Marketing de Relacionamento [GUIA COMPLETO]
O Marketing de relacionamento é uma estratégia que vai te auxiliar a fidelizar seus clientes, e melhorar a sua comunicação com eles.
Pois, ele contribui para melhoria de processos que fazem parte da experiência do cliente durante o contato com a sua marca ou negócio.
Permitindo que você ofereça ao cliente uma experiência única e personalizada.
Assim, você tem mais chances de mantê-lo na sua carteira de clientes ativa e melhorar a comunicação da sua marca.
Se você ainda não sabe como aplicar o Marketing de relacionamento ao seu negócio, neste artigo nós iremos te mostrar como você pode aplicá-lo.
E você ainda vai conhecer quais são as estratégias e ferramentas para torná-lo mais eficiente.
O que é Marketing de Relacionamento?
Marketing de Relacionamento pode ser descrito como um conjunto de ações ou estratégias que trabalham para construir, ou melhorar, o relacionamento da sua empresa com os seus clientes.
Por meio dessas ações você conquista autoridade no mercado, e também mantém clientes mais satisfeitos e engajados com a sua marca.
Com o Marketing de Relacionamento o cliente gera uma ligação afetiva com a sua marca.
E por no produto ou serviço que você oferece, passa a defendê-lo dentro do seu círculo social como um verdadeiro fã.
Consequentemente tornam-se divulgadores dos seus produtos através do Marketing Indireto, ou seja pelo boca a boca.
O objetivo do Marketing de Relacionamento, portanto, não são as vendas e sim construir uma base sólida de clientes.
É importante não confundir o Marketing de Relacionamento com o Marketing tradicional, pois o Marketing de Relacionamento leva em consideração os valores transmitidos pelos clientes.
Já o Marketing tradicional possui o foco na apresentação dos seus produtos e serviços para despertar o interesse no público.
O marketing de relacionamento é uma estratégia de médio a longo prazo, e é necessário um planejamento para colocá-lo em ação, como veremos mais adiante nesse artigo.
Por que investir em Marketing de Relacionamento?
Você provavelmente já deve ter percebido que o relacionamento entre as grandes marcas e seus clientes estão cada vez mais estreitos, principalmente no ambiente digital.
As empresas já perceberam que "empurrar" um produto para o consumidor não possui o mesmo efeito.
E a justificativa para isso está no aumento da concorrência, onde o consumidor possui diversas opções para adquirir um mesmo produto ou serviço.
Por isso, além de trabalhar na promoção da sua marca é necessário trabalhar para que esses clientes enxerguem um diferencial na sua marca.
Quando bem elaboradas, as campanhas de Marketing de Relacionamento permitem que a sua marca conquiste clientes mais fiéis e engajados.
E que consequentemente irão colaborar para que sua marca ganhe reconhecimento ao recomendarem sua marca para outras pessoas.
A recomendação de amigos e familiares tem um grande impacto e poder na decisão de compra.
Dessa forma, além trabalhar a fidelização é possível que você aumente a sua base de clientes à medida que você adquire autoridade no mercado.
Como aplicar o marketing de relacionamento na sua empresa?
Antes de abordarmos quais são as estratégias de Marketing de Relacionamento que estão disponíveis para você aplicar na sua empresa, é preciso que você elabore um planejamento.
Pois, ele permite que você compreenda qual é a percepção que o seu público possui da sua marca atualmente, quais são as melhores estratégias e também como desenvolvê-las a longo prazo.
Acompanhe quais são as etapas fundamentais para você realizar o seu planejamento de Marketing de Relacionamento.
Planejamento
Para iniciar o seu planejamento de marketing de relacionamento você deve atribuir o projeto à equipe responsável, e também fazer uma avaliação prévia para definir quais serão as metas e os objetivos desse projeto.
Dentro do seu planejamento de Marketing de Relacionamento é importante que você defina:
- Formação de equipes e atribuição de responsabilidade.
- Métodos utilizados para coleta de informações.
- Definir o principal objetivo e também os KPIs.
- Quais abordagens serão necessárias.
- Possíveis patrocinadores.
- O tempo e o dinheiro necessários disponíveis.
Autoavaliação
Consiste em olhar para a sua empresa no momento atual, identificar os valores e pensar em como a empresa pode aplicar o Marketing de Relacionamento.
Além disso, também é preciso olhar para o perfil do seu público-alvo, e mapear quais são os interesses desse público.
E como você pode gerar benefícios para que a experiência com a sua empresa seja realmente diferenciada.
Durante essa etapa você pode responder às seguintes perguntas:
- Quem é o meu público e quais são seus interesses?
- Quais estratégias farão diferença para esse público?
- Quais estratégias estão sendo utilizadas atualmente?
- Quais são os principais obstáculos que essa estratégia pode enfrentar?
- Possíveis impactos negativos para a empresa?
- Quais serão as formas utilizadas para manter um relacionamento duradouro?
- Quanto a empresa precisa investir para manter os processos que envolvam os clientes?
Buscar referências
Essa etapa visa fazer um benchmarking, que é buscar referências de ações de marketing de relacionamento em grandes empresas do mesmo segmento em que você atua.
Assim você deve levantar o máximo de informações possíveis, para tornar o seu planejamento de marketing de relacionamento mais completo.
Também deve-se considerar estratégias que não deram certo nessas empresas, por isso avalie questões como:
- Quais são as principais empresas referências no seu segmento?
- Quais são as estratégias de marketing de relacionamento utilizadas por elas?
- Quais foram as melhores estratégias?
- Quais são os canais utilizados?
- Como fazer o seu marketing de relacionamento ser melhor do que o da concorrência?
Avaliação do cliente
A avaliação do cliente envolve a análise e a coleta de dados atuais sobre os seus clientes para que você consiga projetá-los para o futuro.
Dentro dessas possibilidades seria interessante avaliar:
- Lucratividade do cliente: Deve-se calcular tudo o que será necessário para implementar o marketing de relacionamento.
- Feedbacks: Avaliar o relacionamento, pedindo aos clientes que respondam pesquisas de satisfação sobre o serviço, e também avalie a concorrência.
- Melhora nos lucros: Projeção sobre o impacto do Marketing de Relacionamento, se o cliente irá adquirir mais produtos.
- Avaliar o relacionamento: Observar o quanto o cliente está disposto em manter um relacionamento mais próximo com a empresa e tudo o que envolva esse tema.
Projeto
Depois de todas as análises e avaliações realizadas é hora otimizar o seu projeto e fazer projeções futuras.
Lembre-se de estabelecer metas e objetivos tangíveis para que os colaboradores da sua empresa consigam atingi-los.
Também deve levar em consideração a opinião dos clientes e as previsões do mercado.
Utilizar ferramentas que contribuam para que você consiga realizar uma avaliação do seu público a longo prazo.
Para essa etapa você pode avaliar:
- Quais são as ferramentas que ajudarão você a verificar se a sua estratégia está funcionando?
- Valores para trabalhar na retenção dos clientes atuais?
- Qual o investimento total?
- O quanto investir em tecnologia para obter os resultados?
- Quanto deve ser investido e qual será o retorno para cada investimento?
- Periodicidade de relatórios.
Aplicação
Durante a implementação das suas estratégias de Marketing de Relacionamento, certifique-se de que você possui as ferramentas adequadas para acompanhar o desempenho dessas estratégias.
E que permitam te trazer informações relevantes como: quais são os clientes que apresentam o maior faturamento e quais fazem compras com mais frequência?
Crie um sistema de pontuação para facilitar a identificação de quando um cliente deve receber um benefício.
Análise de resultados
Para medir o sucesso nas suas estratégias de Marketing de Relacionamento você deve avaliar quais foram as ações que apresentaram mais resultados.
Além disso, também é necessário avaliar a estratégia a nível global, e refletir se o marketing de relacionamento é a estratégia ideal para a sua empresa nesse momento.
É importante que você avalie:
- O quanto o marketing de relacionamento melhorou os resultados?
- A empresa estaria em um patamar inferior se não fosse por ele?
- Quais etapas são essenciais para a boa relação entre empresa e clientes?
Responder essas perguntas e observar as métricas que apresentaremos mais adiante nesse artigo é essencial para que você avalie a sua estratégia de Marketing de Relacionamento.
Estratégias de Marketing de Relacionamento
Conhecer o perfil do seu público-alvo e os seus clientes permite que você defina quais são as melhores estratégias para aplicar no seu negócio.
E para aplicar o Marketing de Relacionamento no ambiente virtual, você pode contar com ferramentas que tornam o seu trabalho mais prático e otimizado.
Nesse tópico vamos identificar quais são as estratégias mais utilizadas pelas empresas para melhorar o seu relacionamento com o público.
E não esqueça que é essencial que você tenha dados sólidos sobre o seu público-alvo, e talvez seja necessário investir na criação de personas para obter mais características.
Atendimento ao consumidor
Uma das estratégias mais utilizadas entre as empresas é oferecer o serviço de atendimento ao consumidor conhecido como SAC.
E é geralmente por ele onde que a maioria dos consumidores procuram eliminar as suas principais dúvidas sobre um produto ou serviço.
Por isso, é importante que você invista nesse tipo de atendimento e que a sua empresa possua uma equipe especializada para atender o consumidor com qualidade.
Com a entrada das empresas no ambiente virtual tem-se utilizado o SAC 2.0, para proporcionar um atendimento de qualidade e com mais eficiência.
O SAC 2.0 se baseia no atendimento ao público a partir do uso de chats online, nos seus sites e também nas redes sociais.
A mesma equipe que presta esse atendimento também atua monitorando as curtidas e os comentários dentro das páginas das redes sociais.
Eles devem estar atentos e agir rapidamente toda vez que identificarem alguma resposta negativa para resolver o problema prezando garantir a satisfação do consumidor e garantir que a reputação da marca permaneça intacta.
De acordo com uma pesquisa realizada pelo site Forrester , mais de 14% dos consumidores esperam que o seu site possua algum serviço de chat online.
Portanto, certifique-se de possuir um chat online, como o JivoChat, para otimizar o seu atendimento.
O JivoChat é um chat online que possui recursos CRM para que você consiga otimizar os seus processos de venda.
Além disso, ele possui o recurso de mensagens predefinidas que contribuem para que você qualifique o seu atendimento, logo que um cliente entra em contato com você.
Também conta com o recurso de automatização de conversas através de um chatbot.
A grande vantagem em utilizar o JivoChat, além dos recursos que já citamos, é que ele possui integração com as principais redes sociais como o Whatsapp bussiness, o Facebook e o Instagram.
Essa função permite que você tenha acesso às mensagens enviadas através de todos esses canais em um único local facilitando o seu atendimento ao cliente.
E-mail Marketing
Através do e-mail marketing você pode criar laços com os seus clientes, pois as plataformas de e-mail marketing permitem que você crie mensagens personalizadas, oferecendo a cada um dos seus clientes uma experiência única.
Dessa maneira você pode utilizar o e-mail marketing para:
- Se aproximar do seu público.
- Enviar felicitações em datas importantes da sua vida, como aniversário, casamento, entre outras.
- Oferecer conteúdos de valor.
- Mostrar os valores da sua empresa.
- Oferecer promoções especiais, descontos, brindes.
- Ações de pós-venda, como pesquisas de satisfação.
- Oferecer novos produtos, estimulando o cross-selling e upselling.
Dentre as ferramentas de e-mail marketing nós podemos citar algumas das principais como:
Explore essas ferramentas para conhecer melhor sobre os recursos disponíveis para melhorar a sua estreita relação com os seus clientes.
Redes sociais
Se uma das estratégias do marketing de relacionamento é prestar atendimento via SAC utilizando as redes sociais, saiba que elas têm potencial para ir muito além disso.
Nas redes sociais além de atender seus clientes você pode utilizar estratégias de Marketing de Conteúdo oferecendo conteúdo de valor para o seu público-alvo.
Muitas empresas já investem nessa estratégia para melhorar o relacionamento com seus clientes, e também para atingir novos públicos.
Crie conteúdos referentes a cada etapa do Funil de Vendas, e utilize as diferentes ferramentas disponíveis nessas plataformas.
Você pode abordar conteúdos como:
- Informações genéricas para o seu nicho de mercado.
- Mostrar os seus produtos.
- Destacar os benefícios dos seus produtos.
- Tratar de conteúdos que impactem o seu público-alvo.
Mas lembre-se de priorizar o tom de voz da sua marca durante esses processos, e manter uma constância de postagens nas redes sociais.
Pois, é bem provável que a sua base de seguidores se torne ainda maior que você consiga manter os seus seguidores engajados com a sua marca,
Utilize as redes sociais também para promover a interação curtindo e respondendo os comentários dos seus seguidores.
Para que você consiga organizar as suas publicações e acompanhar o crescimento da sua marca dentro das redes sociais, existem ferramentas de gestão que trazem informações interessantes sobre o seu público, dentre as principais podemos destacar:
Mas antes de investir nessa estratégia tenha certeza que seu público está presente nas redes sociais que você definiu.
Utilize ferramentas de CRM
As ferramentas de CRM funcionam como ferramentas de gestão de clientes.
Elas armazenam e organizam dados para que você possa entender mais sobre o comportamento dos consumidores.
Dessa forma, elas ajudam a equipe de vendas a compreender o que desperta a atenção de cada cliente, para que você possa trabalhar em cima dessas informações.
Dentre as principais ferramentas de CRM podemos destacar:
Programas de fidelidade
Programas de fidelidade são amplamente utilizados em diferentes segmentos do mercado.
Quando falamos de programas de fidelidade, estamos falando de oferecer benefícios para que aqueles clientes escolham preferencialmente o seu produto ou serviço.
Você pode utilizar a criatividade para criar benefícios que sejam atrativos para o seu público podendo criar descontos em parcelas, brindes, sorteios, vantagens e até mesmo promoções.
Estimulando os seus clientes a se manterem na sua carteira de clientes ativa.
Qualifique os processos internos da sua empresa
Por último, mas não menos importante, além de se comunicar mais com o seu público-alvo e entender o seu comportamento você deve qualificar os seus processos internos.
Por isso, observe os feedbacks que a sua empresa possui e tente avaliar quais são as suas principais deficiências para resolvê-las e melhorar a qualidade do seu serviço.
Métricas para mensurar o sucesso do seu Marketing de relacionamento
Para avaliar o desenvolvimento das suas estratégias de Marketing de Relacionamento aposte nas métricas.
A partir das métricas você terá resultados mais precisos sobre suas campanhas, e poderá trabalhar para utilizá-las.
Confira quais são as principais métricas que você precisa acompanhar:
Taxa de retenção de clientes
Ela provavelmente é a métrica mais importante para quem deseja investir em marketing de relacionamento.
Pois ela indica se você foi capaz de fidelizar seus clientes através das suas estratégias.
A taxa de retenção de clientes é calculada usando o número de clientes que permaneceram na empresa ao final de um determinado período e o número de clientes que iniciaram esse período. Divide-se o primeiro número pelo segundo.
Número de vendas realizadas
Outra métrica importante de analisar é o número de vendas que você realizou.
Observe se você obteve um aumento nas vendas depois de implementar as estratégias de Marketing de Relacionamento.
Um aumento significativo nas vendas pode indicar que os clientes estão mais satisfeitos, e que a sua marca está atendendo as necessidades desses clientes.
Retorno sobre o investimento
O retorno sobre o investimento é uma métrica que indica o quanto você obteve de lucro em suas ações.
O ROI pode ser calculado da seguinte forma:
ROI = [ (receita – Custo da estratégia de Marketing de relacionamento) / Custo da estratégia de Marketing de relacionamento ] X 100
Demais métricas
Embora tenhamos apresentado como mensurar os resultados da sua estratégia a nível global, é importante que você avalie métricas mais específicas para cada uma das suas campanhas.
Aproveite o máximo das ferramentas para obter dados concretos e transformá-los em informações para que você consiga avaliar suas campanhas ao longo do tempo.
Não deixe de elaborar relatórios para cada campanha realizada, assim facilita o seu acesso à informação.
Principais erros no Marketing de Relacionamento
Para garantir que as suas campanhas de Marketing de Relacionamento sejam um sucesso é importante estar atento para não cometer alguns erros básicos. Confira:
Não saber qual é a necessidade do Cliente
O cliente é o foco principal de uma campanha de marketing de relacionamento.
E entender o que ele espera da sua marca e do seu produto é uma etapa essencial para que você possa elaborar ações que possam realmente impactar positivamente o seu público.
Por isso, quanto mais informações você tiver sobre seu público-alvo ou sobre as personas mais otimizadas tende a ser a sua estratégia de relacionamento.
Para que o marketing de relacionamento seja efetivo é essencial que toda a empresa trabalhe em conjunto.
E que os seus colaboradores percebam que um bom atendimento não deve ser realizado apenas durante uma venda como também no pós-venda.
Não prestar um atendimento qualificado
Durante o seu atendimento via SAC, os clientes desejam ter uma experiência de atendimento única.
Por isso, disponibilize para atendê-los e se certificar de que você conseguiu eliminar todas as dúvidas do seu cliente, atenda com atenção.
Evite o envio de respostas curtas, pois pode parecer que você não está interessado naquele atendimento.
Invista em um atendimento humanizado e aposte na personalização de mensagens durante o atendimento, e trabalhe para não deixar problemas sem solução evitando os feedbacks negativos.
Invista em treinamentos para qualificar o atendimento da sua equipe de SAC.
Determine prazos para as respostas dos canais de atendimento, e esteja atento para o tempo de resposta das mensagens e também para não se perder durante o atendimento, deixando algum cliente esperando.
Não buscar clientes inativos
Mostre aqueles clientes que pararam de comprar com a sua empresa quais são as novidades.
Utilize o e-mail marketing, para enviar e-mail com promoções a esses clientes e mostrar que você está interessado em melhorar e trazê-los de volta.
Invista para restaurar o relacionamento com esse público, e também tente descobrir o motivo que levaram eles a parar de comprar com você.
Otimize sua estratégia de marketing de relacionamento
Agora que você já sabe como fazer marketing de relacionamento para sua empresa, você pode utilizá-lo em conjunto com outras estratégias de Marketing Digital.
Aprenda sobre Marketing de Conteúdo, Inbound Marketing, Marketing Promocional e alie todas essas estratégias para fazer o seu negócio mais lucrativo.
E não esqueça de metrificar os seus resultados e dispor de um bom atendimento SAC no seu negócio.
Boas vendas!
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