Devolução de mercadoria: entenda como fazer

Em alguns casos a devolução de mercadoria é um direito do consumidor que está previsto na Lei 8.078, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Embora a lei não acolha todos os casos de arrependimento, ou de devolução de compra, cabe ao lojista se manter informado sobre as regulamentações e garantir esse direito ao consumidor.

Apesar de envolver uma série de processos, é preciso saber quais são as situações em que se torna obrigatória aceitar a devolução de mercadoria e como tornar esse processo mais prático para ambos os lados, para garantir a satisfação do consumidor e consequentemente aumentando as suas chances de fidelizá-lo. 

E para que você possa se informar sobre esses aspectos, elaboramos um conteúdo cheio de informações onde você vai aprender como implantar um sistema de devolução de mercadoria na sua loja.

Quais são os direitos do consumidor em relação a devolução de mercadoria? #

Vamos compreender agora o que diz a legislação sobre devolução de mercadoria, e quais são os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Na maioria dos casos, o consumidor deseja realizar a devolução da mercadoria, pois a mesma apresenta algum defeito, sobre essas situações em seu artigo 18, o CDC estabelece para os casos em que o consumidor recebe um produto defeituoso, que o fornecedor é o responsável por sanar defeitos encontrados em produtos, aceitá-los de volta ou substituí-los por outro em perfeitas condições. 

Caso o problema não seja resolvido em até 30 dias, o consumidor tem o direito de optar por escolher uma das opções a seguir: 

• a substituição do produto por outro igual, em perfeitas condições de uso;
• a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
• o abatimento proporcional ao preço para que seja realizada uma nova compra na loja, ou seja, a troca da mercadoria por outra que esteja disponível no estabelecimento.
• É importante destacar que o prazo de 30 dias é válido somente para bens não duráveis. Se o produto que apresentar defeito for um bem durável, o prazo aumenta para 90 dias. 

Mas sabemos que nem sempre é o defeito que leva o consumidor a solicitar a devolução de mercadoria, e para esses casos, em que o produto não apresenta qualquer defeito, ele deve seguir a política de troca do estabelecimento em que ele adquiriu o produto. 

Por isso, se você já passou pela situação semelhante de "comprei um celular e não gostei posso devolver" sem que o seu aparelho apresente qualquer defeito, a resposta é que depende do estabelecimento em que ele foi adquirido. 

Em ambos os casos, para produtos com defeitos ou devolução de mercadoria por outros motivos, é responsabilidade do lojista providenciar a logística reversa e arcar com os custos da nota fiscal de entrada emitida, inclusive do transporte do produto.

Atenção! Embora não seja obrigatório, você como lojista aceitar receber de volta um produto em perfeitas condições é importante avaliar quais são os impactos negativos que a recusa pode impactar a sua reputação. 

Lembre-se de que estamos falando sobre a devolução de mercadoria quando uma compra é realizada dentro do estabelecimento comercial, e se você está se perguntando se essas regras se aplicam também as lojas virtuais que configuram uma compra "fora do estabelecimento comercial" iremos abordar esse assunto no próximo tópico. 

Como é a devolução de mercadorias para as lojas virtuais ou ecommerce?#

Como mencionamos anteriormente, caso a compra seja realizada dentro do estabelecimento comercial como em casos em que o consumidor vai até a loja adquirir o produto, ele não tem direito de arrependimento e fica a critério do lojista aceitar a devolução da mercadoria. 

Para as lojas virtuais, o CDC funciona dependendo de como a compra foi realizada, e ele tratará do direito de arrependimento que está descrito em seu artigo 49:

"O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio."

Isso ocorre, pois uma compra realizada fora do estabelecimento comercial não permite que o consumidor tenha contato com o produto antes de recebê-lo, e existe a possibilidade que esse produto não atenda às expectativas do consumidor.

Sendo assim, fica claro que o consumidor tem um prazo de 7 dias a partir da contratação, ou do recebimento do produto, para se arrepender e efetuar a devolução de mercadoria ou cancelar o serviço. 

Até o período de 7 dias, caso o consumidor queira efetuar a devolução de mercadoria, não necessita justificar o motivo de sua desistência e terá direito ao reembolso total do valor pago que deve ser devolvido com correção monetária. 

O cliente deverá encaminhar o produto de volta para a sua loja e você deverá realizar o reembolso, lembrando que os custos de transporte ficam por conta do comerciante. 

Como montar um sistema de devolução de mercadoria na sua loja virtual?#

Agora que você já conhece os direitos do consumidor sobre a devolução de mercadoria, vamos apresentar algumas dicas para que você possa implementar um sistema de devolução de mercadoria na sua loja sem dores de cabeça e com agilidade.

Tenha uma política de devolução#

Mostrar que você realmente se preocupa com o consumidor é um passo fundamental para quem deseja implementar um sistema de devolução de mercadoria na sua loja virtual.

Portanto é necessário pensar que ter uma política de troca e devoluções de produtos dentro da sua loja pode se tornar um diferencial, além de transmitir maior credibilidade para o consumidor. 

Mesmo que você não seja obrigado a aceitar a devolução de um produto, vale considerar o quão benéfica para o seu estabelecimento essa prática pode se tornar.

A política de devolução permite que você disponibilize ao consumidor informações claras e utilizando termos acessíveis para que o próprio cliente possa estar a parte do que ele deve fazer caso queira realizar a devolução de mercadoria.

Geralmente a política de devolução ganha uma página especial dentro do seu site ou loja virtual, e deverá informar qual o prazo para devolução de mercadoria, qual o procedimento de devolução de mercadoria e o Código de defesa do Consumidor

Além disso, especifique também informações de quem vai pagar pelo transporte da mercadoria,  se é possível que o cliente fique com um crédito na sua loja ao invés de receber o valor e que a política de troca se aplica a todos os casos.

Tente antever todas as possibilidades e situações que levariam alguém a querer realizar a devolução de mercadoria na sua loja, e não esqueça que a política de troca e devoluções deve ser justa e valer para todos. 

Não deixe de informar como os produtos devem ser usados e se eles poderão ser trocados.

Essa é uma indicação fundamental em alguns produtos, que não podem apresentar danos para que eles possam ser reincluídos no estoque.

Deixe essa informação bem clara e sinalize quais complementos precisam ser entregues com a mercadoria.

Quer saber sobre como criar a sua própria loja virtual? Não deixe de conferir o nosso conteúdo.

Invista em pós-venda#

O primeiro passo para elaborar o seu sistema de trocas dentro do seu ecommerce, é ter um canal, dentro do seu site,  onde o consumidor possa entrar em contato com a sua equipe de vendas e informar a desistência da compra e intenção de devolução de mercadoria.

Esse canal pode ser email ou até mesmo um chat online dentro do seu site, dessa forma, o cliente pode entrar em contato com a sua equipe de vendas caso tenha alguma dúvida durante o processo ou até mesmo informar o desejo de devolver a mercadoria. 

Além disso, você pode utilizar recursos como chatbots, para realizar processos automáticos sem a necessidade de ocupar um operador, o cliente pode informar seu desejo de devolver o produto sozinho.

Com o JivoChat, por exemplo, você pode utilizar todos esses recursos além de ter acesso a recursos como CRM com histórico de compra de cada cliente para simplificar o seu atendimento. 

Além disso, também pode investir em ferramentas de e-mail marketing que além de ajudarem no seu sistema de devolução de mercadorias, podem contribuir para atrair mais clientes, você pode conhecer os recursos de email marketing da ferramenta Brevo.

Essas ferramentas vão te ajudar a manter o cliente informado durante cada etapa do processo, bem como a situação do reembolso. 

Conheça mais sobre as ferramentas de e-mail marketing em nosso conteúdo: O que é email marketing.

Utilize um sistema de logística reversa #

Para facilitar a devolução de mercadorias no ambiente virtual, algumas transportadoras, e até mesmo o próprio Correios, possuem contratos que facilitam o processo de devolução de mercadoria. 

No caso dos Correios, ocorre a emissão de um código de reenvio do produto, o cliente leva o produto até a agência dos Correios mais próxima da sua residência e ao indicar o código o sistema gera uma nova etiqueta para envio de volta à loja.

Assim o cliente não precisa arcar com custo nenhum, mas não se preocupe, pois você não precisa ficar preso ao sistema dos Correios, algumas transportadoras já oferecem esse mesmo sistema de logística reversa.

Você pode procurar por esse serviço com a Melhor Envio que é um sistema de cotação de fretes para lojistas e que pode ser utilizado como calculadora de fretes, além de cotar frete com os correios você realiza também a cotação com transportadoras que podem realizar a entrega no trecho selecionado.

Saiba mais em nosso conteúdo sobre como enviar algo pelo Correio.

Emita notas fiscais dos seus produtos#

Embora pareça algo óbvio, a emissão de notas fiscais é muito importante, pois ela está relacionada com o pagamento de impostos relativo àquela venda. 

Quando você vende um produto é necessário emitir uma nota fiscal de saída do produto, se você não emitir uma nota fiscal de devolução, será obrigado a pagar os impostos mesmo que a mercadoria já se encontre no seu estoque. 

É a nota fiscal de devolução que anula o processo de venda ou a nota fiscal que foi emitida anteriormente. 

Ao emitir uma nota fiscal de devolução é preciso informar  dados referentes à nota de saída do produto, como valor, número, série, data e montante de ICMS correspondente bem como os Códigos Fiscais de Operações e Prestações (CFOPs) respectivos dessa operação.

Dessa forma, oficializa-se a entrada do produto na organização, tanto fisicamente no estoque quanto contabilmente.

Para saber sobre o cfop de devolução de mercadoria vale a pena pesquisar pelo CFOP 1.200. 

Também é necessário informar dados  de identificação de quem realizou a devolução do produto como:  nome, número de RG, número de CPF e endereço.

A empresa que recebeu o produto de volta, ao emitir a nota, fica com um crédito e ICMS e outros impostos que tenham sido cobrados.

Para aqueles que contribuem para o ICMS deve devolver o produto ao seu estabelecimento de origem acompanhado de uma nota fiscal (de devolução) emitida por ele mesmo.

Nela, devem constar dados de identificação do documento fiscal original, bem como a razão para a devolução.

Cada estado tem autonomia para instituir, por meio de decreto ou lei, o seu próprio Regulamento do ICMS (RICMS). 

Assim, é preciso ficar atento às instruções adicionais e os procedimentos relacionados à devolução de produto de cada estado. 

Com o GestãoClick você gerencia o seu negócio de maneira prática e ainda pode realizar a emissão de notas fiscais, além do controle de estoque. 

Em quais situações o consumidor não tem direito?#

Você já sabe a importância de implementar um sistema de devolução de mercadoria na sua loja, seja ela física ou virtual, vamos abordar alguns casos em que o consumidor não tem direito assegurado por lei em pedir a devolução da mercadoria.

Como já mencionamos anteriormente, tirando os casos em que o produto apresenta vícios, falhas ou defeitos, o comerciante que fez a venda em uma loja física não tem a obrigação de aceitar o item de volta.

Veja outras situações onde o consumidor não tem o seu direito de devolução garantido pelo Código de Defesa do Consumidor:

• o cliente se arrependeu da compra;
• o produto não coube no espaço ao qual seria destinado;
• a mercadoria não atendeu às expectativas;
• era um presente que a pessoa não gostou, entre outras.

Em nenhuma dessas situações o comerciante é obrigado a aceitar a devolução do  produto, salvo as lojas virtuais em que o prazo de arrependimento do produto é de 7 dias corridos  após o recebimento. 

Uma outra dúvida bastante frequente é sobre o direito de devolução de mercadoria para produtos que são adquiridos na promoção. 

Se um produto comprado em preço promocional apresentar algum defeito, o consumidor não pode trocá-lo pelo valor fora da promoção, ele pode trocar a mercadoria, a devolução de mercadoria e restituição dos valores pagos fica a critério da loja.

E ainda, caso seja identificado mau uso do produto pelo consumidor, o lojista pode recusar a troca ou o cancelamento da venda. 

Pronto para realizar devolução de mercadoria na sua loja virtual?#

Neste artigo apresentamos para você como é possível implantar um sistema de devolução de mercadoria na sua loja virtual e também aprendemos algumas ferramentas que você pode utilizar para facilitar esse processo.

Não esqueça de manter uma política de troca e devolução para a sua empresa pode melhorar a reputação da sua loja, pois ela está relacionada com uma melhora na satisfação do consumidor e também a maiores chances de fidelização.

Acesse também a página do JivoChat conhecer os recursos dessa ferramenta para implementá-lo na sua loja virtual.

Boas vendas!