Pós-Venda: 5 Dicas e 5 Vantagens Sobre Esta Estratégia

Como não paramos de dizer, o atendimento ao cliente é um dos pilares para o sucesso de seu ecommerce, ele afeta diretamente suas chances de atrair, converter, conquistar e fidelizar clientes, ajudando a gerar oportunidades de venda e fortalecer sua marca no mercado, especialmente no meio digital.

Entretanto, não são todos os ecommerces que buscam oferecer um pós-venda de qualidade aos seus compradores. Muitos focam apenas em solucionar problemas e responder dúvidas antes da concretização de uma negociação.

É importante ressaltarmos que, para uma empresa que trabalha com foco no sucesso do cliente e busca oferecer uma experiência diferenciada, o atendimento não acaba no momento da venda. Por isso, trazemos algumas dicas sobre como reforçar seu pós-venda e quais vantagens esta estratégia traz para seu negócio.

E lembre-se, não deixe de alavancar o JivoChat em sua estratégia e utilizá-lo durante o pós-venda para conversar com clientes em tempo real.

Dicas para reforçar o seu pós-venda#

Primeiramente, vamos abordar como você pode reforçar sua estratégia de pós-venda com algumas dicas e pontos chave que melhoram seu atendimento e impactam a satisfação do cliente.

1. Faça pesquisas de satisfação#

Uma das melhores formas de começar suas ações de pós-venda é através de uma pesquisa de satisfação. Esta pode ser realizada através de qualquer canal de atendimento utilizado, seja por telefone, chat online, e-mail, entre outros.

Não peça simplesmente que o cliente avalie os serviços do operador, ao invés disso, pergunte também como eles se sentiram em relação às suas ofertas, navegabilidade de sua página, qualidade do produto recebido, opinião sobre o tempo de entrega, frete, entre outros fatores de acordo com a forma de atuação do seu ecommerce.

Solicitar feedback também te permite identificar rapidamente um cliente insatisfeito, gerando a oportunidade de reconquistá-lo, de acordo com o problema encontrado.

2. Tenha uma base de clientes organizada#

Para que suas ações de pós-venda sejam realmente um sucesso, você precisará manter uma base de clientes organizada e, especialmente, segmentada. No âmbito digital, a melhor forma de fazer isso é através de sistemas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente), especialmente integrando-os ao seu próprio chat online na loja.

Dessa forma, todos os dados de cada atendimento e venda estarão armazenados em um só lugar, contendo informações críticas para garantir que sua equipe possa trabalhar de forma personalizada de acordo com a situação de cada cliente individualmente.

3. Diversifique seus canais para follow up#

Atualmente, o telefone e o e-mail são os canais comumente utilizados para ações de pós-venda, permitindo o contato com o cliente, assim como a entrega de conteúdo relevante para os mesmos através de newsletter, avisos sobre novos produtos e serviços, entre outros.

Porém, você também pode empregar outros canais para rapidamente identificar um cliente retornando à sua loja, como é o caso do monitoramento de visitantes juntamente à sua ferramenta de chat online, possibilitando a abordagem através dos convites proativos e permitindo que seus operadores dêem continuidade no atendimento a partir do histórico do cliente.

4. Chame atenção para seu programa de fidelidade#

Os programas de fidelidade são naturalmente projetados para ajudá-lo a reativar clientes após a primeira compra, portanto, não deixe de utilizá-los em suas ações de pós-venda.

Considere o modelo oferecido em seu ecommerce e programe follow-ups para lembrar seus clientes sobre as vantagens do programa, seja ele um sistema de pontuação para compras ou troca por brindes, cupons de desconto para a próxima compra, entre outros.

5. Ofereça descontos e promoções exclusivas#

Clientes mais antigos e realmente fiéis ao seu negócio certamente merecem uma atenção especial, por isso, não deixe de considerar oferecer descontos, promoções, brindes ou até mesmo presentes na data de aniversário, exclusivos para os mesmos, visando agradecer pela preferência e fortalecer ainda mais sua relação.

Principais vantagens do pós-venda para seu ecommerce#

Avaliando a estrutura geral de uma estratégia de pós-venda já é possível identificar como ela é capaz de afetar a satisfação de seus clientes. Entretanto, o pós-venda não traz benefícios apenas ao consumidor, mas também ao seu próprio negócio.

1. Ajuda a melhorar suas ofertas e identificar problemas#

O pós-venda é uma das melhores formas de identificar rapidamente possíveis problemas, especialmente com situações como prazo de entrega, distribuidoras que está trabalhando, e claro, sobre seus próprios sistemas e usabilidade do site.

Utilize o feedback recolhido através das pesquisas de satisfação realizada no pós-venda para agir rapidamente sobre qualquer ponto negativo, evitando que outros clientes tenham uma má experiência.

2. Aumenta as chances de reativar clientes#

Ao aproveitar sua base de clientes para enviar e-mails follow up, informar sobre novos produtos e serviços ou até mesmo chamar atenção para seu programa de fidelidade - como mencionamos anteriormente - você está chamando o cliente de volta para a loja.

Um pós-venda bem executado, ajuda a gerar novas oportunidades de negócios com clientes inativos, não deixando que esqueçam sua marca e reforçando sua presença entre os concorrentes.

Esta é uma ação essencial para garantir o sucesso de seu ecommerce, especialmente se considerarmos que, de acordo com uma pesquisa da Business Brief, apresentada pelo Medium, você perde, anualmente, 14% dos seus clientes.

3. Transforma seu atendimento em um diferencial competitivo#

O pós-venda é uma das melhores formas de apresentar aos clientes como seu ecommerce realmente os valoriza e preza pelo sucesso dos mesmos. Ele ajuda a transformar o seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo, destacando sua marca entre os concorrentes.

Especialmente para nichos de mercado altamente competitivos, como moda e eletrônicos, oferecer um atendimento diferenciado e exclusivo aos seus clientes pode ser o fator decisivo para ajudar um cliente comparando preços e ofertas tomar a decisão de compra.

4. Impulsiona a disseminação da sua marca#

O infográfico da Reputation Refinery apresenta dados críticos sobre o comportamento do cliente em relação à satisfação com o atendimento prestado. Eles afirmam que 91% dos clientes insatisfeitos simplesmente nunca mais retornarão à sua loja, enquanto 96% nem mesmo irão relatar problemas e reclamar para você. Porém, um cliente insatisfeito irá compartilhar sua experiência negativa com pelo menos 9 a 15 pessoas.

Além disso, obter novos clientes pode custar até 7 vezes mais do que praticar ações para reter clientes já existentes. Por outro lado, a pesquisa aponta que clientes reativados gastam, em média, 33% mais em relação aos novos clientes, indicando a importância de investir na qualidade do atendimento e em ações de fidelização.

5. Ajuda a fidelizar clientes#

Por fim, não podemos deixar de apontar que o pós-venda impacta diretamente suas chances de fidelizar clientes.

De acordo com o infográfico da Agendor apresentando estatísticas sobre o atendimento ao cliente, 70% da experiência de compra do cliente é determinada em como ele é tratado, desconsiderando produto e seus valores.

Levando todos estes dados em consideração, não deixe de focar no customer success e investir em seu atendimento e proporcionar uma experiência diferenciada para conquistar de verdade clientes, não simplesmente os abandonando depois da primeira venda.

Não deixe de investir no atendimento#

Se você ainda não está trabalhando de forma a reter clientes mesmo depois do momento da negociação, está na hora de rever sua estratégia e investir no atendimento ao cliente através de uma estratégia de pós-venda. Afinal, prezar pelos clientes existentes custa menos que buscar novos.

Falando sobre atendimento, você já é capaz de abordar visitantes e clientes retornando à loja online diretamente de dentro da página do seu ecommerce? Não? Então avalie os principais sinais que indicam a hora de investir em um chat online de qualidade e conheça como o JivoChat pode impulsionar seus resultados e ajudá-lo a impactar ainda mais a satisfação dos seus clientes.