Relacionamento com o cliente: aprenda a fazer do jeito certo com 6 dicas infalíveis

Venda com relacionamento é aquela prática que uns não vivem sem, enquanto outros sequer tentam fazer. Quem investe no relacionamento com o cliente sai na frente, pois a importância disso para gerar melhores resultados é enorme. Mas não se engane: relacionamento com o cliente é muito mais do que bater um papo com o comprador, hein!

Nesse post, vamos ensinar todas as técnicas e segredos para manter um bom relacionamento com o cliente. Siga a leitura para saber quais são!

A importância do relacionamento com o cliente#

Hoje em dia, todos querem navegar em oceano azul, ou seja, novos mercados nos quais há pouca ou nenhuma concorrência. Só que isso é cada vez mais difícil! Na realidade, você precisa lidar com um nível absurdo de concorrência e com consumidores cada vez mais exigentes.

Há uma série de autores que desenham estratégias para lidar com esse cenário. Por exemplo, Philip Kotler, pai do marketing, frisa muito a importância de ter consumidores que recomendam a sua marca. Especialmente na era da internet, tempos em que o público vai pesquisar sobre a sua empresa antes de fazer negócio com ela. Por isso, é fundamental investir no relacionamento para que todos saiam satisfeitos.

Uma experiência de compra ruim vai afastar clientes e levá-los para a concorrência, que segue cada vez mais acirrada. Uma das formas de evitar isso e garantir a venda – e a satisfação do cliente – é investir em relacionamento! Assim, você não apenas garante a satisfação do cliente, como vai torná-lo um promotor da sua marca. Vamos conferir quais são os principais benefícios disso?

Benefícios de investir no relacionamento com o cliente#

Ajuda a fechar a venda#

Seja sincero: quando você está em um processo de compra e a empresa sequer parece se importar com a sua satisfação, a sua confiança em fechar o negócio aumenta ou diminui? É claro que diminui, né? Muitas empresas perdem oportunidades por causa de problemas no relacionamento: não oferecem atendimento ágil e deixam o cliente escapar, não capricham no follow-up, não são consultivos etc.

Investir em relacionamento com o cliente significa oferecer o melhor atendimento, estabelecer rapport, buscar realmente a solução para o problema dele e ajudá-lo a ter a melhor experiência. Isso aumenta muito as chances de fechamento, mesmo que o seu preço seja mais alto. Quando o processo de compra é excelente do início ao fim, o potencial cliente vai fechar com você!

Atrai novos consumidores#

Já falamos sobre a importância de ser recomendado hoje em dia, certo? Bem, investir em um bom relacionamento com o cliente vai garantir que a experiência de compra e uso sejam melhores e, por consequência, é muito mais provável que os clientes avaliem sua empresa de forma positiva e a recomendem para outras pessoas. Isso atrai novos clientes.

Evita o churn#

O churn é o terror de muitas empresas, especialmente as que vendem assinatura de softwares. Um dos problemas que levam ao churn é justamente a falta de relacionamento: a empresa não se preocupa em fazer um bom onboarding do cliente, procurá-lo de forma ativa para solucionar problemas de utilização e verificar se o cliente conseguiu atingir seus objetivos.

Ajuda a encontrar falhas#

Os gestores e CEOs sempre acham que entregam o melhor atendimento para o cliente, mas às vezes não o fazem. Não estamos chutando isso não, hein! Há dados que comprovam o que estamos falando. Uma pesquisa da Brain & Company mostrou que 80% dos CEOs acreditam que suas empresas entregam a melhor experiência para o cliente, mas apenas 8% dos consumidores concordaram.

O que isso significa? Bem, significa que a sua empresa pode não estar entregando o melhor processo de compra para o cliente e você sequer sabe! Investir no relacionamento é uma forma de descobrir isso.

É por meio do relacionamento que você obtém feedbacks sobre o processo de compra e descobre falhas e pontos que podem ser melhorados!

Viu como é importante investir no relacionamento?! É por isso que algumas empresas têm um profissional encarregado exclusivamente de garantir uma boa experiência para o cliente, o CXO:

Chief Experience Officer (CXO)#

O CXO (Chief Experience Officer) é o diretor da experiência. É um cargo de liderança que garante que todas as interações entre a empresa e seu público sejam mais que perfeitas! Isso não inclui apenas o processo de vendas, mas também marketing e CS.

Esse profissional cria ações e estratégias para que o cliente tenha a melhor experiência possível, e isso está diretamente ligado ao relacionamento com o cliente. No fim das contas, o objetivo é garantir que o cliente sinta aquela "coisa" que vai diferenciar a experiência com a sua marca da experiência com os concorrentes.

Mas como começar a investir em relacionamento com o cliente? Confira 6 dicas infalíveis!#

Separamos algumas dicas para você que não sabe bem se está fazendo essa coisa toda do jeito certo. Relacionamento? Experiência? Parece confuso, né? Mas na verdade não é nenhum bicho de sete cabeças não. Dicas de relacionamento é com a gente mesmo!

1. Identifique as oportunidades de melhoria#

Para melhorar o relacionamento, é importante observar a experiência do cliente de forma metódica. Quando pensamos em gestão da experiência, os seguintes passos são comuns:

É ideal mapear o processo de fora para dentro, ou seja, do ponto de vista do cliente. A partir disso, você pode compreender a experiência de compra e identificar os desafios, ou seja, aquilo que não está dando certo.

Identificados os gaps, é hora de promover mudanças e mensurar os resultados. Para promover essas mudanças, pode ser necessário repensar a cultura, a estratégia ou os processos da empresa.

Como promover esse tipo de mudança dá bastante trabalho, pode ser interessante fazer pequenas alterações e ir testando os resultados, ao invés de implementar tudo de uma vez.

2. Tenha o fator uau!#

Para Kotler, o "fator uau" é a capacidade que uma empresa tem de superar tanto as expectativas de um cliente a ponto de deixá-lo boquiaberto. É fazer o cliente dizer "Uau!" de tão surpreso. É aquele diferencial, aquilo que só a sua marca oferece.

Se você quer investir no relacionamento com o cliente, busque entregar o uau para ele. Como fazer? É a pergunta de um milhão de dólares. Afinal, isso depende do seu público-alvo e do tipo de venda com a qual você trabalha. E aí, já conseguiu pensar em um fator uau para a sua empresa?

3. Faça vendas consultivas#

Em uma venda consultiva, o principal objetivo do vendedor é ajudar o cliente a solucionar suas dores. Aqui, é papel do vendedor entender a situação do potencial cliente, ouvir mais do que falar e fazer a venda para um lead qualificado. O melhor indicador é o seu cliente satisfeito, por isso, nada de empurrar a venda para quem não vai se beneficiar do seu produto ou serviço!

4. Padronize os touchpoints#

Em vendas complexas, ninguém fecha negócio em uma ou duas mensagens. Na verdade, são necessários muitos follow-ups por telefone, e-mail e até reuniões presenciais para enfim fechar a venda. O problema é quando não há um padrão na empresa e cada vendedor faz os follow ups na hora de achar melhor e do jeito que achar melhor. Isso gera confusões, perda de clientes e abordagens ineficientes.

Por isso, é muito importante padronizar os fluxos de cadência, para que fique estabelecido qual o momento certo para realizar cada ação conforme as práticas que mais geram resultados. Esses fluxos podem ser detalhados no seu playbook de vendas, que serve como um manual para o time.

Tanto os fluxos de cadência quanto o playbook de vendas são formas de otimizar e padronizar o relacionamento com os clientes de modo a gerar mais resultados.

5. Utilize um lead tracker#

Gerenciar o relacionamento com o cliente fica muito mais fácil quando você utiliza um lead tracker. Lead tracker é uma ferramenta que rastreia e registra as ações e interações de um lead com a sua empresa. Assim, você sempre sabe se um potencial cliente já acessou seu site, baixou algum material, se já interagiu com algum vendedor no chat, enfim.

Se você ainda não utiliza um lead tracker, já deveria ter começado!

6. Ofereça um atendimento ágil#

Demorar eras para responder um potencial cliente é a fórmula perfeita... se você quer perder clientes!

Muitas empresas perdem oportunidades de venda porque o atendimento não foi ágil, e isso é um problema. Para resolver isso, você pode contar com a ajuda da inteligência artificial. Há softwares de relacionamento (como CRMs e apps de chat) que ajudam a oferecer um atendimento melhor. Veja:

JivoChat#

O JivoChat é um aplicativo de comunicação com clientes. Ele permite conversar por meio de chat online, Facebook messenger, telefone, e-mail etc. O interessante é que ele oferece inteligência artificial para otimizar o atendimento ao cliente.

Por exemplo: se um potencial cliente solicitar um call-back, os telefones dos seus vendedores tocam. Assim que um deles aceitar a chamada, o app liga para o número do potencial cliente, e os dois se conectam. E o melhor: tudo via nuvem.

Outro ponto interessante é que a inteligência artificial ajuda os vendedores a escreverem mais rápido no chat, por meio de sugestões e automações. A velocidade é de um chatbot, mas o atendimento é humano.

Fleeg#

O Fleeg é uma solução para melhorar suas vendas por meio de um software + metodologia própria. O diferencial do Fleeg é que ele é pensado justamente com foco no relacionamento com o cliente.

O Fleeg gera tarefas automáticas na agenda dos vendedores com base em acontecimentos. Por exemplo: caso algum lead for identificado como oportunidade, o software gera uma tarefa automática para que os vendedores entrem em contato. Os fluxos de cadência também entram na agenda automaticamente, para que os vendedores não esqueçam de fazer os follow-ups.

O melhor é que o Fleeg e o JivoChat são integrados. O contato do usuário que conversou com você pelo JivoChat, por exemplo, cai direto no CRM do Fleeg com toda a transcrição da conversa. Por meio da ferramenta de lead tracking, o Fleeg continua registrando todas as interações do potencial cliente com a sua empresa.

E então, conseguiu alguns insights para melhorar o relacionamento com o cliente? Se quiser saber ainda mais, não deixe de ouvir o episódio doFleeg Talks, podcast do Fleeg, com a participação do Davi P., diretor de operações da JivoChat. Nesse episódio, conversamos um pouco sobre como obter excelência no atendimento ao cliente. Não deixe de ouvir!