melhor o comportamento de seus visitantes, mas também identificá-los rapidamente. Além disso, este recurso está diretamente conectado ao próximo ponto em nossa lista, confira.

2. Convites proativos#

O convite proativo é um dos recursos mais potentes de uma ferramenta de chat, isso porque, diferente do ambiente físico, na loja virtual seus representantes não podem identificar quem entra no site e abordá-los, oferecendo assistência e colocando-se à disposição dos mesmos.

Felizmente, o chat é um canal de atendimento integrado à plataforma de sua loja online e, através do monitoramento de visitantes e a utilização dos convites proativos, você poderá eliminar completamente essa barreira e começar a oferecer um atendimento exclusivo para todos que chegarem à sua página.

Estes convites são mensagens personalizáveis, configuradas para serem enviadas automaticamente, abrindo uma janela de chat com os visitantes na página de acordo com a sessão em que eles se encontram.

Isso permite que você faça uma abordagem diferenciada para cada tipo de situação. Um visitante na página de carrinho ou checkout pode estar precisando apenas de uma desculpa para finalizar sua compra, por exemplo, neste caso envie mensagens oferecendo descontos, informando sobre seu programa de fidelidade e outros benefícios.

Já um visitante navegando em seu blog pode estar procurando um material específico e seus operadores podem ajudá-lo a encontrar. A ideia do convite proativo é atrair o visitante para o chat, onde sua equipe poderá trabalhá-lo dentro do funil de vendas e fazer o acompanhamento durante toda a jornada do cliente.

Leia também: 10 Melhores Convites Proativos Para Um Chatbot na Sua Loja Virtual

3. Integração com seu CRM#

Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) são conceitualmente compatíveis com o chat online. Afinal, o objetivo destes serviços é ajudá-lo a organizar sua base de clientes, gerar relatórios que o ajude a receber insights e informações sobre o mesmo de forma que possa ajustar suas estratégias de marketing e vendas para impacta-los da melhor maneira.

Pensando nisso, podemos avaliar uma pesquisa da Invesp apontando que 42% dos consumidores online afirmam que o chat é o canal preferido na hora de repassar informações de contato, assim como suas preferências e interesses. Este número é o maior quando comparado à outros mecanismos para gerar leads.

Dessa forma, utilize o chat para conhecer melhor cada visitante e aproveite a integração com seu CRM para armazenar estes dados da melhor forma possível, incluindo o histórico de atendimento e segmentando sua base, ações estas que têm o potencial de impulsionar os resultados de suas campanhas de marketing, como o e-mail marketing, por exemplo.

4. Transferência de arquivos#

Se comparado aos demais canais de atendimento, o telefone não permite a transferência de arquivos através de uma ligação durante a sessão e o e-mail não oferece a mesma imediaticidade no tempo de resposta. Por outro lado, através de uma solução de chat online você poderá transferir arquivos para seus clientes durante a conversa, em tempo real e de dentro de sua própria página.

Não haverá qualquer necessidade do visitante trocar de aplicativo ou abas do navegador para receber o documento por e-mail ou nada relacionado. Abuse deste recurso para agilizar o processo na hora de compartilhar propostas, ofertas, orçamentos, imagens de produtos e demais documentos.

5. Previsão de mensagens#

Este é outro recurso exclusivo do chat online se comparado aos demais canais. A previsão de mensagens permite que seus operadores saibam o que o cliente está digitando durante o atendimento antes que os mesmos enviem a pergunta.

A partir disso, você poderá rapidamente preparar suas respostas, coletar links em sua base de conhecimento, e apenas aguardar que a mensagem seja enviada para retornar com uma solução imediatamente.

Este recurso não apenas afeta diretamente a satisfação do cliente em relação à velocidade do atendimento, mas também a eficiência e desempenho de seus operadores, visto que poderão adiantar parte de seu trabalho durante as sessões.

A possibilidade de obter respostas e soluções imediatamente é, como apontado por 79% dos consumidores entrevistados pela Invesp, o principal motivo que leva o chat online a ser o canal de atendimento preferido pelo consumidor digital. Entretanto, não podemos deixar de mencionar que, de acordo com a Kayako, 95% dos clientes valorizam um atendimento de qualidade acima da velocidade.

6. Suporte multilíngue#

O mercado online é naturalmente globalizado, considerando que podemos acessar lojas de outros países e em diferentes línguas a qualquer momento. Pensando nisso, é importante estar preparado para atender clientes que não estão acostumados a se comunicar em Português.

Especialmente para ecommerces que atuam no mercado internacional, como empresas SaaS e B2B (Business-to-Business), ser capaz de adequar seu atendimento à virtualmente qualquer linguagem utilizada é um grande diferencial.

Para lidar com esta situação, contratar operadores poliglotas para sua equipe de atendimento não é a única opção disponível no mercado. As melhores ferramentas de chat oferecem a tradução automática para ambos participantes de uma sessão de atendimento. Ou seja, tanto seus clientes quanto sua equipe poderá utilizar sua língua nativa durante a conversação, deixando que a ferramenta faça o trabalho de entregar as mensagens no idioma determinado.

7. Callback#

De acordo com uma pesquisa da Econsultancy, o telefone é um dos piores meios de atendimento no que diz respeito à satisfação em relação aos serviços prestados, agradando apenas 44% das pessoas atendidas, enquanto o chat é capaz de satisfazer 73% dos consumidores.

Um dos principais fatores que levam à esta discrepância é, como já mencionamos anteriormente, a velocidade no tempo de resposta. Certamente você é familiar com o cenário de ficar vários minutos aguardando na linha para ser atendido por algum representante de uma empresa ou aguardando que sua ligação seja transferida e torcendo para que ela não caia.

Felizmente, o chat também é capaz de melhorar o desempenho de seu atendimento pelo telefone. Isso é feito através de uma ferramenta conhecida como Callback. Através desta ferramenta, o visitante poderá informar seu número de telefone e solicitar uma ligação de sua equipe assim que algum operador estiver disponível.

Este recurso elimina completamente o tempo de espera na linha e ainda permite que o cliente continue executando suas demais atividades naturalmente enquanto aguarda pela ligação.

Está na hora de revolucionar seu atendimento#

Considere estes recursos oferecidos pelo chat online e avalie como você pode realmente fazer com que seu atendimento ao cliente seja um diferencial competitivo para seu ecommerce. Especialmente no mercado de ecommerces, sabemos que o consumidor online pode chegar aos concorrentes em apenas alguns cliques.

Por isso, não deixe de aumentar suas chances de retê-los e fidelizá-los através de um atendimento de qualidade, personalizado e exclusivo, transformando o que seria uma experiência generalizada de compra em algo memorável e único.

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