Call-Center: o que é e como oferecer um atendimento de qualidade

Seja por causa das vendas ou da necessidade de atendimento pelo telefone, muitas pessoas já estão familiarizadas com o termo Call-Center. 

Apesar disso, é comum que pessoas confundam o termo com algo parecido, o telemarketing.

Para entender o que realmente é um Call-Center, qual sua importância, como funciona e se vale a pena para uma empresa, primeiro será preciso entender quais são seus processos.

Se você tem interesse em esclarecer essa dúvida e aprender mais sobre as vantagens e desvantagens desta prática de negócio. Confira o nosso artigo e entenda como esse modelo afeta os consumidores e negócios.

O que é Call-Center?#

Este é um termo que traduzido do inglês significa central de chamadas: "call" significa chamada e "center" significa central. 

Ou seja, é uma central de atendimento que funciona por ligações. O setor é algo muito importante para que empresas possam assegurar o atendimento direto aos seus clientes.

Isso pode ser feito de forma proativa, com profissionais atuando na prospecção de clientes, ou de forma receptiva, onde a central ficará dedicada a responder as ligações recebidas.

É importante ressaltar que uma central só pode ser considerada um Call-Center caso seja um setor interno de uma empresa. Se o serviço é terceirizado, ele conta com outra classificação.

O modelo de atendimento serve como um canal de relacionamento que atua realizando diversas atividades que visam solucionar os desafios e pedidos dos clientes. 

Para que isso seja possível, as centrais precisam contar com: equipamentos de telecomunicação, computadores, sistemas, agentes e operadores. São esses os recursos que possibilitam a interação entre clientes com operadores.

Entenda a diferença entre Call-Center, Telemarketing e Contact Center#

Apesar de contarem com características semelhantes, cada um destes conceitos apresenta sua própria particularidade.

Confira a seguir o que diferencia cada um dos termos e entenda melhor quais são suas aplicações em um negócio.

• Call-Center: é a central de atendimento telefônico gerenciada dentro de uma empresa. Seu objetivo é atender os clientes da própria empresa.
• Telemarketing: serviço oferecido por empresas terceiras que intermediam a interação com clientes em nome de um negócio. Geralmente contam com seu próprio padrão de atendimento independente da empresa cliente.
• Contact Center: é uma central de atendimento completa dentro de uma empresa. Além de utilizar o telefone, a Contact Center também atende através de outros canais como chat online, redes sociais, e-mail e SMS.

O que o Call-Center oferece como serviços?#

O foco dos Call-Centers é oferecer serviços de atendimento, relacionamento e cobranças.

Além disso, o setor também pode oferecer serviços de suporte técnico, realizar pesquisas de satisfação, prospecção de clientes, vendas e atuar como um canal de sugestões, dúvidas e reclamações.

Qual linguagem deve ser usada no Call-Center?#

O bom atendimento para um negócio precisa ir além das interações em suas redes sociais. É comum que empresas adotem um script que deve ser seguido de forma automática, muitas vezes até mesmo agindo roboticamente.

É preciso que a linguagem usada no atendimento pelo telefone seja personalizada e humanizada. A maneira como os atendentes devem se portar precisa estar alinhada ao posicionamento da empresa no mercado. 

Isso significa que o planejamento estratégico também é importante para melhorar a qualidade das interações pelo telefone. 

Para garantir bons resultados, treine a equipe para sempre se lembrar que o foco é conversar com outro humano, portanto a empatia é algo fundamental nas conversas.

Vantagens de contar com um Call-Center#

Contar com um setor voltado para este tipo de comunicação pode trazer vantagens práticas para empresas e consumidores. Confira os principais benefícios a seguir.

Redução de custos#

O Call-Center oferece uma série de processos que podem ser automatizados, deixando o custo para a execução destas tarefas mais barato por consequência.

Claro, é preciso considerar o investimento inicial para adquirir a tecnologia, mas ela irá gerar economia a médio e longo prazo. 

Hoje discadores automáticos e outros recursos que filtram os contatos irão garantir que os atendentes humanos irão apenas atender chamadas qualificadas.

Aumento na produtividade#

Produtividade é algo essencial para o funcionamento de um Call-Center. É através deste conceito que o método de atendimento prova sua eficiência.

Isso pode ser feito através das ferramentas de automação específicas para telefone, que são capazes de responder as questões mais básicas dos clientes. Desta forma, os atendentes têm mais tempo reservado para atender demandas mais complexas.

Além disso, a tecnologia usada na abordagem de consumidores assegura que as ligações serão transferidas corretamente sem a necessidade de interferência humana. 

Diminui erros#

Ao automatizar processos e contar com tecnologias atualizadas, o atendimento irá diminuir os erros de forma consistente. 

Erros de digitação, cálculos, datas, emissão de boletos, entre tantos outros poderão ser evitados.

Além disso, a automação de processos também evita retrabalhos por parte dos atendentes e diminui a quantidade de reclamações de consumidores.

Quais as características de um Call-Center de qualidade?#

Não existe uma fórmula exata capaz de criar um Call-Center de qualidade, no entanto, existem características-chave que todo bom Call-Center apresenta. Conheça as principais a seguir.

1. Agentes de atendimento bem preparados#

Para que o método de atendimento gere resultados é preciso garantir que os atendentes estejam bem treinados e preparados.

Este objetivo pode ser alcançado através de treinamentos recorrentes que visam melhorar a experiência do cliente. O foco nos treinamentos pode variar entre a técnica e a comunicação que deve ser usada.

Ao especializar os atendentes, eles serão capazes de manter o uso da linguagem adotada pela empresa, exercendo a empatia e agindo da melhor maneira possível em cada situação.

Também é importante preparar os profissionais para lidarem com clientes insatisfeitos, que precisam de um tratamento especial para que a situação possa ser contornada.

Por fim, é importante assegurar que todos os integrantes desta equipe de atendimento terão conhecimento técnico sobre produtos e serviços oferecidos pela empresa, além de informações atualizadas para evitar possíveis conflitos.

2. Tenha atendentes alinhados com a cultura da empresa#

A cultura de sua empresa irá ditar as diretrizes de interações com seu público e como o seu negócio é visto pelos consumidores. É muito importante que os operadores reconheçam e sigam esta cultura.

Isso é importante para assegurar que as ações dos colaboradores irão condizer com essa cultura, garantindo a satisfação dos clientes e a credibilidade do seu negócio.

3. Ferramentas e recursos tecnológicos#

É preciso contar com recursos tecnológicos atualizados, sejam eles programas ou equipamentos para que os atendentes possam oferecer o melhor atendimento disponível.

Esse investimento irá garantir o retorno ao possibilitar a opção de guardar métricas para avaliar os resultados e produtividade da equipe.

4. Estratégias específicas para Call-Center#

Outro fator muito importante para que a atuação do Call-Center seja efetiva é a estratégia da empresa. 

O planejamento estratégico precisa levar em consideração o método de atendimento, definindo ações e dando espaço ao canal em ações de marketing.

5. Métricas e metas#

Por fim, um Call-Center de qualidade precisa ser objetivo e calor com as métricas e metas empregadas. É importante se atentar durante o processo de definir estes padrões para priorizar os itens corretos. 

Um erro bastante comum é manter o foco apenas no tempo, enquanto a qualidade do atendimento é deixada de lado. 

É importante mudar este pensamento, pois em vários casos, um atendimento mais rápido não é necessariamente melhor. 

É possível que equipes que não aparentam ter tanta produtividade quando apenas as métricas de tempo são analisadas, possam deixar o cliente mais satisfeito.

Aprendeu o que é Call-Center e está preparado para ter um?#

Aprender sobre os diversos canais de comunicação é algo necessário para oferecer um atendimento de qualidade e uma boa experiência de cliente.

Apesar disso, é importante entender que não é mais preciso trabalhar com sistemas e plataformas diferenciadas. Existem opções profissionais que podem integrar os serviços e garantir uma experiência omnichannel.

Uma excelente opção é o JivoChat, ele possibilita o atendimento de clientes através de telefonia VoIP, redes sociais, chat online, WhatsApp e até mesmo callback.

A integração dos serviços poderá gerar diferenciais competitivos, com relatórios de atendimento que permitem centralizar as informações sobre o atendimento e o comportamento dos consumidores.