O que é atendimento personalizado e como fazer

O atendimento personalizado é uma das principais estratégias para diferenciar um negócio da concorrência, conquistando e fidelizando seus clientes através de um tratamento diferenciado.

Usar esta estratégia é uma necessidade, pois o mercado está vivendo mudanças rápidas e significantes na forma de como interagir com o público. A personalização se tornou uma demanda dos consumidores modernos, que estão cada vez mais conectados.

Hoje a comunicação é bilateral, feita tanto por empresas quanto por clientes. Por tanto, negócios que não dão ouvidos ou respondem às necessidades dos seus clientes podem passar por sérias dificuldades durante a fidelização.

Apesar do foco na personalização, empreendimentos podem e devem atender públicos diferentes. Contudo, é preciso garantir que o atendimento de cada cliente será realizado de uma maneira que faça-o se sentir único e especial.

Se você deseja aprender mais sobre esta estratégia e sua implementação, confira o nosso artigo.

O que é atendimento personalizado?#

O atendimento personalizado é o conjunto de técnicas criadas com o objetivo de atender os clientes e fazer com que se sintam únicos e especiais.

Podemos considerar que personalizar é atribuir características para tornar algo pessoal. Quando o atendimento utiliza este conceito, ele é feito de forma diferenciada agregando mais valor às empresa e tornando seus clientes mais suscetíveis a finalizarem uma compra saindo satisfeitos.

Por isso, para atender de forma personalizada é preciso entender os problemas dos seus clientes através do seu ponto de vista. Desta forma, suas soluções podem ser adaptadas às dores e desejos dos seus usuários. Por isso, personalizar produtos e serviços também é uma grande parte deste processo.

Para executar esta estratégia corretamente é preciso escolher os canais e o tom de comunicação corretos para cada cliente. Afinal, em uma estratégia personalizada cada cliente deve ser tratado como único, levando em consideração seu nível de conhecido e a linguagem que deve ser adota.

Por que é tão importante personalizar o antedimento?#

Personalizar o atendimento é muito importante para conquistar e fidelizar clientes. Em um mercado extremamente competitivo, oferecer apenas um bom atendimento não é o suficiente para satisfazer os consumidores, é preciso contar com algum diferencial.

Conhecer muito bem seus clientes através dos dados que eles mesmo forneceram é o primeiro passo para oferecer uma experiência diferenciada que irá gerar impacto.

O comportamento dos consumidores tem mudado muito após a popularização da internet e dos dispositivos móveis. A possibilidade de conferir avaliações de produtos e serviços, buscar por alternativas e pesquisar pela concorrência a qualquer momento é alto que tornou o nível exigência muito mais alto.

Diversas marcas de vários segmentos irão competir pela atenção de um mesmo consumidor. Por isso a personalização ganha destaque, afinal, é uma das principais maneiras de conectar seu negócio com seu público para garantir que escolham sua marca.

Quais as diferenças entre atendimento personalizado e atendimento padronizado?#

Para realmente entender a importância de personalizar o atendimento, é preciso entender o que o diferencia do atendimento padronizado. Teoricamente, suas diferenças são facilmente perceptíveis, contudo, existem diversos negócios que não especificam sua abordagem de relacionamento ao cliente e acabam deixando de gerar resultados melhores.

O atendimento padronizado é feito a partir de um roteiro, desta forma os atendentes seguem um script de ações na hora de atender os clientes. Já o atendimento feito de forma personalizada trata cada cliente de uma maneira única, colocando suas informações e necessidades em foco.

Enquanto o atendimento padronizado busca criar uma norma para tratar todos iguais, a opção personalizada ressalta as diferenças e valoriza a individualidade de cada consumidor.

Por fim, é preciso entender que as duas versões de atendimento tem suas vantagens. Padronizar o atendimento pode ser uma estratégia para gerenciar chamados em larga escala. Contudo, é preciso planejar uma forma de guiar consumidores com necessidades únicas para uma abordagem personalizada.

Principais benefícios do atendimento personalizado#

Aplicar estratégias de personalização em seu negócio, não apenas no atendimento, mas em suas soluções, produtos e serviços pode gerar uma série de benefícios, como:

• Mais resultados na prospecção de clientes.
• Maior taxa de retenção de clientes.
• Aumento no fluxo de caixa.
• Maior taxa de satisfação.
• Maior índice de fidelização.
• Mais engajamento com sua marca.
• Aproximação do relacionamento entre marca e clientes.

Atendimento personalizado: 8 técnicas para sua implementação#

1. Entenda quem é seu público#

Conhecer muito bem o seu público é algo indispensável para que uma empresa saiba realmente com quem está falando.

Uma das formas mais eficazes de obter este conhecimento é através da criação de uma persona. A partir deste passo, será possível adaptar sua comunicação para agradar às preferências, interesses, necessidades e desejos deste cliente ideal fictício.

Outro recurso muito importante que pode auxiliar seu empreendimento a entender melhor o público é a pesquisa de satisfação. Através dela é possível entender melhor o que as pessoas pensam do seu negócio e identificar pontos que precisam de melhorias ou até mesmo que precisam ser repensados.

Por fim, tenha em mente que a personalização também deve ser feita ao nível pessoal. É preciso que em todas as chamadas de atendimento sua equipe saiba o nome de seus clientes, suas preferências e até mesmo histórico com sua empresa.

2. Tenha um banco de dados dos seus clientes#

Criar um banco de dados com as principais informações sobre seus clientes irá tornar o trabalho da equipe de atendi meto mais eficaz. A partir destes dados será possível acessar informações essenciais de cada cliente.

Registre compras, contatos, solicitações, reclamações, ticket médio e históricos de outros atendimentos já realizados. Tudo isso pode ser feito através de uma plataforma eficiente de CRM.

3. Construa uma boa relação com os clientes#

Tão importante quanto oferecer usa solução no momento certo da jornada de compra dos consumidores, é garantir a presença de marca durante todo este processo e até mesmo após a venda. Isso significa que mesmo após fechar negócio, um empreendimento não deve abandonar seus clientes.

Lembre-se de manter contato através de seus principais canais, como email ou SMS. Envie mensagens personalizadas, produza conteúdo, interaja nas redes sociais e ofereça benefícios para garantir que sua marca será lembrada. Desta forma, um relacionamento duradouro e saudável poderá ser construído.

Isso é muito importante, pois, manter sua marca presente na memória de clientes satisfeitos irá aumentar as chances de novas negociações e indicações para amigos ou conhecidos.

4. Humanize suas interações#

Uma das principais e mais importantes características do atendimento personalizado é a forma de como se dirigir aos clientes.

Consumidores desejam sentirem que são especiais. Isso significa que sua empresa não pode os tratar como um consumidor comum, ignorando suas características únicas e os tratando com indiferença.

É preciso tratar cada consumidor de forma especial, sempre demonstrando edução, respeito e empatia. Mostre que sua empresa valoriza seus clientes, entende suas necessidades e está preocupada em resolvê-las e tome atitudes para isso.

5. Atenda em tempo real#

Nenhum cliente gosta de esperar. Portanto, esteja sempre disponível para oferecer uma resposta às interações iniciadas com seu negócio. É preciso lembrar que em uma estratégia de personalização, os consumidores devem ser tratados como prioridade.

Mantenha o foco em reduzir o tempo de resposta em todos os canais utilizados, contudo, certifique-se que a qualidade do atendimento continua se mantendo alta.

Uma das melhores formas de diminuir a espera é a utilização de ferramentas profissionais de chat online. Através delas, é possível unir em um lugar só o atendimento em diversos canais. Desta forma, sua equipe estará preparada para responder rapidamente solicitações, realizar suporte, tirar dúvidas e até mesmo gerenciar reclamações e insatisfações.

6. Oferte exclusividades#

A exclusividade é uma das maneiras mais eficientes de fazer com que clientes sintam-se especiais.

Oferecer cupons, ofertas e cupons exclusivos, além de acesso antecipado a informações importantes para clientes que se relacionam muito com sua marca são algumas das principais formas de demonstrar que sua empresa se importa com eles.

Além disso, mostre a estes clientes engajados seu valor enviando brindes especiais com a intenção de demonstrar sua importância mesmo quando não estão realizando alguma compra.

7. Invista no treinamento de sua equipe#

Uma boa equipe é essencial na prestação de um atendimento de qualidade. Para isso, sua equipe precisa aprender como fazer o atendimento personalizado da maneira correta. Portanto, invista em cursos, webinars, palestras e treinamentos para que os atendentes estejam preparados para usar técnicas de personalização em suas interações.

8. Passe confiança#

Prometer e não ser capaz de cumpri é algo que compromete profundamente a credibilidade de uma empresa.

Negócios que valorizam seus clientes precisam de uma comunicação transparente, tanto no atendimento quanto nas vendas de produtos ou serviços.

Treine sua equipe para que ela seja honesta quanto às condições, pagamento, funcionalidades e funcionamento das soluções oferecidas. Lembre-se de ofertar apenas promessas que o seu negócio é capaz de cumprir.

O que acontece com negócios que não personalizam o atendimento?#

A falta de personalização pode gerar uma série de desvantagens para negócios. Um dos piores resultados é a dificuldade na construção de um relacionamento próximo e confiável com seus clientes.

Ao perceberem que não estão sendo bem atendidos, clientes não criam vínculos com sua marca e buscam por soluções da concorrência que possam atender melhor suas necessidades.

Além disso, a falta de atenção pode fazer com que clientes não percebam o valor de sua marca. Isso pode afetar até mesmo sua margem financeira. Isso irá resultar em preços mais baixos para que seus produtos possam ser vendidos, resultando em um lucro menor para sua empresa.

Quais cuidados são necessários ao fazer um atendimento personalizado#

A estratégia de atendimento personalizado traz diversas vantagens para o seu negócio, contudo, é preciso tomar alguns cuidados durante a execução desta estratégia para que gere resultados. É preciso estar ciente que o atendimento deve ser literalmente adotado para cada cliente.

Confira a seguir alguns dos principais cuidados necessários.

Atendimento transparente#

É preciso reconhecer que o atendimento personalizado não deve seguir um roteiro fixo, contudo, é preciso que sua equipe entenda que algumas padronizações são necessárias em todo atendimento, como a linguagem.

Valores e políticas da empresa#

Também é preciso criar uma estrutura de treinamento para sua equipe de atendentes, assegurando que entendam os processos e os valores de sua empresa. Caso sua equipe não esteja alinhada e padronizada, a comunicação pode gerar problemas no antedimento.

Acompanhamento de resultados#

A falta do monitoramento de dados pode fazer com que sua equipe não esteja preparada para se adaptar a novos atendimentos e a perceber corretamente as necessidades dos clientes.

Mantenha seus relatórios atualizados e esteja sempre informando seus colaboradores sobre mudanças necessárias na abordagem e dicas para executar um trabalho cada vez melhor.

Preparado para implementar o atendimento personalizado em seu negócio?#

Esperamos que as informações e dicas encontradas em nosso artigo possam ajudar a implementação de um atendimento mais personalizado em seu negócio.

Se você está disposto a investir para alcançar bons resultados, considere a opção de instalar um chat profissional em seu site. O JivoChat é uma ferramenta de chat online que proporciona o atendimento real, monitoramento de visitantes e o início de interações através dos convites proativos de conversas.