Objeção em vendas: 5 exemplos e dicas de como lidar

Quando o assunto é vender, sabemos que algumas habilidades são extremamente críticas e têm grande impacto nas chances de sucesso. Diversas metodologias de vendas têm como objetivo reforçar o poder de persuasão de seu negócio, como é o caso do SPIN Selling, por exemplo.

Entretanto, por mais que você aplique todas as melhores técnicas de vendas, você - assim como todo vendedor e negócio - ainda terá de lidar com a objeção em vendas.

Para que faça isso da melhor forma possível, diminuindo o atrito entre o consumidor e sua marca e para que consiga potencialmente converter a situação e gerar novas oportunidades de negócios, confira nossas dicas sobre o que fazer quando o cliente dizer não.

O que é a objeção em vendas#

Entender o que é objeção em vendas não é difícil, afinal, todos vendedores e negócios que já atuaram por tempo suficiente lidando com consumidores já tiveram de passar por esse tipo de situação e, provavelmente, ouviram alguns dos motivos citados nos exemplos abaixo.

A questão é que, nem sempre, um "não" por parte do cliente significa que você não terá novas oportunidades de gerar negócios futuros. Mas para que isso aconteça, é importante saber exatamente o que fazer ao receber este tipo de resposta.

Principais objeções em vendas e dicas de como lidar#

Existem diversos motivos que podem levar clientes a se negarem a finalizar uma negociação ou "sair de cima do muro" e tomar uma decisão de compra.

Porém, alguns desses motivos se destacam por serem significativamente mais frequentes. Você mesmo provavelmente já deve ter ouvido pelo menos 1 deles:

1. Estou sem tempo#

Essa é uma das objeções mais comuns. Ela acomete tanto o ambiente físico, como no varejo, quanto atendimento canais digitais ou telefone.

Um consumidor que se diz sem tempo definitivamente ainda não reconheceu que possui um problema ou, pelo menos, não conhece seu negócio ou sabe que sua marca oferece os produtos ou serviços que ele está precisando - especialmente para novas marcas no mercado.

A melhor forma de se preparar contra este tipo de objeção é preparar uma apresentação extremamente breve e objetiva sobre suas ofertas - algo que não custe mais que 1 minuto do cliente.

Pense na ideia do Elevator Pitch (apresentação no elevador), onde você precisa no menor intervalo possível vender uma ideia de produto ou serviço ao consumidor.

Além disso, é importante capacitar sua equipe para que não direcionem muitos recursos e esforços à leads não qualificados.

2. Não tenho dinheiro agora#

Esta é outra objeção de venda extremamente comum e está relacionada ao valor de suas ofertas.

Prospects podem utilizar este motivo para interromper o procedimento de uma negociação antes mesmo de saber o valor do produto e, por isso, é importante saber quais técnicas empregar para evitá-la.

Se um cliente em potencial diz não ter dinheiro, informa que achou caro ou mesmo relatar que seu concorrente oferece o mesmo produto mais barato, existem algumas formas de lidar com isso:

1. Tente acionar gatilhos mentais como o senso de urgência e escassez, informando que a oferta em questão está em promoção por tempo limitado ou que existem poucos restantes no estoque;
2. Apresente-se aberto à negociar o preço final com o cliente e aproveite a oportunidade para oferecer benefícios ao consumidor, de forma que o mesmo consiga perceber o valor agregado de fechar o negócio imediatamente;
3. Ofereça para cobrir o valor proposto pela concorrência ou, pelo menos, estude seus competidores diretos e avalie os preços praticados para produtos que você negocia.

3. Preciso avaliar mais#

Em alguns casos, seu cliente não se encontrará no momento certo de tomada de decisão. Saber o que fazer nesse tipo de situação é crucial para evitar que o mesmo simplesmente diga que precisa de mais tempo para pensar e acabe por não retornar posteriormente.

Para lidar com essa objeção de vendas, é necessário primeiramente entender exatamente qual é o motivo que está levando este consumidor a adiar a decisão. Por isso, faça perguntas que te permitam absorver informações que indiquem o problema, como:

• O consumidor possui dúvidas sobre o produto ou serviço e se ele realmente atenderá suas necessidades?
• O prospect está aguardando uma promoção ou comparando preços com a concorrência?
• A decisão de compra não é feita pelo prospect em questão, mas sim por um superior, familiar, etc?

Com esse tipo de informação em mãos, você poderá tomar as ações necessárias para aumentar suas chances de concretizar a negociação.

E claro, não deixe de agendar o acompanhamento caso seja necessário retornar o contato para pressionar uma possível decisão de compra.

4. Já possuo este produto#

Esta objeção em vendas pode variar de acordo com o tipo de produto: físico, digital ou serviço, por exemplo.

Em caso de um produto físico ou digital é realmente possível que o cliente já possua exatamente o mesmo produto.

Agora, se você trabalha oferecendo SaaS, serviços ou outras soluções parecidas, saberá imediatamente que este é um consumidor que usa as soluções oferecidas pelos seus concorrentes.

Neste cenário, existem alguns tipos de perguntas que você pode usar como gatilho para gerar incerteza e incitar curiosidade.

O primeiro passo é conferir qual é o produto ou serviço que o cliente já utiliza e, a partir disso, apresentar de forma imediata os principais benefícios e diferenciais entre sua oferta e o que o cliente já possui.

Chame atenção para aspectos como:

• Funcionalidades extras;
• Preço;
• Benefícios agregados, como um programa de fidelidade, pacotes, etc;

Entre outros fatores que possam fazer com que o cliente reconheça que o que você está oferecendo é superior ou, pelo menos, apresenta um melhor custo benefício.

5. Não preciso deste produto#

Quando prospectando novos clientes, as chances são que grande parte deles ainda não reconhecem que possuem um problema e, por isso, acreditam não precisar dos produtos, serviços ou soluções oferecidas pelo seu negócio.

Para lidar com esse tipo de objeção em vendas, é importante investir em ações que te permitam educar o mercado e fazer com que os próprios consumidores percebam como estão sendo impactados negativamente por não utilizar o que o seu negócio oferece.

Podemos citar nossas próprias soluções na JivoChat como exemplo. Diversos clientes acreditam não precisar de uma ferramenta de comunicação em tempo real para conversar com visitantes enquanto acessam sua página ou não percebem o valor nisso.

Por isso, nos empenhamos para oferecer conteúdo que leva este tipo de informação aos mesmos, chamando atenção para os benefícios, diferenciais e vantagens que eles podem adquirir ao oferecer este canal de atendimento, como o aumento significativo nas chances de conversão, fidelização de clientes e eficiência no atendimento online.

Como se comportar mediante uma objeção em vendas#

Como mencionamos anteriormente, existem diversos tipos de objeções e os exemplos apresentados acima são apenas algumas das mais frequentes em essencialmente qualquer tipo de mercado.

Por isso, é importante conhecer alguns princípios comportamentais que você deve seguir para que consiga contornar objeções em oportunidades de crescimento. Confira as dicas:

Saiba ouvir#

Primeiramente, é crucial estar aberto para ouvir os motivos apresentados pelo consumidor e tentar compreender o que pode estar causando-os.

Saber ouvir é o primeiro passo para que você possa encontrar a melhor forma de tentar transformar uma venda perdida em uma nova oportunidade de negócios ou, pelo menos, para que consiga identificar quais aspectos ou fatores negativos em seu negócio precisam ser trabalhados.

Registre suas vendas perdidas#

Manter um registro de objeções de vendas é a melhor forma de entender padrões comportamentais de seu público alvo e identificar problemas.

Se vários clientes estão abandonando uma negociação devido ao custo do produto ou serviço ofertado, por exemplo, este é um sinal que você precisa estudar o valor praticado pela concorrência e buscar formas de agregar valor às suas ofertas.

Não tente forçar uma venda#

Ao invés de simplesmente tentar continuamente empurrar um produto à um cliente que já apresentou uma objeção à venda, busque trabalhar para atrair uma compra.

Isso significa, como já apresentamos acima, trabalhar com empatia e buscar entender os motivos do consumidor para que possa apresentar uma alternativa que realmente possa atender as necessidades do cliente.

Não confronte o consumidor#

Independente da situação, é crucial manter o profissionalismo e atender com excelência para que você não transforme uma objeção em vendas em uma cicatriz permanente no relacionamento entre consumidores e sua marca.

Lembre-se, receber "não" como resposta faz parte do dia a dia de negócios em todos os nichos e, por mais que clientes estejam frustrados, confrontá-los não é a maneira certa de tentar converter a situação ao seu favor.

Além disso, confrontar o cliente é uma ação que frequentemente os transformam em detratores à sua marca, ou seja, pessoas que divulgarão sua experiência negativa à amigos, familiares ou mesmo nas redes sociais.

Portanto, como mencionamos acima, é importante saber ouvir e evitar agravar situações que possam se tornar extremamente detrimentais à reputação de seu negócio.

Aprendeu como lidar com uma objeção em vendas?#

Esperamos que as dicas tenham sido úteis para que você consiga converter as objeções de seus clientes em oportunidades de negócios.

A qualidade e profissionalismo no atendimento ao cliente é crucial para que possa manter um relacionamento duradouro com seus consumidores.

E não se esqueça, seus canais de atendimento têm grande impacto em suas chances de venda. Por isso, não deixe de potencializar seu negócio digital com um chat online para que possa abordar visitantes de forma proativa e impulsionar seus resultados, instale o JivoChat em sua página e boas vendas!