Entenda a Importância da Logística Reversa em seu Ecommerce

Todo cliente de e-commerce tem o direito de se arrepender da compra em até sete dias após a entrega. Essa segurança é conferida pelo Código de Defesa do Consumidor, que garante a proteção do público digital.

Além da devolução do produto, como no exemplo acima, também há casos nos quais o artigo precisa ser trocado. E o que as duas situações tem em comum? A necessidade do item retornar ao vendedor.

Este processo é chamado de logística reversa e, se você nunca ouviu falar no tema, este conteúdo é do seu interesse. Aqui vamos mostrar o que a metodologia significa e porque ela é mais importante no e-commerce do que se imagina!

O que é logística reversa no e-commerce?#

Logística reversa é quando um pedido feito no e-commerce retorna para o lojista depois de ser recebido pelo cliente. Também é conhecida como o caminho inverso de uma encomenda, quando, por algum motivo, o item precisa retornar à loja virtual. As razões para gerar o transporte de volta vão desde a desistência da compra, até a troca do produto.

Entretanto, a logística reversa vai além de apenas um frete de retorno. O procedimento é mais amplo ao configurar um conjunto de ações que englobam a política de trocas e devoluções. E é exatamente aqui que reside a importância dela para os vendedores virtuais.

Por que todo vendedor precisa desenvolver essa estratégia#

Podemos dizer também que a logística reversa caracteriza uma etapa extra na conclusão da jornada de compra. Isso porque no momento em que esta demanda chega até você, automaticamente a experiência do cliente é estendida.

Portanto, os esforços em proporcionar uma aquisição tranquila e atender às expectativas do consumidor ainda não foram concluídos. E ainda ganharam um novo capítulo!

Obviamente, o vendedor que for pego desprevenido, sem um planejamento coerente de como realizar a atividade, estará em apuros. Este fato faz a logística reversa e as regras de substituição e devolução de encomendas serem complementares: ambas servem para evitar que a captação daquele visitante e o trabalho para fazê-lo clicar no botão de compra não seja jogado fora.

Por outro lado, o e-commerce que investe no desenvolvimento dessa estratégia tem muito a ganhar. Garantir a satisfação do consumidor está entre os principais benefícios.

Sem falar em evitar publicidade negativa, pois quem quer o nome de sua marca jogado nas redes sociais por um cliente indignado?

Como organizar a logística reversa de seu e-commerce#

Comece definindo sua política de trocas e devoluções. No caso de substituições, há alguns pontos a serem pensados previamente. Um deles é o momento para mais conveniente para o envio. Decida se irá encaminhar o item de reposição após o anterior retornar ao seu e-commerce ou, o encaminhará simultaneamente ao trajeto de volta.

Determine, principalmente, o que fazer em cada etapa e o tempo limite para a finalização das demandas. Vale lembrar que no primeiro frete a expectativa do público em ter a encomenda em mãos já é grande. E quando o produto precisa ser trocado por algum motivo, a ansiedade é ainda maior.

É importante também certificar-se de garantir a agilidade do processo para não deixar o cliente inseguro se tomou a decisão certa ao comprar com você. Claro que a tarefa está longe de ser uma das mais agradáveis para qualquer lojista, mas conferir a devida atenção pode ser exatamente o que ajudará a fidelizar aquele consumidor.

No caso das devoluções, seja rápido também para devolver o dinheiro do cliente. Pense que a capacidade de resolução que sua loja apresentar nessa hora pode ser determinante para a confiabilidade do seu e-commerce e, consequentemente, para fazer o usuário voltar ao seu site.

Não esqueça que o lojista é o responsável pelo custeio do frete enquadrado como logística reversa.

Por dentro da coleta na logística reversa#

Basicamente, há três formas de coletar o item e realizar a logística reversa, conforme você pode ver a seguir:

Coleta no endereço fornecido pelo cliente#

Aqui o lojista gera uma ordem de coleta para a busca do artigo direto no endereço informado pelo consumidor. Esta alternativa confere maior comodidade ao cliente, entretanto, destaca um acréscimo no valor total do frete, já que acarreta a contratação de coleta a domicílio.

Coleta agendada#

Esta modalidade é semelhante à anterior, porém, nela está aberta a possibilidade do usuário agendar o horário para receber o responsável pela coleta. Destaca-se como uma boa opção para impedir que a busca seja frustrada ocasionando o atraso no serviço e o aumento do custo.

Ponto de entrega#

Neste procedimento o próprio comprador leva o volume até uma unidade de postagem. Ao optar por essa escolha, vale avaliar o seu custo-benefício, pesando se importa mais reduzir o custo da coleta (e dar trabalho ao cliente), ou apostar em tornar o procedimento mais fácil para o usuário.

Seja assertivo na gestão da política de trocas#

Construa um mapa da operação da sua logística reversa para investigar possíveis falhas em sua política de trocas. Este posicionamento pode auxiliar, inclusive, a identificar se a descrição dos produtos estão claras o bastante.

Afinal, se o seu índice de troca de produtos for consideravelmente alto, deve ser visto como um indício a ser investigado. Outra dica é contar com o apoio da tecnologia para otimizar sua logística.

Um bom exemplo neste segmento é contar com um rastreamento eficiente de volumes. Lembre que não é somente o consumidor que tem interesse em saber a movimentação do pedido. Este recurso é relevante para o e-commerce também.

Este acompanhamento é um aliado e tanto para saber exatamente quando o cliente recebeu a encomenda (e a partir de quando começa a contar o prazo de retorno). O mesmo vale para que você tenha condições de monitorar a volta do artigo até sua loja.

Otimize sua logística reversa com o apoio da tecnologia#

Tão importante quanto determinar com clareza sua logística reversa, é escolher a tecnologia para ajudá-lo a ter uma gestão assertiva nesta área. Então, esta é mais uma dica que trazemos neste conteúdo: conheça o Melhor Envio, uma solução de fretes, que oferece a agilidade e a praticidade que você precisa!

Um dos destaques da tecnologia é poder usar o serviço de logística reversa mesmo sem ter feito o envio inicial na plataforma.

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