O que é Customer Success e como implementá-lo

O Costumer Success é uma estratégia de marketing que foi desenvolvida para as empresas de SaaS (Software como serviço) conseguirem manter seus clientes por mais tempo e gerar mais renda.

É comum encontrar pessoas que ainda acreditam que este conceito é apenas um nome mais elaborado para suporte ou que esta estratégia é aplicável apenas em negócios do mercado de tecnologia e SaaS. Mas a verdade é que o sucesso o cliente é uma prática que gera resultados para todos os tipos de empresas.

Entregar o sucesso ao longo de toda a jornada de venda e durante o pós-venda não é algo exclusivo para o mercado de tecnologia. Além disso, segundo os estudos de um dos maiores nomes do marketing no mundo, Philip Kotler, conquistar um novo consumidor pode ser de 5 a 7 vezes mais caro do que manter alguém que já é um cliente do seu negócio.

Portanto, se você deseja manter seus clientes por perto, assegure sua satisfação com soluções que os auxiliem a alcançar o objetivo que gerou a necessidade daquela compra. Confira o nosso artigo para aprender sobre o Customer Success e como aplicá-lo em seu negócio.

O que é Customer Success#

Compreender o que é o Customer Success não é algo difícil. Esta é a área de uma empresa que é completamente dedicada em garantir que as soluções oferecidas aos consumidores trazem os resultados esperados.

De maneira mais resumida, é uma equipe preparada para fazer com que clientes consigam obter sucesso ao utilizarem um serviço ou produto vendido por um negócio. É um conceito simples que ajuda a tornar a relação entre empresas e seus clientes mais fortes.

Apesar desta estratégia ser administrada por uma equipe específica, é preciso que toda a empresa cultive a prática de Customer Success. Pois, o processo não é feito apenas após as vendas, ele é iniciado a partir da qualificação de seus leads e continuar durante toda a jornada de venda.

Principais características do Customer Success#

Para estruturar um setor que ofereça sucesso aos seus clientes, é preciso quais são as principais características que o compõe e quais suas diferenças entre o suporte pós-venda tradicional. Confira a seguir as práticas que devem fazer parte desta categoria de estratégia.

Acompanhamento dos clientes#

Diferente do que algumas pessoas podem pensar, o Customer Success não começa apenas após a venda, ele é aplicado durante as negociações nas primeiras interações de um consumidor com uma empresa.

Pois, é uma maneira eficiente de ajudar os clientes a definir quais produtos atendem suas necessidades, a quantidade que deve ser adquirida, quais módulos de serviço devem ser contratados e até mesmo proporcionar auxílio nas cláusulas contratuais mais apropriadas.

Durante este processo a empresa tem a oportunidade de conhecer mais sobre os objetivos de seus clientes, entender suas necessidades e o contexto daquela negociação. Desta forma será possível identificar qual solução pode ser oferecida para gerar os melhores resultados e maior produtividade.

A comunicação com o cliente é essencial para identificar qualquer dificuldade que o produto possa oferecer e, então, preparar um plano de ação que ofereça o suporte necessário para superação destas dificuldades.

Atendimento ágil e proativo#

Para obter sucesso na implementação desta estratégia é preciso de uma equipe proativa, que seja capaz de prever possíveis problemas e oferecer soluções antes que os consumidores precisem entrar em contato.

Ao coletar dados sobre seu público será possível identificar suas principais necessidades e objetivos, fornecendo informações valiosas para ajudar sua equipe de Customer Success a desenvolver estratégias que previnam problemas ou estejam preparados para ajudar clientes com dificuldades.

Oferecer materiais explicativos, atualizações de sistemas e treinamentos são formas práticas e diretas de ajudar o cliente a obter sucesso. Esta é uma maneira muito importante de sua equipe garantir que os clientes não enfrentarão dificuldades futuras com os serviços ou produtos adquiridos.

Portanto, invista na obtenção de dados e em análises. Pesquise e defina quais métricas podem auxiliar seu negócio a medir a satisfação e a taxa de sucesso dos clientes. Assim, será possível estabelecer metas e trabalhar para superá-las.

Alguns dados que precisam ser analisados são: taxa de rotatividade, NPS (Net Promoter Score) e a receita recorrente mensal.

Conheça as vantagens de adotar o Customer Success#

O Customer Success é uma estratégia que pode ajudar seu negócio a continuar crescendo. Implementá-lo é uma decisão inteligente que pode assegura a retenção dos seus clientes o aumento de sua renda.

Implementar este processo em sua empresa também torna o marketing orgânico ainda mais potente, pois, clientes fidelizados podem se tornar agentes que promovem sua marca. Além disso, focar no sucesso dos seus clientes é uma prática que pode gerar vários outros benefícios para o seu negócio. Confira a seguir algumas das vantagens mais relevantes.

1. Redução na taxa de rotatividade de clientes#

A taxa de rotatividade, também conhecida como Churn Rate, é uma métrica que possibilita a identificação entre novas negociações e cancelamentos. O sucesso do cliente atua para ajudar seu negócio a manter um Churn Rate baixo, resultado em mais vendas do que cancelamentos.

O nível de satisfação e uma utilização de serviços ou produtos que geram resultados influenciam diretamente na decisão de um cliente entre o cancelamento ou a renovação de um contrato. Desta forma, sua empresa gera uma necessidade saudável pelos serviços ou produtos oferecidos.

Manter um Churn Rate é baixo para diversos tipos de empresas, mas sua importância é ainda maior para negócios com modelos de assinatura.

2. Engajamento após o Onboarding de clientes#

O Onboarding de Clientes é o conjunto de processos que apresenta os resultados que podem ser alcançados através da contratação de seus serviços ou compra de seus produtos. As dicas de utilização para que os resultados apresentados sejam conquistados também fazem parte deste processo.

É a partir deste conceito que a métrica TTFV (Time To First Value ou Tempo até o primeiro valor ser enxergado) pode ser aplicada. O TTFV mede o tempo que os clientes levam da venda até a percepção real do valor daquele produto ou serviço após a venda.

Ao reduzir esta métrica, os consumidores irão notar com mais rapidez as vantagens da solução adquirida e poderão atuar como agentes promotores de sua marca, a indicando em seus círculos de interação.

3. Feedback e informações estratégicas#

Ao acompanhar a jornada de seus clientes desde o início, sua equipe tera acesso a informações valiosas sobre o perfil do seu público e suas necessidades. Acumular os dados de diversos atendimentos poderá permitir que seu negócio tome decisões mais assertivas e ofereça soluções mais eficazes para os consumidores.

Com estas informações, sua empresa tem a oportunidade de continuar evoluindo seus serviços e produtos, os tornando ainda mais personalizados. É assim que o Customer Success poderá ser percebido em sua empresa, transformando interações com os seus clientes em eficácia e qualidade.

4. Autoridade#

A autoridade do seu negócio é algo muito importante e que impacta diretamente em suas vendas. Conforme os clientes conquistam o sucesso através das soluções oferecidas por sua empresa, suas relações serão melhores e mais duradouras.

Além disso, estes clientes estarão mais inclinados a serem fidelizados e poderão atuar de maneira positiva para sua marca. Então, será possível conseguir indicações, depoimentos e até mesmo utilizar dados sobre os casos de sucesso envolvendo suas soluções.

Portanto, quanto mais satisfeitos os clientes estiverem com o sucesso obtido através de uma negociação com seu negócio, maiores serão as chances de indicar sua marca e de continuarem comprando de você.

5. Geração de novas oportunidades de negócios#

Clientes satisfeitos com os resultados de uma solução oferecida por uma empresa acabam se tornando potenciais clientes recorrentes. Isso acontece porque a excelência qualidade dos produtos ou serviços oferecidos os levaram ao sucesso e foram reconhecidas.

Negócios capazes de implementar uma estratégia sólida de Costumer Success podem aumentar seus ganhos através do upsell e o cross sell. Práticas que, respectivamente, têm o objetivo de vender uma versão mais cara de uma solução e vender opções complementares a uma solução, oferecendo uma experiência mais completa de consumo.

Desafios na implementação do Customer Success#

Já entendemos do que se trata o Customer Success, mas entender os desafios que podem ser encontrados em sua implementação pode ajudar sua equipe a se preparar para enfrentá-los.

Confira a seguir 3 dos principais desafios que empresas em busca de oferecer o sucesso aos seus clientes podem enfrentar.

1. Administrar o onboarding de clientes#

A primeira impressão e as interações iniciais com são essenciais para que os consumidores tenham uma boa experiência e alcancem o sucesso através de suas soluções.

Praticar o onboarding de clientes de maneira eficiente é uma forma de garantir como sua empresa se relacionará a partir deste ponto. Ofereça o máximo de informação e atenção para que novos consumidores entendam bem o que está sendo oferecido.

Sua equipe também precisa estar preparada e especializada para ensinar sobre todos os processos de uso e dar dicas quanto ao serviço prestado ou produto oferecido com paciência e atenção.

Portanto, invista seu tempo analisando os dados do seu público e criando estratégias que tragam melhorias ao seu negócio.

2. Reduzir o número de cancelamentos#

A taxa de rotatividade, ou Churn Rate, é uma das métricas mais relevantes para acompanhar o sucesso de seus clientes. É preciso que ela seja acompanhada com muita atenção para que análises precisas sejam feitas, fornecendo insights que possa ajudar sua equipe a reverter futuros cancelamentos.

3. Entregar o que foi prometido#

Tome muito cuidado com as promessas durante suas vendas, pois elas podem gerar expectativas muito grandes que não podem ser atendidas. Isso gera situações em que a solução de uma empresa não entre aquilo que foi prometido aos seus clientes. Algo muito difícil de reverter, porém, não é impossível.

Este tipo de situação precisa ser gerida com muito cuidado. O profissional responsável deve ter uma atitude proativa para assumir a culpa e desculpar-se quanto ao ocorrido, além de garantir que este tipo de situação não irá se repetir.

A partir deste momento, os clientes frustrados irão necessitar de um atendimento especial para que possam obter a melhor experiência possível com seu negócio.

Portanto, para evitar que isso aconteça e encontrar as melhores soluções quando acontecer, lembre-se de usar a empatia se coloque no lugar do cliente. Desta forma será possível entender melhor seu problema e tentar criar um relacionamento mais próximo, que gere confiança.

4 Dicas para implementar o Customer Success em seu negócio#

1. Acompanhe de perto o Churn Rate#

Já mencionamos a importância da métrica Churn Rate. Por isso, acompanhá-la é fundamental para assegurar o sucesso de novos consumidores.

Altos índices de Churn Rate podem indicar que algum problema grave está acontecendo em seus processos e precisa ser resolvido quanto antes. Portanto, busque utilizar pesquisas e medir a satisfação de seus clientes para entender qual é causa do alto número de cancelamentos.

2. Estabeleça um departamento específico#

Se possível, crie um departamento específico de Customer Success em sua empresa. Desta forma, será possível administrar a experiência dos clientes e sua jornada de compras de uma maneira mais detalhada para assegurar seu sucesso.

3. Invista no pós-venda#

Focar no sucesso do cliente é uma das principais maneiras de conquistar e fidelizar os clientes, mas existem outras alternativas que podem complementar esta estratégia.

Benefícios após a compra, como programas de fidelidade e o acompanhamento pós-venda são ótimas táticas para aumentar o valor do cliente ao longo do tempo e reduzir a taxa de cancelamento. Fidelizando mais clientes por mais tempo, seu negócio irá gerar mais receita recorrente por um maior período, garantindo segurança financeira.

4. Defina metas#

Definir metas objetivas e tangíveis é uma das maneiras de assegurar que a implementação da estratégia de sucesso do consumidor está avançando.

Escolher metas improváveis, quase impossíveis de serem alcançadas, não irão adicionar à sua equipe e podem até gerar um efeito contrário, desanimando sua equipe.

Portanto, tenha objetivos concretos, os acompanhe com frequência e estimule seus colaboradores a alcançá-los.

Preparado para aumentar seu faturamento com a estratégia de Customer Success?#

Compreendeu a importância de implementar o Customer Success no seu negócio? Esperamos que as dicas e informações que trouxemos em nosso artigo possam auxiliar você e sua equipe promover o sucesso dos seus clientes.

Uma das maneiras de melhorar o atendimento neste contexto é através do chat online. Conheça os recursos do JivoChat e acompanhe a jornada dos consumidores desde o primeiro contato com a possibilidade de atendê-los em tempo real.