O que é jornada do cliente? Como mapear este processo?

Desenvolver estratégias de vendas é uma tarefa desafiadora até mesmo para profissionais experientes. Afinal, os consumidores estão mais exigentes e seu comportamento está mudando com mais frequência.

Além disso, é preciso considerar que existem diversas categorias de produtos, serviços, mercados e clientes que exigem processos diferentes para que as vendas sejam efetivas.

No entanto, existem um método que pode ajudar a otimizar as etapas no seu processo de venda a partir do ponto de vista dos consumidores: a jornada do cliente. Ao mapear a jornada de compras considerando as dores e desejos do seu público, será possível entregar a solução correta no melhor momento possível, aumentando as oportunidades de venda.

Se você deseja aprender mais sobre esta estratégia que coloca os clientes como protagonistas em seu processo de vendas para aumentar seus resultados, confira nosso artigo.

O que é jornada do cliente?#

Todo o caminho que um consumidor trilhou durante o relacionamento com o seu negócio é a jornada do cliente. Ela é uma história que considera todas as interações de um cliente com a sua marca, desde o primeiro contato até o atendimento realizado após a venda.

Essa jornada tem muitos pontos e informações relevantes que podem influenciar as pessoas a fecharem negócio com sua empresa ou não. Por isso, os profissionais de marketing utilizam este conceito para criar uma narrativa com intenção de entender o processo de vendas através do ponto de vista dos clientes.

Desta forma, sua equipe de comunicação pode compreender as dores, necessidades e desejos do seu público em cada etapa de sua jornada. Afinal, este conceito não leva em consideração apenas a qualidade de produtos ou serviços, mas coloca o foco na experiência das pessoas.

Então, com o mapeamento da jornada, informações valiosas serão geradas para o desenvolvimento de estratégias personalizadas com o objetivo de transformar consumidores distraídos em clientes interessados pelas soluções oferecidas em sua empresa.

Por que é importante definir a jornada do cliente?#

A resposta é muito simples: a jornada do cliente é importante para fazer o seu negócio vender mais.

Os processos de venda e as etapas da jornada dos consumidores não podem depender do acaso. Afinal, sem organização, planejamento nem estratégia é improvável que uma empresa consiga conquistar seus objetivos.

Entenda o conceito da jornada como uma metodologia básica, porém fundamental para entender as necessidades do seu público em cada etapa do processo de venda.

A partir deste estudo sua equipe estará preparada para receber e encaminhar os consumidores às melhores opções de atendimento desde o primeiro contato. Caso a necessidade destas pessoas já esteja bem definida, também será possível identificar a solução que suprir esta necessidade da melhor maneira possível.

Conhecendo as 4 etapas da jornada do cliente#

Esta metodologia pode ajudar o seu negócio a vender muito mais após entender melhor o ponto de vista dos consumidores. Para que ela seja aplicada com sucesso e gere resultados expressivos, é preciso conhecer e dominar cada uma de suas etapas.

1. Aprendizado e descoberta: o consumidor ainda não sabe ou não entende muito bem seu problema e é o papel da sua empresa ajudá-lo a descobrir esta necessidade.
2. Consideração da solução: pessoas que podem se tornar clientes do seu negócio já sabem sobre seus problemas e já estão pesquisando a funda soluções para resolvê-los.
3. Decisão de compra: clientes em potencial estão comparando as soluções disponíveis no mercado, criando uma oportunidade de venda para sua empresa.
4. Fidelização: após aproveitarem a oportunidade de venda oferecida pelo seu negócio, estes consumidores passam a ser clientes e se relacionam com sua marca.

A jornada pode acontecer de formas diferentes em períodos diferentes, dependendo o mercado em que seu negócio está inserido e do perfil do seu público. Porém, estas 4 etapas estruturam a base de uma jornada completa e efetiva para qualquer categoria de empreendimento.

A seguir podemos aprender um pouco melhor como cada uma delas funciona e algumas boas práticas para tornar sua implementação um sucesso.

1. Aprendizado e descoberta#

Na primeira etapa, geralmente os consumidores ainda não têm ciência de sua necessidade ou da importância de comprar uma solução. É bem provável que eles ainda não conheçam sua empresa nem conheçam o que é oferecido por ela.

Isso significa que muitas vezes eles não estarão buscando por uma solução. Porém, existem casos de pessoas que estão encontrando pistas de uma necessidade e estão começando a pesquisar maneiras de como resolvê-la.

Nesta etapa, a abordagem das empresas deve ser sutil e pouco invasiva. Este não é o momento de falar das qualidades de seu produto ou serviço, caso isso acontece, as chances de sua comunicação ser ignorada será alta.

Aproveite a primeira interação e utilize uma abordagem educativa, apresentando aos clientes qual é o valor que sua solução pode gerar em suas vidas.

O marketing de conteúdo exerce um papel fundamental nesta etapa, pois através de publicações nas redes sociais, blogposts, vídeos, infográficos, é possível apresentar sutilmente a importância de sua solução. Desta forma, a abordagem pode gerar resultados positivos e uma nova interação com sua marca posteriormente.

2. Consideração da solução#

Após aprender sobre diversos assuntos através do seu conteúdo, estes consumidores irão tomar conhecimento por conta própria sobre as suas necessidades. A avançar para esta etapa, estas pessoas reconhecem seus problemas e reconhecem que eles devem ser resolvidos.

Isso não significa que sua estratégia de conteúdo deve parar por aí, na verdade, é o contrário. Estes consumidores ainda não estão prontos para realizar uma compra, pois têm muitas dúvidas que devem ser sanadas. Isso fará com que eles procurem soluções e descubram que não podem resolver seus problemas sozinhos.

Isso significa que o foco do seu conteúdo continua sendo educar os consumidores sobre o valor e as vantagens de suas soluções. No entanto, o material produzido para consumidores neta etapa deve ser mais elaborado, abordando temas de forma completa.

Ebooks, vídeos explicativos e artigos em blogs são alguns dos formatos de conteúdo que podem ser utilizados para ensinar mais sobre a sua solução.

Vale ressaltar que avaliações e comparações são um formato de conteúdo muito importante para construir a opinião destas pessoas sobre um produto ou serviço.

3. Decisão de compra#

O desenvolvimento e amadurecimento da ideia de que os consumidores precisam de uma solução para resolver seus problemas é o que baseia esta etapa. Este é o momento perfeito para apresentar as qualidades e os detalhes do seu produto ou serviço. Utilize seus recursos de comunicação para atestar que a sua opção é a melhor para eles.

Cartas de venda, cases de sucesso, depoimento de clientes e até mesmo webinars e tutoriais são ótimas formas de apresentar os pontos fortes do que está sendo oferecido e como esta solução pode resolver os problemas encontrados por este público.

Aproveita a oportunidade que esta etapa da jornada do cliente proporciona e crie um senso de urgência, para que o problema seja resolvido com a sua solução. Desta forma, sua empresa evita que ele deixe para resolver o problema depois, procure a concorrência ou deixe de lado a ideia de adquirir seu produto ou serviço.

Aproveite as interações com pessoas que já entraram em contato com seu negócio através de ligações ou chat online para descobrir mais informações. Desta forma, sua empresa pode oferecer as soluções mais apropriadas de forma certeira e personalizada.

Além disso, mantenha opções que ajudam a promover sua autoridade e mostrem uma prova social. Afinal, durante todo este processo, os consumidores receberam informações apenas do seu negócio. Ao conferir avaliações e opiniões externas atestando a qualidade da solução oferecida, eles podem se sentirem mais seguros em adquiri-la.

4. Fidelização#

Se estava pensando que fechar negociações era o ponto final da jornada do cliente, você está enganado. É claro, vender é o objetivo de qualquer negócio e é um dos seus principais índices de sucesso. No entanto, a jornada continua no pós-venda porque pode continuar gerando benefícios para sua empresa.

Após utilizar tantos recursos e investir seu tempo para acompanhar os consumidores por todos estes processos, abandoná-los após a compra é um erro grave. Isso pode comprometer a relação criada com seus clientes e criar oportunidade para que a concorrência os conquiste.

Fidelizar seus clientes e promover sua satisfação é importante porque eles podem se tornar promotores de sua marca.

Portanto, não abra mão do relacionamento, continue utilizando seus canais de comunicação para interagir com essas pessoas. Compartilhe conteúdo, conte novidades e ofereça o suporte necessário para que elas aproveitem sua solução da melhor forma possível e continuem se lembrando da sua marca.

Isso irá gerar mais engajamento com o seu negócio, irá gerar aumento de vendas através de clientes que buscarão outras e melhores soluções do seu próprio negócio, além de reduzir seu custo de aquisição de clientes ao mantê-los comprando em sua empresa por mais tempo.

Como citamos anteriormente, ao adotar esta estratégia, as empresas não podem focar apenas no momento da venda. É preciso guiar seus clientes por todas estas etapas através de experiências positivas com sua marca, para que eles se tornem clientes e sejam fidelizados.

Qual a diferença entre jornada do cliente e funil de vendas?#

A jornada do cliente e funil de vendas são estratégias correspondentes que se complementam. No entanto, é importante destacar que elas são diferentes. Enquanto a jornada do cliente foca em compreender o processo de compra através da visão dos clientes, o funil de vendas utiliza a visão da empresa para otimizar estes processos.

No lugar das 4 etapas que constituem a jornada, o funil conta com objetivos da empresa: atrair potenciais clientes através do conteúdo de qualidade, converter visitantes em leads, vender para transformar leads em clientes e encantar seu público através de ações de relacionamento durante e após a venda, com objetivo de fidelização.

A partir da elaboração do funil de vendas, será possível orientar o conteúdo produzido por sua equipe de marketing. Também será mais fácil otimizar o trabalho de suas equipes para atender melhor e vender mais.

Também é importante lembrar que, independente da abordagem escolhida e das estratégias criadas, sua empresa deve estar pronta para atender consumidores em todas as etapas de sua jornada.

Benefícios de definir a jornada do cliente#

Entenda melhor quais são os benefícios de mapear a jornada de compra dos seus clientes.

Conhecer o ponto de vista dos clientes#

Ao avaliar o seu negócio através da perspectiva dos clientes, sua equipe consegue identificar com mais facilidade quais são as necessidades do seu público, quais aspectos do processo de compra estão tendo sucesso e onde é preciso implementar melhorias.

É a partir das informações coletadas através desta análise que será possível planejar uma experiência personalizada e inesquecível para os consumidores.

Identificar falhas e implementar melhorias nos canais de interação#

Mapear a jornada nos mínimos detalhes é um processo que ajuda a encontrar as falhas que afetam seus resultados. A partir das informações geradas, será possível repensar pontos importantes de sua estratégia e mudá-la para melhor.

Diminuir custos#

Ao encontrar as dificuldades em seu processo de vendas, identificar as melhores estratégias, abordagem e até mesmo prever ações do seu público, será possível eliminar custos desnecessários.

Mantenha o foco apenas em ações e estratégias que geram resultados efetivos com seu público. Desta forma, será possível investir recursos nos esforços de venda que realmente agregam valor ao atendimento e às soluções oferecidas.

Vender mais#

Após mapear a jornada do cliente, seu negócio poderá oferecer estímulos para que consumidores avancem no processo de compra de uma maneira mais natural e efetiva. Isso significa que seu negócio pode vender mais e aumentar seu ticket médio.

Conquistar a satisfação dos clientes#

Proporcionar uma experiência de qualidade durante toda a interação com a sua marca e a solução ofertada é uma ótima maneira de promover a satisfação. Clientes satisfeitos podem ser fidelizados com muita facilidade e tornarem-se promotores de sua marca, a indicando para amigos, colegas e familiares.

Dicas para mapear a jornada do cliente#

Confira algumas dicas que podem ajudar você e sua equipe de marketing a mapearem a jornada de clientes em seu negócio.

Defina suas personas#

Personas são representações fictícias do cliente ideal para o seu negócio. Elas são criadas com base nas principais informações do perfil de seu público. Por isso, para defini-las é preciso realizar uma pesquisa para coletar dados sobre seus clientes e entender como se comportam.

Geralmente, informações como nome, gênero, idade, escolaridade, localização, hobbies, renda, profissão, interesses, dores e desejos são levadas em consideração para a criação de uma persona.

Após criar estes clientes ideais fictícios, ficará mais fácil para o seu negócio entender o processo de vendas através dos olhos dos clientes, além de facilitar a descoberta da linguagem, tom de comunicação e canais de comunicação ideias para interagir com seu público.

Defina o prazo da jornada#

Sua jornada do cliente deve ter uma duração planejada. As primeiras interações podem ser mais longas, enquanto etapas específicas podem ser mais curtas e diretas.

Compreender o comportamento dos consumidores é essencial para estipular quanto tempo eles levam para ir de uma etapa a outra. Vale lembrar que a duração da jornada também esta relacionada à oferta.

Um exemplo de segmento que precisa de um prazo maior para as etapas de sua jornada é o mercado B2B. Negociações exigem mais envolvimento e convencimento dos consumidores, por isso é preciso de abordagem mais gradual e presente, como se fosse uma consultoria especializada.

Escolha os canais de comunicação#

Após definir suas personas, simplesmente escolha os canais de comunicação preferidos por elas. Desta forma, a comunicação será mais eficiente e confortável, oferecendo uma maneira rápida para que seus consumidores busquem informação com facilidade.

É importante que comportamentos e tecnologia evoluem com o tempo. Por tanto, lembre-se de avaliar constantemente a eficiência de cada um dos seus canais e esteja pronto para adotar novas opções que fazem sucesso com seus clientes, seja o chat online, telefone ou até mesmo o WhatsApp.

Planeje a primeira interação dos clientes#

Você já sabe o que leva os consumidores a descobrirem sua empresa pela primeira vez? Entender os fatores que levam ao conhecimento de sua marca irá ajudar a encontrar a melhor maneira e método de criar uma ótima primeira interação, dando início a uma jornada do cliente promissora.

Preparando bem seu público para sua jornada, será mais fácil incentivá-los a continuar avançando para as próximas etapas de compra. Para isso, descobra o que estes consumidores desejam e entregue isso no momento em que eles mais precisam. Desta forma, a jornada irá acontecer naturalmente.

Defina a última interação antes do pós-venda#

Sua estratégia obteve o sucesso e conseguiu gerar vendas? Agora é a hora de pensar no pós-venda para manter a relação com seu novo cliente. Ações como descontos ou benefícios por indicações, solicitações de avaliação e pesquisas de satisfação são muito válidas.

Além disso, continue o acompanhamento gradual com o objetivo de fidelizar seus novos clientes. Mesmo que eles já tenham realizado uma compra, continue produzindo e enviado conteúdo para estas pessoas. Desta forma, pode ser que estes consumidores voltem a etapa inicial de suar jornada e comprem com você novamente.

Pronto para criar uma jornada do cliente de sucesso?#

Entender o processo de compra através do ponto de vista do cliente é importante para o seu negócio. Desta forma, oferecer soluções e atendimento personalizado é uma tarefa muito mais fácil. Esperamos que nosso artigo tenha levado informações relevantes e úteis para que você pode mapear a jornada do cliente em seu negócio.

Utilize a metodologia AIDA para ampliar as suas chances de sucesso durante a jornada do cliente.

Nossa última dica e recomendação é a utilização de uma ferramenta profissional de chat online no seu site. Com o JivoChat sua empresa pode atender clientes em tempo real, monitorar as páginas que estão sendo acessadas e enviar convites proativos de conversa para dar início a jornada de seus consumidores.