Pesquisa de satisfação: o que é, como fazer?

O feedback dos consumidores é uma fonte de informação muito rica que apresenta oportunidades de negócio, revela problemas e até mesmo oferece soluções para resolvê-los.

Este compartilhamento de experiências e opiniões muitas vezes acontece espontaneamente através da iniciativa de clientes em colaborar com a melhoria do produto ou serviço que está sendo consumido. No entanto, as informações contidas nestes feedbacks são valiosas demais para serem coletadas ao acaso.

Foi então que, a partir da procura por detalhes que ofereçam vantagens em um mercado competitivo, por menores que possam parecer, é que foi criada uma maneira ativa de coletar a opinião de consumidores: a pesquisa de satisfação.

Trata-se de uma ferramenta essencial para empresas que buscam medir a eficiência de suas estratégias, viabilizando mudanças durante a execução do seu planejamento para que nunca se afastem de seus principais objetivos.

Em nosso artigo, vamos falar sobre todos os aspectos da pesquisa de satisfação e a melhor maneira de aplicá-las para aproximar seu negócio de seus clientes.

O que é uma pesquisa de satisfação?#

É uma das maneiras mais eficientes de medir a qualidade e a percepção do que uma empresa está entregando ao seu público.

Os questionários com perguntas objetivas, quantitativas e qualitativas auxiliam negócios a entenderem e medirem a satisfação de seu cliente.

Para entender um pouco melhor a importância deste conceito, vamos conferir a definição de satisfação apresentada por Philip Kotler e Kevin Lane Keller: "O sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa".

Alinhar as expectativas do que seus consumidores esperam de seu produto ou serviço pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio.

O ideal é realizar uma pesquisa de satisfação que se estenda a todos os seus canais de comunicação, seja aplicada para clientes que fecharam um negócio e também para as pessoas que não compraram ou contrataram seu serviço.

Estes dados são essenciais para gestores e empreendedores tomarem decisões coerentes com seu público. Correções e mudanças em estratégias, estejam elas em seu processo de elaboração ou já em andamento, poderão ser realizadas considerando qual dos KPIs (indicadores de performance) precisam de mais atenção.

Qual é a importância da pesquisa de satisfação para os negócios?#

Cada oportunidade para coletar dados que fornecem avaliações detalhadas e relevantes para o seu empreendimento são essenciais em um mercado muito competitivo, onde um detalhe faz a diferença.

Além disso, garantir que seus consumidores estejam satisfeitos é uma maneira muito efetiva de influenciar outras pessoas a consumirem seu produto ou serviço. Por isso, investir na satisfação do seu público é investir em resultados.

Confira alguns dos principais fatores que tornam a pesquisa de satisfação uma ferramenta estratégia para negócios que priorizam resultados.

Entender o comportamento dos clientes#

As informações sobre como seu público pensa, age e percebe sua marca são essenciais para criar um funil de vendas efetivo. Estes dados que irão auxiliar a entender as dores e desejos de seus clientes podem ser encontrados em uma pesquisa de satisfação.

Após coletar e analisar as informações oferecidas será possível mapear as questões mais relevantes para sua audiência e criar jornadas de compras personalizadas para cada perfil de público encontrado em sua pesquisa.

Garantir a reputação da marca#

A má reputação de uma marca pode custar caro. As estratégias de marketing e os custos de comunicação de um negócio podem ser desperdiçados caso um problema aconteça de maneira recorrente com os clientes.

As críticas originárias do ponto de vista dos clientes são essenciais para entender como sua marca está sendo percebida pelo público e identificar quais são os erros impedem o crescimento do seu empreendimento.

Ao realizar uma pesquisa de satisfação, é preciso entender que nem todas as opiniões serão positivas. Na verdade, é preciso enxergar estas críticas de maneira profissional, afinal de contas, as opiniões negativas têm um papel mais importante ao revelar quais são os quesitos em que a marca deixa a desejar.

A partir deste ponto, soluções podem ser originadas das informações, contornando os problemas identificados.

Evitar reclamações e ações que podem prejudicar a empresa#

O esforço para conseguir com que seus clientes recomendem a sua marca é grande, mas vale a pena. Para alcançar este objetivo é preciso oferecer serviços e produtos de qualidades, um atendimento excelente estar sempre atento aos detalhes.

Já o oposto pode de acontecer com facilidade. Demora nas respostas, erros de atendimento, falta de suporte. Estes são apenas alguns problemas que podem fazer com que clientes compartilhem suas experiências negativas em conversas, nas redes sociais e dependendo do grau de insatisfação, até mesmo em sites de reclamação.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta poderosa para evitar que este tipo de comunicação negativa sobre seu negócio aconteça. Através das repostas obtidas, é possível compreender onde estes erros acontecem e tomar atitude para corrigi-los.

Assuma uma postura positiva e transforme seu negócio para melhor a partir das falhas apontadas nas respostas obtidas.

Focar seus recursos nos setores que mais necessitam de melhorias#

O papel de um gestor é administrar seus recursos para encontrar soluções que necessitam de prioridade a curto, médio e longo prazo.

Investir tempo em problemas superficiais enquanto problemas mais graves existem pode ter um grande impacto no resultado do seu negócio.

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que irá oferecer aos gestores as informações necessárias para decidir quais soluções devem se tornar prioridade.

Qual é o melhor momento para realizar uma pequisa de satisfação?#

Assim como a pesquisa pode ser realizada nos diferentes canais que sua empresa usa para se comunicar com os clientes, ela também pode ser realizada em diferentes momentos. A melhor oportunidade pode variar de acordo com o objetivo da pesquisa.

Caso o propósito seja avaliar o atendimento oferecido, faça a pesquisa logo após o contato com o cliente. O objetivo é avaliar se um produto foi entregue a tempo, sua qualidade ou o quão bem um serviço foi prestado? Faça a avaliação horas depois. Se sua meta é avaliar sua marca de maneira geral, faça pesquisas periodicamente.

Para descobrir qual o melhor momento para realizar a pesquisa de satisfação, teste realizá-la em diferentes etapas do processo de compra e busque fazê-la em diferentes formatos: online, por telefone e até mesmo presencialmente através de um formulário impresso.

Toda empresa pode fazer?#

A resposta é simples, sim. Se um negócio tem estratégias e objetivos definidos, os resultados da pesquisa de satisfação serão aplicáveis independentemente de qual seja o segmento em questão.

Vale ressaltar que esta ferramenta também pode ser utilizada internamente para medir o clima organizacional de uma empresa.

Confira a seguir os principais benefícios em aplicar uma pesquisa de satisfação.

6 motivos para fazer uma pesquisa de satisfação no seu negócio#

Criar planejamentos de marketing em busca de resultados específicos é uma parte integral do trabalho de gestores e empreendedores que exige muita inteligência emocional e estratégica. É preciso entender que nem todas as ideias quando colocadas em prática irão alcançar o sucesso.

Algumas precisarão de ajustes pequenos, outras de mudanças maiores e em certos momentos a melhor atitude será abrir mão de um plano e buscar outra alternativa viável. Porém, quando estamos completamente envolvidos com o processo, podemos não ter esta percepção.

A pesquisa de satisfação oferece o ponto de vista daqueles que não estão inseridos no processo criativo e administrativo. Isto é algo muito bom, pois mostra erros e acertos que não seriam avistados por dentro de uma empresa.

Este exercício de ouvir diferentes opiniões e aceitá-las de uma maneira neutra e crítica sobre o seu negócio pode trazer uma série de benefícios. Conheça os principais.

Encontre os problemas que precisam ser resolvidos#

Um dos principais benefícios de realizar uma pesquisa de satisfação é o de receber informações relevantes e práticas para identificar quais setores do seu negócio precisam de ajustes.

Quando problemas acontecem, desde os menores como páginas de produtos indisponíveis até os maiores como erros recorrentes no atendimento, seu negócio corre o risco de perder clientes, resultando em um impacto direto nos seus resultados.

Por isso, encontrar estas falhas com rapidez e resolvê-las com eficiência, antes que os problemas afetem mais pessoas, é uma tarefa essencial que deve ser executada continuamente, garantindo a otimização dos rendimentos de sua empresa.

Otimize seu tempo e recursos#

O trabalho de investir tempo e recursos para otimizar as operações de sua empresa se tornará muito mais fácil após identificar quais são os pontos que precisam de melhorias.

Com as informações contidas na pesquisa de satisfação será possível classificar a prioridade dos problemas que devem ser solucionados, pondo à frente aqueles com um maior impacto em seus resultados.

Encontre oportunidades#

Outra grande vantagem de contar com pontos de vista que vêm de fora de sua empresa é a oportunidade de encontrar novas ideias de negócios que podem ser aproveitadas por você.

Afinal de contas, uma das pessoas que melhor entende seu produto ou serviço e como são consumidos é o seu cliente. Sua colaboração durante uma pesquisa de satisfação pode ser muito maior do que apenas uma opinião, ela pode vir em forma de uma ideia criativa ou na solução de um problema.

A opinião dos consumidores pode colaborar ativamente com a atualização de sua empresa para atender as exigências de mercado, melhorias de atendimento, encontrar novos perfis de público interessados no que você tem a oferecer e até mesmo a criação de novos produtos.

Mantenha sua estratégia atualizada#

Manter uma estratégia de marketing que não funciona, além de não trazer resultados irá custar dinheiro.

Quando uma pesquisa de satisfação é feita corretamente e tem perguntas relacionadas à finalidade do seu planejamento, o feedback contido nas respostas irá oferecer informações-chave que podem ser utilizadas junto aos dados de vendas e atendimento para analisar a eficiência de sua estratégia.

Os resultados são promissores? Busque maneiras de manter seu planejamento. O rendimento não está valendo a pena? Avalie quais são as falhas contidas na sua estratégia, encontre as melhores maneiras para corrigi-las, coloque-as em prática e refaça os testes até garantir um processo de vendas eficaz.

Ajuste as expectativas#

As expectativas têm um papel muito importante na percepção de clientes sobre um negócio. Ao analisar o que é esperado de sua marca através das respostas, é possível identificar se mudanças são necessários na comunicação e no atendimento.

Dependendo da intensidade do nível das respostas, até mesmo o rebranding pode ser uma opção.

A partir da pesquisa de satisfação também é possível identificar quais clientes tiveram problemas e entrar diretamente em contato com eles, entendendo a causa do descontentamento e oferecendo soluções para que estas pessoas fechem negócio com a sua empresa.

Fidelização dos clientes#

Segundo as recomendações de um dos maiores especialistas do mundo, David Skok, o Custo de Aquisição de Clientes de um negócio lucrativo deve ser entre 3 a 5 vezes maior do que o valor do tempo de vida do cliente, também conhecido como LTV.

Se o custo para conquistar novos clientes é mais alto, investir na fidelização daqueles que já compram de você pode ser uma estratégia bem mais lucrativa.

Além disso, ao ouvir as dores de seus clientes e tomar ações para acabar com os problemas que as causam fortalece a relação entre eles e o seu negócio. Ao notar que sugestões foram transformadas em soluções, seu público irá naturalmente perceber que a preocupação de sua marca em oferecer a melhor experiência é genuína.

Passo a passo de como criar uma pesquisa de satisfação no JivoChat#

Quem usa o JivoChat, seja como ferramenta de atendimento ao cliente ou como CRM, tem a vantagem de poder criar pesquisas de satisfação altamente customizáveis em apenas alguns passos.

Confira a seguir um guia rápido e veja como é fácil fazer sua primeira pesquisa:

1. Acesse a página de Marketing na aba esquerda do aplicativo JivoChat.
2. Clique em Criar no canto superior direito e escolha Pop-up.
3. Defina um nome para seu pop-up e o canal em que será veiculado.
4. Determine as condições que irão fazer o pop-up aparecer em suas páginas. É possível definir pelo tempo na página, tempo no site, URL atual, dispositivo e várias outras opções.
5. Escolha entre os modelos Flutuante e Modal, então, escolha Enquetes de NPS.
6. Personalize o texto, a posição e outras informações adicionais em sua enquete.
7. Escolha a data de início e data final para o pop-up.
8. Revise todas as informações e agende a publicação de sua pesquisa.

O que acontece com as marcas que não utilizam a pesquisa de satisfação?#

Ao não aplicar um teste de satisfação, empresas perdem a oportunidade de identificar quais foram as experiências negativas que afastaram seus clientes. Sem estas informações, não será possível planejar ações que corrijam erros específicos e evitem que novos clientes sejam perdidos pela mesma falha.

Isso pode custar caro, aumentando o custo para conquistar novos clientes, diminuindo o número de clientes fiéis, aumentando os custos operacionais de erros que poderiam ser corrigidos e causando danos à imagem da marca.

Como aplicar uma pesquisa de satisfação eficiente#

Depois de compreender a importância e a influência que a pesquisa de satisfação tem nos resultados de um negócio, é hora de aprender a colocá-la em prática.

Os processos e aspectos que compõe uma pesquisa de sucesso começam antes mesmo da elaboração de suas perguntas. Confira algumas dicas que irão ajudar você a reunir respostas relevantes e ricas em informações para sua empresa.

Defina um objetivo#

Qual é o seu objetivo com a pesquisa de satisfação? Ao responder esta pergunta, você irá contar com uma direção de qual será o público-alvo, em qual canal a pesquisa deverá ser realizada e qual será o teor de suas perguntas.

Os questionamentos podem ser relacionados à qualidade do atendimento, produto ou serviço oferecido, mas as possibilidades não param por aí. É possível adquirir opiniões sobre a concorrência, ideias para seu negócio e até mesmo questionar sobre questões específicas.

Defina seu público-alvo#

A pesquisa de satisfação pode ser realiza com todos os seus consumidores, porém, após a definição de um objetivo específico é preciso escolher o público-alvo para que suas metas sejam atendidas com eficiência.

A pesquisa é sobre um produto que tem um perfil de consumidor específico? Ou então é sobre o atendimento em uma área específica do país? Utilize os dados que você já tem a respeito do seu público para criar perguntas mais assertivas e para perguntá-las a quem realmente deve respondê-las.

Elabore perguntas claras e objetivas alinhadas com seu objetivo#

Depois de definir seu objetivo e escolher o público que responderá sua pesquisa, é preciso garantir que as perguntas certas serão feitas.

Defina os temas abordados e busque criar perguntas objetivas. Busque conversar com sua equipe para identificar as dúvidas e reclamações mais comuns.

Após a elaboração do questionário, faça testes! É testando que você irá descobrir se suas perguntas são facilmente entendidas e se a quantidade de perguntas é muito grande, deixando o teste difícil e criando chances de desistência, ou se a quantidade é insuficiente, reunindo poucas informações sobre seus clientes.

Uma dica importante é procurar responder questionários de empresas concorrentes. Assim, é possível avaliar suas prioridades e entender como um questionário é elaborado.

Escolha o canal de comunicação apropriado#

Uma pesquisa de satisfação pode ser realizada de várias maneiras. Através de formulários online, preenchendo um questionário após uma venda, após o encerramento de uma ligação, por exemplo.

Após definir o público-alvo alinhado ao seu objetivo, é preciso escolher um canal utilizado por este perfil de cliente, caso contrário, sua pesquisa alcançará menos pessoas e perderá efetividade.

Não existe uma fórmula exata que possa te auxiliar nesta escolha. Então, analise suas métricas, defina as melhores opções e teste com diferentes canais até encontrar uma maneira que seja eficiente para o seu negócio.

Escolha um método de avaliação#

Existem várias metodologias e modelos de questionários com diferentes finalidades. Alguns são simples e pequenos, apenas com perguntas objetivas, enquanto outros testes podem ser mais elaborados, terem perguntas qualitativas e um sistema próprio de pontuação, como é o caso do NPS (Net Promoter Score).

A seguir, vamos apresentar os principais métodos que podem ser utilizados em uma pesquisa de satisfação. Recomendamos que você teste diferentes alternativas para encontrar a melhor opção para o seu negócio.

Confira os principais modelos de pesquisa de satisfação#

Net Promoter Score - NPS#

O NPS é um método de pesquisa de satisfação fácil de aplicar que oferece respostas quantitativas e qualitativas.

A partir da pergunta "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria (uma marca ou produto) para um amigo ou colega?" os clientes serão divididos em 3 categorias:

• Promotores, notas de 9 a 10: clientes que já gostam de sua empresa, tendem a cultivar uma relação com ela e provavelmente podem indicá-la para familiares, amigos e colegas.
• Neutros, notas de 7 a 8: clientes que não estão insatisfeitos, porém, não são leais à sua empresa.
• Detratores, notas de 0 a 6: pessoas insatisfeitas com sua marca, produto ou serviço. Existe uma grande chance de que parem de comprar ou utilizar seus serviços e podem prejudicar a imagem do seu negócio.

A resposta que segue esta pergunta é muito importante. Utilize o questionamento "Por que você deu esta nota?" para entender as motivações, opiniões e até mesmo sugestões dos clientes.

Após a finalização da pesquisa e coleta das respostas, um cálculo será feito para valiar o desempenho do seu negócio utilizando a fórmula: % de Promotores - % de Detratores. Os respondentes neutros não são utilizados na conta.

Customer Satisfaction Score - CSAT#

O Costumer Satisfaction Score, ou "Pontuação de Satisfação do Cliente", é uma métrica para medir as expectativas e contentamento do consumidor com sua marca.

Geralmente, o método utiliza perguntas específicas como:

• O atendimento atendeu suas expectativas?
• Como você avalia o serviço oferecido?
• Você está contente com nosso produto?

As perguntas feitas utilizando o CSAT podem contar com respostas abertas ou respostas determinísticas, que irão classificar os clientes em diferentes grupos facilitando a visualização dos dados gerados.

Customer Effort Score - CES#

O Customer Effort Score, ou "Pontuação de Esforço do Consumidor", é um método de pesquisa de satisfação que mede o esforço feito pelos clientes ao utilizar ou comprar produtos em seu negócio.

O CES é um ótimo método para encontrar soluções que otimizem e facilitem a jornada de compra dos clientes.

Escala Likert#

A Escala Likert é uma maneira de distribuir votos em relação ao seu serviço e pode ser utilizada em conjunto a outros métodos. Os clientes poderão responder às questões concordando ou discordando de alguma afirmação em uma escala de 1 a 5. Os significados são os seguintes:

• 1 - Muito insatisfeito
• 2 - Insatisfeito
• 3 - Indiferente
• 4 - Satisfeito
• 5 - Muito satisfeito

Na hora de calcular o resultado, some a quantidade de respostas entre 1 e 2 e então, some a quantidade de respostas entre 4 e 5 para ilustrar a porcentagem negativa e positiva de clientes.

Perguntas objetivas de Sim ou Não#

Este é um dos testes mais práticos e mais aplicados. Este método de pesquisa de satisfação é simples e utiliza apenas perguntas objetivas que buscam saber se os clientes concordam ou discordam de uma afirmação.

Um exemplo de sua utilização que pode ser aplicado em lojas físicas e virtuais é a pergunta "Você compraria conosco novamente?"

Conheça os erros mais comuns cometidos em pesquisas e aprenda como evitá-los#

A elaboração de uma pesquisa de satisfação não é um processo necessariamente complicado, mas alguns cuidados devem ser assegurados para garantir bons resultados e zelar pela imagem de sua marca.

Abaixo listamos os principais erros em pesquisas e nossas sugestões para evitá-los.

1. Não definir bem o objetivo de sua pesquisa de mercado: os resultados e o sucesso de sua pesquisa estão completamente ligados ao objetivo que você deseja alcançar. Garanta que sua pesquisa será feita somete após encontrar uma meta que justifique sua aplicação.
2. Utilizar uma linguagem inadequada: ao criar suas perguntas, pense no público que irá respondê-las. Uma linguagem muito formal pode não ser a melhor indicada para um público mais jovem, já gírias e jargões podem fazer com que uma parcela de seu público não entenda os questionamentos.
3. Perguntas complexas ou mal elaboradas: garanta que todas as suas perguntas sejam neutras e não induzam a uma resposta específica, caso contrário, seus dados não serão precisos.
4. Erros de ortografia e gramática: a única forma de garantir que sua pesquisa não irá apresentar nenhum erro é fazer uma revisão minuciosa.
5. Questionário e perguntas longos: pergunte apenas o essencial. Questionários e perguntas muito longos podem fazer com que os clientes desistam de compartilhar suas opiniões.

5 Ferramentas para criar sua pesquisa de satisfação#

Depois de entender o que é uma pesquisa de satisfação e qual sua relevância nos resultados do seu negócio, é hora de pôr os novos conhecimentos em prática.

Preparamos uma lista com algumas ferramentas que podem auxiliar o processo de criação de suas pesquisas e otimizar o trabalho de analisar todas as informações coletadas através dos questionários.

Confira as opções e escolha a melhor plataforma para o seu negócio.

1. SurveyMonkey#

O SurveyMonkey é uma das ferramentas mais populares de fomulários para pesquisa, além de contar com um site completamente em português.

A plataforma conta com uma utilização simples: crie e compartilhe questionários. Algo que pode ser bom para garantir que usuários pouco experientes não se percam no processo da elaboração de pesquisas, mas limita a personalização de seus recursos.

2. Typeform#

As soluções que esta plataforma oferece já estão bem estabelecidas no mercado. O Typeform oferece todas as ferramentas necessárias para a criação de uma pesquisa de satisfação completa.

Suas funções permitem a criação de questionários humanizados com layouts responsivos, recursos que tornam a vida dos respondentes mais fácil e estimulam respostas de qualidade.

3. Wufoo#

O recurso que se destaca no uso do Wufoo é a possibilidade de integrar formulários atraentes diretamente ao seu site.

A ferramenta conta com uma série de questionários e formulários prontos para serem personalizados e compartilhados com seus clientes.

4. MindMiners#

Criar uma pesquisa de satisfação embasada no conhecimento de profissionais pode fazer toda a diferença na hora de analisar seus dados.

A startup brasileira MindMiner tem questionários prontos para usar que são certificados e testados por especialistas em estatísticas como seu maior diferencial.

5. Google Forms#

O Google Forms é uma opção que não poderia ficar de fora da nossa lista de ferramentas para criar sua pesquisa de satisfação.

A plataforma é muito popular por ser completamente gratuita, fácil e intuitiva de usar. Seu layout não é muito atraente, mas em compensação, os formulários são muito práticos e versáteis.

Vale a pena contratar uma empresa para realizar sua pequisa de satisfação?#

A reposta para esta pergunta pode variar de negócio para negócio.

Para avaliar se vale ou não a pena contratar uma empresa para realizar a pesquisa de satisfação do seu negócio, avalie o tamanho de sua empresa, defina os objetivos que devem ser alcançados e entenda a complexidade exigida na pesquisa.

Geralmente grandes marcas e grupos empresariais precisam de dados detalhados devido ao grande número de consumidores de seus produtos ou serviços. Já os negócios médios e pequenos podem coletar dados valiosos a partir de pesquisas mais simples.

Então, para decidir, reflita sobre suas atividades dentro da empresa, o tempo necessário para executá-las e busque orçamentos para decidir qual é a melhor opção para sua carreira e o seu negócio.

Pronto para criar sua pesquisa de satisfação?#

Esperamos que o nosso conteúdo tenha ajudado você a aprender tudo o que é preciso para criar pesquisas eficientes que coletam resultados relevantes.

Caso você também esteja a procura de uma ferramenta que pode auxiliar o aumento da satisfação de clientes em seu site, conheça as funcionalidades do JivoChat, nossa ferramenta de chat online.

Através dela é possível monitorar os visitantes do seu site, começar conversas com convites proativos e responder as principais dúvidas de possíveis clientes em tempo real com muita facilidade.