Como Interpretar os Relatórios de Atendimento do JivoChat

O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que ajudam a impulsionar o sucesso de um negócio, independente de sua indústria ou área de atuação. Especialmente no ecommerce, empreendedores têm a grande vantagem de poder utilizar soluções de atendimento - como o próprio JivoChat - para proporcionar uma experiência diferenciada e exclusiva aos seus clientes.

Uma das maiores vantagens destas plataformas é a possibilidade de gerar relatórios de atendimento contendo diversos indicadores de desempenho para que você seja capaz de identificar problemas e avaliar os serviços prestados por sua equipe. Porém, é comum não saber exatamente o que cada métrica está tentando te dizer.

Por este motivo, criamos este guia para ajudá-lo a entender como interpretar os relatórios de atendimento do JivoChat e otimizar seus esforços para conquistar ainda mais clientes.

Acessando os relatórios do JivoChat#

Antes de mais nada, é importante que você localize onde se encontram todas as estatísticas geradas pelos atendimentos realizados através do JivoChat. Para isso, você deverá acessar o painel de administrador e então, logo abaixo da URL do seu próprio site, clicar em "Estatísticas".

A nova janela contém todos os dados que você precisa para avaliar seu atendimento ao cliente, além de permitir que você crie um relatório geral sobre o serviço de trabalho dos operados em todos os seus sites, em um arquivo do Microsoft Excel.

Sem mais delongas, vamos entender realmente o que cada um destes indicadores de desempenho significam para seu negócio.

Estatísticas do seu chat online#

Para garantir a satisfação de seus clientes e certificar-se que seu ecommerce está fazendo o melhor uso possível das soluções de atendimento, você deve começar observando alguns pontos principais em relação às suas sessões no chat online. São eles:

Atividade das conversas#

O primeiro painel disponível exibe o número de conversas geradas em determinado período de tempo, assim como quantas delas foram perdidas por sua equipe, ou seja, um visitante enviou uma mensagem para sua equipe mas não foi atendido antes de sair da página.

Um elevado número de conversas perdidas pode indicar que sua equipe não está dando conta de atender todos os chamados recebidos. Neste caso, talvez seja hora de avaliar como otimizar o atendimento através do chat, ou até mesmo contratar mais operadores!

Avaliação#

A tela de avaliação exibe uma visão geral de avaliações positivas ou negativas sobre os serviços prestados por seus atendentes. Caso visitantes e clientes atendidos não estejam utilizando este recurso, considere solicitar ao final do atendimento que avaliem os serviços prestados através do JivoChat.

Convites proativos#

Convites proativos são mensagens personalizáveis enviadas aos seus visitantes sempre que certas condições forem atingidas, como acessar suas categorias de produto, blog, página de checkout, entre outras. Os convites do JivoChat são baseados no monitoramento de visitantes, permitindo a configuração de mensagens diferentes para cada seção do seu ecommerce.

O painel de convites proativos indica qual porcentagem das conversas recebidas em determinado período de tempo foram iniciadas a partir deste recurso. Este é um dos recursos com o maior potencial de aumentar suas chances de conversão, permitindo que seja capaz de abordar visitantes em seu site.

Caso não tenha bons resultados com seus convites proativos, recomendamos que verifique alguns dos melhores modelos de convites para utilizar em seu ecommerce. Além disso, não deixe de forma alguma de utilizar o monitoramento de visitantes para abordar visitantes na página de produto!

Horário de trabalho#

O painel de horário de trabalho permite que você visualize as horas de atividade de seus operadores no chat online. Ele não está diretamente relacionado aos indicadores de desempenho de sua empresa, mas servem como uma excelente forma de acompanhar o trabalho de sua equipe.

Inclusive, caso o chat online de seu ecommerce não esteja disponível 24 horas, correlacione o horário de trabalho de seus operadores com o número de chamados recebidos fora do período de trabalho para identificar se talvez você não está perdendo oportunidades por não investir no atendimento 24 horas.

Avaliando a qualidade do serviço diário#

Por fim, você também tem acesso ao relatório da qualidade do serviço diário, que apresenta um painel completo de informações úteis para que você possa identificar problemas o quanto antes e melhorar seus serviços. Aqui, você poderá observar alguns dos dados anteriores, como número de chats proativos ou chats perdidos, assim como pontos mais críticos sobre o atendimento:

Tempo médio para a primeira resposta#

Este é um dos principais indicadores de desempenho que você deve avaliar nos relatórios de atendimento do JivoChat. O tempo médio para a primeira resposta trata diretamente sobre o tempo de espera do visitante desde o envio da primeira mensagem até que um de seus operadores possam atendê-lo.

Ter um rápido tempo de resposta está diretamente relacionado com as suas chances de retenção de visitantes na página de seu ecommerce. Portanto, busque oferecer o menor tempo possível.

Número de mensagens offline e avaliações negativas#

O número de mensagens offline no JivoChat indica quantos chamados foram gerados através do formulário de clientes, disponibilizado automaticamente quando não houverem operadores online.

Assim como a avaliação do horário de trabalho, é importante estar alerta para este indicador de desempenho. Um alto número de mensagens offline pode indicar que talvez esteja na hora de investir em atendimento 24 horas. Utilize esta métrica para descobrir em quais dias e horários da semana seu atendimento deveria estar online por mais tempo.

Logo abaixo do número de mensagens offline, você também verá quantos atendimentos receberam avaliações negativas. Certifique-se de clicar no botão para visualizar as sessões de chat que tiveram este resultado e identificar exatamente os motivos que levaram à insatisfação do visitante.

Desempenho dos agentes#

Ao final do relatório da qualidade do serviço diário, você encontrará a seção sobre o desempenho dos operadores. Esta área possibilita uma rápida visualização dos principais indicadores de desempenho individuais dos membros de sua equipe, exibindo dados como o número de sessões de chat aceitas e rejeitadas, as avaliações dos clientes sobre o atendimento por operador, tempo online na plataforma e principalmente, o tempo médio de resposta.

Certifique-se de oferecer treinamento para sua equipe para garantir que todos estejam alinhados com os objetivos e metas do seu ecommerce para que possa oferecer a melhor experiência de compra online aos seus clientes.

Leia também: Chat Online para Ecommerce - como utilizar?

Fique sempre atento aos relatórios de atendimento#

Utilizar uma solução de atendimento online que oferece relatórios e números sobre o desempenho de seus serviços é crucial para todo ecommerce que busca garantir a satisfação do cliente.

Por isso, se você ainda não tem acesso à todos estes dados, instale o JivoChat agora mesmo e seja capaz de identificar rapidamente como melhorar seus serviços e transformar o atendimento ao cliente em um diferencial competitivo no seu ecommerce.