Logística reversa: pagar o frete de troca ou devolução não é um prejuízo

Ao realizar uma venda, o que você mais deseja é que a experiência do seu cliente seja positiva e ele fique satisfeito com o produto, não é verdade? Mas a gente sabe que imprevistos podem acontecer!

E se o seu cliente solicitar a troca ou a devolução da mercadoria? O seu negócio está preparado para resolver essa questão com eficiência e rapidez?

Se a sua resposta foi "não", fique tranquilo! Estamos aqui para resolver isto!

Neste artigo, você vai ver a importância de incluir a logística reversa no planejamento do seu e-commerce.

Então, boa leitura!

O que é a logística reversa?#

A logística reversa é, basicamente, o caminho de volta de uma encomenda à sua origem. É o processo realizado quando o cliente decide fazer a troca ou devolução de uma mercadoria.

Vale lembrar que esse é um direito assegurado pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, instituído pela Lei 8078, de 11 de setembro de 1990. Ele regulamenta que o cliente pode desistir de uma compra realizada na internet em até 7 dias após o recebimento do produto.

Cumprindo este prazo, o cliente não é nem mesmo obrigado a justificar a causa da devolução. Basta que ele entre em contato com a loja e comunique a decisão.

E aí pode surgir a dúvida: em caso de troca ou devolução, quem paga o frete?

Quando se trata de uma troca por defeito ou devolução, a lei garante que o frete ou qualquer custo envolvido é de responsabilidade da empresa vendedora.

Já quando a troca é solicitada não por problema com o produto mas por vontade do cliente, seja porque a mercadoria não coube ou porque a cor não agradou, por exemplo, os custos com o frete de devolução e de envio de um novo produto são de responsabilidade do consumidor.

Por isso, além de estar bem informado em relação às suas obrigações, cabe a você, como lojista, estar preparado para assegurar os direitos dos seus clientes.

3 fortes razões para incluir a logística reversa no planejamento do e-commerce#

Como vimos antes, o direito à troca ou devolução de um produto é garantido por lei aos consumidores.

Mas além da obrigatoriedade legal, incluir a logística reversa no planejamento pode trazer algumas vantagens para o seu negócio. Veja a seguir algumas delas:

Criar um diferencial competitivo#

Você já deve saber que, desde o início da pandemia de coronavírus, o número de lojas online cresceu muito (51%, segundo levantamento da Conversion). Independentemente do seu segmento, isso significa que a concorrência também aumentou.

Agora, seus potenciais clientes têm ainda mais opções ao alcance, e toda oportunidade de destacar o seu negócio deve ser aproveitada com sabedoria.

Por isso, garantir ao seu cliente que ele vai conseguir realizar a troca ou a devolução de uma mercadoria facilmente se for necessário, pode sim ser um grande diferencial competitivo.

Principalmente neste momento em que muitos estão comprando na internet pela primeira vez, e vencendo o medo e a desconfiança.

Melhorar a experiência do cliente#

Ao incluir a logística reversa no planejamento do seu e-commerce, você conseguirá dar uma resposta rápida e eficiente sempre que uma troca por defeito ou devolução for solicitada. Melhorando assim a experiência do cliente e, consequentemente, a imagem da sua marca.

Afinal, uma loja virtual que demonstra boa vontade e agilidade na hora de resolver um problema tende a ganhar pontos, não é verdade?! E esse cliente, depois de ser bem atendido, poderá voltar a fazer negócios com você.

Reduzir custos#

A logística reversa no e-commerce, inevitavelmente, é responsável por gerar despesas para o negócio. E se for realizada sem planejamento, os gastos podem ser ainda maiores e sem necessidade.

É preciso aceitar a realidade! Por mais que você preze pela qualidade do seu produto, pedidos de troca ou devolução uma hora ou outra vão acontecer. E negar esse fato só irá prejudicar a sua loja virtual.

Por outro lado, pesquisar, se organizar e incluir este processo no seu planejamento logístico pode ajudar a reduzir custos e evitar prejuízos.

Por onde começar a planejar a logística reversa?#

Você viu como é importante não deixar para pensar na logística reversa somente quando o seu e-commerce precisar realizar uma troca ou devolução. Mas agora você pode estar se perguntando por onde começar o planejamento.

Então, confira alguns passos que você pode dar a seguir:

1. Defina a política de troca ou devolução#

Ter uma política de troca ou devolução bem definida e transparente é fundamental para orientar o cliente nesse momento e evitar mal entendidos.

Para isso, você deve conhecer bem a legislação que trata do assunto e estar ciente dos seus deveres enquanto lojista.

Após definidos, os detalhes da sua política de troca ou devolução devem ficar visíveis em seu site ou plataforma. Você pode criar uma página específica para eles ou informá-los durante o processo de compra do seu cliente.

Avise sobre as situações em que cabe a troca ou devolução de um produto, qual o prazo que o seu cliente tem para realizar a solicitação e como fazê-la, o prazo de entrega do novo produto em caso de troca por defeito na mercadoria e como funciona o processo na prática.

Vale destacar que o seu e-commerce precisa, no mínimo, obedecer à legislação. Mas pode também utilizar a logística reversa de forma estratégica para se diferenciar da concorrência.

Algumas lojas de roupa, por exemplo, oferecem a possibilidade de o consumidor escolher a mesma peça em diferentes tamanhos, experimentar em casa e devolver (sem custos extras) as que não servirem.

Enquanto outros sites de comércio eletrônico estendem o prazo para desistência da compra bem além dos 7 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor, dando até 15 dias para que o cliente solicite a devolução da mercadoria caso se arrependa da compra.

Ou seja, vale usar a criatividade! Mas com muita cautela e planejamento, certo?! Lembrando que todo o processo logístico envolve custos.

2. Tenha um SAC de qualidade#

Considerando que você deseja garantir uma experiência positiva para o seu cliente, oferecer um atendimento de qualidade é parte fundamental do processo. Ainda mais se tratando de um caso que envolva troca ou devolução de mercadoria.

Como essa já é uma situação estressante, qualquer falha na comunicação ou demora no atendimento pode aumentar a insatisfação do cliente com o seu e-commerce, e jogar por água abaixo todo o empenho que você já teve para conquistá-lo.

Por isso, oriente sua equipe de atendimento sobre como agir nestes casos. Uma postura amigável e positiva pode fazer a diferença e reconquistar a confiança do consumidor. Além, é claro, de uma ação rápida e assertiva para a resolução do problema.

3. Entenda o motivo da troca ou devolução#

Apesar de a legislação não exigir que o cliente comunique o motivo da desistência de uma compra realizada na internet, essa é uma informação importante para o seu e-commerce.

Entendendo o porquê da devolução, você pode agir para evitar que o problema se repita no futuro. Quer entender como? Vamos ver um exemplo!

Digamos que o seu cliente está devolvendo uma mercadoria porque, ao receber a encomenda, viu que era diferente do que imaginava pela foto. Se isso é recorrente, talvez você deva melhorar as imagens e a descrição dos produtos no seu site.

No caso de troca por defeito no produto, também é fundamental que você tenha acesso e controle dessa informação. Se uma mesma falha é registrada diversas vezes, é preciso ligar o sinal de alerta e identificar a origem do problema, que pode estar na sua linha de produção ou fornecedor, por exemplo.

Para que o seu cliente lhe forneça essas informações, você pode orientar a sua equipe a preencher um formulário sempre que realizar o atendimento de um pedido de troca ou devolução.

4. Analise os resultados#

O monitoramento desse tipo de ocorrência é importante para a otimização do processo e para a redução dos gastos.

Por isso, você deve registrar o número de pedidos trocados ou devolvidos no mês, as causas das trocas ou devoluções, os custos com essas operações e, claro, o feedback do seu cliente depois da resolução do problema.

Com esses dados em mãos, você poderá avaliar frequentemente o processo de logística reversa do seu e-commerce e fazer os ajustes necessários.

A tecnologia para simplificar a logística reversa#

Como você pode ver neste artigo, a logística reversa é parte fundamental para o sucesso de um e-commerce.

Incluir o procedimento no planejamento logístico do seu negócio irá evitar gastos desnecessários. Da mesma forma, estar preparado para atender a solicitação do seu cliente com transparência e agilidade aumentará o grau de confiança e satisfação do consumidor.

Por tudo isso, podemos dizer que o frete de troca ou devolução não é um prejuízo para o seu negócio, mas sim, uma oportunidade de o destacar em meio à concorrência.

Na prática, a realização da logística reversa pode parecer complicada. Mas saiba que não precisa ser!

Hoje em dia, existem ferramentas que utilizam a tecnologia para facilitar a logística para o e-commerce. Uma dessas ferramentas é o Melhor Envio!

Quer entender como funciona a logística reversa da plataforma? Então confira este artigo: Como usar a ferramenta do Melhor Envio.

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