Follow up: o que é e como usar para vender mais

Você sabe o que é follow up de vendas? Pode ser que sua empresa já utilize intuitivamente este processo em sua estratégia, no entanto, seus resultados podem estar comprometidos se devida atenção e planejamento não são direcionados a esta atividade.

A atividade de acompanhamento é muito comum entre profissionais de venda, mas isso não significa que ela é fácil de ser executada. Entender os clientes, conhecer as possibilidades, saber a hora certa de agir e a hora certa de parar são aspectos essenciais para executar o follow up com qualidade.

Um dos principais motivos por esta atividade integrar o processo de vendas de diversos negócios é que reter clientes é uma atividade mais econômica do que conquistar novos consumidores. Além disso, através deste contato, os vendedores podem estimular uma relação mais próxima entre sua marca e seu público.

Portanto, deixe de lado mensagens e ligações aleatórias que não dão resultado. Confira o nosso artigo para aprender mais sobre follow up e, então, desenvolver uma estratégia para vender mais.

O que é follow up?#

O termo follow up pode ser traduzido literalmente do inglês como "acompanhamento". Afinal, esta estratégia de marketing consiste em acompanhar o contato realizado com leads e clientes durante sua jornada de compra.

É uma forma eficaz de otimizar a qualificação e a nutrição de seus leads, os conduzindo de maneira personalizada e assertiva através de seu funil de vendas, proporcionando a melhor experiência que seu negócio pode oferecer.

Esta atividade pode ser realizada através de diversos canais, como: telefone, email, redes sociais, WhatsApp e até mesmo presencialmente.

Por que esta atividade é importante?#

Todo negócio precisa gerar renda e lucrar para manter suas atividades. Para que isso seja possível, é preciso atrair consumidores ativos que tenham interesse naquilo que está sendo oferecido pela sua marca.

Anúncios e campanhas de marketing são métodos tradicionais para conquistar novos clientes e gerar mais vendas.

Já o follow up alcança o objetivo de gerar renda ao reter seus clientes e mantê-los comprando do seu negócio.

Através desta estratégia aliada a um bom atendimento, seu negócio pode construir relacionamentos duradouros com seus consumidores que irão gerar valor para sua empresa durante um longo período.

Os follow ups também proporcionam a oportunidade de receber o feedback através de interações diretas com os clientes. Estas sugestões e ideias podem ser utilizadas para implementar melhorias nos processos de vendas do seu negócio, fazendo com que sua empresa evolua constantemente ao interagir com os consumidores.

Benefícios do follow up#

Esta estratégia traz diversos benefícios relacionados ao atendimento pós-venda para o seu negócio. Confira a seguir algumas das principais vantagens e investir no acompanhamento de seus clientes após uma compra.

Conquistar a confiança dos clientes fica mais fácil#

Acompanhar seus clientes mesmo após suas compras é uma forma de demonstrar que sua marca se importa com a experiência dos clientes, mesmo após um negócio fechado. Este atendimento personalizado faz com que os clientes entendam que seu negócio não está apenas buscando uma nova venda e sim auxiliá-lo com seu sucesso.

Esta é uma forma eficiente de conquistar a confiança do seu público, ganhando até mesmo fãs de sua marca que podem indicá-la para familiares e amigos.

Aumenta a chance de clientes fazerem novos negócios#

Ignorar a experiência de consumidores que já compraram um serviço ou produto de sua empresa pode fazer com que sua marca acabe sendo esquecida ou até mesmo evitada quando a necessidade de uma nova compra surgir.

É por isso que ganhar a confiança dos clientes através de uma ótima experiência com seu costumer success aumenta as chances de que estes consumidores fechem um novo negócio com sua empresa.

Melhora a experiência do cliente#

Acompanhar seus clientes após uma compra pode fazer com que problemas futuros sejam evitados. Atuar preventivamente identificando desafios e problemas que podem ser enfrentados pelos consumidores irá melhorar a experiência com o produto ou o serviço oferecido, criando uma imagem positiva de sua marca para estas pessoas.

Oferece vantagem competitiva#

Quando o assunto é conquistar um cliente em um mercado altamente competitivo, não podemos negar que cada detalhe importa. Esses detalhes importam ainda mais durante o atendimento, que quando bem realizado pode conquistar a confiança dos clientes, mas quando é mal-executado, pode manchar a reputação de sua marca.

Oferecer um acompanhamento de qualidade, que demonstre a importância que cada cliente tem para sua empresa é uma forma de conquistar a confiança dos consumidores e fazer com que eles não busquem por outras opções da concorrência.

Como executar o follow up com eficiência?#

Um follow up de eficiência que gera resultados é feito a partir da combinação de planejamento e ações promovem a satisfação do cliente.

Não existe um atalho ou método que possa ser aplicado em todos os casos com 100% de eficácia, sempre será necessário que cada empresa avalie seu mercado, estude seus clientes e desenvolva seus próprios processos.

No entanto, oferecer algo de valor para seus clientes é algo essencial para uma boa estratégia de acompanhamento em qualquer categoria de negócio.

Confira a seguir mais algumas dicas importantes para a estruturação de uma boa estratégia de follow up que gera resultados.

1. Faça um bom contato inicial#

O acompanhamento do cliente não precisa ser realizado somente após uma venda. Após seus leads demonstrarem interesse em um produto ou serviço, sua equipe já pode entrar em contato e iniciar o atendimento.

No entanto, antes de iniciar qualquer interação, tenha um motivo bem claro e justificável para fazer o contato. Além disso, de preferência, ofereça algo interessante e que possa agregar valor.

Evite ao máximo iniciar conversas com propostas de venda direta. É bem provável que os consumidores não irão enxergar esta abordagem positivamente. Para que isso não aconteça, trate a pessoa atendida com respeito e tenha como objetivo inicial gerar um relacionamento de confiança.

2. Planeje o follow up#

Executar o acompanhamento sem planejamento pode ter efeitos negativos em seu atendimento, gerando incômodos e até mesmo intimidando consumidores que não desejam receber o contato de sua empresa.

Para que o follow up gere resultados, é preciso planejar um cronograma de interações. Desta forma, seu negócio pode planejar o que será oferecido em cada contato e não irá desgastar sua relação com os leads ao enviar mensagens em momentos inapropriados, em que os leads não estão preparados.

3. Defina um canal direto de comunicação#

Escolher o melhor canal de comunicação para o acompanhamento é um passo muito importante para fortalecer a relação com seus clientes. Afinal, é através deste canal que seus clientes sentirão segurança e confiança para interagir com sua empresa.

Independente da opção selecionada, aproveite a oportunidade para perguntar ao seu público sobre sua experiência, a qualidade do atendimento e até mesmo suas preferências, coletando informações valiosas para que seu negócio ofereça conteúdo e ofertas personalizadas para cada lead.

Além disso, esteja preparado para coletar o feedback destes clientes a qualquer momento. Ao expressarem suas opiniões quando à experiência do cliente oferecida, eles podem identificar problemas e até mesmo soluções que só seriam enxergadas através do ponto de vista de um cliente.

4. Responda a todas as dúvidas dos clientes#

Nos dias de hoje, os clientes são altamente exigentes. Por isso, sua equipe de atendimento deve ser qualificada e saber tudo sobre o seu negócio, seus produtos e serviços. Principalmente em um mercado competitivo onde detalhes fazem toda a diferença.

Além disso, os consumidores sentem mais segurança para realizar suas compras quando os profissionais de atendimento demonstram que dominam o assunto ao esclarecer dúvidas. Desta forma, a confiança e a relação entre cliente e empresa são fortalecidas.

5. Utilize o marketing de conteúdo#

O marketing de conteúdo é uma estratégia que gera valor ao seu público e gera ótimas oportunidades para aumentar sua taxa de conversão. Esta tática também pode ser usada para reter seus clientes ao gerar valor com informações e conhecimento, os mantendo interessados naquilo que sua empresa pode oferecer.

Estruture sua estratégia junto ao follow up para que ela gere resultados relevantes. Por tanto, trace o perfil dos seus clientes mais valiosos e crie personas para que seu conteúdo possa ser produzido de forma customizada, direcionado a estas personas. Além disso, organize o envio do conteúdo através de fluxos de cadência.

Por fim, tenha objetivos diferentes para leads e clientes. No acompanhamento de leads, envie informações com o intuito de conduzi-los pelo seu funil de vendas até a conversão. Já para clientes, utilize os canais de comunicação para fortalecer sua relação e mostre que sua marca se importa com a satisfação dos seus consumidores.

6. Use seus cases de sucesso#

Uma das formas mais eficazes de conquistar a confiança dos seus leads é através da prova social sobre seu serviço ou produto. Utilize cases de sucesso em seu plano de acompanhamento para como outros clientes estão satisfeitos com sua solução, aumentando a credibilidade de sua empresa.

Além disso, estes cases podem apresentar situações semelhantes às experienciadas por seus leads, mostrando como os serviços ou produtos oferecidos pelo seu negócio são eficazes para solucionar estas dores. Uma forma de contribuir para mais conversões.

7. Saiba quando encerrar o follow up#

É muito importante saber reconhecer o momento certo para encerrar as atividades de acompanhamento. Afinal, insistir em leads ou clientes que não tem interesse em consumir de sua marca pode desperdiçar tempo e recursos, além de afastar ainda mais estas pessoas e colocar a reputação do seu negócio em risco.

Ao ser ignorado ou receber um simples "não" de contatos, simplesmente os deixe de lado e foque em oferecer atendimento para consumidores interessados em seu negócio.

8. Torne o gerenciamento mais fácil com um CRM#

As plataformas de CRM (Customer Relationship Management) servem para tornar a gestão do relacionamento com os clientes mais prática. Ao usá-las, seu negócio pode estruturar e programar uma sequência de follow up.

Estas ferramentas também são importantes para diminuir erros, otimizar processos, evitar o atraso em um cronograma de acompanhamento e evitar que contatos passem desapercebidos.

Confira a seguir algumas das principais plataformas de CRM do mercado:

• Pipedrive
• Freshsales
• Ploomes
• RD Station

9. Seja rápido e eficiente#

Responder com rapidez o contato de clientes que tiveram interesse no conteúdo oferecido durante o acompanhamento é uma atitude prática e fácil que impacta de forma expressiva em sua taxa de conversão. Portanto, esteja sempre a postos para atender seus clientes.

Fluxo de cadência no follow up#

O fluxo de cadência é uma forma de organizar e executar seu plano de contato com leads ou clientes de acordo com um ritmo pré-definido de tentativas de interação com intervalos entre si.

Este conceito pode ser utilizado de forma geral para organizar as atividades de vendas focadas na prospecção de novos clientes. O fluxo de cadência também pode ser aplicado especificamente para estruturar e otimizar os contatos em uma estratégia de acompanhamento.

Entrar em contato com consumidores sem definir um fluxo pode prejudicar seus resultados ao enviar mensagens em momentos inoportunos, sem surtir nenhum efeito ou até mesmo afastando possíveis clientes.

Segundo dados da Resultados Digitais, 80% das vendas precisam apenas de 5 follow ups para serem realizadas, no entanto, cerca de 44% dos vendedores desistem do acompanhamento após o primeiro contato. Dados que esclarecem porque tantos negócios não obtêm resultados com esta estratégia.

Por isso, criar um fluxo de cadência para suas mensagens e executá-lo corretamente é algo tão importante. Ao considerar a jornada do cliente, os canais utilizados e o teor da comunicação, as chances de seus leads responderem serão maiores, por consequência, oferecendo mais oportunidades para conquistar seus clientes.

Como montar um fluxo de cadência?#

Montar seu fluxo de cadência não é uma tarefa complexa, a verdadeira dificuldade é adaptá-los em todos os contatos com leads e clientes. Portanto, criar um número menor ou maior de fluxos irá depender do tamanho de sua base.

Para montar o fluxo de cadência, siga os passos abaixo:

• Reveze os canais de comunicação utilizados.
• Avalie seu mercado e leve em consideração informações sobre seu público para definir o teor de suas mensagens.
• Identifique os canais de comunicação preferidos de seus leads. Desta forma, será possível focar sua comunicação em canais mais eficientes.
• A quantidade de contatos pode variar de acordo com o ticket médio. Valores mais baixos geralmente utilizam cerca de 6 tentativas de contato, enquanto valores altos possibilitam mais do que 11 tentativa de contato.
• Meça seus resultados com frequência e teste diferentes formatos até encontrar seu fluxo de cadência ideal.

Como avaliar a eficiência do seu fluxo de cadência#

Tenha em mente que o objetivo de uma estratégia de follow up com um fluxo de cadência é obter a resposta de uma porcentagem pré-definida de contatos. Atingi-la significa que sua estratégia está funcionando, estar abaixo dela pode ser um sinal que seus processos devem ser revistos.

Busque descobrir se o atendimento está demorando muito para fazer os contatos, se os contatos são muito distantes uns dos outros, se os e-mails não contam com um conteúdo atraente e se o perfil destes clientes ou leads não está adequado à sua oferta.

Erros que devem ser evitados na realização do follow up#

Agora que você já aprendeu sobre o que é follow up e conferiu algumas dicas para executá-lo de forma eficiente, confira alguns devem ser evitados.

Conteúdo desinteressante#

É bem provável que seus leads ignorem mensagens e emails que não ofereçam um conteúdo de valor. Portanto, identifique as dores de seus clientes e mostre como suas soluções podem resolvê-las.

Entenda bem seu público, planeje o acompanhamento e envie apenas mensagens interessantes.

Falta de conhecimento#

Possíveis clientes irão se sentir desvalorizados ao notar que as informações oferecidas quanto ao seu interesse nos produtos ou serviços de sua empresa foram ignorados.

Portanto, estude seus leads e crie mensagens personalizadas, demonstrando o valor que cada cliente tem para sua empresa.

Concentrar-se apenas nas vendas#

A venda é parte integral da estratégia de follow up, afinal, seu objetivo é gerar mais renda. No entanto, enviar apenas propostas e esquecer de ajudar seus clientes com suas necessidades pode fazer com que eles busquem por alternativas na concorrência.

Falta de planejamento#

Sem planejamento, todo esforço e tempo investido no acompanhamento podem ser desperdiçados. Portanto, estruture sua estratégia para que ela atraia, estimule, eduque e converta seus leads.

Demora#

Já parou para pensar que seu lead também pode estar recebendo conteúdo da concorrência? Portanto, organize sua equipe e ofereça as ferramentas necessárias para assegurar o timing correto dos contatos.

Preparado para implementar uma estratégia de follow up em seu negócio?#

Esperamos que o conteúdo do nosso artigo tenha esclarecido suas principais dúvidas sobre o que é follow up e fornecido informações relevantes sobre como implementar esta estratégia em seu empreendimento.

E se você está a procura de uma ferramenta para captar mais leads, considere instalar um chat online em seu site. Através do JivoChat seus atendentes podem abordar clientes com convites de conversa proativos e adicionar suas informações em sua plataforma de CRM através de integrações otimizadas. Vale a pena conferir.